【文章內容簡介】 冷靜，嚴格按操作規(guī)程及時排除故障。事故未排除不進行交接班，并與下一班當班員工共同排除故障。二、培訓及管理培訓承諾 各類服務人員上崗培訓率達到100%； 各類專業(yè)人員持證上崗；培訓計劃源源不斷的人員培訓是物業(yè)公司的管理水平不斷提高的根本保證。為此，公司根據(jù)自身發(fā)展的需要，建立了自己的“培訓中心”?！芭嘤栔行摹泵磕昱e辦不定期的各類專業(yè)的培訓班。培訓師資由公司中級以上的專業(yè)管理人員擔綱，從物業(yè)管理的規(guī)范服務、運用計算機管理到物業(yè)管理人員的配備及物業(yè)管理經費的籌措、成本核算及資金的運行等方面進行培訓。到目前為止，已有多名人員經過經理崗位培訓已經上崗，而且已得到了大家的一致好評。[新進員工培訓方案]培訓目的：使新員工了解公司概況、企業(yè)文化、各項規(guī)章制度等，以便能迅速的適應公司的運作模式，工作要求；提高工作效率。培訓內容：公司基本情況、組織機構、主要領導介紹公司管理理念和服務理念教育企業(yè)文化、價值觀的傳遞《員工手冊》、職業(yè)道德及有關制度教育培訓時間：4課時【主任培訓】通過培訓使培訓人員能參與市場競爭，能獨立操作一個樓盤，有較強的公關意識與協(xié)調能力，必須掌握物業(yè)管理的法規(guī)政策，懂得各類物業(yè)權屬的手續(xù)辦理，掌握資金的運行原則和資金的正確使用，成為企業(yè)領導的好當家。培訓時間為34周類別科目序號培訓科目課時授課內容物業(yè)管理法規(guī)1物業(yè)管理現(xiàn)行政策法規(guī)6物業(yè)管理的現(xiàn)行法律、法規(guī)知識；社會治安條例；案例分析；物業(yè)管理基礎知識2物業(yè)管理常識物業(yè)管理概論；機構設置；人員配備；管理方案的制定；裝修管理；入住須知；物業(yè)管理運作相關知識；3質量管理ISO900ISO1400OHSAS18001貫標知識；4不同類型的物業(yè)管理及運作模式公寓樓管理；別墅管理；一般住宅管理實務；國外的物業(yè)管理；物業(yè)管理運作實務5各類專業(yè)管理18設備工程管理；房屋（建筑知識）；機電設備；空調；電梯；管道；給排水系統(tǒng)保養(yǎng)；安保與消防管理；保潔的基礎管理；綠化與環(huán)保管理；客戶服務禮儀；特約性服務與兼營性服務；服務收費價格制定等；6內部管理物業(yè)管理的資金運行；服務費用的取繳與使用；物業(yè)管理企業(yè)的財會制度與稅收；行政人事管理；計算機操作；檔案管理注：一小時為一課時【各部門主管培訓】通過培訓，能協(xié)助管理處主任的工作，做好各自崗位的本職工作，制定部門崗位責任制，協(xié)調各部門、各崗位之間的關系，定期或不定期地對下屬進行崗位培訓。培訓時間為34周類別科目序號培訓科目課時授課內容物業(yè)管理法規(guī)1物業(yè)管理現(xiàn)行政策法規(guī)6物業(yè)管理的現(xiàn)行法律、法規(guī)知識；社會治安條例；案例分析； 物業(yè)管理基礎知識2物業(yè)管理常識6物業(yè)管理概論；裝修管理；入住須知；物業(yè)管理運作相關知識；3不同類型物業(yè)管理運作模式6一般住宅管理實務；經濟適用房操作實務；物業(yè)管理運作實務4各類專業(yè)管理24設備工程管理；房屋（建筑知識）；機電設備；空調；電梯；管道；給排水系統(tǒng)保養(yǎng)；安保與消防管理；保潔的基礎管理；綠化與環(huán)保管理；客戶服務禮儀；特約性服務與兼營性服務； 物業(yè)管理運作實務5內部管理員工意識的培養(yǎng)及行為規(guī)范；崗位標準及考核；文檔管理；6企業(yè)的品牌建設物業(yè)管理與服務理念等實習與考察7實地操作與實踐56（根據(jù)需要可適當延長）注：一小時為一課時【一般管理人員培訓】通過培訓，樹立100%為業(yè)主服務的思想，把“服務”作為一種敬業(yè)精神，基本了解物業(yè)經營管理知識、法律知識，必須掌握建筑知識、機電設備維修保養(yǎng)知識，物業(yè)環(huán)境保護及管理知識，文檔管理知識等。