【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 對(duì)衣服是否還有其他的偏愛(ài)?”　 　　麥克想知道比爾對(duì)衣服的質(zhì)量和價(jià)格的看法。 　　比爾：“我有許多西裝都是梅爾兄弟公司出品的，我也希望劍橋出品的西服?！?　　麥克：“劍橋的衣服不錯(cuò)。比爾，以你目前的商業(yè)地位來(lái)說(shuō)，海藍(lán)色西裝很適合你穿。你有幾套海藍(lán)色的西裝?” 　　由于比爾沒(méi)有主動(dòng)說(shuō)出他所擁有的西裝，麥克只好逐一詢(xún)問(wèn)比爾的每一套西裝。麥克想了解比爾的真正需求。 　　比爾：“只有一套，就是先前向你提過(guò)的那一套?！?　　麥克：“比爾，談?wù)勀愕幕疑餮b吧。你有幾套灰色西裝?” 　　比爾：“我有一套，很少穿?！?　　麥克：“你還有其他西裝嗎?” 　　比爾：沒(méi)有了?！薄?　　麥克：我現(xiàn)在拿出一些樣品給你看。如果你想到還有沒(méi)提到的西裝，請(qǐng)立即告訴我”。麥克邊說(shuō)邊打開(kāi)公文包，拿出一些樣品放在桌上。 　　到目前為止，麥克一直以發(fā)問(wèn)的方式尋求比爾真正的需要，同時(shí)也在發(fā)問(wèn)中表現(xiàn)出了一切為客戶(hù)著想的熱忱，使比爾在不知不覺(jué)中做了很好的配合，創(chuàng)造了良好的談話氣氛。 　　評(píng)析： 　　麥克向客戶(hù)提出了許多問(wèn)題，以尋求顧客真正的需求，然后才展示商品，進(jìn)行商品的推銷(xiāo)?！?　　五位推銷(xiāo)專(zhuān)家一致認(rèn)為，在從事商品推銷(xiāo)以前，先“發(fā)覺(jué)客戶(hù)的需要”是極為重要的事。謝飛洛和哈德曼認(rèn)為，了解客戶(hù)需求以后，可以根據(jù)需求的類(lèi)別和大小判定眼前的客戶(hù)是不是自己的潛在客戶(hù)?值不值得推銷(xiāo)?如果不是自己的潛在客戶(hù)，就應(yīng)該考慮：還要再跟客戶(hù)談下去?，旣悇P說(shuō)“不了解客戶(hù)的需求，好比在黑暗中走路，白費(fèi)力氣又看不到結(jié)果?！薄?　　坎多爾弗說(shuō)：“我問(wèn)客戶(hù)許多問(wèn)題，以便發(fā)覺(jué)客戶(hù)的真正需求。我傾聽(tīng)客戶(hù)的回答，讓客戶(hù)盡量表示意見(jiàn)。有些推銷(xiāo)員一見(jiàn)到顧客就滔滔不絕地說(shuō)個(gè)不停，讓客戶(hù)完全失去了表達(dá)意見(jiàn)的機(jī)會(huì)，使客戶(hù)感到厭煩。一旦客戶(hù)厭煩，不用說(shuō)，推銷(xiāo)員的推銷(xiāo)注定要失敗不可。” 　　為了發(fā)覺(jué)客戶(hù)的需求，需要耗用多少時(shí)間向客戶(hù)問(wèn)問(wèn)題呢?五位推銷(xiāo)專(zhuān)家認(rèn)為，這要看推銷(xiāo)的是什么商品。通常商品的價(jià)值越大，所需要的時(shí)間越長(zhǎng)；商品的價(jià)值越小，所需的時(shí)間越短。 　　在本案中，麥克每問(wèn)完一個(gè)問(wèn)題，總是以專(zhuān)注的態(tài)度傾聽(tīng)客戶(hù)的回答。謝飛洛說(shuō)“傾聽(tīng)客戶(hù)的回答，可以使客戶(hù)有一種被尊重的感覺(jué)。我喜歡麥克重視客戶(hù)意見(jiàn)的態(tài)度?！