【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 果的收集、匯總和上報(bào)。（5）資料上報(bào)各分子公司品質(zhì)督導(dǎo)小組副組長應(yīng)及時(shí)匯總和上報(bào)活動(dòng)資料：a. 于督導(dǎo)開始前5日將員工監(jiān)督員督導(dǎo)活動(dòng)參與人員名單及被督導(dǎo)項(xiàng)目、陪同人員等情況（詳見附件4:物業(yè)服務(wù)質(zhì)量業(yè)主/員工監(jiān)督員參與項(xiàng)目督導(dǎo)人員匯總表）通過OA發(fā)送至品質(zhì)督導(dǎo)部。b. 于督導(dǎo)活動(dòng)當(dāng)日收集督導(dǎo)檢查表，并于督導(dǎo)活動(dòng)結(jié)束后當(dāng)天將檢查表掃描件、督導(dǎo)發(fā)現(xiàn)問題匯總后反饋至相關(guān)物業(yè)服務(wù)中心，并協(xié)助物業(yè)服務(wù)中心落實(shí)糾正措施的實(shí)施（詳見附件5:物業(yè)服務(wù)質(zhì)量業(yè)主/員工監(jiān)督員督導(dǎo)問題匯總表）。對(duì)督導(dǎo)中發(fā)現(xiàn)的問題，現(xiàn)場(chǎng)能解決的就立即回復(fù)解決期限，不能立即解決的，要在7日內(nèi)回復(fù)解決的方案和時(shí)間節(jié)點(diǎn)。c. 在督導(dǎo)活動(dòng)結(jié)束后7日內(nèi)，由分子公司品質(zhì)督導(dǎo)小組副組長將被督導(dǎo)項(xiàng)目發(fā)現(xiàn)問題的落實(shí)情況、糾正措施等匯總后通過OA發(fā)送至品質(zhì)督導(dǎo)部（詳見附件6:物業(yè)服務(wù)質(zhì)量業(yè)主/員工監(jiān)督員督導(dǎo)發(fā)現(xiàn)問題糾正措施實(shí)施情況匯總表）。（6）激勵(lì)機(jī)制以榮譽(yù)激勵(lì)為主、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)為輔，根據(jù)“突出先進(jìn)、鼓勵(lì)參與”的原則，及時(shí)肯定和表彰積極協(xié)助品質(zhì)督導(dǎo)工作的綠城員工。每年12月由分子公司提名、集團(tuán)品質(zhì)督導(dǎo)委員會(huì)評(píng)定年度“最佳監(jiān)督員”、“品質(zhì)提升突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”（有重要改進(jìn)建議且采納建議后對(duì)項(xiàng)目服務(wù)品質(zhì)有明顯提升的），予以相關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)（詳見附件12：優(yōu)秀員工監(jiān)督員推薦表）。（三）神秘顧客督導(dǎo)1. 督導(dǎo)目的在第三方滿意度調(diào)查的基礎(chǔ)上，引入“神秘顧客”檢查機(jī)制，作為常規(guī)督導(dǎo)工作的一種有效補(bǔ)充，通過神秘顧客的暗訪抽查體驗(yàn)，有針對(duì)性地驗(yàn)證相關(guān)服務(wù)流程的實(shí)施情況，發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的問題和短板，為提升集團(tuán)整體服務(wù)質(zhì)量提供數(shù)據(jù)信息支持。（a）神秘顧客的定義神秘顧客是指接受過相關(guān)培訓(xùn)或指導(dǎo)的個(gè)人，以潛在消費(fèi)者或真實(shí)消費(fèi)者的身份對(duì)任意一種顧客服務(wù)過程進(jìn)行體驗(yàn)與評(píng)價(jià)，然后通過某種方式詳細(xì)客觀地反饋其消費(fèi)體驗(yàn)。（b）神秘顧客訪問的優(yōu)勢(shì)由于被檢查或需要被評(píng)定的對(duì)象事先無法識(shí)別或確認(rèn)神秘顧客的身份，故該調(diào)查方式能真實(shí)、準(zhǔn)確地反映服務(wù)提供過程中客觀存在的實(shí)際問題。2. 督導(dǎo)人員由于神秘顧客訪問是一種專業(yè)性較強(qiáng)的市場(chǎng)調(diào)查工作，為確保身份不泄漏、保證調(diào)查的科學(xué)性和公正性，對(duì)人員的管控也有較高的要求，目前基本由專業(yè)的第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)來執(zhí)行。