【文章內(nèi)容簡介】 期改進、辭退等階段。這種機制對于員工既有約束，也有激勵，從而推動整個服務(wù)中心工作，做好景區(qū)的各項服務(wù)工作。D、協(xié)調(diào)關(guān)系我們將通過有計劃、有步驟的努力，協(xié)調(diào)和改善景區(qū)的內(nèi)外關(guān)系，使服務(wù)中心的各項管理和服務(wù)符合社會的要求，塑造良好的形象。協(xié)調(diào)關(guān)系的主要內(nèi)容有：督促員工注意工作方式，講求細化，從而達到與客戶、游客和其他社會公眾保持良好的關(guān)系。協(xié)調(diào)服務(wù)中心與員工之間的關(guān)系，創(chuàng)造上下左右關(guān)系的融洽的工作環(huán)境，引導(dǎo)員工及時排除糾紛，妥善處理投訴，維護企業(yè)聲譽。E、服務(wù)意識我們強調(diào)和諧的物業(yè)服務(wù)意識，從點滴細微處入手，為客戶、游客提供優(yōu)質(zhì)、高效、滿意的服務(wù)。F、量化管理與標準化動作量化管理及標準化動作就是根據(jù)每個員工的不同崗位要求以及應(yīng)該具備的能力，按標準對其進行評價。我們將在景區(qū)按ISO9001質(zhì)量管理體系的要素對員工進行評價考核。（三）分項管理方案好花紅風(fēng)景區(qū)的物業(yè)管理大體上分為治安防范管理、河、溝渠、池塘管理、消防管理、清潔綠化管理、亭廊、橋梁及共用設(shè)備設(shè)施管理、財務(wù)管理、質(zhì)量管理、人力資源管理、景區(qū)文化建設(shè)等方面，在實際操作中，根據(jù)景區(qū)的具體特點，有重點、有步驟地逐項落實。1. 安全防范管理方案在管理中，運用現(xiàn)有的科學(xué)技術(shù)手段與管理手段，依靠各種先進的設(shè)備、工具和人的主觀能動性，維護物業(yè)和客戶（物業(yè)使用人）、游客的安全，這是一項很重要的工作，最為關(guān)注，特制訂常規(guī)防范與技術(shù)防范相結(jié)合的24小時全天候管理方案。（1）管理內(nèi)容A. 常規(guī)防范：采用站崗值勤與巡邏值勤相結(jié)合的方式，協(xié)助公安機關(guān)維護公共秩序，防止和制止任何危及或影響物業(yè)、客戶、游客安全的行為。門崗的任務(wù)a. 禮儀服務(wù)（向客戶行舉手禮或注目禮）；b. 維護出入口的交通秩序c. 制止酗酒者、乞討者、衣冠不整者和小商販進入；d. 嚴禁攜帶任何危險品進入；e. 遇有外來人員將大件物品帶出，即與物主核實，并作登記。f. 為客戶、游客提供便利性服務(wù)巡邏崗的任務(wù)a. 按規(guī)定路線巡視檢查，不留死角；b. 巡查車輛停放情況，維護道路暢通，做好安全防范工作；c. 對進入風(fēng)景區(qū)內(nèi)的嫌疑人進行檢查防范；d. 亭廊、橋梁、雕塑、假山、綠地安全檢查；e. 消防安全檢查；f. 防范和處理各類治安案件；g. 防范和制止各類違反管理制度行為。B. 技術(shù)防范：運用紅外線監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)等技術(shù)防范手段，對景區(qū)內(nèi)的治安情況實施24小時監(jiān)控，確保安全。對可疑或不安全跡象采取跟蹤監(jiān)視和定點拍照措施，并及時通知值班保安就地處理。值班保安接到治安報警，迅速趕到現(xiàn)場酌情處理，并把情況反饋到客戶服務(wù)，由客戶服務(wù)作詳細記錄，留檔備查。（2）管理措施保安實施準軍事化管理，制訂各項保安管理制度和獎懲措施，并嚴格付諸實施，以增強保安人員的工作責(zé)任心。強化保安人員的內(nèi)務(wù)管理，開展系統(tǒng)軍事化素質(zhì)培訓(xùn)，提高保安人員的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，每年組織不少于4次會操。加強保安人員的行為規(guī)范教育，要求服裝統(tǒng)一，佩證上崗，言語文明，舉止得當(dāng)。