【文章內(nèi)容簡介】 障原因及維修措施。需要更換配件的維修項目， 配件倉管根據(jù)維修工單進行配件出庫， 生成并打印配件出庫單。維修結(jié)束，進行三級維修質(zhì)量檢驗。若檢驗不合格，需要進行返修處理；若檢驗無誤，維修工單交給業(yè)務(wù)接待進行完工審查。完工審查無誤，打印結(jié)算單，與客戶結(jié)算交車。車間主管每天進行車輛維修進度登記，進行維修進度控制。交車后，由質(zhì)量跟蹤員對客戶進行回訪，對客戶抱怨投訴，由服務(wù)主管進行處理。在維修業(yè)務(wù)中，根據(jù)維修類型， 對保修項目，由索賠員向 SGM進行索賠處理；對事故車維修，由理賠員進行理賠業(yè)務(wù)處理。 四、紅彤公司 SWOT 分析 整車銷售的競爭不再僅僅是汽車本身的競爭，而是企業(yè)整體營銷的競爭。面對今天以客戶、競爭、變化為主要特征的時代背景，和中國加入 WTO、 INTERNET 信息技術(shù)發(fā)展帶來的機遇和挑戰(zhàn)，紅彤如何面對是擺在公司決策者面前的重要課題。今天市場的游戲規(guī)則已經(jīng)發(fā)生了變化，速度和應(yīng)變能力成為市場競爭的關(guān)鍵，所謂快魚吃慢魚。同時今天的客戶消費觀念已經(jīng)成熟 ,而且越來越挑剔 ,今天的客戶關(guān)系維系變得比以往任何時候難度都大。如何 提高整個營銷體系的效率，快速響應(yīng)客戶的需求，成為紅彤公司市場競爭成敗的關(guān)鍵。 產(chǎn)品市場環(huán)境優(yōu)勢 Strength 劣勢 Weakness機會 Opportunity 威脅 Threat不利有利 紅彤公司客戶INTERNET競爭變化WTO 圖 4：紅彤 SWOT 分析 SWOT 分析是一種有效的競爭分析工具，它從企業(yè)產(chǎn)品和所處的市場環(huán)境兩個方面，對企業(yè)競爭優(yōu)勢（ Strength） 、劣勢 (Weakness)、機會 (Opportunity)、威脅 (Threat)做全面的分析，通過 SWOT 分析，企業(yè)可清晰看到自身的市場地位，面臨的自身問題和來自競爭對手的威脅。 4． 1 優(yōu)勢（ Strength） BUICK 品牌、 4S 營銷模式（ 特許連鎖經(jīng)營模式）、公司決策者的超前意識、先進的管理理念用友軟件 紅彤汽車貿(mào)易有限公司 CRM 解決方案建議書 機密 第 12 頁 12/4/2020 和應(yīng)變能力、廠商（ SGM）的支持形成了紅彤公司的競爭優(yōu)勢。 4． 2 劣勢 (Weakness) 通過調(diào)研，我們感到目前紅彤公司在客戶資源管理方面、人力資源管理方面和領(lǐng)導(dǎo)決策支持上還存在一些問題，這些問題構(gòu)成了紅彤公司的競爭劣勢。 ? 客戶資源管理的問題 客戶資源的管理要解決兩個基本問題：一是如何及時準確把握客戶的需求，進行準確的市場定位，二是如何根據(jù)客戶需求及變化，以正確的時間、正確的地點、正確的渠道提供正確的產(chǎn)品和服務(wù)。 客戶信息管理是客戶資源管理的基礎(chǔ) 。客戶信息管理的要求一方面是建立完整準確的客戶信息檔案，另一方面是有效利用客戶信息檔案，進行客戶需求挖掘和進行市場定位。第一方面是基礎(chǔ)，第二方面則更重要。這兩方面的要求，紅彤公司都需要加強和改善。 紅彤公司客戶資源管理上存在以下問題： ? 客戶信息不完整、共享程度差 客戶信息的完整性表現(xiàn)在客戶靜態(tài)檔案信息和動態(tài)交易服務(wù)信息的全面。目前紅彤客戶的靜態(tài)檔案信息和動態(tài)信息都有記錄，但卻分散在不同的部門和人員手中，信息更新不及時，很難整合在一起，形成一個客戶信息的連續(xù)、準確、完整的記錄。 銷售部、銷售支持部、財務(wù)、售后 服務(wù)站是與客戶直接打交道的部門，各部門分別建立各自的客戶信息檔案，各部門的信息共享程度差，存在客戶信息重復(fù)、遺漏和差錯問題，結(jié)果是沒有一個部門或人員能夠?qū)σ粋€客戶進行全面的描述。 目前紅彤以客戶檔案袋的形式對客戶信息進行管理，這種手工書面的管理方式是必要的，但很難滿足客戶信息管理的要求。 ? 客戶信息的利用問題 目前紅彤的正式客戶數(shù)量已經(jīng)近萬。這是紅彤一筆寶貴的資源和財富。對這些客戶進行統(tǒng)計分析，掌握 BUICK 車客戶的群體特征、消費喜好、需求、建議，是紅彤制定行之有效的營銷策略的前提。在此基礎(chǔ)上，針對不同類型客 戶按客戶喜歡的方式提供個性化的產(chǎn)品和服務(wù)，增加營收，樹立口碑，這是紅彤老客戶的價值所在。 目前紅彤由于客戶信息管理手段的約束，營銷人員很大的精力都放在客戶信息檔案的建立等基礎(chǔ)工作上，對更重要的客戶信息統(tǒng)計分析工作還沒有作。 ? 潛在客戶挖掘管理問題 根據(jù)調(diào)研了解到，目前紅彤公司 A 類客戶的成交率只有 10%，由于管理手段的落后，營銷主管花在處理日常事物性工作時間太多，沒有更多精力對潛在客戶資源進行管理。 ? 擴張發(fā)展帶來的客戶管理問題 紅彤的業(yè)務(wù)發(fā)展很快，紅彤目前不僅面臨華南中心店的客戶資源管理問題，還面臨擴展發(fā)展后多 個店的客戶資源集中問題，如信息的共享問題，信息的及時匯總分析問題。 用友軟件 紅彤汽車貿(mào)易有限公司 CRM 解決方案建議書 機密 第 13 頁 12/4/2020 ? 客戶滿意度問題 客戶滿意度貫穿了紅彤公司營銷服務(wù)管理的全過程，公司的營銷理念始終把提高客戶滿意度放在首未，并把客戶滿意度作為營銷服務(wù)人員績效考核的重要指標。盡管如此，調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，由于手段的制約，影響客戶滿意度的事時有發(fā)生，如客戶到服務(wù)站維修，客戶報上姓名，服務(wù)人員不知道該客戶是不是紅彤的銷售客戶；車輛維修時，業(yè)務(wù)接待不能及時掌握維修進度，不知道能否按時交車；客戶回訪時，銷售人員回訪和服務(wù)人員回訪 口徑不統(tǒng)一，回訪信息不能共享，彼此不知道客戶的 回訪情況。 影響客戶滿意度的主要因素： 售前：客戶接待；售前關(guān)懷； 售中：客戶簽定合同、繳款、上牌、裝修、提車流程是否規(guī)范、高效；客戶定車；上牌進度；裝修美容質(zhì)量；交車及時性； 售后：保養(yǎng)維修及時性、質(zhì)量及收費；理賠服務(wù)質(zhì)量；客戶投訴是否及時解決并滿意；客戶回訪內(nèi)容、方式是否合適；客戶關(guān)懷內(nèi)容、方式是否恰到好處； VIP 客戶的管理方式； 上述因素有待于進一步改善。 ? 績效考核問題 對營銷人員的 績效考核是公司一項重要管理工作，目前這項工作的主要問題是對銷售人員和服務(wù)人員的業(yè)績統(tǒng)計費時又費力。 ? 領(lǐng)導(dǎo)決策問題 缺乏統(tǒng) 計分析工具，不能及時對客戶、產(chǎn)品、人員、帳款進行銷售和服務(wù)統(tǒng)計，領(lǐng)導(dǎo)決策缺乏依據(jù)。 4． 3 機會 (Opportunity) 二手車交易、地區(qū)擴張連鎖發(fā)展、車友會、紅彤品牌、廠商的資源成為紅彤公司發(fā)展的機會點。 4． 4 威脅 (Threat) 投資風險、競爭對手（標遠公司）、管理控制、員工忠誠度維系、客戶滿意度、客戶忠誠度維系構(gòu)成紅彤的發(fā)展的威脅要素。 4． 5 紅彤公司對系統(tǒng)功能的要求 四位一體的營銷模式之所以被消費者認可，最根本的原因是 4S 能提供完美的購車服務(wù)和售后服務(wù)，讓客戶買的放心，用的放心，真正體現(xiàn)了以 客戶為中心的經(jīng)營理念。隨著業(yè)務(wù)的拓展，客戶的增加，營銷服務(wù)人員的增加，紅彤公司深深意識到以手工作業(yè)為主的管理方式已經(jīng)不能適應(yīng)公司業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。作為一家快速成長的企業(yè)，紅彤公司對于今后的發(fā)展方向有著明確的考慮，即采用電子商務(wù)手段，通過實施 CRM 系統(tǒng)，全面提升整體營銷能力，強化四位一體營銷體系建設(shè)，全面提高市場競爭力和獲利能力。 