【文章內(nèi)容簡介】 指揮和控制他們的行動。在這樣的組織中，沒有從上面下達(dá)的數(shù)不清的詳細(xì)的指示，相反，需要和請求都自下往上傳送，各種信息可以向各個(gè)方向自由地流動，分權(quán)和授權(quán)從高層管理者改變領(lǐng)導(dǎo)角色開始。分權(quán)組織的經(jīng)理和員工被授權(quán)，并了解組織的整體工作?！锟己酥R點(diǎn): 企業(yè)權(quán)利參見講稿章節(jié)：52附52（考核知識點(diǎn)解釋）權(quán)利包括個(gè)人權(quán)利和企業(yè)權(quán)利。 企業(yè)權(quán)利包括：職權(quán)、獎懲權(quán)和強(qiáng)制權(quán)。 職權(quán)又稱法定權(quán)，源于企業(yè)賦予這個(gè)職位的正式權(quán)力。職權(quán)不僅包含權(quán)力，還包含義務(wù)和責(zé)任。 獎賞權(quán)是指管理者獎勵員工的權(quán)力。 強(qiáng)制權(quán)是指督導(dǎo)有權(quán)實(shí)施懲罰措施或拒絕給予獎勵。 個(gè)人權(quán)力包括專家權(quán)和感召權(quán)。 專家權(quán)是指個(gè)人特有的與工作相關(guān)的專業(yè)知識和技能賦予管理者的權(quán)利。感召權(quán)是指他人對管理者的人格或人際交往能力的欽佩和贊賞帶來的權(quán)利?！锟己酥R點(diǎn): 對權(quán)利的反應(yīng)參見講稿章節(jié)：52附52（考核知識點(diǎn)解釋）對于管理者使用的權(quán)力通常有三種反應(yīng):承諾、依從和抵制。★考核知識點(diǎn): 管理者性格與溝通風(fēng)格參見講稿章節(jié)：53附53（考核知識點(diǎn)解釋）如果管理者意志堅(jiān)強(qiáng)、武斷，尋求用主動的方式影響他人的行為，他們會采用高支配性溝通風(fēng)格—指揮型和情感型。如果管理者不太自信、更具合作性，樂于幫助他人，而不愿意對他人發(fā)號施令，他們通常采用低支配性溝通風(fēng)格—支持型和思考型。如果管理者的性格開放外向，自由坦率地表達(dá)自己的想法和感情，他們通常采用兩種高交際性的溝通風(fēng)格—支持型和情感型。如果管理者不健談、比較保守，更愿意與員工、同僚和上司進(jìn)行正式交往，他們主要采用低交際性的溝通風(fēng)格—思考型和指揮型。ABCD★考核知識點(diǎn): 溝通的分類參見講稿章節(jié)：62附62（考核知識點(diǎn)解釋）溝通包括縱向溝通和橫向溝通，其中縱向溝通是沿著組織的指揮鏈在上下級之間進(jìn)行的信息溝通?？v向溝通又包括下行溝通和上行溝通。ABCD★考核知識點(diǎn): 有效溝通的障礙參見講稿章節(jié)：62附62（考核知識點(diǎn)解釋）曲解，對信息發(fā)送者的評價(jià)，投射，刻板印象，傲慢和優(yōu)越感，自我防御，表達(dá)不清楚，隱藏動機(jī)，地位，環(huán)境，情緒，背景差異，時(shí)機(jī)不恰當(dāng)，個(gè)性沖突ABC★考核知識點(diǎn): 信息性傾聽的建議參見講稿章節(jié)：64附64（考核知識點(diǎn)解釋）信息傾聽的建議包括：傾聽主旨；傾聽講話者的組織方法；識別重要的細(xì)節(jié)；背景差異；做記錄；即使是熟悉的話題也要注意傾聽。 ABC★考核知識點(diǎn): 評價(jià)性傾聽的建議參見講稿章節(jié)：64附64（考核知識點(diǎn)解釋）要判斷這個(gè)觀點(diǎn)如何，而不是這個(gè)人如何；控制情緒；考慮講話者的可信度；確定講話者的立場是否以事實(shí)為依據(jù)；確定講話者是否需要做更多的準(zhǔn)備工作；如果你不同意講話者的意見，要確定是否有妥協(xié)的余地。 ★考核知識點(diǎn)：傾聽的障礙參見講稿章節(jié)：64附64（考核知識點(diǎn)解釋）傾聽的障礙有：（1）不良的聆聽習(xí)慣 （2）偽裝注意力 （3）速度不一致 ★考核知識點(diǎn): 聆聽模式的四個(gè)階段參見講稿章節(jié)：64附64（考核知識點(diǎn)解釋）主動傾聽的四個(gè)階段——集中精力、理解、評價(jià)和反應(yīng) ★考核知識點(diǎn): 備忘錄參見講稿章節(jié)：66附66（考核知識點(diǎn)解釋）備忘錄有特定的格式。 包含五項(xiàng)內(nèi)容：這個(gè)備忘錄是寫給誰的、備忘錄是誰寫的、備忘錄的日期、備忘錄的主題及備忘錄的主體部分。★考核知識點(diǎn): 商務(wù)信函參見講稿章節(jié)：66附66（考核知識點(diǎn)解釋）商務(wù)信函 寫作包括： 公司信頭 、日期 、收件人姓名和地址 、稱呼 、正文 、結(jié)尾 ★考核知識點(diǎn): 制定和達(dá)到目標(biāo)的模式參見講稿章節(jié)：71附71（考核知識點(diǎn)解釋）《制定目標(biāo)和工作績效的理論》( A 39。Theory of Goal Setting and task Performance)一書的作者埃德溫A洛克和加里“制定和達(dá)到目標(biāo)的模式”。該模式包括四個(gè)步驟:指定目標(biāo)、自身能力的預(yù)期、個(gè)人目標(biāo)、工作績效。★考核知識點(diǎn): 員工不請求幫助的原因參見講稿章節(jié)：72附72（考核知識點(diǎn)解釋）員工為什么不請求幫助，包括員工自身原因和管理者因素。怕麻煩，認(rèn)為管理者沒有時(shí)間幫助自已解決問題；怕認(rèn)為自己無能；怕同事誤解；文化背景不鼓勵這種做法 ★考核知識點(diǎn): 管理者為什么不愿意做教練參見講稿章節(jié)：72附72（考核知識點(diǎn)解釋）管理者為什么不愿意做教練，主要是因?yàn)楣芾碚哒J(rèn)為會指導(dǎo)所有的人，增加工作任務(wù)。 管理者認(rèn)為如果關(guān)注員工的問題，員工會有威脅感。 管理者認(rèn)為最好讓員工自己解決問題?！锟己酥R點(diǎn):反饋的影響參見講稿章節(jié)：72附72（考核知識點(diǎn)解釋）：類型定義目的影響沉默不做反應(yīng)保持現(xiàn)狀降低信心降低績效以后發(fā)生意外事件可能產(chǎn)生偏執(zhí)批評指出不良行為或結(jié)果阻止不良行為或結(jié)果引起對他人的原諒或指責(zé)降低信心導(dǎo)致逃避損害關(guān)系建議指出受到很高評價(jià)的行為或結(jié)果。具體闡述使用方法塑造或改變行為或結(jié)果以提高工作績效增強(qiáng)信心增進(jìn)關(guān)系提高績效強(qiáng)化指出期望的行為或結(jié)果提高期望的工作績效或結(jié)果增加信心提高績效增加動力★考核知識點(diǎn):積極角色參見講稿章節(jié)：85附85（考核知識點(diǎn)解釋）個(gè)人在團(tuán)隊(duì)中的積極角色包括（1）詢問者（2）獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策者（3）闡述者（4）總結(jié)者（5）評價(jià)者（6）激勵者★考核知識點(diǎn):積極角色參見講稿章節(jié)：85附85（考核知識點(diǎn)解釋）個(gè)人在團(tuán)隊(duì)中扮演的消極角色包括（1）支配者；（2）阻礙者；（3）玩世不恭者；（4）尋求安全者；（5）說客★考核知識點(diǎn): 多樣性管理的好處參見講稿章節(jié)：91附91（考核知識點(diǎn)解釋）多樣性的好處包括：保持和提高市場份額；降低成本 ；提高生產(chǎn)率；提高管理質(zhì)量 ；其他（增強(qiáng)競爭力、提高創(chuàng)造力和革新能力，提高組織的靈活性、提高獲取資源的能力增強(qiáng)社會責(zé)任感）★考核知識點(diǎn): 女性勞動者增多的問題參見講稿章節(jié)：92附92（考核知識點(diǎn)解釋）女性勞動力人數(shù)增加引起的問題：管理者和員工都習(xí)慣于穩(wěn)定的工作；更加多樣的福利；越來越靈活的休假政策；非全職工作和在家里工作★考核知識點(diǎn): 大齡員工的分類參見講稿章節(jié)：92附92（考核知識點(diǎn)解釋）大齡員工包括中年職業(yè)轉(zhuǎn)變者，離開原工作崗位的大齡工人，62歲以下的退休人員，62歲到69歲的領(lǐng)取社會保障金的退休人員，70歲以上的領(lǐng)取社會保障金的退休人員。