【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 定和執(zhí)行客戶關(guān)懷計(jì)劃；建立產(chǎn)品技術(shù)性能、故障排除、維修和服務(wù)解決方案的統(tǒng)一的知識(shí)庫(kù)； 實(shí)現(xiàn)從客戶咨詢、提交服務(wù)請(qǐng)求、派工管理、現(xiàn)場(chǎng)維修服務(wù)、備件庫(kù)存與配送管理、零部件調(diào)換和退貨處理、服務(wù)收費(fèi)等整個(gè)服務(wù)業(yè)務(wù)流程的管理和控制；靈活構(gòu)建基于 Inter技術(shù)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系。 商業(yè)智能（決策支持） 通過(guò)嵌套于訂單管理、銷售管理、市場(chǎng)管理、服務(wù)管理的商業(yè)智能子系統(tǒng)，給東風(fēng)公司和載重車公司的各級(jí)管理部門和領(lǐng)導(dǎo)提供全面、準(zhǔn)確、及時(shí)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、分析和預(yù)測(cè)信息，提高決策的速度和精確度。 . 訂單管理 訂單管理可用來(lái)設(shè)置發(fā)運(yùn)和記帳首選項(xiàng)的客戶默認(rèn)值，方便每一客戶訂單的一致、高效處理。操作人員 可以復(fù)制現(xiàn)有訂單，使用預(yù)定義的默認(rèn)值，從而加速銷售訂單和退貨的輸入。允許用戶檢查產(chǎn)品可承諾性，能在訂單輸入期間有選擇地儲(chǔ)備庫(kù)存。 訂單管理的商業(yè)流程有助于縮短學(xué)習(xí)曲線，提高東風(fēng)公司研究和解決問(wèn)題的能力，并可增加日常的生產(chǎn)力。以靈活的方式查找關(guān)鍵信息，以所偏好的格式查看結(jié)果，并有選擇地采取相應(yīng)措施。例如：訂單管理的訂單工作臺(tái)可用來(lái)查看、修改和執(zhí)行與銷售訂單和退貨有關(guān)的其它操作。 訂單管理允許定義靈活的訂單周期，用以滿足所有銷售渠道的路由、批準(zhǔn)、效益和庫(kù)存需要。銷售訂單可立即輸入系統(tǒng)，組織中的每一部門均可查看此 信息。在預(yù)付訂單款項(xiàng)之前，訂單管理可自動(dòng)核實(shí)每一步驟是否完成，訂單預(yù)付是立即完成還是需要特定的批準(zhǔn)手續(xù)。 庫(kù)存管理 應(yīng)收帳款 東風(fēng)汽車公司信息系統(tǒng)建設(shè)方案之 載重車公司營(yíng)銷管理系統(tǒng)建設(shè)方案 15 訂單管理可用來(lái)維護(hù)訂單的實(shí)現(xiàn)細(xì)節(jié)，并可選擇性地按訂單條目的獨(dú)立功能安排或重新安排訂單。用戶可以檢查可用的庫(kù)存量，并提出需求或儲(chǔ)備，根據(jù)客戶需要管理庫(kù)存。在將銷售訂單行釋放給倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行挑選之前，可以將銷售訂單行組織并設(shè)計(jì)到運(yùn)輸和啟運(yùn)之中。可以釋放完整的啟運(yùn)，單項(xiàng)運(yùn)輸，或放棄的計(jì)劃，并釋放單行。如果庫(kù)存不足，那直接裝運(yùn)就可用來(lái)從外部提供產(chǎn)品來(lái)源，并讓供應(yīng)商直接將產(chǎn)品發(fā)運(yùn)給客戶。 訂單管理能定義何時(shí)將訂單或訂單 行預(yù)定，以及何人可應(yīng)用或釋放每一預(yù)定工作，從而允許公司對(duì)訂單處理進(jìn)行控制。訂單管理可自動(dòng)根據(jù)所定義的信用條款檢查客戶的信用狀況。用戶自定義的安全規(guī)則可以指定何時(shí)刪除或取消訂單行，何時(shí)更新特定的信息。 