保安嚴格執(zhí)行巡更到點制度，確保巡邏質(zhì)量。監(jiān)控中心設(shè)備每天檢查、保養(yǎng)，監(jiān)控系統(tǒng)沿線影響監(jiān)控效果的雜物及時清除。保安管理工作流程與質(zhì)量標準保安管理運作檢查、登記定崗值勤 發(fā)現(xiàn) 問題 及時處理 作好記錄流動巡邏交由安保部主管閱后，編號存檔 記錄流動巡邏機動分隊緊急處理 報警緊急情況通知服務(wù)中心經(jīng)理保安領(lǐng)班工作流程與質(zhì)量標準工作內(nèi)容質(zhì) 量 標 準工作頻度定崗檢查檢查車管員；非機動車輛發(fā)牌率100%；無可疑人物進出。8小時流動巡查景區(qū)安全全年無大的安全事故發(fā)生。盜竊案件發(fā)案率1%以下當(dāng)班時間內(nèi)，二~三小時一次，突發(fā)事件隨叫隨到。消防監(jiān)督全年無消防安全事故車輛停放保管無可疑、閑雜人員接近車輛，無未關(guān)鎖門窗之車輛，有遺忘物品及時通知，重點守護質(zhì)量檢查環(huán)境保護無破壞綠化，無亂扔、亂倒、亂吐、亂燒現(xiàn)象，無各種噪聲擾民突發(fā)事件一般突發(fā)事件負責(zé)現(xiàn)場處理，重大事件應(yīng)在現(xiàn)場維護局面，并迅速報有關(guān)部門3分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場法規(guī)學(xué)習(xí)帶領(lǐng)全體保安人員、車管員學(xué)習(xí)各項法律法規(guī)及政策條例等知識每周一次思想教育帶頭遵紀守法，模范執(zhí)法，學(xué)雷鋒做好事，嚴明車管紀律每周一次技能培訓(xùn)健身、擒拿格斗、隊列行走、跑步敬禮、消防訓(xùn)練每周一次保安工作流程與質(zhì)量標準工作內(nèi)容質(zhì) 量 標 準工作頻度定崗檢查無可疑人物進出，對可疑外來人員應(yīng)做好登記24小時流動巡查安全被盜刑事治安案件年發(fā)率1%以下，全年無消防事故；客戶、住戶、商戶郵件不過夜24小時巡邏違法事件消防監(jiān)督全年無消防事故車輛停放保管無可疑、閑雜人員接近車輛，無未鎖門、窗車輛，遺忘物品及時通知，重點守護環(huán)境保護無破壞綠化、無亂扔、亂倒、亂吐、亂燒現(xiàn)象，無各種噪聲擾民突發(fā)事件一般突發(fā)事件負責(zé)現(xiàn)場處理，重大事件應(yīng)在現(xiàn)場維護局面，并迅速報有關(guān)部門5分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場法規(guī)學(xué)習(xí)全體保安人員、車管員學(xué)習(xí)各項法律法規(guī)及政策條例等知識每周一次思想教育帶頭遵紀守法、模范執(zhí)法、學(xué)雷鋒做好事、嚴明車管紀律每周一次技能培訓(xùn)健身、擒拿格斗、隊列行走、跑步敬禮、消防訓(xùn)練每周一次2. 消防管理方案消防管理也是物業(yè)管理的重要組成部分。根據(jù)消防法規(guī)要求，結(jié)合景區(qū)的實際切切實實做好消防安全工作，確保客戶、游客的生命財產(chǎn)安全。（1）管理內(nèi)容A. 做好消防設(shè)施、器材的管理；B. 保持消防通道的暢通；C. 加強木質(zhì)亭廊的消防安全管理；D. 嚴禁違章燃放煙花爆竹；E. 嚴禁使用瓶裝液化氣；F. 嚴禁攜帶、儲藏易燃易爆物品；G. 防止電器短路、管道煤氣泄漏等引發(fā)火災(zāi)因素。（2）管理措施A. 制訂并落實消防制度和消防安全責(zé)任制，做到責(zé)任制落實，器材落實，檢查落實；B. 制訂消防事故處理預(yù)案，防患于未然；C. 建立義務(wù)消防隊，預(yù)防為主，防消結(jié)合，發(fā)現(xiàn)隱患，及時清除；D. 做好消防器材、設(shè)備的檢查 保養(yǎng)，使之始終處于完好狀態(tài)；E. 制止任何違反消防安全的行為；F. 