★考核知識點(diǎn): 鮑德里奇質(zhì)量獎的標(biāo)準(zhǔn)參見講稿章節(jié)：25附25（考核知識點(diǎn)解釋）鮑德里奇質(zhì)量獎的標(biāo)準(zhǔn)是一套由24個(gè)項(xiàng)目組成的標(biāo)準(zhǔn)，各個(gè)項(xiàng)目均相互關(guān)聯(lián)并注重結(jié)果，它們被劃分成7大類:領(lǐng)導(dǎo)、信息和分析、戰(zhàn)略計(jì)劃、人力資源開發(fā)和管理、過程管理，營業(yè)結(jié)果及以顧客為中心和顧客的滿意度。這些標(biāo)準(zhǔn)不是規(guī)定性的；它們沒有規(guī)定具體的工具、方法、技術(shù)系統(tǒng)或起點(diǎn)。它們不要求公司一定要設(shè)有質(zhì)量或計(jì)劃部門，也不對公司的組織形式提出任何建議?！锟己酥R點(diǎn): “顧客關(guān)系管理”標(biāo)準(zhǔn)參見講稿章節(jié)：25附25（考核知識點(diǎn)解釋） “顧客關(guān)系管理”標(biāo)準(zhǔn)檢查公司如何有效地管理對顧客要求的反應(yīng)和對顧客的后續(xù)跟蹤工作，以保護(hù)和建立顧客關(guān)系，增加對具體顧客的了解，了解一般顧客的期望?！锟己酥R點(diǎn):顧客不滿的代價(jià)參見講稿章節(jié)：31附31（考核知識點(diǎn)解釋）一個(gè)客人不滿意的代價(jià)包括很大一部分公司損失的潛在收人，因?yàn)檫@個(gè)客人通常會將自己的不滿意告訴給很多人★考核知識點(diǎn):員工工作績效參見講稿章節(jié)：32附32（考核知識點(diǎn)解釋）員工的工作績效可以看成是員工的個(gè)人資源和公司的組織資源結(jié)合的產(chǎn)物。★考核知識點(diǎn):員工個(gè)人資源參見講稿章節(jié)：32附32（考核知識點(diǎn)解釋）員工的工作績效可以看成是員工的個(gè)人資源和公司的組織資源結(jié)合的產(chǎn)物?！锟己酥R點(diǎn):員工離職率的影響因素參見講稿章節(jié)：32附32（考核知識點(diǎn)解釋）員工離職率高低取決于許多因素，員工離職率高低與當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)的經(jīng)濟(jì)情況有很大關(guān)系。一個(gè)基本因素是當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)的經(jīng)濟(jì)情況，尤其是現(xiàn)時(shí)的失業(yè)率。在失業(yè)率高的地區(qū)，勞動力資源很充足，工作機(jī)會很少，現(xiàn)有員工可能很少有人會離職。在失業(yè)率低的地區(qū)，勞動力資源不充足，工作機(jī)會相對較多，現(xiàn)有員工就很可能辭掉現(xiàn)有工作去尋求更好的工作機(jī)會?！獭锟己酥R點(diǎn): 管理人員意見反饋參見講稿章節(jié)：41附41（考核知識點(diǎn)解釋）。經(jīng)理通常將自己的改進(jìn)意見寫進(jìn)公司每年的工作目標(biāo)中，聽取管理人員和員工意見的方式與獲取客人反饋意見的方式相似。例如，工作滿意度問卷調(diào)查、面對面交談和召集重點(diǎn)群體進(jìn)行討論。也可以采取其他收集意見的力式。