基于運(yùn)輸條件的發(fā)運(yùn)可提供控制和協(xié)調(diào)訂單行的功能，可以用它對(duì)倉(cāng)庫(kù)挑選和發(fā)運(yùn)活動(dòng)進(jìn)行有效的規(guī)劃?？梢栽谶x擇發(fā)放之前就將訂單行調(diào)整到啟運(yùn)和運(yùn)輸狀態(tài)，也可以先選擇發(fā)放訂單行，然后再將它們調(diào)整到啟運(yùn)和運(yùn)輸狀態(tài)。 訂單管理可提供價(jià)格定位，追蹤折扣詳細(xì)情況并分析促銷的效力，從而更好地為營(yíng)銷部門提供支持。在輸入訂單時(shí)，您就可以 自動(dòng)用所定義的定價(jià)和折扣估算、返利訂單價(jià)格。使用自動(dòng)折扣，不需額外培訓(xùn)，營(yíng)銷人員就可操作特定的促銷活動(dòng)。 . 庫(kù)存管理 將幫助公司控制和管理整個(gè)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的多個(gè)庫(kù)存，確?？蛻魮碛凶銐虻墓?yīng)，并提高倉(cāng)庫(kù)的生產(chǎn)率。 公司可以靈活定義對(duì)于非常重要的庫(kù)存結(jié)構(gòu)和控制。強(qiáng)勁的多地址性能允許管理多個(gè)倉(cāng)庫(kù)，而每個(gè)倉(cāng)庫(kù)又擁有多個(gè)庫(kù)位。 庫(kù)存管理提供靈活的項(xiàng)目號(hào)，給出了可擴(kuò)展的項(xiàng)目屬性列表以滿足對(duì)項(xiàng)目的描述與控制。可以參見或使用預(yù)定義的整車和零部件模板維護(hù)庫(kù)存組織中的項(xiàng)目定義。對(duì)于多組織情況，可以通過(guò)屬性定義組織控制組 別。 庫(kù)存管理對(duì)于儲(chǔ)存項(xiàng)目提供了靈活的控制級(jí)別。可選擇版本、批號(hào)、序列號(hào)的組織控制，并在任何時(shí)刻通過(guò)指定的控制級(jí)別跟蹤和查詢庫(kù)存。 可利用多種方法進(jìn)行項(xiàng)目分類。根據(jù)部門、項(xiàng)目用途、供應(yīng)來(lái)源或適合特定的業(yè)務(wù)需求的任何方法分類，然后可通過(guò)分類查詢和報(bào)告項(xiàng)目。 多媒體支持能力可以改進(jìn)產(chǎn)品管理。為產(chǎn)品存儲(chǔ)圖象、圖紙、質(zhì)量及測(cè)試規(guī)范、電視圖象、以及語(yǔ)音注釋。例如，為便于直觀檢驗(yàn)，可為某產(chǎn)品附加一份圖象； 或增加語(yǔ)音注釋來(lái)描述性能及規(guī)格。 為了保持優(yōu)化的庫(kù)存水平，可使用 DRP、再訂貨點(diǎn)法和最大最小計(jì)劃法等對(duì)補(bǔ)充庫(kù)存作出 決策，并自動(dòng)生成采購(gòu)單和內(nèi)部訂貨請(qǐng)求。 提供靈活的出入庫(kù)，退貨、盤點(diǎn)等事務(wù)處理。 可在線查看所有會(huì)計(jì)交易，并按項(xiàng)目、類型、日期或用途對(duì)其進(jìn)行分析。用戶還可以把會(huì)計(jì)活動(dòng)傳送至總帳系統(tǒng)。 可以定義 ATP（可承諾量）算法來(lái)滿足自己的單獨(dú)的企業(yè)需要。一旦用戶所申請(qǐng)的數(shù)量可用， ATP將向用戶發(fā)出通知。甚至在用戶對(duì)多個(gè)倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行檢查時(shí)， Group ATP也可以搜索某一批項(xiàng)目的最早可用日期。 東風(fēng)汽車公司信息系統(tǒng)建設(shè)方案之 載重車公司營(yíng)銷管理系統(tǒng)建設(shè)方案 16 為用戶提供靈活的產(chǎn)品目錄。用戶可定義按邏輯對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行分組所需的目錄。就每一目錄而言，可確定準(zhǔn)確完整地描述項(xiàng)目所需的描述性元素。