【文章內(nèi)容簡介】 定和執(zhí)行客戶關(guān)懷計劃；建立產(chǎn)品技術(shù)性能、故障排除、維修和服務(wù)解決方案的統(tǒng)一的知識庫； 實現(xiàn)從客戶咨詢、提交服務(wù)請求、派工管理、現(xiàn)場維修服務(wù)、備件庫存與配送管理、零部件調(diào)換和退貨處理、服務(wù)收費等整個服務(wù)業(yè)務(wù)流程的管理和控制；靈活構(gòu)建基于 Inter技術(shù)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系。 商業(yè)智能（決策支持） 通過嵌套于訂單管理、銷售管理、市場管理、服務(wù)管理的商業(yè)智能子系統(tǒng)，給東風(fēng)公司和載重車公司的各級管理部門和領(lǐng)導(dǎo)提供全面、準確、及時的數(shù)據(jù)統(tǒng)計、分析和預(yù)測信息，提高決策的速度和精確度。 . 訂單管理 訂單管理可用來設(shè)置發(fā)運和記帳首選項的客戶默認值，方便每一客戶訂單的一致、高效處理。操作人員 可以復(fù)制現(xiàn)有訂單，使用預(yù)定義的默認值，從而加速銷售訂單和退貨的輸入。允許用戶檢查產(chǎn)品可承諾性，能在訂單輸入期間有選擇地儲備庫存。 訂單管理的商業(yè)流程有助于縮短學(xué)習(xí)曲線，提高東風(fēng)公司研究和解決問題的能力，并可增加日常的生產(chǎn)力。以靈活的方式查找關(guān)鍵信息，以所偏好的格式查看結(jié)果，并有選擇地采取相應(yīng)措施。例如：訂單管理的訂單工作臺可用來查看、修改和執(zhí)行與銷售訂單和退貨有關(guān)的其它操作。 訂單管理允許定義靈活的訂單周期，用以滿足所有銷售渠道的路由、批準、效益和庫存需要。銷售訂單可立即輸入系統(tǒng)，組織中的每一部門均可查看此 信息。在預(yù)付訂單款項之前，訂單管理可自動核實每一步驟是否完成，訂單預(yù)付是立即完成還是需要特定的批準手續(xù)。 庫存管理 應(yīng)收帳款 東風(fēng)汽車公司信息系統(tǒng)建設(shè)方案之 載重車公司營銷管理系統(tǒng)建設(shè)方案 15 訂單管理可用來維護訂單的實現(xiàn)細節(jié)，并可選擇性地按訂單條目的獨立功能安排或重新安排訂單。用戶可以檢查可用的庫存量，并提出需求或儲備，根據(jù)客戶需要管理庫存。在將銷售訂單行釋放給倉庫進行挑選之前，可以將銷售訂單行組織并設(shè)計到運輸和啟運之中?？梢葬尫磐暾膯⑦\，單項運輸，或放棄的計劃，并釋放單行。如果庫存不足，那直接裝運就可用來從外部提供產(chǎn)品來源，并讓供應(yīng)商直接將產(chǎn)品發(fā)運給客戶。 訂單管理能定義何時將訂單或訂單 行預(yù)定，以及何人可應(yīng)用或釋放每一預(yù)定工作，從而允許公司對訂單處理進行控制。訂單管理可自動根據(jù)所定義的信用條款檢查客戶的信用狀況。用戶自定義的安全規(guī)則可以指定何時刪除或取消訂單行，何時更新特定的信息。 基于運輸條件的發(fā)運可提供控制和協(xié)調(diào)訂單行的功能，可以用它對倉庫挑選和發(fā)運活動進行有效的規(guī)劃?？梢栽谶x擇發(fā)放之前就將訂單行調(diào)整到啟運和運輸狀態(tài)，也可以先選擇發(fā)放訂單行，然后再將它們調(diào)整到啟運和運輸狀態(tài)。 訂單管理可提供價格定位，追蹤折扣詳細情況并分析促銷的效力，從而更好地為營銷部門提供支持。在輸入訂單時，您就可以 自動用所定義的定價和折扣估算、返利訂單價格。