例如，意見記錄本和建議系統(tǒng)?！锟己酥R點(diǎn):識別潛在的原因參見講稿章節(jié)：41附41（考核知識點(diǎn)解釋）用頭腦風(fēng)暴的方式找出問題的潛在原因。小組可以用因果關(guān)系圖作分析工具，來組織頭腦風(fēng)暴活動，整理問題的諸多潛在原因?！锟己酥R點(diǎn): 選擇矩陣與加權(quán)選擇矩陣參見講稿章節(jié)：42附42（考核知識點(diǎn)解釋）選擇矩陣是一種做決策的工具，小組可以用選擇矩陣來評定改進(jìn)的機(jī)會，也可以用選擇矩陣評定系列選擇項(xiàng)目的等級。加權(quán)選擇矩陣是一種比較精確的選擇矩陣。在進(jìn)行選擇時(shí)，給每個(gè)項(xiàng)目（標(biāo)準(zhǔn)）賦予不同的權(quán)重。★考核知識點(diǎn): 影響企業(yè)集權(quán)或分權(quán)程度的因素參見講稿章節(jié)：51附51（考核知識點(diǎn)解釋）一個(gè)公司內(nèi)集權(quán)或分權(quán)的程度取決于在組織結(jié)構(gòu)圖中公司的結(jié)構(gòu)是垂直式還是扁平式?！锟己酥R點(diǎn): 責(zé)權(quán)對等參見講稿章節(jié)：52附52（考核知識點(diǎn)解釋）管理者的職權(quán)應(yīng)該與其在組織中的職位的職責(zé)相對應(yīng)★考核知識點(diǎn):權(quán)利的來源參見講稿章節(jié)：52附52（考核知識點(diǎn)解釋）權(quán)力既可以來源于組織也可以來源于個(gè)人★考核知識點(diǎn):承諾參見講稿章節(jié)：52附52（考核知識點(diǎn)解釋）：員工的承諾是對兩種個(gè)人權(quán)力，即專家權(quán)力和感召權(quán)力的反應(yīng)?！锟己酥R點(diǎn):委派的目標(biāo)參見講稿章節(jié)：52附52（考核知識點(diǎn)解釋）委派工作的主要目標(biāo)應(yīng)該是開發(fā)員工的能力和才干。有效地委派，意味著管理者與下屬分享權(quán)力，并能為下屬提供做好工作必備的訓(xùn)練和指導(dǎo)?！锟己酥R點(diǎn): 授權(quán)給他人參見講稿章節(jié)：55附55（考核知識點(diǎn)解釋）：授權(quán)給他人本身就是在使用權(quán)力，即對他人施加影響，使之承擔(dān)更大的職責(zé)，在他們從事的工作中行使更大的控制權(quán)。★考核知識點(diǎn): 溝通的的錯(cuò)誤觀點(diǎn)參見講稿章節(jié)：61附61（考核知識點(diǎn)解釋）：溝通的錯(cuò)誤觀點(diǎn)包括：當(dāng)我們想溝通時(shí)才溝通；同樣的詞語對講話者和聽眾都具有同樣意思；溝通主要是語言溝通；非語言的溝通是無聲的溝通；最佳的溝通是單向的信息傳遞――從我到你；我發(fā)出的信息就是你收到的信息；不存在信息過量的問題★考核知識點(diǎn)：備忘錄與商務(wù)信函參見講稿章節(jié)：66附66（考核知識點(diǎn)解釋）：備忘錄用于組織內(nèi)部的信息溝通，而信函通常用于與組織外部的人員進(jìn)行信息溝通?！锟己酥R點(diǎn): 沖突管理建議參見講稿章節(jié)：73附73（考核知識點(diǎn)解釋）有選擇地解決沖突。并不是所有的沖突都需要你介入。有時(shí)沖突太小，不值得你花時(shí)間和精力去解決。讓員工自己解決沖突常常會提高他們的整體績效和能力。在解決個(gè)人沖突時(shí)，有選擇地解決沖突尤為重要?！锟己酥R點(diǎn): 沖突管理建議參見講稿章節(jié)：73附73（考核知識點(diǎn)解釋）了解自己管理沖突的各種手段，并選擇最佳手段。管理者可以采用多種沖突管理策略。管理者總是傾向于采用自己喜歡的沖突管理手段，但是，在特定的形勢下，這種手段也許不是最佳選擇，你應(yīng)該根據(jù)當(dāng)時(shí)的具體情況選擇沖突管理策略，而不應(yīng)該根據(jù)你的個(gè)人愛好。 √★考核知識點(diǎn): 團(tuán)隊(duì)宗旨陳述參見講稿章節(jié)：83附83（考核知識點(diǎn)解釋）團(tuán)隊(duì)宗旨陳述簡要解釋建立團(tuán)隊(duì)的原因和該團(tuán)隊(duì)如何幫助一個(gè)部門或組織實(shí)現(xiàn)其整體目標(biāo)。 宗旨陳述明確了團(tuán)隊(duì)的方向，提出未來工作的種類。 宗旨陳述還闡述了團(tuán)隊(duì)工作對部門或組織發(fā)展的重要意義★考核知識點(diǎn): 團(tuán)隊(duì)的行為準(zhǔn)則參見講稿章節(jié)：83附83（考核知識點(diǎn)解釋）行為準(zhǔn)則確立團(tuán)隊(duì)的基本行為準(zhǔn)則，也可以包括團(tuán)隊(duì)會議的原則。 行為準(zhǔn)則規(guī)定團(tuán)隊(duì)合作應(yīng)達(dá)到的質(zhì)量及合作的形式，也可以規(guī)定參加團(tuán)隊(duì)的人員、團(tuán)隊(duì)成員的級別及每個(gè)成員應(yīng)做的準(zhǔn)備工作。行為準(zhǔn)則有助于確立團(tuán)隊(duì)的規(guī)范。團(tuán)隊(duì)必須進(jìn)行自我監(jiān)督以確保行為準(zhǔn)則的遵照執(zhí)行。√★考核知識點(diǎn): 團(tuán)隊(duì)的行為準(zhǔn)則參見講稿章節(jié)：83附83（考核知識點(diǎn)解釋） 同上★考核知識點(diǎn): 團(tuán)隊(duì)的行為準(zhǔn)則參見講稿章節(jié)：83附83（考核知識點(diǎn)解釋） 同上★考核知識點(diǎn)：團(tuán)隊(duì)發(fā)展的現(xiàn)實(shí)參見講稿章節(jié)：84附84（考核知識點(diǎn)解釋）幾乎沒有團(tuán)隊(duì)能夠平穩(wěn)地按照這幾個(gè)發(fā)展階段發(fā)展。有些團(tuán)隊(duì)在某個(gè)階段停滯不前。有些團(tuán)隊(duì)可能會在各個(gè)階段之間來回反復(fù)，毫無進(jìn)展?！锟己酥R點(diǎn)：詢問者角色附85（考核知識點(diǎn)解釋）詢問者，通常關(guān)心論證的基礎(chǔ)。把群體的注意力集中到事實(shí)上。鼓勵大家用不同方式解釋事實(shí)。★考核知識點(diǎn)：獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策角色參見講稿章節(jié)：85附85（考核知識點(diǎn)解釋）獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策者，提供事實(shí)信息。努力為合理的決策奠定基礎(chǔ)。對事實(shí)提供深思熟慮的見解?！锟己酥R點(diǎn)：闡述者角色參見講稿章節(jié)：85附85（考核知識點(diǎn)解釋）闡述者會用具體的例子解釋概括性的原則。以其他人的觀點(diǎn)為基礎(chǔ)。如果實(shí)施一種解決方案，預(yù)測可能產(chǎn)生的后果?！锟己酥R點(diǎn)：總結(jié)者和評價(jià)者角色參見講稿章節(jié)：85附85（考核知識點(diǎn)解釋）總結(jié)者總結(jié)團(tuán)隊(duì)的進(jìn)步。明確正在討論的觀點(diǎn)之間的關(guān)系。確認(rèn)團(tuán)隊(duì)一致同意的觀點(diǎn)。評價(jià)者按照群體自己的標(biāo)準(zhǔn)判斷團(tuán)體的見解。就事實(shí)和數(shù)字提出間題。探討解決方案的實(shí)用性?！锟己酥R點(diǎn)：支配者角色參見講稿章節(jié)：85附85（考核知識點(diǎn)解釋）支配者愛出風(fēng)頭，企圖控制話題。經(jīng)常打斷他人的講話。把個(gè)人