【文章內容簡介】 指揮和控制他們的行動。在這樣的組織中，沒有從上面下達的數(shù)不清的詳細的指示，相反，需要和請求都自下往上傳送，各種信息可以向各個方向自由地流動，分權和授權從高層管理者改變領導角色開始。分權組織的經(jīng)理和員工被授權，并了解組織的整體工作?！锟己酥R點: 企業(yè)權利參見講稿章節(jié)：52附52（考核知識點解釋）權利包括個人權利和企業(yè)權利。 企業(yè)權利包括：職權、獎懲權和強制權。 職權又稱法定權，源于企業(yè)賦予這個職位的正式權力。職權不僅包含權力，還包含義務和責任。 獎賞權是指管理者獎勵員工的權力。 強制權是指督導有權實施懲罰措施或拒絕給予獎勵。 個人權力包括專家權和感召權。 專家權是指個人特有的與工作相關的專業(yè)知識和技能賦予管理者的權利。感召權是指他人對管理者的人格或人際交往能力的欽佩和贊賞帶來的權利?！锟己酥R點: 對權利的反應參見講稿章節(jié)：52附52（考核知識點解釋）對于管理者使用的權力通常有三種反應:承諾、依從和抵制?！锟己酥R點: 管理者性格與溝通風格參見講稿章節(jié)：53附53（考核知識點解釋）如果管理者意志堅強、武斷，尋求用主動的方式影響他人的行為，他們會采用高支配性溝通風格—指揮型和情感型。如果管理者不太自信、更具合作性，樂于幫助他人，而不愿意對他人發(fā)號施令，他們通常采用低支配性溝通風格—支持型和思考型。如果管理者的性格開放外向，自由坦率地表達自己的想法和感情，他們通常采用兩種高交際性的溝通風格—支持型和情感型。如果管理者不健談、比較保守，更愿意與員工、同僚和上司進行正式交往，他們主要采用低交際性的溝通風格—思考型和指揮型。ABCD★考核知識點: 溝通的分類參見講稿章節(jié)：62附62（考核知識點解釋）溝通包括縱向溝通和橫向溝通，其中縱向溝通是沿著組織的指揮鏈在上下級之間進行的信息溝通?？v向溝通又包括下行溝通和上行溝通。ABCD★考核知識點: 有效溝通的障礙參見講稿章節(jié)：62附62（考核知識點解釋）曲解，對信息發(fā)送者的評價，投射，刻板印象，傲慢和優(yōu)越感，自我防御，表達不清楚，隱藏動機，地位，環(huán)境，情緒，背景差異，時機不恰當，個性沖突ABC★考核知識點: 信息性傾聽的建議參見講稿章節(jié)：64附64（考核知識點解釋）信息傾聽的建議包括：傾聽主旨；傾聽講話者的組織方法；識別重要的細節(jié)；背景差異；做記錄；即使是熟悉的話題也要注意傾聽。 ABC★考核知識點: 評價性傾聽的建議參見講稿章節(jié)：64附64（考核知識點解釋）要判斷這個觀點如何，而不是這個人如何；控制情緒；考慮講話者的可信度；確定講話者的立場是否以事實為依據(jù)；確定講話者是否需要做更多的準備工作；如果你不同意講話者的意見，要確定是否有妥協(xié)的余地。 ★考核知識點：傾聽的障礙參見講稿章節(jié)：64附64（考核知識點解釋）傾聽的障礙有：（1）不良的聆聽習慣 （2）偽裝注意力 （3）速度不一致 ★考核知識點: 聆聽模式的四個階段參見講稿章節(jié)：64附64（考核知識點解釋）主動傾聽的四個階段——集中精力、理解、評價和反應 ★考核知識點: 備忘錄參見講稿章節(jié)：66附66（考核知識點解釋）備忘錄有特定的格式。 包含五項內容：這個備忘錄是寫給誰的、備忘錄是誰寫的、備忘錄的日期、備忘錄的主題及備忘錄的主體部分?！