爆旣悇P說(shuō)：“許多推銷(xiāo)員常常忘記，傾聽(tīng)是相互有效溝通的重要因素，他們?cè)诳蛻?hù)面前滔滔不絕，完全不在意客戶(hù)的反應(yīng)，結(jié)果平白失去了發(fā)覺(jué)顧客需求的機(jī)會(huì)。上帝給我們兩只耳朵，一個(gè)嘴巴，就是要我們多聽(tīng)少講?！爆旣悇P把“發(fā)覺(jué)客戶(hù)的需求”比作“醫(yī)生替病人看病”。她說(shuō)：“好的醫(yī)生在醫(yī)療之前一定會(huì)問(wèn)病人許多問(wèn)題。譬如，醫(yī)生會(huì)問(wèn)：你什么時(shí)候開(kāi)始感到背部落痛？那時(shí)你正在做什么?有沒(méi)有吃了什么東西？摸你這個(gè)地方會(huì)痛嗎?躺下來(lái)會(huì)痛嗎？爬樓梯的時(shí)候會(huì)病嗎?……　 　　這些問(wèn)話使病人覺(jué)得受到了醫(yī)生的關(guān)心和重視，也使病人跟醫(yī)生密切配合，讓醫(yī)生迅速找到病源而對(duì)癥下藥。能夠扮演好醫(yī)生，使客戶(hù)愿意密切配合，進(jìn)而迅速發(fā)覺(jué)客戶(hù)真正的需要而適時(shí)地給予滿(mǎn)足的，才是一位卓越的推銷(xiāo)員。”　 推銷(xiāo)高手行動(dòng)案例（五）　控制現(xiàn)場(chǎng)氣氛麥克：比爾，請(qǐng)你把那塊藍(lán)色布料的編號(hào)告訴我，好嗎?”麥克提筆，準(zhǔn)備記下編號(hào)?！　∵@個(gè)編號(hào)，麥克可以自己看自己記，但卻要比爾告訴他。麥克的用意是希望讓比爾有參與感，同時(shí)也在觀察比爾的購(gòu)買(mǎi)意愿。如果比爾肯為麥克讀出編號(hào)，即表示比爾愿意購(gòu)買(mǎi)。　　比爾：“你是說(shuō)這個(gè)號(hào)碼嗎? S291M216?！薄←溈耍骸皩?duì)，就是這個(gè)號(hào)碼，謝謝你?！丙溈擞浵铝诉@個(gè)號(hào)碼，接著說(shuō)：“比爾，我這里還有一些比較古典的布料請(qǐng)你看看。”　　 麥克并不因?yàn)橘u(mài)了一套西裝而自滿(mǎn)。他希望多賣(mài)幾套，尤其是面對(duì)象比爾這種有需要又有錢(qián)購(gòu)買(mǎi)的顧客。麥克從公文包里拿出另外五種樣品布料。　麥克：“這些炭灰色的布料看起來(lái)是不是很漂亮?它是重8．5盎司的羊毛布料?！北葼枺骸斑@塊布料看起來(lái)象我那套灰色法蘭絨西裝的布料。法蘭絨布料穿起來(lái)不舒服?！←溈耍骸胺ㄌm絨布料穿起來(lái)是不舒服，雖然這塊布料看起來(lái)象法蘭絨，有著法蘭絨的美麗外觀，不過(guò)觸摸起來(lái)，卻沒(méi)有法蘭絨的不舒服感。不相信，你摸摸看?！薄　? 麥克知道，比爾雖然嫌法蘭絨穿起來(lái)不舒服，但比爾喜歡法蘭絨的色澤。所以麥克選了具有同樣色澤但感覺(jué)不一樣的樣品布料給比爾看。比爾摸了摸這些樣品布料?！”葼枺骸胞溈?，我覺(jué)得這塊布料不錯(cuò)。你覺(jué)得怎么樣?”　　麥克：“其實(shí)，這五塊布料都不錯(cuò)。”麥克把比爾所喜歡的那塊布料交到比爾手上，比爾詳細(xì)地察看著?！　”葼枺骸班?，真不錯(cuò)。不過(guò)，我還是懷疑這塊布料做成西裝以后是否合身。通常，到成衣店買(mǎi)衣服，可以當(dāng)場(chǎng)試穿，看看合身不合身?！薄　?麥克：“比爾，只要有我在、你就不用擔(dān)心。我是服飾專(zhuān)家、是你的服飾顧問(wèn)，你要相信我，我推薦的，—‘定適合你。凡是不適合你的，決不叫你花一毛的冤枉錢(qián)?？