培訓時間為23周類別科目序號培訓科目課時授課內容物業(yè)管理法規(guī)1物業(yè)管理現(xiàn)行政策法規(guī)6物業(yè)管理的現(xiàn)行法律、法規(guī)知識；社會治安條例；案例分析；物業(yè)管理基礎知識2物業(yè)管理常識6物業(yè)管理概論；裝修管理；入住須知；物業(yè)管理運作相關知識；3不同類型的物業(yè)管理及運作模式6一般住宅管理實務；經濟適用房操作實務；物業(yè)管理運作實務物業(yè)管理運作實務4各類專業(yè)管理設備工程管理；房屋（建筑知識）；機電設備；空調；電梯；管道；給排水系統(tǒng)保養(yǎng)；安保與消防管理；保潔的基礎管理；綠化與環(huán)保管理；客戶服務禮儀；特約性服務與兼營性服務；文檔管理；5企業(yè)的品牌建設3物業(yè)管理與服務理念等實習與考察6實地操作與實踐45（根據(jù)需要可適當延長）注：一小時為一課時[客戶服務培訓內容]課程概述：業(yè)主是物業(yè)業(yè)主(產權人)和物業(yè)租用戶(使用人)的統(tǒng)稱?？蛻舴帐菍Ｖ肝飿I(yè)管理公司為物業(yè)管理區(qū)域內的業(yè)所提供的入伙管理、裝修管理、權籍管理、檔案資料管理等方面的服務。為適合業(yè)主服務的需要，物業(yè)管理公司可以在項目管理處設置一個客戶服務部，作為物業(yè)管理接待服務的窗口,專門負責業(yè)主服務工作。課程目標：通過經理培訓班員工和各管理處業(yè)主接待人員對業(yè)主服務與作業(yè)標準、裝修管理與運作規(guī)范和到管理處實地學習等培訓，使員工對業(yè)主服務的重要性有進一步的理解與掌握，使員工深刻地認識到業(yè)主服務是物業(yè)管理的核心、是溝通業(yè)主關系的重要途徑、是満足業(yè)主需求的保證、是物業(yè)服務的基礎 。 培訓內容：業(yè)主服務的概念；業(yè)主服務的內容；業(yè)主服務的基本要求；入伙服務；業(yè)主接待；權籍管理；裝修管理；培訓課時：16課時[保安服務培訓內容]課程表述： 物業(yè)管理區(qū)域公共秩序維護的基本知識，保安服務門崗、巡視崗、監(jiān)控崗和車輛管理崗的服務要求，物業(yè)公司保安服務基礎服務標準和保安服務基礎作業(yè)標準。課程目標：了解物業(yè)管理區(qū)域公共秩序維護的基本知識；了解物業(yè)管理區(qū)域配置的安全技防設備設施的基本作用；熟悉物業(yè)公司《保安服務基礎標準》和《保安服務基礎作業(yè)標準》；熟悉物業(yè)保安服務的運作模式。掌握基本安全保安技能，能夠恰當?shù)靥幚砗蛻獙ξ飿I(yè)管理區(qū)域保安工作及突發(fā)事件課程提綱：物業(yè)管理及保安服務的重要性物業(yè)管理分類中的保安服務保安服務的目標保安服務的特點保安服務的基本要求保安服務的主要職責保安服務的組織機構保安各類人員的崗位職責保安服務的主要任務消防工作安全應急方案各類表格記錄注意事項保安隊列動作教案培訓課時：24課時[保潔服務培訓內容]課程概述：通過對保潔服務在我國的產生和發(fā)展的闡述，了解保潔服務概論，特性和分類。從保潔服務內容、要求、作業(yè)規(guī)程、作業(yè)檢查和作業(yè)標準等方面，闡明小區(qū)保潔服務、外墻清洗服務、垃圾的存放與收集運作規(guī)范，環(huán)境保護與運作規(guī)范，掌握保潔的基礎知識，了解保潔服務的管理制度和崗位職責，并進行監(jiān)督檢查。課程目標：保潔服務操作規(guī)范化和服務質量標準化課程提綱： 概述 保潔服務的內容、要求、作業(yè)規(guī)程、檢查等 常用清潔劑的使用 其他培訓課時：8課時[綠化服務培訓內容]課程概述：綠化養(yǎng)護管理是物業(yè)管理中不可缺少的一個重要組成部分。