锟己酥R點: 商務信函參見講稿章節(jié)：66附66（考核知識點解釋）商務信函 寫作包括： 公司信頭 、日期 、收件人姓名和地址 、稱呼 、正文 、結尾 ★考核知識點: 制定和達到目標的模式參見講稿章節(jié)：71附71（考核知識點解釋）《制定目標和工作績效的理論》( A 39。Theory of Goal Setting and task Performance)一書的作者埃德溫A洛克和加里“制定和達到目標的模式”。該模式包括四個步驟:指定目標、自身能力的預期、個人目標、工作績效?！锟己酥R點: 員工不請求幫助的原因參見講稿章節(jié)：72附72（考核知識點解釋）員工為什么不請求幫助，包括員工自身原因和管理者因素。怕麻煩，認為管理者沒有時間幫助自已解決問題；怕認為自己無能；怕同事誤解；文化背景不鼓勵這種做法 ★考核知識點: 管理者為什么不愿意做教練參見講稿章節(jié)：72附72（考核知識點解釋）管理者為什么不愿意做教練，主要是因為管理者認為會指導所有的人，增加工作任務。 管理者認為如果關注員工的問題，員工會有威脅感。 管理者認為最好讓員工自己解決問題?！锟己酥R點:反饋的影響參見講稿章節(jié)：72附72（考核知識點解釋）：類型定義目的影響沉默不做反應保持現(xiàn)狀降低信心降低績效以后發(fā)生意外事件可能產(chǎn)生偏執(zhí)批評指出不良行為或結果阻止不良行為或結果引起對他人的原諒或指責降低信心導致逃避損害關系建議指出受到很高評價的行為或結果。具體闡述使用方法塑造或改變行為或結果以提高工作績效增強信心增進關系提高績效強化指出期望的行為或結果提高期望的工作績效或結果增加信心提高績效增加動力★考核知識點:積極角色參見講稿章節(jié)：85附85（考核知識點解釋）個人在團隊中的積極角色包括（1）詢問者（2）獻計獻策者（3）闡述者（4）總結者（5）評價者（6）激勵者★考核知識點:積極角色參見講稿章節(jié)：85附85（考核知識點解釋）個人在團隊中扮演的消極角色包括（1）支配者；（2）阻礙者；（3）玩世不恭者；（4）尋求安全者；（5）說客★考核知識點: 多樣性管理的好處參見講稿章節(jié)：91附91（考核知識點解釋）多樣性的好處包括：保持和提高市場份額；降低成本 ；提高生產(chǎn)率；提高管理質量 ；其他（增強競爭力、提高創(chuàng)造力和革新能力，提高組織的靈活性、提高獲取資源的能力增強社會責任感）★考核知識點: 女性勞動者增多的問題參見講稿章節(jié)：92附92（考核知識點解釋）女性勞動力人數(shù)增加引起的問題：管理者和員工都習慣于穩(wěn)定的工作；更加多樣的福利；越來越靈活的休假政策；非全職工作和在家里工作★考核知識點: 大齡員工的分類參見講稿章節(jié)：92附92（考核知識點解釋）大齡員工包括中年職業(yè)轉變者，離開原工作崗位的大齡工人，62歲以下的退休人員，62歲到69歲的領取社會保障金的退休人員，70歲以上的領取社會保障金的退休人員?！锟己酥R點: 鮑德里奇質量獎的標準參見講稿章節(jié)：25附25（考核知識點解釋）鮑德里奇質量獎的標準是一套由24個項目組成的標準，各個項目均相互關聯(lián)并注重結果，它們被劃分成7大類:領導、信息和分析、戰(zhàn)略計劃、人力資源開發(fā)和管理、過程管理，營業(yè)結果及以顧客為中心和顧客的滿意度。這些標準不是規(guī)定性的；它們沒有規(guī)定具體的工具、方法、技術系統(tǒng)或起點。它們不要求公司一定要設有質量或計劃部門，也不對公司的組織形式提出任何建議?！