因此，集團(tuán)將采取以聘請(qǐng)專業(yè)的第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)為主、業(yè)主和員工暗訪調(diào)查為輔的神秘顧客訪問方案。其中第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)編制調(diào)查方案、定期開展神秘顧客訪問，忠誠度較高的業(yè)主和相關(guān)員工（集團(tuán)品質(zhì)督導(dǎo)部員工、理想計(jì)劃學(xué)員、見習(xí)經(jīng)理、見習(xí)總經(jīng)理等）由品質(zhì)督導(dǎo)部組織安排根據(jù)需要不定期開展暗訪調(diào)查。3. 督導(dǎo)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)神秘顧客訪問側(cè)重于對(duì)服務(wù)提供過程的考察，物業(yè)服務(wù)合同中已約定的或者作為服務(wù)承諾已經(jīng)公示的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作為最低檢查標(biāo)準(zhǔn)。4. 督導(dǎo)方式通過電話預(yù)約或現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約的方式開展服務(wù)體驗(yàn)，考察服務(wù)受理、服務(wù)確認(rèn)、服務(wù)提供、客戶關(guān)懷和信息交流、服務(wù)效果反饋的全過程。5. 督導(dǎo)頻次2013年集團(tuán)在第三方滿意度調(diào)查的基礎(chǔ)上，將另行聘請(qǐng)專業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)目標(biāo)項(xiàng)目開展至少一次神秘顧客督導(dǎo)；業(yè)主和員工在品質(zhì)督導(dǎo)部組織下開展非常態(tài)化督導(dǎo)，根據(jù)實(shí)際需要（如重大投訴的驗(yàn)證、相關(guān)制度標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布后的落實(shí)情況調(diào)查、相關(guān)問題整改后的情況驗(yàn)證、交付等關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)或節(jié)假日等特殊時(shí)期的服務(wù)調(diào)查）對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行暗訪調(diào)查。6. 督導(dǎo)成果的運(yùn)用神秘顧客訪問的調(diào)查結(jié)果主要可以反映如下問題：（1）各項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)合同中已約定的或者作為服務(wù)承諾已經(jīng)公示的服務(wù)是否履行；（2）集團(tuán)要求開展的各項(xiàng)聯(lián)動(dòng)服務(wù)是否有效落實(shí)；（3）各項(xiàng)目是否按照集團(tuán)規(guī)定的服務(wù)流程提供各類服務(wù)，服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化程度如何；（4）哪些崗位的員工職業(yè)化程度最差、各項(xiàng)服務(wù)中還存在哪些短板等等。上述反映的問題將為集團(tuán)制定相關(guān)政策以提升服務(wù)品質(zhì)、加強(qiáng)各崗位員工職業(yè)化、推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化提供依據(jù)。發(fā)現(xiàn)問題當(dāng)中屬于分子公司或項(xiàng)目管理上的責(zé)任，將以工作聯(lián)系單的形式責(zé)成相關(guān)單位和部門限期整改。四、附件附件1. 綠城業(yè)主/員工監(jiān)督員名單附件2. 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)評(píng)分表附件3. 業(yè)主監(jiān)督員座談會(huì)材料附件4. 