園林綠化能保護和改善環(huán)境、調節(jié)氣候、增加收益、美化環(huán)境等方面都具有一定的作用。通過綠化養(yǎng)護管理能充分體現(xiàn)管理區(qū)域應有的綠化景觀。培訓對象：主任及小區(qū)綠化服務相關人員課程目標：讓員工能認識到園林綠化在物業(yè)管理中的重要地位。課程提綱：收集資料，建立綠化檔案園林綠化法律法規(guī)政策綠化名詞解釋怎樣驗收小區(qū)綠化工程怎樣對小區(qū)綠化環(huán)境進行監(jiān)管培訓課時：12課時[設備管理培訓內容]課程概述：物業(yè)設備管理模式是重于服務，又不輕于管理。主要針對以下六個系統(tǒng)：給排水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、暖通（空調）系統(tǒng)、強電系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)等。設備管理的內容包括：設備的檔案管理、設備運行管理、設備計劃維保管理等。課程目標：了解物業(yè)設備管理模式，物業(yè)管理設備的種類， 設備管理的具體方法以及設備管理的相關標準。課程提綱：2. 設備管理的內容 2．1 設備檔案的建立 2．1．1 設備臺帳、卡與標識管理 2．1．2 設備機房管理 2．1．3 設備的運行管理 2．1．4 設備的維保管理 2．1．5 設備、設施中、大修管理3. 設備管理的分類 3．1 給排水系統(tǒng) 3．2 消防系統(tǒng) 3．3 暖通（空調）系統(tǒng) 3．5 強電系統(tǒng) 3．6 弱電系統(tǒng) 3．7 智能化系統(tǒng) 4．1 管理處中央監(jiān)控室管理辦法 4．2 給排水系統(tǒng)運行管理和維護保養(yǎng)管理制度 4．3 空調系統(tǒng)運行管理和維護保養(yǎng)管理制度 4．4 弱電系統(tǒng)運行管理和維護保養(yǎng)管理制度 4．6 消防系統(tǒng)運行管理和維護保養(yǎng)管理制度 4．8 設備帳、卡物管理辦法 4．9 房屋、設備、設施中大修管理辦法培訓課時：20課時三、規(guī)章制度的建立 規(guī)范系統(tǒng)的物業(yè)管理要以完善、科學的管理制度為基礎，在花園的物業(yè)管理中，我們將嚴格按照ISO9000質量管理體系的標準建立一套內容全面、專業(yè)性強、靈活適度和可操作的管理規(guī)章制度?！艄姽芾碇贫? 為加強花園的物業(yè)管理，維護全體住戶的合法權益，實行業(yè)主自治與專業(yè)化管理服務相結合的體制，保障物業(yè)的安全與合理使用，創(chuàng)造出整潔、優(yōu)美、舒適的小區(qū)環(huán)境，業(yè)主有義務遵守以下制度：業(yè)主委員會章程、業(yè)主（用戶）公約、樓宇使用管理規(guī)定、裝修管理規(guī)定、清潔衛(wèi)生公約、治安管理規(guī)定、禁止違章占地及違章亂搭建的暫行管理規(guī)定、用戶物品搬運管理規(guī)定、消防管理規(guī)定、車輛停放（停車場）管理規(guī)定、安全用電用水管理規(guī)定等。除了遵守規(guī)定，業(yè)主也有權利按照管理處廉潔制度對管理處進行指導和監(jiān)督。 ◆管理處內部崗位責任制各個崗位的員工都應接受管理處主任的統(tǒng)一領導，敬職于自己的崗位職責，并對自己分擔的工作負全面的責任，作到責任、權限、職位三方面到位，以保障管理工作的正常運作。本制度系統(tǒng)規(guī)定公司和管理處各工作崗位的崗位職責?！艄芾砭S護運作制度及標準 花園管理將引進ISO9000質量體系文件標準，依此進行管理處的日常管理維護運作，對服務過程進行有效的操作、控制和監(jiān)督，使各項服務活動都處于受控狀態(tài)。