用友軟件 紅彤汽車貿(mào)易有限公司 CRM 解決方案建議書 機密 第 14 頁 12/4/2020 五、系統(tǒng)目標及設(shè)計原則 5． 1 系統(tǒng)目標 紅彤公司 CRM 系統(tǒng)建設(shè)的總體目標是建設(shè)一套能夠同時滿足紅彤總部及下屬單位使用的，實現(xiàn)總部對客戶資源的集中管理、監(jiān)控，同時又能夠保證下屬單位分布 式應(yīng)用，集整車銷售、配件經(jīng)營、維修服務(wù)、信息反饋于一體的客戶資源管理平臺、銷售平臺和服務(wù)平臺。通過系統(tǒng)的實施，實現(xiàn)紅彤以客戶為中心的企業(yè)經(jīng)營管理模式的轉(zhuǎn)變，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程和資源配置，加強銷售、服務(wù)部門工作協(xié)同，提高銷售、服務(wù)效率，從而維系更密切的客戶關(guān)系，全面提高整體營銷能力和獲利能力。 具體目標： ? 實現(xiàn)對客戶的管理：建立完整、準確、共享的客戶信息管理平臺，實現(xiàn)對客戶的售前、售中、售后的全過程管理； ? 實現(xiàn)對車輛的單品追蹤管理：實現(xiàn)從 CALL 車入庫到銷售、售后服務(wù)的全程跟蹤管理。 ? 實現(xiàn)對營銷人員的管理：通過系統(tǒng) 強大的統(tǒng)計分析功能，及時獲取營銷人員考核的依據(jù)。 ? 實現(xiàn)應(yīng)收帳款的管理：及時跟催應(yīng)收帳款，減少資金占用和可能發(fā)生的壞帳損失。 ? 5． 2 系統(tǒng)設(shè)計原則 ? 先進性 本系統(tǒng)基于 Inter 技術(shù)，支持集團應(yīng)用、遠程應(yīng)用和移動辦公。基于先進的網(wǎng)絡(luò)計算技術(shù)（ NetworkComputing），采用分布式處理模式，支持主流大型數(shù)據(jù)庫 ORACLE、 SQLSERVER等。 ? 適用性 按照中國企業(yè)管理模式并結(jié)合國際先進的管理思想設(shè)計，以更好的滿足用戶需要。技術(shù)上采用 Browser/Server 和分布式處理的實現(xiàn)方式，可以有效利用現(xiàn) 有資源。 ? 可靠性 本系統(tǒng)采用大型關(guān)系型數(shù)據(jù)庫，有嚴格的安全控制和數(shù)據(jù)備份機制，可以確保數(shù)據(jù)安全可靠。在運行環(huán)境方面，支持服務(wù)器的高可靠性集群設(shè)置，可以不間斷運行。同時，用友公司通過ISO9001 及 ISO9002 國際質(zhì)量體系認證以及 CMM3 級認證，有能力保證軟件的開發(fā)及服務(wù)質(zhì)量。 ? 易用性 本系統(tǒng)采有瀏覽器界面，操作便捷，易學易用。菜單、報表等界面元素符合國人習慣。 ? 安全性 在網(wǎng)絡(luò)配置上，可將數(shù)據(jù)庫服務(wù)器隱藏在防火墻后面，從公司網(wǎng)外部只可訪問對外信息發(fā)布系統(tǒng)，保證內(nèi)部各子系統(tǒng)的數(shù)據(jù)不被非法用戶所獲取。因本系統(tǒng)采 用大型關(guān)系數(shù)據(jù)庫，有嚴格的口令驗證機制，同時可輔助制度上的約束以確保數(shù)據(jù)不會被非法用戶所獲取。在應(yīng)用軟用友軟件 紅彤汽車貿(mào)易有限公司 CRM 解決方案建議書 機密 第 15 頁 12/4/2020 件的設(shè)計上，強化權(quán)限管理功能，具有多級安全機制，通過對各級人員及不同人員的權(quán)限分配，做到所有人員只能進入權(quán)限許可范圍內(nèi)的系統(tǒng)，只能查看與自己相關(guān)的數(shù)據(jù)，并建立完善的日志管理，做到所有操作都有據(jù)可查。系統(tǒng)核心數(shù)據(jù)傳輸時，采用加密設(shè)置，既使非法用戶截獲了信息，也無從破解。 ? 集成性 本系統(tǒng)的各個子系統(tǒng)既可獨立應(yīng)用，也可整合應(yīng)用，各子系統(tǒng)之間無縫連接。