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量業(yè)主/員工監(jiān)督員參與項(xiàng)目督導(dǎo)人員匯總表附件5. 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量業(yè)主/員工監(jiān)督員督導(dǎo)問題匯總表附件6. 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量業(yè)主/員工監(jiān)督員督導(dǎo)發(fā)現(xiàn)問題糾正措施實(shí)施情況匯總表附件7. 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量業(yè)主監(jiān)督員座談會(huì)意見建議落實(shí)情況匯總表附件8. 物業(yè)服務(wù)工作報(bào)告業(yè)主監(jiān)督員反饋意見及落實(shí)情況匯總表附件9. 項(xiàng)目公司物業(yè)相關(guān)對(duì)接人名單附件10. 品質(zhì)督導(dǎo)聯(lián)席會(huì)議材料附件11. 品質(zhì)督導(dǎo)聯(lián)席會(huì)議意見建議落實(shí)情況匯總表附件12. 優(yōu)秀員工督導(dǎo)員推薦表41附件1. 綠城業(yè)主/員工監(jiān)督員名單綠城業(yè)主/員工監(jiān)督員名單分子公司： 序號(hào)所屬項(xiàng)目監(jiān)督員類型姓名性別房號(hào)單位（員工監(jiān)督員必填）職務(wù)（員工監(jiān)督員必填）聯(lián)系電話備注：監(jiān)督員類型應(yīng)填寫集團(tuán)層面業(yè)主監(jiān)督員、分子公司層面業(yè)主監(jiān)督員、物業(yè)服務(wù)中心層面業(yè)主監(jiān)督員或員工監(jiān)督員。制表/時(shí)間： 審核/時(shí)間：附件2. 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)評(píng)分表綠城物業(yè)服務(wù)集團(tuán)有限公司物業(yè)服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)評(píng)分表項(xiàng)目名稱： 序號(hào)標(biāo) 準(zhǔn) 內(nèi) 容分值評(píng) 價(jià) 細(xì) 則得分基礎(chǔ)管理（共19分）1服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、各崗位職責(zé)等需公示內(nèi)容公開上墻2一處不明確扣 1分2工作人員著裝、服務(wù)標(biāo)識(shí)符合要求23物品、用具、桌椅擺放整齊；辦公設(shè)施、門窗、墻壁、地面、柜頂、柜內(nèi)等無積塵24文件夾按規(guī)定標(biāo)識(shí)清晰；電源線捆扎不拖地，有標(biāo)識(shí)；開關(guān)標(biāo)識(shí)清晰且一致25盆栽植物有定位、干凈、無枯死；報(bào)刊雜志有標(biāo)識(shí)、擺放整齊2一處不符合扣1分6集團(tuán)400客戶服務(wù)熱線電話公示，客服前臺(tái)擺放服務(wù)卡并有400電話印于其中3一處不合格扣1分7園區(qū)基本情況檔案收集完整，內(nèi)容齊全并分類存放，方便檢索3無檔案不得分，不完整、~1分8收費(fèi)明碼標(biāo)價(jià)，并公示3不公開不得分，不完全扣1分秩序維護(hù)管理（共20分）1人員穿戴整齊、門崗服務(wù)舉止規(guī)范12對(duì)講機(jī)及其他必備的安全護(hù)衛(wèi)器械配備齊全，并能正常使用1一項(xiàng)不合格扣 324小時(shí)值班看守，有相關(guān)值班記錄，巡邏頻次符合要求3發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)不合格扣1分4車輛出入登記符合規(guī)定，園區(qū)車輛實(shí)際停放符合規(guī)定2發(fā)現(xiàn)一次不符合扣1分5外來人員出入登記符合規(guī)定，大型物件搬出實(shí)行登記制度，并有相關(guān)記錄2發(fā)現(xiàn)一處不合格扣1分6工作臺(tái)面整齊有序，物品有明確的標(biāo)識(shí)，文件夾有明確的標(biāo)識(shí)與實(shí)物一致、記錄清晰完整，公共物品無積塵，地面、門窗、墻壁干凈，電源線和開關(guān)標(biāo)識(shí)醒目3一處不合格扣1分7公