制度由管理維護運作程序文件和作業(yè)指導書兩部分組成。 程序文件具體包括：清潔、綠化管理程序，保安、車輛管理程序，裝修管理程序，供水、供電管理程序 ，消防、公共設施管理程序、物業(yè)管理服務費的收費程序、建筑物的維護和維修程序、員工培訓程序，糾正和預防措施控制程序等。 作業(yè)指導書具體包括：保安、清潔衛(wèi)生、財務等工作檢查制度和檢查評分標準，消防安全的檢查規(guī)定和處理方法，還有各種設備、設施的操作規(guī)定，員工培訓大綱，員工考核及獎懲辦法，房屋驗收標準與措施、文檔管理制度等。◆管理人員考核制度及標準管理人員考核制度——《員工考核及獎懲辦法》。管理人員考核標準——《員工工作評定表》（每月考核）、《員工年度考核鑒定表》（年終考核）。月核成績作為員工效益工資的發(fā)放依據(jù)，年終匯總，填寫《員工年度考核鑒定表》，匯總成績作為員工年終獎金發(fā)放及晉級、降級的主要依據(jù)。第六章 物業(yè)設施設備維修、養(yǎng)護和管理　一、房屋共用部位、共用設施設備的使用管理、維修和更新2 根據(jù)房屋實際使用年限，定期檢查房屋共用部位的使用狀況3 需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復4 屬于開發(fā)商保修范圍的，按保修工作流程及時向開發(fā)商提出報告與建議，并協(xié)助開發(fā)商維修5 編織合理的維修養(yǎng)護計劃，建立共用設施設備檔案，設施設備的運行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全6 合理使用，不任意拆動原房屋結構，不任意改變原建筑的用途7 各類設備設施信息記錄清晰明確，臺帳清楚8 及時保養(yǎng)維修，保持房屋及公共設備設施的完好9 因房制宜，有計劃地安排保養(yǎng)維修任務10 完善的建筑管理、房屋維修保養(yǎng)、公共設備設施保養(yǎng)制度11 完善的管理、檢查、考核制度12 各類房屋、共用設備設施部位基本保持完好狀態(tài)13 建立和貫徹各項規(guī)章制度及各項標準14 搞好維修保養(yǎng)計劃管理,科學安排施工進度二、房屋共用部位、共用設施設備維修養(yǎng)護的管理規(guī)定【房屋、建筑設施】l 維修工b. 按《房屋、設施維修養(yǎng)護規(guī)程》與《房屋、設備、設施（年度）維修計劃表》的內容要求進行修繕養(yǎng)護；c. 每月一次按《房屋、設備、設施巡視內容與要求》對小區(qū)房屋建筑，公用部位、設施進行巡查；d. 將周期巡查、養(yǎng)護結果記錄于《共用部位巡查、養(yǎng)護記錄表》內；e. 房屋、設施修繕工作記錄于《房屋、設備、設施維修記錄表》內；f. 房屋、設施發(fā)生異常，及時報告工程主管，并在工程主管協(xié)同下排除異常。l 工程主管c. 負責房屋、設施的技術資料、檔案的收集，負責零星材料的采購計劃的編制，委托維修的聯(lián)系工作；d. 每年12月按房屋完好情況制訂下一年度《房屋、設備、設施（年度）維修計劃表》；e. 組織實施房屋、設施的維修保養(yǎng)工作，對房屋養(yǎng)護、修繕提供工作指導及檢查監(jiān)督；f. 對每次周期巡查養(yǎng)護記錄、維修記錄進行檢查驗證；g. 每季度組織建物維修工檢查房屋、設施的使用狀況，記錄《房屋、設施檢查表》，根據(jù)日常巡視及季度檢查記錄按照《房屋完好程度評定辦法》，填寫《房屋完好程度鑒定表》、《房屋完好情況分類記錄表》，經主任審核后上報公司主管部門；【供配電設備】l 電工c. 每日一次按照《房屋、設備、設施巡視內容與程序》巡視配電房設備，并記錄《配電房巡視記錄表》；d. 配電房每周打掃一次，配電柜每月清潔一次。e. 按《房屋、設備、設施（年度）周期檢查、保