積極開展防火安全宣傳教育，定期向客戶傳授消防知識；G. 發(fā)生火災(zāi)，及時組織撲救并迅速向有關(guān)部門報警。消防應(yīng)急處理流程接到報警判斷地點，立即派相關(guān)人員到報警點災(zāi)情嚴重：打火警119，通知安保主管，服務(wù)中心經(jīng)理誤報：查明原因 記錄在案災(zāi)情輕：通知保安人 員自行處理切斷煤氣及市電供應(yīng)，轉(zhuǎn)換事故電源檢查已經(jīng)自動啟動的消防設(shè)備工作情況，必要時可強行啟動其他消防設(shè)施組織保安人員趕到現(xiàn)場組織滅火組織人員疏散，進行安全保護 監(jiān)測火勢情況，堅 守消防中心崗位 配合消防人員保護、清理火災(zāi)現(xiàn)場，做好災(zāi)情記錄，并向公司和有關(guān)部門匯報，追究火災(zāi)責(zé)任人。消防員工作流程與質(zhì)量標準工作內(nèi)容質(zhì) 量 標 準工作頻度值班（滅火）報警通訊設(shè)備完好，離崗有人代班、滅火迅速、措施得力、搶救及時24小時流動巡查宣傳景區(qū)安全無堆放易燃、易爆用品，安全使用電器，無亂搭接電線，有消防設(shè)備，會使用每日8:00~21:00施工裝修監(jiān)督無違章用火、用電，無使用易燃材料裝修公共場地設(shè)備無擠占消防通道和設(shè)施，天臺無堆放雜物滅火器具放置合理、無缺損、無過期、表面清潔、100%完好報警通訊設(shè)備靈敏學(xué)習(xí)訓(xùn)練演習(xí)學(xué)習(xí)訓(xùn)練熟悉消防法規(guī)知識和消防情況，掌握基本消防技能專職隊員1次/7天，義務(wù)隊員1次/15天演習(xí)組織嚴密、重點突出、專家指導(dǎo)、客戶、住戶、商戶參加1次/季3. 清潔方案清潔作為物業(yè)管理的重頭戲，是不可缺少的部分，關(guān)系到整個的形象，也是測定環(huán)境質(zhì)量的一個重要標志，故制訂以下管理方案：（1）管理內(nèi)容A. 清潔衛(wèi)生綠化及公共設(shè)施、道路： 每天打掃二次、撿拾綠化帶內(nèi)雜物，清潔所有設(shè)施（含各種標識標牌）、地?zé)?、親水平臺、背景音樂廣播、雕塑，隨時清除各類污漬，清掃積水，每周對垃圾桶進行清潔、消毒；每月對照明設(shè)施、假山進行擦拭。垃圾中轉(zhuǎn)處： 每天分上下午各收集一次景區(qū)的垃圾，清運到垃圾房，并清洗垃圾中轉(zhuǎn)處。亭廊、橋梁： 每天保潔二次，木橋、橋面、扶手、欄桿、坐凳、臺階（含踢腳線）每天保潔二次。公共廁所：每天上下午都擦拭墻壁、地面、踢腳線、門及門框、蹲坑、小便斗、鏡面、洗手盆等，清理并清潔垃圾箱。每月擦拭清潔照明燈、排氣扇等。（2）管理措施A. 建立保潔制度，狠抓落實；B. 嚴格按操作程序進行規(guī)范操作；C. 加強保潔人員的思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，增強專業(yè)技能；D. 以“三查”形式對綠化保潔工作進行經(jīng)常性監(jiān)督檢查（“三查”指：保潔員自查、管理主管巡查、服務(wù)中心經(jīng)理抽查）；E. 抓好保潔人員的行為規(guī)范管理，要求服裝統(tǒng)一、標識齊全、言行文明。清潔管理工作流程與質(zhì)量標準保潔部主管及客戶服務(wù)部主管巡視檢查現(xiàn)場指導(dǎo)。發(fā)現(xiàn)問題，填寫衛(wèi)生保潔問題統(tǒng)計表，提出整改意見，主管安排人員迅速解決?？蛻舴?wù)保潔組督導(dǎo)整改情況實施整改主管復(fù)查填寫統(tǒng)計表保潔領(lǐng)班工作流程與質(zhì)量標準工作項目對各區(qū)域保潔員工作質(zhì)量進行巡查工作范圍負責(zé)管理區(qū)域所有公共場所衛(wèi)生評測工作標準按照保潔員工作流程與質(zhì)量標準，制訂各區(qū)域員工的工作標準并進行測評記錄，記錄清晰、完整，符合現(xiàn)實并督促員工工作，保持各點衛(wèi)生保潔率99%以上。