锟己酥R點: “顧客關系管理”標準參見講稿章節(jié)：25附25（考核知識點解釋） “顧客關系管理”標準檢查公司如何有效地管理對顧客要求的反應和對顧客的后續(xù)跟蹤工作，以保護和建立顧客關系，增加對具體顧客的了解，了解一般顧客的期望?！锟己酥R點:顧客不滿的代價參見講稿章節(jié)：31附31（考核知識點解釋）一個客人不滿意的代價包括很大一部分公司損失的潛在收人，因為這個客人通常會將自己的不滿意告訴給很多人★考核知識點:員工工作績效參見講稿章節(jié)：32附32（考核知識點解釋）員工的工作績效可以看成是員工的個人資源和公司的組織資源結合的產(chǎn)物。★考核知識點:員工個人資源參見講稿章節(jié)：32附32（考核知識點解釋）員工的工作績效可以看成是員工的個人資源和公司的組織資源結合的產(chǎn)物?！锟己酥R點:員工離職率的影響因素參見講稿章節(jié)：32附32（考核知識點解釋）員工離職率高低取決于許多因素，員工離職率高低與當?shù)厣鐓^(qū)的經(jīng)濟情況有很大關系。一個基本因素是當?shù)厣鐓^(qū)的經(jīng)濟情況，尤其是現(xiàn)時的失業(yè)率。在失業(yè)率高的地區(qū)，勞動力資源很充足，工作機會很少，現(xiàn)有員工可能很少有人會離職。在失業(yè)率低的地區(qū)，勞動力資源不充足，工作機會相對較多，現(xiàn)有員工就很可能辭掉現(xiàn)有工作去尋求更好的工作機會?！獭锟己酥R點: 管理人員意見反饋參見講稿章節(jié)：41附41（考核知識點解釋）。經(jīng)理通常將自己的改進意見寫進公司每年的工作目標中，聽取管理人員和員工意見的方式與獲取客人反饋意見的方式相似。例如，工作滿意度問卷調查、面對面交談和召集重點群體進行討論。也可以采取其他收集意見的力式。例如，意見記錄本和建議系統(tǒng)?！锟己酥R點:識別潛在的原因參見講稿章節(jié)：41附41（考核知識點解釋）用頭腦風暴的方式找出問題的潛在原因。小組可以用因果關系圖作分析工具，來組織頭腦風暴活動，整理問題的諸多潛在原因?！锟己酥R點: 選擇矩陣與加權選擇矩陣參見講稿章節(jié)：42附42（考核知識點解釋）選擇矩陣是一種做決策的工具，小組可以用選擇矩陣來評定改進的機會，也可以用選擇矩陣評定系列選擇項目的等級。加權選擇矩陣是一種比較精確的選擇矩陣。在進行選擇時，給每個項目（標準）賦予不同的權重。★考核知識點: 影響企業(yè)集權或分權程度的因素參見講稿章節(jié)：51附51（考核知識點解釋）一個公司內集權或分權的程度取決于在組織結構圖中公司的結構是垂直式還是扁平式?！锟己酥R點: 責權對等參見講稿章節(jié)：52附52（考核知識點解釋）管理者的職權應該與其在組織中的職位的職責相對應★考核知識點:權利的來源參見講稿章節(jié)：52附52（考核知識點解釋）權力既可以來源于組織也可以來源于個人★考核知識點:承諾參見講稿章節(jié)：52附52（考核知識點解釋）：員工的承諾是對兩種個人權力，即專家權力和感召權力的反應?！锟己酥R點:委派的目標參見講稿章節(jié)：52附52（考核知識點解釋）委派工作的主要目標應該是開發(fā)員工的能力和才干。有效地委派，意味著管理者與下屬分享權力，并能為下屬提供做好工作必備的訓練和指導?！锟己酥R點: 授權給他人參見講稿章節(jié)：55附55（考核知識點解釋）：授權給他人本身就是在使用權力，即對他人施加影響，使之承擔更大的職責，在他們從事的工作中行使更大的控制權。