用戶可 使用這些目錄詞條來(lái)建立產(chǎn)品說(shuō)明。用戶可以搜索建立在目錄值的基礎(chǔ)之上的產(chǎn)品，并立即查看現(xiàn)有的余額、產(chǎn)品對(duì)照索引、或廠家的零件編號(hào)。 庫(kù)存管理能定義多種計(jì)量單位以適應(yīng)采購(gòu)、接收、庫(kù)存、發(fā)放及銷售的需要。標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量單位與基于產(chǎn)品的計(jì)量單位的轉(zhuǎn)化提供了靈活的庫(kù)存事務(wù)處理。 庫(kù)存管理能接收直接來(lái)自供應(yīng)商的、以及用戶定義來(lái)源的庫(kù)存產(chǎn)品；向銷售訂單、內(nèi)部訂單、以及用戶定義地點(diǎn)發(fā)放庫(kù)存產(chǎn)品；接收客戶退回的產(chǎn)品；把產(chǎn)品退回供應(yīng)商；在組織與子庫(kù)存之間傳送產(chǎn)品；靈活定義多種流動(dòng)規(guī)則，控制庫(kù)存產(chǎn)品的流動(dòng)。 . CRM的市場(chǎng) 管理 對(duì)市場(chǎng)信息、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息、潛在客戶和現(xiàn)在客戶信息管理；對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)的計(jì)劃、活動(dòng)事件和促銷、宣傳品進(jìn)行統(tǒng)一管理；對(duì)年、月、周、日等不同期間的市場(chǎng)推廣計(jì)劃、預(yù)算進(jìn)行創(chuàng)建、審批、執(zhí)行和控制；通過(guò)多種規(guī)則對(duì)客戶進(jìn)行分組，實(shí)現(xiàn)“一對(duì)一”的個(gè)性化營(yíng)銷。 在網(wǎng)上提供實(shí)時(shí)的在線產(chǎn)品促銷和個(gè)性化商品信息查詢。 收集和分類管理產(chǎn)品銷售信息、產(chǎn)品信息和服務(wù)內(nèi)容等，提供靈活多樣的查詢。 市場(chǎng)管理系統(tǒng)與訂單管理、庫(kù)存管理、應(yīng)收款管理、銷售管理等系統(tǒng)是緊密集成的，可實(shí)現(xiàn)信息的 實(shí)時(shí)交互和業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化。 東風(fēng)汽車公司信息系統(tǒng)建設(shè)方案之 載重車公司營(yíng)銷管理系統(tǒng)建設(shè)方案 17 . CRM的銷售管理 載重車公司目前主要銷售模式為渠道銷售。經(jīng)銷商是公司非常重要的合作伙伴，提高經(jīng)銷商管理的能力對(duì)公司而是十分重要的。 CRM中的銷售管理系統(tǒng)主要包括以下功能： 核心模塊主要功能包括：區(qū)域管理、銷售人員的管理和銷售指標(biāo)管理。 在線銷售管理模塊主要功能包括：客戶管理、客戶聯(lián)系人管理、機(jī)會(huì)管理、報(bào)價(jià)管理、銷售日程表合報(bào)告和分 析。 合作伙伴管理模塊使經(jīng)銷商可以查看與其有關(guān)的市場(chǎng)活動(dòng)信息，客戶線索信息。要求經(jīng)銷商對(duì)分配給他的客戶線索的后續(xù)行動(dòng)和狀態(tài)的更改情況，以此來(lái)管理經(jīng)銷商的行為。 網(wǎng)上商店模塊可提供 B to B和 B to C的不同方案。可以與網(wǎng)上支持集成，提供針對(duì)不同分銷商的不同銷售政策。依照經(jīng)銷商的級(jí)別不同和各自的信用狀況等信息，可以提供不同的對(duì)待處理。經(jīng)銷商可以查詢其所訂購(gòu)產(chǎn)品的庫(kù)存情況和 ATP情況。 