吹奖葼栍钟辛艘蓱]，麥克不得不再次重申他的專(zhuān)家地位，他希望比爾相信專(zhuān)家的判斷?！　←溈耍骸斑@塊布料的顏色一般稱(chēng)作‘銀行人的灰色’，我想你一定聽(tīng)說(shuō)過(guò)，是不是?”　　比爾：“我聽(tīng)說(shuō)過(guò)。”　　麥克：“灰色具有既醒目又保守的特性，很適合你?！薄　←溈诉@句話很合比爾的心意?！　←溈烁M(jìn)一步地說(shuō)：“請(qǐng)你把編號(hào)告訴我好嗎?”　　比爾把布料的編號(hào)讀了出來(lái)，麥克記下編號(hào)。麥克把灰色樣品布料推到一邊，拿出另外五塊布料，準(zhǔn)備做第三波的推銷(xiāo)?！　←溈耍骸氨葼枺憧纯催@些褐色的細(xì)條紋布料，是很適合你的。這些布料由10盎司重的羊毛紗織成，你一定會(huì)喜歡的，對(duì)不對(duì)?”　　麥克把布料交給比爾?！　”葼枔u搖頭說(shuō)：“我不喜歡這些布料?！薄　←溈耍骸澳?，我把這些布料收起來(lái)?！丙溈税巡剂戏胚M(jìn)了公文包，然后說(shuō)：“我還有一些格子花呢布料，我覺(jué)得蠻不錯(cuò)的?！薄　∨龅奖葼柧芙^褐色細(xì)條紋布料的態(tài)度，麥克的對(duì)策是不做強(qiáng)迫性的推銷(xiāo)。麥克很迅速地收回褐色細(xì)條紋布料，接著，又迅速地推出另—’種布料一一格子花呢布料。比爾：“我對(duì)格子花呢布料不感興趣。我已經(jīng)有一套藍(lán)色和褐色的格子花呢布料西裝，是我太大替我買(mǎi)的?！薄　←溈耍骸氨葼?，先別說(shuō)不感興趣。你仔細(xì)看看這些布料的花樣具有一種與眾不同的柔和美。”麥克把格子花呢 布料放到桌上，然后說(shuō)：“你看，這些布料是不是很美?”　　麥克靜靜地等著比爾的反應(yīng)。比爾拿起布料仔細(xì)地端詳著，而麥克也趁此時(shí)此刻的沉寂，把想到的事情記到記事本上，比爾注意到某塊布料?！　”葼枺骸斑@塊布料不錯(cuò)?！薄　←溈耍骸罢具h(yuǎn)一點(diǎn)看，你會(huì)覺(jué)得這塊布料是多么的別致?！薄　←溈私o比爾一個(gè)“小命令”，使比爾“動(dòng)起來(lái)”。麥克把推銷(xiāo)的現(xiàn)場(chǎng)氣氛弄得很有生機(jī)?！　”葼栒酒饋?lái)，向后退了幾步，望著那塊布料說(shuō)：“你講的沒(méi)錯(cuò)。這塊料子的確很美?！北葼栟D(zhuǎn)身坐了下來(lái)?！　←溈耍骸拔蚁矚g這塊料子。相信也一定合你的意?！薄　←溈艘葼柲畛瞿菈K布料的編號(hào)，比爾念了，麥克記下編號(hào)并向比爾道謝?！　≡u(píng)析：　　所謂“控制現(xiàn)場(chǎng)氣氛”，并不是指“擺布客戶(hù)”，它真正的含意是：當(dāng)推銷(xiāo)員在客戶(hù)面前進(jìn)行推銷(xiāo)時(shí)，要使自己具有一份權(quán)威的態(tài)勢(shì)，好象病人眼中的醫(yī)生，使自己能主導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)氣氛，好象舞臺(tái)上的演員能吸引觀眾的注意或象樂(lè)隊(duì)指揮帶領(lǐng)樂(lè)團(tuán)演奏。所以，推銷(xiāo)員能指導(dǎo)、勸導(dǎo)、誘導(dǎo)、領(lǐng)導(dǎo)客戶(hù)，才能成為卓越的推銷(xiāo)員?！　≡诒景咐?，麥克使用了許多“控制現(xiàn)場(chǎng)氣氛”的技巧。譬如，一開(kāi)始麥克就決定自己坐那兒，臨結(jié)束時(shí)，他還誘導(dǎo)客戶(hù)開(kāi)支票付款。