使用自動折扣，不需額外培訓(xùn)，營銷人員就可操作特定的促銷活動。 . 庫存管理 將幫助公司控制和管理整個營銷網(wǎng)絡(luò)的多個庫存，確?？蛻魮碛凶銐虻墓?yīng)，并提高倉庫的生產(chǎn)率。 公司可以靈活定義對于非常重要的庫存結(jié)構(gòu)和控制。強勁的多地址性能允許管理多個倉庫，而每個倉庫又擁有多個庫位。 庫存管理提供靈活的項目號，給出了可擴展的項目屬性列表以滿足對項目的描述與控制?？梢詤⒁娀蚴褂妙A(yù)定義的整車和零部件模板維護庫存組織中的項目定義。對于多組織情況，可以通過屬性定義組織控制組 別。 庫存管理對于儲存項目提供了靈活的控制級別?？蛇x擇版本、批號、序列號的組織控制，并在任何時刻通過指定的控制級別跟蹤和查詢庫存。 可利用多種方法進行項目分類。根據(jù)部門、項目用途、供應(yīng)來源或適合特定的業(yè)務(wù)需求的任何方法分類，然后可通過分類查詢和報告項目。 多媒體支持能力可以改進產(chǎn)品管理。為產(chǎn)品存儲圖象、圖紙、質(zhì)量及測試規(guī)范、電視圖象、以及語音注釋。例如，為便于直觀檢驗，可為某產(chǎn)品附加一份圖象； 或增加語音注釋來描述性能及規(guī)格。 為了保持優(yōu)化的庫存水平，可使用 DRP、再訂貨點法和最大最小計劃法等對補充庫存作出 決策，并自動生成采購單和內(nèi)部訂貨請求。 提供靈活的出入庫，退貨、盤點等事務(wù)處理。 可在線查看所有會計交易，并按項目、類型、日期或用途對其進行分析。用戶還可以把會計活動傳送至總帳系統(tǒng)。 可以定義 ATP（可承諾量）算法來滿足自己的單獨的企業(yè)需要。一旦用戶所申請的數(shù)量可用， ATP將向用戶發(fā)出通知。甚至在用戶對多個倉庫進行檢查時， Group ATP也可以搜索某一批項目的最早可用日期。 東風(fēng)汽車公司信息系統(tǒng)建設(shè)方案之 載重車公司營銷管理系統(tǒng)建設(shè)方案 16 為用戶提供靈活的產(chǎn)品目錄。用戶可定義按邏輯對產(chǎn)品進行分組所需的目錄。就每一目錄而言，可確定準確完整地描述項目所需的描述性元素。用戶可 使用這些目錄詞條來建立產(chǎn)品說明。用戶可以搜索建立在目錄值的基礎(chǔ)之上的產(chǎn)品，并立即查看現(xiàn)有的余額、產(chǎn)品對照索引、或廠家的零件編號。 庫存管理能定義多種計量單位以適應(yīng)采購、接收、庫存、發(fā)放及銷售的需要。標準計量單位與基于產(chǎn)品的計量單位的轉(zhuǎn)化提供了靈活的庫存事務(wù)處理。 庫存管理能接收直接來自供應(yīng)商的、以及用戶定義來源的庫存產(chǎn)品；向銷售訂單、內(nèi)部訂單、以及用戶定義地點發(fā)放庫存產(chǎn)品；接收客戶退回的產(chǎn)品；把產(chǎn)品退回供應(yīng)商；在組織與子庫存之間傳送產(chǎn)品；靈活定義多種流動規(guī)則，控制庫存產(chǎn)品的流動。 . CRM的市場 管理 對市場信息、競爭對手信息、潛在客戶和現(xiàn)在客戶信息管理；對市場活動的計劃、活動事件和促銷、宣傳品進行統(tǒng)一管理；對年、月、周、日等不同期間的市場推廣計劃、預(yù)算進行創(chuàng)建、審批、執(zhí)行和控制；通過多種規(guī)則對客戶進行分組，實現(xiàn)“一對一”的個性化營銷。 在網(wǎng)上提供實時的在線產(chǎn)品促銷和個性化商品信息查詢。 收集和分類管理產(chǎn)品銷售信息、產(chǎn)品信息和服務(wù)內(nèi)容等，提供靈活多樣的查詢。 