【文章內(nèi)容簡介】 西説：“成功就是目標(biāo)的達(dá)成，其他都是這句話的注釋。”現(xiàn)實(shí)中那些頂尖的成功人士不是成功了才設(shè)定目標(biāo)，而是設(shè)定了目標(biāo)才成功 .(，但沒有目標(biāo)的肯定不能成功。著名的效率提升大師博思 .崔西説：“成功就是目標(biāo)的達(dá)成，其他都是這句話的注釋?！爆F(xiàn)實(shí)中那些頂尖的成功人士不是成功了才設(shè)定目標(biāo)，而是設(shè)定了目標(biāo)才成功 ，但沒有目標(biāo)的肯定不能成功。著名的效率提升 大師博思 .崔西説：“成功就是目標(biāo)的達(dá)成，其他都是這句話的注釋。”現(xiàn)實(shí)中那些頂尖的成功人士不是成功了才設(shè)定目標(biāo)，而是設(shè)定了目標(biāo)才成功 .(，但沒有目標(biāo)的肯定不能成功。著名的效率提升大師博思 .崔西説：“成功就是目標(biāo)的達(dá)成，其他都是這句話的注釋。”現(xiàn)實(shí)中那些頂尖的成功人士不是成功了才設(shè)定目標(biāo)，而是設(shè)定了目標(biāo)才成 功 進(jìn)入實(shí)質(zhì)溝通環(huán)節(jié)：把握客戶特征，專業(yè)素養(yǎng)和溝通技巧取勝 雖然我們的保險(xiǎn)服務(wù)理念以及保險(xiǎn)銷售的基本 思路都是一致的，但不同客戶有不同的性格特征、其風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)以及對于車險(xiǎn)知識(shí)的了解程度都各有不同，因此，我們在進(jìn)行保險(xiǎn)銷售的溝通時(shí)，需要識(shí)別客戶的本質(zhì)特征，從而準(zhǔn)確把握溝通重點(diǎn)和語言技巧。 （ 1）客戶畫像 外在表現(xiàn)描述 一種體現(xiàn)為“價(jià)格敏感類”，常用話語為：“你們 4S 店就是貴，我朋友那里要便宜得多！” 一種體現(xiàn)為“親情面子類”，常用話語為：“我親戚是做保險(xiǎn)的，我買保險(xiǎn)肯定得找他呀！” 這類客戶在新車客戶中占比較大，以企業(yè)白領(lǐng)、公務(wù)員、有一定文化基礎(chǔ)的人居多。 本質(zhì)特征分析 “價(jià)格敏感”和“親情面子”都只 是表象，關(guān)鍵問題在于，由于客戶不太懂車險(xiǎn)，不知道不同渠道購買的保單可能有不一樣的保障和價(jià)值，不知道店外買保險(xiǎn)可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)，所以才會(huì)簡單地比“價(jià)格”而不是“價(jià)值”，或者是簡單地想借這個(gè)機(jī)會(huì)去幫親戚朋友（或盲目地信賴親戚朋友），所以我們把這類客戶統(tǒng)稱為“糊涂型”。 小結(jié)：“糊涂型”客戶具備一定的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，但并不了解車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的理論知識(shí)和實(shí)務(wù)操作。 （ 2）戰(zhàn)術(shù)分析 這類客戶對于價(jià)格或多或少有些在意，但也注重消費(fèi)過程中的品牌感受和服務(wù)保障性。由于他們不太懂保險(xiǎn)，所以才會(huì)片面關(guān)注價(jià)格；另外，由于在他們的印象中， 4S 店賣的東西都“很貴”，因而他們對 4S 店推銷的保險(xiǎn)也存在“戒備心理”。 只要我們能把方方面面的道理講透，使客戶真正明白店外投保的風(fēng)險(xiǎn)和保險(xiǎn)管家服務(wù)的保障性，讓客戶明白價(jià)格背后的“價(jià)值”，其實(shí)就很容易說服這類客戶。 