網(wǎng)上支付模塊通過(guò)與銀行系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)連接，無(wú)論經(jīng)銷商還是普通消費(fèi)者都可以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上支付。 銷售傭金管理模塊可實(shí)現(xiàn)靈活的傭金設(shè)計(jì)和管 理，確保及時(shí)準(zhǔn)確計(jì)算銷售傭金。 東風(fēng)汽車公司信息系統(tǒng)建設(shè)方案之 載重車公司營(yíng)銷管理系統(tǒng)建設(shè)方案 18 . CRM的服務(wù)管理 在線客戶服務(wù)模塊是服務(wù)管理的核心模塊，可通過(guò)與呼叫中心的集成，對(duì)客戶服務(wù)請(qǐng)求提供在線服務(wù)，解答客戶問(wèn)題；對(duì)服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行級(jí)別檢查、升級(jí)、審批、派工等流程管理。 網(wǎng)上支持模塊使最終用戶可以登錄網(wǎng)站，自助式地進(jìn)行訂單狀態(tài)查詢、產(chǎn)品技術(shù)信息、維修記錄查詢、故障和問(wèn)題解答，提交服務(wù)請(qǐng)求；通過(guò)與呼叫中心集成，可以直接通過(guò)網(wǎng) 上與公司服務(wù)部門取得電話聯(lián)系。 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)模塊可實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)人員的任務(wù)管理，跟蹤現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的進(jìn)程和結(jié)果；通過(guò)手持終端設(shè)備，如手機(jī)、掌上電腦等，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員可以快速獲取技術(shù)資料和服務(wù)信息，上傳服務(wù)記錄。 高級(jí)派工管理模塊可以建立多種規(guī)則，對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行分類管理，安排合適的服務(wù)人員向客戶提供服務(wù)；全面監(jiān)控服務(wù)人員的工作負(fù)荷，合理調(diào)配資源，提高資源使用效率。 備件管理模塊用來(lái)管理分布式的備件庫(kù)存，控制庫(kù)存水平和提高備件的可得性。 返庫(kù)維修管理模塊用于跟蹤服務(wù)部門對(duì)于整車、配件的返廠維修過(guò)程。 合同管理模塊實(shí)現(xiàn)對(duì)于服務(wù)合 同、備件銷售合同等進(jìn)行從創(chuàng)建、修改、審批、執(zhí)行，到結(jié)算的全過(guò)程進(jìn)行管理。 通過(guò) Installed Base（安裝信息庫(kù)）可管理每個(gè)客戶的產(chǎn)品信息，包括產(chǎn)品號(hào)，序列號(hào)和批號(hào)，修改的歷史記錄，訂單號(hào)，訂貨日期，目前狀態(tài)，客戶地址，技術(shù)和管理方面的聯(lián)系人，價(jià)格，數(shù)量，協(xié)議，交貨日期和安裝日期。 . 商業(yè)智能 商業(yè)智能系統(tǒng)分別嵌套在市場(chǎng)管理、銷售管理、服務(wù)管理子系統(tǒng)中，主要通過(guò)提供有力的數(shù)據(jù)分析和挖掘工具，幫助公司管理層制定最新的市場(chǎng)、銷售、價(jià)格和服務(wù)策略。 OSA銷售分析系統(tǒng)： 銷售分析系統(tǒng)提供了高層次的 當(dāng)前與歷史銷售信息的查詢和比較，幫助公司分析降價(jià)促銷、廣告促銷等市場(chǎng)活動(dòng)執(zhí)行的效果，比較產(chǎn)品 /東風(fēng)汽車公司信息系統(tǒng)建設(shè)方案之 載重車公司營(yíng)銷管理系統(tǒng)建設(shè)方案 19 銷售途徑的銷售狀況，進(jìn)行多個(gè)市場(chǎng)間的比較。