【文章內(nèi)容簡介】 果的收集、匯總和上報。（5）資料上報各分子公司品質(zhì)督導小組副組長應及時匯總和上報活動資料：a. 于督導開始前5日將員工監(jiān)督員督導活動參與人員名單及被督導項目、陪同人員等情況（詳見附件4:物業(yè)服務質(zhì)量業(yè)主/員工監(jiān)督員參與項目督導人員匯總表）通過OA發(fā)送至品質(zhì)督導部。b. 于督導活動當日收集督導檢查表，并于督導活動結(jié)束后當天將檢查表掃描件、督導發(fā)現(xiàn)問題匯總后反饋至相關(guān)物業(yè)服務中心，并協(xié)助物業(yè)服務中心落實糾正措施的實施（詳見附件5:物業(yè)服務質(zhì)量業(yè)主/員工監(jiān)督員督導問題匯總表）。對督導中發(fā)現(xiàn)的問題，現(xiàn)場能解決的就立即回復解決期限，不能立即解決的，要在7日內(nèi)回復解決的方案和時間節(jié)點。c. 在督導活動結(jié)束后7日內(nèi)，由分子公司品質(zhì)督導小組副組長將被督導項目發(fā)現(xiàn)問題的落實情況、糾正措施等匯總后通過OA發(fā)送至品質(zhì)督導部（詳見附件6:物業(yè)服務質(zhì)量業(yè)主/員工監(jiān)督員督導發(fā)現(xiàn)問題糾正措施實施情況匯總表）。（6）激勵機制以榮譽激勵為主、物質(zhì)獎勵為輔，根據(jù)“突出先進、鼓勵參與”的原則，及時肯定和表彰積極協(xié)助品質(zhì)督導工作的綠城員工。每年12月由分子公司提名、集團品質(zhì)督導委員會評定年度“最佳監(jiān)督員”、“品質(zhì)提升突出貢獻獎”（有重要改進建議且采納建議后對項目服務品質(zhì)有明顯提升的），予以相關(guān)獎勵（詳見附件12：優(yōu)秀員工監(jiān)督員推薦表）。（三）神秘顧客督導1. 督導目的在第三方滿意度調(diào)查的基礎(chǔ)上，引入“神秘顧客”檢查機制，作為常規(guī)督導工作的一種有效補充，通過神秘顧客的暗訪抽查體驗，有針對性地驗證相關(guān)服務流程的實施情況，發(fā)現(xiàn)服務過程中的問題和短板，為提升集團整體服務質(zhì)量提供數(shù)據(jù)信息支持。（a）神秘顧客的定義神秘顧客是指接受過相關(guān)培訓或指導的個人，以潛在消費者或真實消費者的身份對任意一種顧客服務過程進行體驗與評價，然后通過某種方式詳細客觀地反饋其消費體驗。（b）神秘顧客訪問的優(yōu)勢由于被檢查或需要被評定的對象事先無法識別或確認神秘顧客的身份，故該調(diào)查方式能真實、準確地反映服務提供過程中客觀存在的實際問題。2. 督導人員由于神秘顧客訪問是一種專業(yè)性較強的市場調(diào)查工作，為確保身份不泄漏、保證調(diào)查的科學性和公正性，對人員的管控也有較高的要求，目前基本由專業(yè)的第三方調(diào)查機構(gòu)來執(zhí)行。因此，集團將采取以聘請專業(yè)的第三方調(diào)查機構(gòu)為主、業(yè)主和員工暗訪調(diào)查為輔的神秘顧客訪問方案。其中第三方調(diào)查機構(gòu)負責編制調(diào)查方案、定期開展神秘顧客訪問，忠誠度較高的業(yè)主和相關(guān)員工（集團品質(zhì)督導部員工、理想計劃學員、見習經(jīng)理、見習總經(jīng)理等）由品質(zhì)督導部組織安排根據(jù)需要不定期開展暗訪調(diào)查。3. 督導內(nèi)容和標準神秘顧客訪問側(cè)重于對服務提供過程的考察，物業(yè)服務合同中已約定的或者作為服務承諾已經(jīng)公示的服務標準作為最低檢查標準。4. 督導方式通過電話預約或現(xiàn)場預約的方式開展服務體驗，考察服務受理、服務確認、服務提供、客戶關(guān)懷和信息交流、服務效果反饋的全過程。5. 督導頻次2013年集團在第三方滿意度調(diào)查的基礎(chǔ)上，將另行聘請專業(yè)機構(gòu)對目標項目開展至少一次神秘顧客督導；業(yè)主和員工在品質(zhì)督導部組織下開展非常態(tài)化督導，根據(jù)實際需要（如重大投訴的驗證、相關(guān)制度標準發(fā)布后的落實情況調(diào)查、相關(guān)問題整改后的情況驗證、交付等關(guān)鍵節(jié)點或節(jié)假日等特殊時期的服務調(diào)查）對項目進行暗訪調(diào)查。