這樣子的“主動(dòng)”會(huì)不會(huì)引起客戶(hù)的反感呢?其實(shí)，只要“主動(dòng)”得當(dāng)，客戶(hù)的反感是不會(huì)發(fā)生的?！　】捕酄柛Ｕf(shuō)：“控制現(xiàn)場(chǎng)氣氛的主要目的在使客戶(hù)隨時(shí)注意我的談話。有時(shí)候，客戶(hù)會(huì)有意無(wú)意地岔開(kāi)我的話題，藉以　避開(kāi)做成購(gòu)買(mǎi)的決定。譬如，有的客戶(hù)會(huì)以一杯咖啡、一技香　煙等岔開(kāi)我的話題，我曉得這是一個(gè)陷阱，所以，即使口渴得　要命，我決不會(huì)因客戶(hù)的一杯水而停止正在談?wù)摰脑掝}。我時(shí)　時(shí)提醒自己，拜訪客戶(hù)的目的是什么?是推銷(xiāo)。如果我不能控　制現(xiàn)場(chǎng)氣氛，那我推銷(xiāo)成功的機(jī)會(huì)將變得愈來(lái)愈小?！薄　←溈撕苌朴诮o顧客一些“小命令”，身為客戶(hù)的比爾并沒(méi)　有因?yàn)檫@些“命令”而感覺(jué)不愉快，這主要是麥克發(fā)出命令的　時(shí)機(jī)都很恰到好處。譬如，麥克要比爾念出布料的編號(hào)：“請(qǐng)把　布料的編號(hào)告訴我，好嗎?”其他如：“摸摸這塊布料”、“站后面　一點(diǎn)，讓你看一看?”、“把手放下”，等等。哈德曼在推銷(xiāo)房子　時(shí)，也用類(lèi)似的方法。她說(shuō)：“我誘使客戶(hù)走到窗戶(hù)旁邊，讓客　戶(hù)看看窗外的美景。有時(shí)候，我建議客戶(hù)看看某一房間，這間　房間是我自己先看過(guò)，認(rèn)為值得給客戶(hù)看的。有時(shí)候，我主動(dòng)　提議，讓客戶(hù)繞房子一周，看看房子周?chē)沫h(huán)境。這些，部是一種‘控制’。當(dāng)我從事‘控制’時(shí)，我的態(tài)度溫文有禮，說(shuō)話的聲　音也很柔和。我使自己不要顯得過(guò)于急進(jìn)。急進(jìn)的結(jié)果只會(huì)遭　到客戶(hù)的‘不喜歡’?！薄　」侣ｉ_(kāi)自己的車(chē)子送客戶(hù)看房子，她說(shuō)：“這也是一　種‘控制’。這使自己在引導(dǎo)客戶(hù)看房子的一開(kāi)始階段，就屬于　主動(dòng)地位?！薄　‖旣悇P認(rèn)為，講授美容保養(yǎng)課程是一種“一對(duì)多”的推　銷(xiāo)，尤其需要良好的“控制”，才能集中客戶(hù)們的注意力，達(dá)到　“一對(duì)多”的推銷(xiāo)效果。　　瑪麗凱說(shuō)：“講課的時(shí)候，美容師一定要站著講，才能顯　得與眾不同，表現(xiàn)出‘我領(lǐng)導(dǎo)你們’的角色，使整個(gè)現(xiàn)場(chǎng)都在　‘控制’當(dāng)中?！薄　≈x飛洛的交易幾乎都在電話中完成。他說(shuō)：“我無(wú)法用眼　神和表情之類(lèi)的身體語(yǔ)言吸引客戶(hù)的注意。我的客戶(hù)也看不　到我所推銷(xiāo)的產(chǎn)品或者其他說(shuō)明書(shū)之類(lèi)的東西。為了吸引客　戶(hù)的注意，我想了一個(gè)辦法——變化說(shuō)話的音調(diào)，使說(shuō)話的音　調(diào)有快有慢、有高有低，甚至有時(shí)保持短暫的沉默。我覺(jué)得，站　在推銷(xiāo)的立場(chǎng)上，短暫的沉默可以吸引客戶(hù)的注意。