市場管理系統(tǒng)與訂單管理、庫存管理、應(yīng)收款管理、銷售管理等系統(tǒng)是緊密集成的，可實現(xiàn)信息的 實時交互和業(yè)務(wù)流程的自動化。 東風(fēng)汽車公司信息系統(tǒng)建設(shè)方案之 載重車公司營銷管理系統(tǒng)建設(shè)方案 17 . CRM的銷售管理 載重車公司目前主要銷售模式為渠道銷售。經(jīng)銷商是公司非常重要的合作伙伴，提高經(jīng)銷商管理的能力對公司而是十分重要的。 CRM中的銷售管理系統(tǒng)主要包括以下功能： 核心模塊主要功能包括：區(qū)域管理、銷售人員的管理和銷售指標管理。 在線銷售管理模塊主要功能包括：客戶管理、客戶聯(lián)系人管理、機會管理、報價管理、銷售日程表合報告和分 析。 合作伙伴管理模塊使經(jīng)銷商可以查看與其有關(guān)的市場活動信息，客戶線索信息。要求經(jīng)銷商對分配給他的客戶線索的后續(xù)行動和狀態(tài)的更改情況，以此來管理經(jīng)銷商的行為。 網(wǎng)上商店模塊可提供 B to B和 B to C的不同方案?？梢耘c網(wǎng)上支持集成，提供針對不同分銷商的不同銷售政策。依照經(jīng)銷商的級別不同和各自的信用狀況等信息，可以提供不同的對待處理。經(jīng)銷商可以查詢其所訂購產(chǎn)品的庫存情況和 ATP情況。 網(wǎng)上支付模塊通過與銀行系統(tǒng)實現(xiàn)連接，無論經(jīng)銷商還是普通消費者都可以實現(xiàn)網(wǎng)上支付。 銷售傭金管理模塊可實現(xiàn)靈活的傭金設(shè)計和管 理，確保及時準確計算銷售傭金。 東風(fēng)汽車公司信息系統(tǒng)建設(shè)方案之 載重車公司營銷管理系統(tǒng)建設(shè)方案 18 . CRM的服務(wù)管理 在線客戶服務(wù)模塊是服務(wù)管理的核心模塊，可通過與呼叫中心的集成，對客戶服務(wù)請求提供在線服務(wù)，解答客戶問題；對服務(wù)請求進行級別檢查、升級、審批、派工等流程管理。 網(wǎng)上支持模塊使最終用戶可以登錄網(wǎng)站，自助式地進行訂單狀態(tài)查詢、產(chǎn)品技術(shù)信息、維修記錄查詢、故障和問題解答，提交服務(wù)請求；通過與呼叫中心集成，可以直接通過網(wǎng) 上與公司服務(wù)部門取得電話聯(lián)系。 現(xiàn)場服務(wù)模塊可實現(xiàn)對服務(wù)人員的任務(wù)管理，跟蹤現(xiàn)場服務(wù)的進程和結(jié)果；通過手持終端設(shè)備，如手機、掌上電腦等，現(xiàn)場服務(wù)人員可以快速獲取技術(shù)資料和服務(wù)信息，上傳服務(wù)記錄。 高級派工管理模塊可以建立多種規(guī)則，對服務(wù)人員進行分類管理，安排合適的服務(wù)人員向客戶提供服務(wù)；全面監(jiān)控服務(wù)人員的工作負荷，合理調(diào)配資源，提高資源使用效率。 備件管理模塊用來管理分布式的備件庫存，控制庫存水平和提高備件的可得性。 返庫維修管理模塊用于跟蹤服務(wù)部門對于整車、配件的返廠維修過程。 合同管理模塊實現(xiàn)對于服務(wù)合 同、備件銷售合同等進行從創(chuàng)建、修改、審批、執(zhí)行，到結(jié)算的全過程進行管理。 