6. 督導成果的運用神秘顧客訪問的調(diào)查結(jié)果主要可以反映如下問題：（1）各項目物業(yè)服務合同中已約定的或者作為服務承諾已經(jīng)公示的服務是否履行；（2）集團要求開展的各項聯(lián)動服務是否有效落實；（3）各項目是否按照集團規(guī)定的服務流程提供各類服務，服務流程的標準化程度如何；（4）哪些崗位的員工職業(yè)化程度最差、各項服務中還存在哪些短板等等。上述反映的問題將為集團制定相關(guān)政策以提升服務品質(zhì)、加強各崗位員工職業(yè)化、推進服務標準化提供依據(jù)。發(fā)現(xiàn)問題當中屬于分子公司或項目管理上的責任，將以工作聯(lián)系單的形式責成相關(guān)單位和部門限期整改。四、附件附件1. 綠城業(yè)主/員工監(jiān)督員名單附件2. 物業(yè)服務質(zhì)量督導評分表附件3. 業(yè)主監(jiān)督員座談會材料附件4. 物業(yè)服務質(zhì)量業(yè)主/員工監(jiān)督員參與項目督導人員匯總表附件5. 物業(yè)服務質(zhì)量業(yè)主/員工監(jiān)督員督導問題匯總表附件6. 物業(yè)服務質(zhì)量業(yè)主/員工監(jiān)督員督導發(fā)現(xiàn)問題糾正措施實施情況匯總表附件7. 物業(yè)服務質(zhì)量業(yè)主監(jiān)督員座談會意見建議落實情況匯總表附件8. 物業(yè)服務工作報告業(yè)主監(jiān)督員反饋意見及落實情況匯總表附件9. 項目公司物業(yè)相關(guān)對接人名單附件10. 品質(zhì)督導聯(lián)席會議材料附件11. 品質(zhì)督導聯(lián)席會議意見建議落實情況匯總表附件12. 優(yōu)秀員工督導員推薦表41附件1. 綠城業(yè)主/員工監(jiān)督員名單綠城業(yè)主/員工監(jiān)督員名單分子公司： 序號所屬項目監(jiān)督員類型姓名性別房號單位（員工監(jiān)督員必填）職務（員工監(jiān)督員必填）聯(lián)系電話備注：監(jiān)督員類型應填寫集團層面業(yè)主監(jiān)督員、分子公司層面業(yè)主監(jiān)督員、物業(yè)服務中心層面業(yè)主監(jiān)督員或員工監(jiān)督員。制表/時間： 審核/時間：附件2. 物業(yè)服務質(zhì)量督導評分表綠城物業(yè)服務集團有限公司物業(yè)服務質(zhì)量督導評分表項目名稱： 序號標 準 內(nèi) 容分值評 價 細 則得分基礎(chǔ)管理（共19分）1服務項目、收費標準、各崗位職責等需公示內(nèi)容公開上墻2一處不明確扣 1分2工作人員著裝、服務標識符合要求23物品、用具、桌椅擺放整齊；辦公設(shè)施、門窗、墻壁、地面、柜頂、柜內(nèi)等無積塵24文件夾按規(guī)定標識清晰；電源線捆扎不拖地，有標識；開關(guān)標識清晰且一致25盆栽植物有定位、干凈、無枯死；報刊雜志有標識、擺放整齊2一處不符合扣1分6集團400客戶服務熱線電話公示，客服前臺擺放服務卡并有400電話印于其中3一處不合格扣1分7園區(qū)基本情況檔案收集完整，內(nèi)容齊全并分類存放，方便檢索3無檔案不得分，不完整、~1分8收費明碼標價，并公示3不公開不得分，不完全扣1分秩序維護管理（共20分）1人員穿戴整齊、門崗服務舉止規(guī)范12對講機及其他必備的安全護衛(wèi)器械配備齊全，并能正常使用1一項不合格扣 324小時值班看守，有相關(guān)值班記錄，巡邏頻次符合要求3發(fā)現(xiàn)一項不合格扣1分4車輛出入登記符合規(guī)定，園區(qū)車輛實際停放符合規(guī)定2發(fā)現(xiàn)一次不符合扣1分5外來人員出入登記符合規(guī)定，大型物件搬出實行登記制度，并有相關(guān)記錄2發(fā)現(xiàn)一處不合格扣1分6工作臺面整齊有序，物品有明確的標識，文件夾有明確的標識與實物一致、記錄清晰完整，公共物品無積塵，地面、門窗、墻壁干凈，電源線和開關(guān)標識醒目3一處不合格扣1分7公