工作程序與時間8：00~8：30向服務(wù)中心經(jīng)理匯報前日工作。8：30~11：00巡視檢查保潔員的工作和轄區(qū)衛(wèi)生狀況。13：00~16：30巡視保潔員的工作和轄區(qū)衛(wèi)生狀況。質(zhì)量考評每周五向服務(wù)中心經(jīng)理匯報工作情況，每月評出優(yōu)秀保潔員，經(jīng)理每月按旬復(fù)核抽查考評。保潔員工作流程與質(zhì)量標準項目清潔內(nèi)容作業(yè)方法作業(yè)頻率作業(yè)時間質(zhì)量標準垃圾景區(qū)生活垃圾清運二次/天上午6:30~7:30中午12:30~1:30日產(chǎn)日清亭廊橋梁立柱清擦二次/天上午7:30~10:30下午1:30~5:00干凈無塵、無蜘蛛網(wǎng)、無污跡、立柱明亮地（橋）面清掃二次/天隨時保持清潔，痰跡、煙頭、紙屑、果皮、雜物等頂燈清擦一次/天無蜘蛛網(wǎng)、照明燈明亮垃圾桶清擦二次/天干凈無污跡及時清運垃圾坐凳清擦二次/天上午7:30~10:30下午1:30~5:00無污物，干凈欄桿清擦二次/天干凈，無污跡，自然光澤公廁、路燈路燈桿清擦二次/天上午7:30~10:00下午1:30~5:00保持干凈，無廣告頂面清擦一次/天無污跡蜘蛛網(wǎng)公廁清擦二次/周無污跡、無異味親水平臺、碼頭坐凳清擦二次/天上午7:30~10:00下午1:30~5:00無廣告、污跡扶手清擦二次/天無塵、蜘蛛網(wǎng)地面清掃一次/月無廣告、污跡指示燈清擦一次/月無廣告、污跡、明亮地面清擦二次/天無廣告、污跡停車場地面洗擦一次/次上午7:30~10:00下午1:30~5:00無雜物、干凈果皮箱清理二次/天煙灰缸干凈整潔地面清掃二次/天干凈無雜物煙頭指示牌清掃一次/月干凈、無污跡按道路清掃保潔作業(yè)質(zhì)量標準及檢查考核評分細則進行日常道路清掃項目質(zhì)量標準計分方法人工清掃保潔作業(yè)認真開展普掃和巡回保潔作業(yè)，早晨（夏7：00冬8：00）前必須結(jié)束普掃，及時進行巡回保潔至20：00分。未開展普掃作業(yè)不得分，普掃質(zhì)量不高按廢棄物核定指標扣分，未按規(guī)定時間結(jié)束普掃和開展巡回保潔的每人次扣1分。路段所有定額人員都必須參加普掃，然后分班保潔。保潔人員年齡不得低于18歲和超過60周歲，保潔人員上崗統(tǒng)一著工作服和反光標志、佩戴上崗證件，雨雪天氣要統(tǒng)一著雨衣（褲、鞋）作業(yè)，清掃保潔作業(yè)規(guī)范，服務(wù)文明優(yōu)質(zhì)。普掃巡回保潔人員不足，每缺1人扣1分，保潔員年齡低于18歲和超過60歲的每人次扣1分，保潔員串崗聊天、上崗時未穿戴工作服和反光帽、未佩戴上崗證、雨雪天未統(tǒng)一著雨衣（褲，鞋）作業(yè)的每人次扣1分，保潔人員在道路上焚燒垃圾，將垃圾、灰塵、土、雜物倒入綠化帶、墻邊、路邊以及果皮箱內(nèi)或掃入下水道、河道的每例扣1分。道路清掃保潔人員工具材料齊全，大小掃把每人每月各不少于3把，保潔車要求人車隨行，保潔車要求密閉，車輛保持清潔，道路清掃物及道路垃圾及時裝車清運。道路作業(yè)人員工具材料不達要求每人次扣1分，保潔車輛不密封每次扣1分，無保潔車視為工具不全，工具不全一人次扣1分。道路、街巷路面保潔質(zhì)量應(yīng)符合要求，垃圾及時清運，無積存、暴露垃圾，渣土灑漏及時清理；沿路綠化帶內(nèi)不得有雜物、紙屑、漂浮物，每100㎡不得超過4處；降雪天氣及時組織掃雪、融雪作業(yè)。作業(yè)范圍內(nèi)有暴露垃圾堆，大堆垃圾（一板車以上）每處扣10分，中堆垃圾1㎡以上每處扣5分，小堆垃圾每處扣1分，渣土撒漏未及時清理的，每次扣1分。污染面積超過100㎡的，每處扣5分，路面、未按規(guī)定組織掃雪的每次扣10分，未及時清除積雪的一級道路每條路扣5 分，二級道路每條路扣2分。果皮箱等環(huán)衛(wèi)設(shè)施及周圍環(huán)境衛(wèi)生整潔，果皮箱內(nèi)垃圾每日清除，不得外溢。果皮箱溢滿箱體不潔的每個扣1分。建筑物表面野廣告及