銷售分析模塊充分利用 OLAP(數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) )技術(shù)。 企業(yè)級(jí) OLAP可將跨部門的數(shù)據(jù)緊密地聯(lián)系在一起，從而使所有用戶在一個(gè)共同的信息基礎(chǔ)上。它幫助用戶使用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的所有數(shù)據(jù)。不僅如此，企業(yè)級(jí) OLAP還能夠超越數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的范圍，集成來(lái)自其它獨(dú)立系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，這些系統(tǒng)可能是關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)或者外部的文件系統(tǒng)。 Marketing Intelligence市場(chǎng)智能： 通過(guò)嵌入市場(chǎng)管理系統(tǒng)的市場(chǎng)智 能組件，可以實(shí)時(shí)地對(duì)所執(zhí)行的市場(chǎng)活動(dòng)帶來(lái)的銷售情況變化進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，判斷市場(chǎng)活動(dòng)的效果；統(tǒng)計(jì)和分析市場(chǎng)預(yù)算執(zhí)行情況；通過(guò)分析客戶訪問(wèn)網(wǎng)站內(nèi)容的分類，分析潛在客戶的購(gòu)買行為和偏好；通過(guò)對(duì)購(gòu)買量和產(chǎn)品銷售分類、排序，各種產(chǎn)品和經(jīng)銷商的購(gòu)買金額和毛利情況，分析市場(chǎng)變化和需求變化，辨別對(duì)公司有價(jià)值的主要客戶，為篩選經(jīng)銷商提供依據(jù)；統(tǒng)計(jì)和分析市場(chǎng)調(diào)查反饋信息。 Sales Intelligence銷售智能： 通過(guò)嵌入銷售管理系統(tǒng)的銷售智能組件，可以實(shí)時(shí)地統(tǒng)計(jì)和分析暢銷產(chǎn)品和滯銷產(chǎn)品；統(tǒng)計(jì)和分析銷售量、銷售收入、應(yīng)收帳 款情況變化趨勢(shì)；監(jiān)控銷售區(qū)域、銷售隊(duì)伍、銷售人員、經(jīng)銷商的銷售業(yè)績(jī)變化。 Customer Intelligence客戶： 通過(guò)嵌入客戶服務(wù)管理的客戶智能組件，可以統(tǒng)計(jì)和分析某一類產(chǎn)品客戶的服務(wù)需求變化；可以按照產(chǎn)品分類、客戶分類、時(shí)間分類等多角度的原則，分析服務(wù)質(zhì)量、備件更換的情況，找出產(chǎn)品和服務(wù)存在的問(wèn)題；統(tǒng)計(jì)和分析服務(wù)成本的變化、響應(yīng)能力的變化趨勢(shì)。 . 未來(lái)系統(tǒng)構(gòu)架 在此，我們對(duì)東風(fēng)公司未來(lái)的信息化構(gòu)架做一個(gè)大膽的設(shè)想：隨著東風(fēng)公司營(yíng)銷管理系統(tǒng)、財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)、制造管理系統(tǒng)、人力資源管理系統(tǒng)等 系統(tǒng)的相繼建立和集成，東風(fēng)公司基于 Inter的內(nèi)部供應(yīng)鏈協(xié)作將會(huì)形成。 