通過 Installed Base（安裝信息庫）可管理每個客戶的產(chǎn)品信息，包括產(chǎn)品號，序列號和批號，修改的歷史記錄，訂單號，訂貨日期，目前狀態(tài)，客戶地址，技術(shù)和管理方面的聯(lián)系人，價格，數(shù)量，協(xié)議，交貨日期和安裝日期。 . 商業(yè)智能 商業(yè)智能系統(tǒng)分別嵌套在市場管理、銷售管理、服務(wù)管理子系統(tǒng)中，主要通過提供有力的數(shù)據(jù)分析和挖掘工具，幫助公司管理層制定最新的市場、銷售、價格和服務(wù)策略。 OSA銷售分析系統(tǒng)： 銷售分析系統(tǒng)提供了高層次的 當前與歷史銷售信息的查詢和比較，幫助公司分析降價促銷、廣告促銷等市場活動執(zhí)行的效果，比較產(chǎn)品 /東風(fēng)汽車公司信息系統(tǒng)建設(shè)方案之 載重車公司營銷管理系統(tǒng)建設(shè)方案 19 銷售途徑的銷售狀況，進行多個市場間的比較。銷售分析模塊充分利用 OLAP(數(shù)據(jù)倉庫 )技術(shù)。 企業(yè)級 OLAP可將跨部門的數(shù)據(jù)緊密地聯(lián)系在一起，從而使所有用戶在一個共同的信息基礎(chǔ)上。它幫助用戶使用數(shù)據(jù)倉庫中的所有數(shù)據(jù)。不僅如此，企業(yè)級 OLAP還能夠超越數(shù)據(jù)倉庫的范圍，集成來自其它獨立系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，這些系統(tǒng)可能是關(guān)系型數(shù)據(jù)庫或者外部的文件系統(tǒng)。 Marketing Intelligence市場智能： 通過嵌入市場管理系統(tǒng)的市場智 能組件，可以實時地對所執(zhí)行的市場活動帶來的銷售情況變化進行統(tǒng)計和分析，判斷市場活動的效果；統(tǒng)計和分析市場預(yù)算執(zhí)行情況；通過分析客戶訪問網(wǎng)站內(nèi)容的分類，分析潛在客戶的購買行為和偏好；通過對購買量和產(chǎn)品銷售分類、排序，各種產(chǎn)品和經(jīng)銷商的購買金額和毛利情況，分析市場變化和需求變化，辨別對公司有價值的主要客戶，為篩選經(jīng)銷商提供依據(jù)；統(tǒng)計和分析市場調(diào)查反饋信息。 Sales Intelligence銷售智能： 通過嵌入銷售管理系統(tǒng)的銷售智能組件，可以實時地統(tǒng)計和分析暢銷產(chǎn)品和滯銷產(chǎn)品；統(tǒng)計和分析銷售量、銷售收入、應(yīng)收帳 款情況變化趨勢；監(jiān)控銷售區(qū)域、銷售隊伍、銷售人員、經(jīng)銷商的銷售業(yè)績變化。 Customer Intelligence客戶： 通過嵌入客戶服務(wù)管理的客戶智能組件，可以統(tǒng)計和分析某一類產(chǎn)品客戶的服務(wù)需求變化；可以按照產(chǎn)品分類、客戶分類、時間分類等多角度的原則，分析服務(wù)質(zhì)量、備件更換的情況，找出產(chǎn)品和服務(wù)存在的問題；統(tǒng)計和分析服務(wù)成本的變化、響應(yīng)能力的變化趨勢。 . 未來系統(tǒng)構(gòu)架 在此，我們對東風(fēng)公司未來的信息化構(gòu)架做一個大膽的設(shè)想：隨著東風(fēng)公司營銷管理系統(tǒng)、財務(wù)管理系統(tǒng)、制造管理系統(tǒng)、人力資源管理系統(tǒng)等 系統(tǒng)的相繼建立和集成，東風(fēng)公司基于 Inter的內(nèi)部供應(yīng)鏈協(xié)作將會形成。 