當(dāng)客戶(hù)對(duì)　你說(shuō)的每一句話都很注意時(shí)，你已經(jīng)‘控制’了現(xiàn)場(chǎng)?！薄　≈x飛洛還有一個(gè)控制的辦法一一問(wèn)客戶(hù)問(wèn)題。譬如，問(wèn)客　戶(hù)：“你覺(jué)得有意義嗎?”、“你有什么看法?”最好每一個(gè)問(wèn)題都　能使客戶(hù)做意見(jiàn)上的陳述，而不僅僅回答“是”或“不是”。這對(duì)　于從事電話推銷(xiāo)的人尤其重要，因?yàn)橛辛藢?duì)方的回答，才能知道對(duì)方的態(tài)度。　　謝飛洛說(shuō)：“在電話里做推銷(xiāo)遭受到的拒絕，比面對(duì)面的　推銷(xiāo)要來(lái)得快而且多。因?yàn)樵陔娫捓?，客?hù)只要掛斷電話就立　刻拒絕了推銷(xiāo)員的推銷(xiāo)。”　　麥克對(duì)比爾的推銷(xiāo)是面對(duì)面的推銷(xiāo)，在推銷(xiāo)過(guò)程中，麥克　使比爾參與推銷(xiāo)過(guò)程。如麥克讓比爾念出布料的編號(hào)，或讓比　爾摸摸布料，或叫比爾站后一點(diǎn)以便看清楚格子花呢布料的　精致所在。又如，當(dāng)麥克為比爾量身材時(shí)，麥克叫比爾做了許　多動(dòng)作，等?！　BM的推銷(xiāo)員在推銷(xiāo)過(guò)程中也很注意容戶(hù)的參與。如邀　請(qǐng)客戶(hù)參觀教育中心或參加研討會(huì)，使客戶(hù)有機(jī)會(huì)操作電腦，　實(shí)地了解電腦的運(yùn)作。羅杰斯說(shuō)：“這樣做，很管用。”推銷(xiāo)高手行動(dòng)案例（六）　　 服務(wù)顧客　　[案例〕 　　推銷(xiāo)員承接訂單以后的目標(biāo)就是如期交貨。有時(shí)，會(huì)因?yàn)橥９ご系仍蚨鵁o(wú)法如期交貨，此時(shí)，推銷(xiāo)員的當(dāng)務(wù)之急就是，立即打電話給顧客，誠(chéng)實(shí)說(shuō)明不能如期交貨的原因。 　　麥克在接到比爾的訂單后，遇到了缺料的問(wèn)題。首先是溫徹斯特公司已經(jīng)把倉(cāng)庫(kù)的灰色布料用完，倉(cāng)儲(chǔ)部門(mén)雖然緊急訂購(gòu)灰色布料，但麥克還是無(wú)法如期交出比爾的灰色西裝，須延后3星期才能交貨。另外，也欠缺藍(lán)色布料，大概須6個(gè)月后才有藍(lán)色布料供應(yīng)。麥克準(zhǔn)備把無(wú)法如期交貨的壞消息通知比爾。 　　麥克：“比爾，很抱歉。你訂做的灰色西裝恐怕要延后3個(gè)禮拜交貨。因?yàn)楣镜奶炕疑剂舷牡暮芸?，?kù)存的布料被用光了，公司正緊急訂購(gòu)炭灰色的布料?！?　　比爾：“沒(méi)有關(guān)系，麥克，謝謝你打來(lái)電話?！?　　麥克：“藍(lán)色布料也被用光了，你訂的藍(lán)色西裝恐怕也要延遲交貨了。比爾，真對(duì)不起，你訂做的兩套西裝都因?yàn)椴剂隙倘倍荒馨磿r(shí)交貨。這種情況在以前是沒(méi)有發(fā)生過(guò)的?！?　　比爾：“沒(méi)有關(guān)系，沒(méi)有關(guān)系。你只要到時(shí)候把做好的藍(lán)色西裝和灰色西裝交給我就可以了?！?　　麥克：“比爾，我還有一些壞消息和一些好消息，你想聽(tīng)壞消息還是好消息?” 　　比爾：“什么樣的壞消息?” 　　麥克：“壞消息是指藍(lán)色布料的短缺恐怕長(zhǎng)達(dá)6個(gè)月，而好消息是指，有一種替代品能替代目前正短缺的藍(lán)色布料。