未來(lái)數(shù)年內(nèi)，伴隨著上游供應(yīng)商，下游分銷商信息化管理的不斷成熟，最終用戶的購(gòu)買需求日趨多樣化，同時(shí)信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施得到進(jìn)一步加強(qiáng)，東風(fēng)公司可以在強(qiáng)化內(nèi)部供應(yīng)鏈協(xié)作體系的基礎(chǔ)上，通過(guò)實(shí)施高級(jí)計(jì)劃排程（ APS），網(wǎng)上采購(gòu)（ iProcurement）等系統(tǒng)，使內(nèi)部供應(yīng)鏈協(xié)作體系向上下游延伸，最終形成全球化供應(yīng)鏈協(xié)作體系，提高整體供應(yīng)鏈的競(jìng)爭(zhēng)能力。 . 系統(tǒng)總體配置方案 . 軟件系統(tǒng)選型 軟件系統(tǒng)選型的基本原則： 首先要求選 用的軟件產(chǎn)品必須能夠與其他業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)無(wú)縫集成；其次，盡量避免或減少系統(tǒng)之間的接口開發(fā)工作，降低實(shí)施費(fèi)用；最后，便于系統(tǒng)的升級(jí)和擴(kuò)展。 軟件系統(tǒng)配置設(shè)計(jì)： 依據(jù)上述原則，東風(fēng)公司通過(guò)不斷的比較和分析，決定采用汽車行業(yè)通行的做法，選擇高端的成熟的世界級(jí)商用管理軟件系統(tǒng)（ Oracle 或者SAP公司的軟件產(chǎn)品）。建議配置的系統(tǒng)包括：（ 1）訂單管理、庫(kù)存管理系統(tǒng)；（ 2）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（ CRM）：市場(chǎng)管理、銷售管理、服務(wù)管理、商業(yè)智能（ BIS，即決策支持系統(tǒng)）。 軟件系統(tǒng)需要滿足以下特點(diǎn)： 東風(fēng)汽車公司信息系統(tǒng)建設(shè)方案之 載重車公司營(yíng)銷管理系統(tǒng)建設(shè)方案 20 1．軟件提供商需能夠 提供 ERP、 CRM、 SCM、電子商務(wù)等的全面解決方案，各系統(tǒng)之間可以無(wú)縫集成； 2．可以滿足東風(fēng)公司未來(lái)的全球化供應(yīng)鏈管理要求； 3．采用 Web技術(shù)和工作流方式，可基于 Inter進(jìn)行管理； 4．軟件提供商在中國(guó)有龐大的用戶群，有一支強(qiáng)大的技術(shù)支持隊(duì)伍； 5．便于系統(tǒng)擴(kuò)展和系統(tǒng)升級(jí)，降低后續(xù)的實(shí)施和轉(zhuǎn)換成本，使總擁有成本最低，可以讓載重車公司獲得滿意的投資回報(bào)。 為了便于理解 CRM和 ERP的功能和聯(lián)系，下面通過(guò)示意圖表述兩者之間的集成關(guān)系和 CRM的主要構(gòu)架。 CRM系統(tǒng)與 ERP系統(tǒng)關(guān)系如下圖： CRM基本構(gòu)架示意圖如下： 市場(chǎng)營(yíng)銷電話營(yíng)銷網(wǎng)上營(yíng)銷 電子商務(wù)電話銷售現(xiàn)場(chǎng)銷售員 /工程師網(wǎng)絡(luò)呼叫中心自助服務(wù)客戶關(guān)懷現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)ERP移動(dòng)通信市場(chǎng)東風(fēng)汽車公司信息系統(tǒng)建設(shè)方案之 載重車公司營(yíng)銷管理系統(tǒng)建設(shè)方案 21 載重車公司營(yíng)銷管理系統(tǒng)總體建設(shè)方案將配置以下軟件系統(tǒng)： 系統(tǒng)名稱 主要組件 OM OM訂單管理， Configurator訂單配置， Advanced Pricing高級(jí)定價(jià)管理， OSA銷售分析 INV INV庫(kù)存管理 Marketing Marketing Online在線營(yíng)銷管