本系統(tǒng)提供標準的二次開發(fā)平臺，可實現(xiàn)與其他系統(tǒng)的連接，達到數(shù)據(jù)的 實時傳輸。本系統(tǒng)采用 XML 技術(shù)，保證了接口的標準性與通用性。本系統(tǒng)采用 Inter/Intra 技術(shù)，在與辦公自動化、電子商務(wù)等系統(tǒng)的整合應(yīng)用上有著先天的優(yōu)勢。 ? 可擴充性 本系統(tǒng)采用組件化的設(shè)計，易于擴充，可動態(tài)設(shè)置業(yè)務(wù)流和數(shù)據(jù)流，適應(yīng)紅彤公司未來由于下屬單位增加、機構(gòu)調(diào)整、業(yè)務(wù)流程和管理要求發(fā)生變化的需要。 ? 經(jīng)濟性 由于采用 B/S 結(jié)構(gòu)，對工作站的要求較低，因此，可充分利用現(xiàn)有的軟硬件環(huán)境，在滿足系統(tǒng)目標的前提下，節(jié)約了系統(tǒng)成本。另外，由于 B/S 結(jié)構(gòu)不在客戶端安裝軟件，系統(tǒng)的升級、維護集中在服務(wù)器端 ，減少了系統(tǒng)維護工作量和維護成本。 六、用友 CRM 解決方案 用友 CRM(Customer Relationship Management 客戶關(guān)系管理 ) 是利用信息技術(shù)對客戶資源進行集中統(tǒng)一管理，將經(jīng)過分析、處理的客戶信息與所有與客戶有關(guān)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域進行鏈接，使市場、銷售、客戶服務(wù)等各個部門可以共享利用客戶資源，不斷跟蹤、挖掘客戶需求，提供產(chǎn)品及服務(wù)，不斷提高客戶滿意度及忠誠度，從而維系密切的客戶關(guān)系 ,帶來更多的銷售服務(wù)機會，最終使公司的利潤最大化。 用友 CRM 解決方案是一個企業(yè)級 B/S 結(jié)構(gòu)集成應(yīng)用方案，能夠 幫助紅彤公司利用INTERNET 技術(shù)建立一個統(tǒng)一的、集成的、共享的客戶資源管理平臺、銷售平臺和服務(wù)平臺，為營銷鏈中的每個節(jié)點同時提供跨部門的客戶管理能力，實現(xiàn)“凝聚客戶關(guān)系，提升資源價值”。方案的功能包括銷售、服務(wù)管理各方面，全面覆蓋售前、售中、售后三階段。 用友軟件 紅彤汽車貿(mào)易有限公司 CRM 解決方案建議書 機密 第 16 頁 12/4/2020 6． 1 用友 CRM 系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu) 企業(yè)門戶（ Web、 EMail、 Call Center）系統(tǒng)管理工作日歷 日程管理客戶管理銷售計劃管理市場管理用戶企業(yè)管理層客戶催款訂單管理合同管理商業(yè)智能數(shù)據(jù)交換（ XML)維修管理客戶投訴客戶回訪客戶關(guān)懷意向管理 服務(wù)請求庫存管理 圖 5 用友 CRM 系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu) 用友 CRM 系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)如圖所示。功能說明： ? 系統(tǒng)管理 ：是 CRM 系統(tǒng)基本功能，主要包括帳套管理、用戶管理、角色管理、功能數(shù)據(jù)權(quán)限管 理和各種基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的定義。系統(tǒng)管理主要是系統(tǒng)管理員和主管人員使用。 用友 CRM 支持集團應(yīng)用模式，支持企業(yè)未來由于機構(gòu)增加等的應(yīng)用擴展。系統(tǒng)通過集團帳套客戶化建立各公司應(yīng)用帳套，通過各公司帳套客戶化建立各公司的 CRM 應(yīng)用系統(tǒng)。 ? 客戶管理 ：是 CRM 系統(tǒng)基本功能，主要包括客戶檔案信息管理和客戶分配、客戶共享、客戶類