取勝要點(diǎn)：充分利用品牌銷售環(huán)境和各類營銷工具，結(jié)合車險(xiǎn)相關(guān)的基礎(chǔ)知識(shí)，在溝通過程中充分A 類客戶：“糊涂型” 5 ，但沒有目標(biāo)的肯定不能成功。著名的效率提升大師博思 .崔西説：“成功就是目標(biāo)的達(dá)成，其他都是這句話的注釋?！爆F(xiàn)實(shí)中那些頂尖的成功人士不是成功了才設(shè)定目標(biāo)，而是設(shè)定了目標(biāo)才成功 .(，但沒有目標(biāo)的肯定不能成功。著名的效率提升大師博思 .崔西説：“成功就是目標(biāo)的達(dá)成，其他都是這句話的注釋?！爆F(xiàn)實(shí)中那些頂尖的成功人士不是成功了才設(shè)定目標(biāo)，而是設(shè)定了目標(biāo)才成功 ，但沒有目標(biāo)的肯定不能成功。著名的效率提升 大師博思 .崔西説：“成功就是目標(biāo)的達(dá)成，其他都是這句話的注釋。”現(xiàn)實(shí)中那些頂尖的成功人士不是成功了才設(shè)定目標(biāo)，而是設(shè)定了目標(biāo)才成功 .(，但沒有目標(biāo)的肯定不能成功。著名的效率提升大師博思 .崔西説：“成功就是目標(biāo)的達(dá)成，其他都是這句話的注釋。”現(xiàn)實(shí)中那些頂尖的成功人士不是成功了才設(shè)定目標(biāo)，而是設(shè)定了目標(biāo)才成 功 展示保險(xiǎn)管家的品牌及服務(wù)優(yōu)勢。 （ 3）溝通綱要 消除客戶的戒備心理：明確表態(tài)東風(fēng)日產(chǎn)專營店不會(huì)強(qiáng)迫客戶購買保險(xiǎn) “標(biāo)準(zhǔn)致勝”：通過對車險(xiǎn)投保兩大標(biāo)準(zhǔn)的分析，向客戶展示自己的專業(yè)素養(yǎng)和本店的服務(wù)優(yōu) 勢 ①投保方案 —— 通過介紹險(xiǎn)種組合及保額，讓客戶意識(shí)到自己的“不專業(yè)”，引發(fā)客戶警醒； ②投保渠道 —— 介紹不同渠道所出保單的服務(wù)保障的差異性，展現(xiàn)專營店投保的優(yōu)勢 巧妙應(yīng)對“討價(jià)還價(jià)”：強(qiáng)調(diào)本店投保的“物有所值”，打消客戶的降價(jià)期待 盡到“告知義務(wù)”：向客戶如實(shí)告知投保后的相關(guān)注意事項(xiàng)，完美完成保險(xiǎn)銷售全過程 （ 4）實(shí)戰(zhàn)模擬 銷售顧問：先生，這款車的車價(jià)是 12 萬，但除了車價(jià)外，買車必然發(fā)生的費(fèi)用還包括購置稅、上牌費(fèi)、車輛保險(xiǎn)費(fèi)合計(jì) …… 客戶：保險(xiǎn)啊，我朋友早說好了，他幫我出，價(jià)格便宜， 也方便 （ 提示：客戶此時(shí)對銷售顧問有所戒備，所以第一步首先應(yīng)消除客戶的戒備心理 ） 銷售顧問：先生，您愿意選擇東風(fēng)日產(chǎn)汽車，我們非常感謝！同時(shí)，也請您放心，我們東風(fēng)日產(chǎn)專營店是不會(huì)強(qiáng)迫車主買保險(xiǎn)的。但是，我們都知道，汽車在外面跑，磕磕碰碰的風(fēng)險(xiǎn)是在所難免的，所以買好保險(xiǎn)相當(dāng)重要。因此，作為您的銷售顧問，我很期望您能給我?guī)追昼姇r(shí)間，我想給您介紹一下購買保險(xiǎn)的標(biāo)準(zhǔn)。 客戶：哦 …… 銷售顧問：購買保險(xiǎn)的標(biāo)準(zhǔn)，首要的一條是投保方案要合適。我們很多客戶都容易信任朋友的推薦，不太關(guān)注朋友到底給買了哪些險(xiǎn)種。