★考核知識點: 溝通的的錯誤觀點參見講稿章節(jié)：61附61（考核知識點解釋）：溝通的錯誤觀點包括：當我們想溝通時才溝通；同樣的詞語對講話者和聽眾都具有同樣意思；溝通主要是語言溝通；非語言的溝通是無聲的溝通；最佳的溝通是單向的信息傳遞――從我到你；我發(fā)出的信息就是你收到的信息；不存在信息過量的問題★考核知識點：備忘錄與商務信函參見講稿章節(jié)：66附66（考核知識點解釋）：備忘錄用于組織內部的信息溝通，而信函通常用于與組織外部的人員進行信息溝通?！锟己酥R點: 沖突管理建議參見講稿章節(jié)：73附73（考核知識點解釋）有選擇地解決沖突。并不是所有的沖突都需要你介入。有時沖突太小，不值得你花時間和精力去解決。讓員工自己解決沖突常常會提高他們的整體績效和能力。在解決個人沖突時，有選擇地解決沖突尤為重要?！锟己酥R點: 沖突管理建議參見講稿章節(jié)：73附73（考核知識點解釋）了解自己管理沖突的各種手段，并選擇最佳手段。管理者可以采用多種沖突管理策略。管理者總是傾向于采用自己喜歡的沖突管理手段，但是，在特定的形勢下，這種手段也許不是最佳選擇，你應該根據(jù)當時的具體情況選擇沖突管理策略，而不應該根據(jù)你的個人愛好。 √★考核知識點: 團隊宗旨陳述參見講稿章節(jié)：83附83（考核知識點解釋）團隊宗旨陳述簡要解釋建立團隊的原因和該團隊如何幫助一個部門或組織實現(xiàn)其整體目標。 宗旨陳述明確了團隊的方向，提出未來工作的種類。 宗旨陳述還闡述了團隊工作對部門或組織發(fā)展的重要意義★考核知識點: 團隊的行為準則參見講稿章節(jié)：83附83（考核知識點解釋）行為準則確立團隊的基本行為準則，也可以包括團隊會議的原則。 行為準則規(guī)定團隊合作應達到的質量及合作的形式，也可以規(guī)定參加團隊的人員、團隊成員的級別及每個成員應做的準備工作。行為準則有助于確立團隊的規(guī)范。團隊必須進行自我監(jiān)督以確保行為準則的遵照執(zhí)行。√★考核知識點: 團隊的行為準則參見講稿章節(jié)：83附83（考核知識點解釋） 同上★考核知識點: 團隊的行為準則參見講稿章節(jié)：83附83（考核知識點解釋） 同上★考核知識點：團隊發(fā)展的現(xiàn)實參見講稿章節(jié)：84附84（考核知識點解釋）幾乎沒有團隊能夠平穩(wěn)地按照這幾個發(fā)展階段發(fā)展。有些團隊在某個階段停滯不前。有些團隊可能會在各個階段之間來回反復，毫無進展。★考核知識點：詢問者角色附85（考核知識點解釋）詢問者，通常關心論證的基礎。把群體的注意力集中到事實上。鼓勵大家用不同方式解釋事實?！锟己酥R點：獻計獻策角色參見講稿章節(jié)：85附85（考核知識點解釋）獻計獻策者，提供事實信息。努力為合理的決策奠定基礎。對事實提供深思熟慮的見解。★考核知識點：闡述者角色參見講稿章節(jié)：85附85（考核知識點解釋）闡述者會用具體的例子解釋概括性的原則。以其他人的觀點為基礎。如果實施一種解決方案，預測可能產(chǎn)生的后果?！锟己酥R點：總結者和評價者角色參見講稿章節(jié)：85附85（考核知識點解釋）總結者總結團隊的進步。明確正在討論的觀點之間的關系。確認團隊一致同意的觀點。評價者按照群體自己的標準判斷團體的見解。就事實和數(shù)字提出間題。探討解決方案的實用性?！锟己酥R點：支配者角色參見講稿章節(jié)：85附85（考核知識點解釋）支配者愛出風頭，企圖控制話題。經(jīng)常打斷他人的講話。把個人