這種替代品無(wú)論在材料、顏色、重量方面都和短缺的藍(lán)色布料一樣，只是在布料的編織上有一點(diǎn)點(diǎn)的不同。不過(guò)，這種不同是很難看出來(lái)的。以替代品做成的西裝是每套525元?！?　　比爾：“那不是比原來(lái)的價(jià)格貴50元嗎?你還說(shuō)是好消息?” 　　麥克：“我已經(jīng)跟公司談過(guò)了。公司方面愿意以原來(lái)的價(jià)格475元賣(mài)給你。如果你認(rèn)為可以，我想這幾天把樣品布料帶給你看，由你做最后的決定。” 　　比爾：“那太好了，謝謝你，麥克?！?　　麥克把不能如期交貨的問(wèn)題做了圓滿(mǎn)的解決。在解決問(wèn)題當(dāng)中，麥克表現(xiàn)了他誠(chéng)實(shí)、細(xì)心的處事態(tài)度。在他和比爾之間有了一個(gè)“好的開(kāi)始”后，他們的“好”關(guān)系也將持續(xù)下去。這是一次成功的推銷(xiāo)。 　　〔評(píng)析〕 　　不論銷(xiāo)售什么產(chǎn)品，如果不能提供良好的售后服務(wù)，就會(huì)使努力得來(lái)的生意被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手槍走。贏得訂單，固然是推銷(xiāo)工作的一個(gè)圓滿(mǎn)“結(jié)束”，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，這只是一個(gè)階段性的結(jié)束，不是永久的、真正的結(jié)束，反而是拓展推銷(xiāo)事業(yè)的“開(kāi)始”——開(kāi)始提供長(zhǎng)久的，良好的售后服務(wù)。 　　謝飛洛認(rèn)為，只有一次生意往來(lái)的顧客不是真正的顧客。真正的顧客是時(shí)常有生意往來(lái)的人，這種往來(lái)關(guān)系不是一次、兩次或幾次，而是恒久存在的。 　　哈德曼認(rèn)為，從事房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)最要把握的是“提供良好的服務(wù)”。她表示，懂房地產(chǎn)的經(jīng)紀(jì)人很多，在那么多的同行中使自己能夠凸顯出來(lái)，就在于所提供的“服務(wù)”多到讓顧客不好意思找其他的經(jīng)紀(jì)人。 　　坎多爾福認(rèn)為，重視售后服務(wù)的推銷(xiāo)員在經(jīng)過(guò)2年以后，會(huì)發(fā)覺(jué)銷(xiāo)售額的80％是來(lái)自老顧客或老顧客的介紹?！?　 在本案例中，麥克所開(kāi)出的西裝價(jià)格高于比爾所估計(jì)的價(jià)格，但最終還是為比爾所接受。這是麥克的售后服務(wù)打動(dòng)了比爾的心，也使麥克在同行中具有很大的競(jìng)爭(zhēng)力。 　　根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，售后服務(wù)的質(zhì)量越高、次數(shù)越多，越能獲得顧客一再的惠顧，顧客介紹朋友上門(mén)的意愿也越高?！?　　謝飛洛說(shuō)，許多的推銷(xiāo)員過(guò)于重視新業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)，而忽略了現(xiàn)有顧客的需要。謝飛洛很重視每一位顧客所委托的股票交易，任何一筆交易都有詳細(xì)的記錄。當(dāng)交易成功后，他立即把成交結(jié)果告訴顧客，事后并寫(xiě)信給顧客，信中除了感謝顧客的惠顧后，并附上該公司的