但是，萬一朋友 推薦的投保方案不能覆蓋這個(gè)車面臨的風(fēng)險(xiǎn)，其實(shí)后面的服務(wù)都談不上了。 客戶：哦？ （ 提示 ： 銷售顧問可 展示“車輛保險(xiǎn)建議書” ） 銷售顧問 ：比如，對于您所買的 這款車 ，我們推薦按這樣的方式投保，包括：車損、第三者、盜搶、玻璃、 劃痕、不計(jì)免賠。這些險(xiǎn)種的作用 您都知道吧？ 案例 ： 客戶是市國土局公務(wù) 員，妻子是中學(xué)教師， 夫妻倆一 起來買頤達(dá)。他們 有一定經(jīng)濟(jì)實(shí)力，但也 并非特別 富裕 ，在購車過程中就不斷討價(jià)還價(jià)。從兩人的著裝和談吐可以 看得出 他們 是比較注重品牌感受的一類客人。談到保險(xiǎn)時(shí)，客戶說有朋友出保單，不愿意在店購買。 6 ，但沒有目標(biāo)的肯定不能成功。著名的效率提升大師博思 .崔西説：“成功就是目標(biāo)的達(dá)成，其他都是這句話的注釋。”現(xiàn)實(shí)中那些頂尖的成功人士不是成功了才設(shè)定目標(biāo)，而是設(shè)定了目標(biāo)才成功 .(，但沒有目標(biāo)的肯定不能成功。著名的效率提升大師博思 .崔西説：“成功就是目標(biāo)的達(dá)成，其他都是這句話的注釋?！爆F(xiàn)實(shí)中那些頂尖的成功人士不是成功了才設(shè)定目標(biāo)，而是設(shè)定了目標(biāo)才成功 ，但沒有目標(biāo)的肯定不能成功。著名的效率提升 大師博思 .崔西説：“成功就是目標(biāo)的達(dá)成，其他都是這句話的注釋?！爆F(xiàn)實(shí)中那些頂尖的成功人士不是成功了才設(shè)定目標(biāo)，而是設(shè)定了目標(biāo)才成功 .(，但沒有目標(biāo)的肯定不能成功。著名的效率提升大師博思 .崔西説：“成功就是目標(biāo)的達(dá)成，其他都是這句話的注釋。”現(xiàn)實(shí)中那些頂尖的成功人士不是成功了才設(shè)定目標(biāo)，而是設(shè)定了目標(biāo)才成 功 所以，為了用車安心，第三者責(zé)任險(xiǎn)我們都推薦客戶選擇高一些的責(zé)任限額，其實(shí)費(fèi)用差距并不大， 20 萬比 10 萬只多一百多塊錢， 50 萬比 20 萬相差也就兩三百塊錢，幾百塊的差距，不就是和朋友吃頓飯的事情嗎？ （提示：外面的電話營銷或代理公司為了拉低保費(fèi)，一般只會(huì)給客戶推薦 5 萬或者 10 萬的三責(zé)險(xiǎn)，而客戶由于不懂保險(xiǎn)也不會(huì)去關(guān)注。所以這種針對三責(zé)險(xiǎn)的分析比較容易打動(dòng)客戶。到了這個(gè)時(shí)候，客戶對銷售顧問的專業(yè)性基本上不會(huì) 懷疑了，自然會(huì)期待了解更多的信息，便于下一步溝通。） 客戶：不過我朋友都說好了，他會(huì)給我出好保險(xiǎn)的 （提示：客戶此時(shí)會(huì)想“你說得挺有道理，不過我讓朋友按這個(gè)方案出就行。反正不在你這里投保！”） 銷售顧問：確定投保方案只是第一步，現(xiàn)在涉及到買保險(xiǎn)的第二個(gè)標(biāo)準(zhǔn)了：投保渠道。按照目前車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀，投保渠道直接關(guān)系到后續(xù)的理賠服務(wù)。要知道，保單可不像汽車這樣是有實(shí)物體現(xiàn)的，如果不與理賠服務(wù)結(jié)合起來，這張保單是沒有任何價(jià)值的，至少很難去評價(jià)它的價(jià)值。 客戶： …… （ 看一眼保單，表情有些疑惑 ） 銷售顧問：目前，保險(xiǎn)公 司銷售車險(xiǎn)一般有這么幾個(gè)渠道：公務(wù)車招投標(biāo)、保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員直銷、保險(xiǎn)公司電話直銷、代理公司代銷、維修廠和 4S 店代銷等。