未來數(shù)年內(nèi)，伴隨著上游供應(yīng)商，下游分銷商信息化管理的不斷成熟，最終用戶的購買需求日趨多樣化，同時信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施得到進一步加強，東風(fēng)公司可以在強化內(nèi)部供應(yīng)鏈協(xié)作體系的基礎(chǔ)上，通過實施高級計劃排程（ APS），網(wǎng)上采購（ iProcurement）等系統(tǒng)，使內(nèi)部供應(yīng)鏈協(xié)作體系向上下游延伸，最終形成全球化供應(yīng)鏈協(xié)作體系，提高整體供應(yīng)鏈的競爭能力。 . 系統(tǒng)總體配置方案 . 軟件系統(tǒng)選型 軟件系統(tǒng)選型的基本原則： 首先要求選 用的軟件產(chǎn)品必須能夠與其他業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)實現(xiàn)無縫集成；其次，盡量避免或減少系統(tǒng)之間的接口開發(fā)工作，降低實施費用；最后，便于系統(tǒng)的升級和擴展。 軟件系統(tǒng)配置設(shè)計： 依據(jù)上述原則，東風(fēng)公司通過不斷的比較和分析，決定采用汽車行業(yè)通行的做法，選擇高端的成熟的世界級商用管理軟件系統(tǒng)（ Oracle 或者SAP公司的軟件產(chǎn)品）。建議配置的系統(tǒng)包括：（ 1）訂單管理、庫存管理系統(tǒng)；（ 2）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（ CRM）：市場管理、銷售管理、服務(wù)管理、商業(yè)智能（ BIS，即決策支持系統(tǒng)）。 軟件系統(tǒng)需要滿足以下特點： 東風(fēng)汽車公司信息系統(tǒng)建設(shè)方案之 載重車公司營銷管理系統(tǒng)建設(shè)方案 20 1．軟件提供商需能夠 提供 ERP、 CRM、 SCM、電子商務(wù)等的全面解決方案，各系統(tǒng)之間可以無縫集成； 2．可以滿足東風(fēng)公司未來的全球化供應(yīng)鏈管理要求； 3．采用 Web技術(shù)和工作流方式，可基于 Inter進行管理； 4．軟件提供商在中國有龐大的用戶群，有一支強大的技術(shù)支持隊伍； 5．便于系統(tǒng)擴展和系統(tǒng)升級，降低后續(xù)的實施和轉(zhuǎn)換成本，使總擁有成本最低，可以讓載重車公司獲得滿意的投資回報。 為了便于理解 CRM和 ERP的功能和聯(lián)系，下面通過示意圖表述兩者之間的集成關(guān)系和 CRM的主要構(gòu)架。 CRM系統(tǒng)與 ERP系統(tǒng)關(guān)系如下圖： CRM基本構(gòu)架示意圖如下： 市場營銷電話營銷網(wǎng)上營銷 電子商務(wù)電話銷售現(xiàn)場銷售員 /工程師網(wǎng)絡(luò)呼叫中心自助服務(wù)客戶關(guān)懷現(xiàn)場服務(wù)ERP移動通信市場東風(fēng)汽車公司信息系統(tǒng)建設(shè)方案之 載重車公司營銷管理系統(tǒng)建設(shè)方案 21 載重車公司營銷管理系統(tǒng)總體建設(shè)方案將配置以下軟件系統(tǒng)： 系統(tǒng)名稱 主要組件 OM OM訂單管理， Configurator訂單配置， Advanced Pricing高級定價管理， OSA銷售分析 INV INV庫存管理 Marketing Marketing Online在線營銷管