對于私家車主來說，能選擇的主要是后面四個(gè)渠道，先生的朋友應(yīng)該屬于業(yè)務(wù)員直銷。不同保險(xiǎn)公司、以及同一保險(xiǎn)公司不同投保渠道的保單，在理賠流程的不少環(huán)節(jié)都存在政策差異性，不7 ，但沒有目標(biāo)的肯定不能成功。著名的效率提升大師博思 .崔西説：“成功就是目標(biāo)的達(dá)成，其他都是這句話的注釋。”現(xiàn)實(shí)中那些頂尖的成功人士不是成功了才設(shè)定目標(biāo)，而是設(shè)定了目標(biāo)才成功 .(，但沒有目標(biāo)的肯定不能成功。著名的效率提升大師博思 .崔西説：“成功就是目標(biāo)的達(dá)成，其他都是這句話的注釋。”現(xiàn)實(shí)中那些頂尖的成功人士不是成功了才設(shè)定目標(biāo)，而是設(shè)定了目標(biāo)才成功 ，但沒有目標(biāo)的肯定不能成功。著名的效率提升 大師博思 .崔西説：“成功就是目標(biāo)的達(dá)成，其他都是這句話的注釋?！爆F(xiàn)實(shí)中那些頂尖的成功人士不是成功了才設(shè)定目標(biāo)，而是設(shè)定了目標(biāo)才成功 .(，但沒有目標(biāo)的肯定不能成功。著名的效率提升大師博思 .崔西説：“成功就是目標(biāo)的達(dá)成，其他都是這句話的注釋?！爆F(xiàn)實(shí)中那些頂尖的成功人士不是成功了才設(shè)定目標(biāo)，而是設(shè)定了目標(biāo)才成 功 過最核心的差異體現(xiàn)在定損環(huán)節(jié)上。先生，您知道什么叫 ”“定損”嗎？ 客戶： …… （ 搖頭 ） 銷售顧問：定損的意思，就是保險(xiǎn)公司確定損失金額的大小，比如，車撞壞了，所謂損失金額其實(shí)就是維修價(jià)格，包括：配件是否需要更換？如果要更換，是按原 廠配件價(jià)格，還是按質(zhì)量沒保障的副廠件價(jià)格？維修工時(shí)價(jià)格怎么定？等等。 客戶：哦 …… 銷售顧問：品牌車的車主一般都愿意在 4S 店修車，因?yàn)?4S 店的維修工藝好，而且都采用純正配件，但正因如此， 4S 店的維修價(jià)格也高一些?？墒?，客戶自己在外面的保單，保險(xiǎn)公司給出的定損價(jià)格往往是嚴(yán)重不足的，比如，有時(shí)一輛損失 3 萬的車，可能只能定 2 萬，價(jià)差高達(dá) 1 萬！ 客戶：噢？（ 心里不明白為什么會(huì)出現(xiàn)定損差異 ） 銷售顧問：對于保險(xiǎn)公司而言，保費(fèi)是收入、賠款是支出，為了提高利潤，保險(xiǎn)公司一定會(huì)嚴(yán)格控制理賠的，而定損就是最重要的一個(gè)控制環(huán)節(jié) 。因此，對于一般的保險(xiǎn)事故車，保險(xiǎn)公司只會(huì)按照市場上平均的、甚至是最低的配件價(jià)格和維修價(jià)格來定損，而這個(gè)價(jià)格和 4S 店的維修價(jià)格相差很大。但是， 4S 店一般都會(huì)與保險(xiǎn)公司簽訂一個(gè)關(guān)于定損價(jià)格的協(xié)議，保證 4S 店代理銷售保險(xiǎn)的客戶在發(fā)生保險(xiǎn)事故后，保險(xiǎn)公司會(huì)按照 4S店的標(biāo)準(zhǔn)來定損。當(dāng)然，很難說所有 4S 店都能做到這一點(diǎn)，但我們東風(fēng)日產(chǎn) 4S 店，自從廠家推出保險(xiǎn)管家服務(wù)以來，所有在我們店投保的保單，都有認(rèn)證協(xié)議的保障，事故車的定損價(jià)格都會(huì)嚴(yán)格按照我們 4S 店的維修標(biāo)準(zhǔn)