【文章內容簡介】 語氣是在說：“我對這件事情很感興趣”。 硬的、嗓門很高的語氣是說：“我很生氣，不想聽任何事情”。 高高的嗓音伴隨著拖長的語調表達：“我部相信所聽到的一 切?！? 運用“ＦＡＢ”技巧引導顧客 “ ＦＡＢ ” 什么是“ＦＡＢ”，ＦＡＢ就是特點、優(yōu)點、利益。 Ｆ： FEATURE（ 特點） Ａ： ADVANTAGE（優(yōu)點） Ｂ： BENEFIT（利益） 我們在引導顧客的時候，先要說明“特點”，再解釋“優(yōu)點”，最后 闡 “利益。這樣才能很好地引導顧客。如下： 特 Ｆ 連接詞 特 A 利 Ｂ 點 特 點 優(yōu) 益 利 Ｆ ： 總結特點 作為一線服務人員，要對公司的行業(yè)特點非常清楚，才能引導顧客。 可以從公司的產品、服務、供貨渠道、包裝等方面主將總結特點。 說明特點的四個注意點 一、做個出色的演員 有人形容服務的過程是一個演出的過程，在這個過程中，服務人 員、顧客都參與其中。演出效果的好壞與所有的人都有關系。但擔任 主要角色的是一線服務人員。 所以，一線服務人員要做一個出色的演員，要能比競爭對手更能取悅顧客的心。 二、要考慮顧客的記憶儲存 根據(jù)統(tǒng)計學研究，顧客最多只能同時吸收六個概念。所以，你在說明特點的時候，要注意控制特點的數(shù)量，不能太多。否則，說了等于沒說，甚至會引起顧客的反感。 溝通形式 顧客吸收的程度 從電話中交談 20% 當面推銷 50% 顧客參與談論 70% 三、太激進的危機 太過熱心可能令顧客反感。例如多嘴、激動、愛出風頭等等。 四、在說明時出現(xiàn)意外 如果出現(xiàn)意外，要馬上修正我們的錯誤并道歉。如果是客戶的錯誤，要示出“不在乎”的微笑，并盡可能挽回顧客的面子。 A 優(yōu)點：解釋特點 優(yōu)點是用來進一步解釋特點的，用來強調特點的。 B 利益：顧客要的是利益，而不是什么特點和優(yōu)點 傳達利益信息時要注意的事項 一、記得提到所有的利益 利益永遠是顧客最關心的 事，所以要提到所有對顧客有用的利益，而并非只陳述我們認為是最好的利益。 二、客戶已知的利益也應該說出來 這樣有兩個好處，一是強化客戶的印象，二是避免可能的懷疑。因為你不說出來，客戶就可能認為你已經取消了這項優(yōu)惠，就會不滿，而大多數(shù)時候客戶是把不滿埋在心里不說出來的。 三、用客戶聽得懂的語言說 必須肯定客戶能聽明白我們的語言，不要用你自己明白的行話、術語。 四、有建設性、有把握 首先，你要相信自己所說的，別人才能相信。所以，對說出來的利益要有把握。 如：應該這樣說：“根據(jù)我們的測試，這種冰箱比 普通型冰箱能省50%的電?！? 而不是說：“這種冰箱可能（大概）比普通冰箱省 50%的電?！? 不要用“可能”、“大概”、“應該”等含糊、不確定、沒把握的語言。 五、創(chuàng)造一個和諧輕松的氣氛 一個和諧輕松的環(huán)境，更能令你成功地引導顧客。 練習 １、 你的聲音是否聽起來清晰、穩(wěn)重而又充滿自信？ 你的聲音是否充滿活力與熱情？ 你說話時是否使語調保持適度變化？ 你的聲音是否坦率而明確？ 你能避免說話時屈尊俯就、低三下四嗎？ 你發(fā)出的聲音能讓人聽起來不感到單調乏味嗎？ 你能讓他人從你說話的方式中 感受到一種輕松自在和愉快嗎？ 當你情不自禁地講話時，能否壓低自己的嗓門？ 你說話時能否避免使用“哼”、“啊”等詞？ 你是否十分注重正確地說出第一詞語或姓名？ 客戶更在乎你怎么說 情景一 不要說：“對不起，我們賣給你一臺有毛病的機器?！? 因為顧客會認為：“有毛病的機器也賣給我？” 應該說：“我理解這臺機器給你帶來了不便?，F(xiàn)在看看我們能為你做些什么？” 情景二 不要說：“真不好意思，那臺柜員機經常吃卡。” 因為顧客會認為：“經常出問題，為什 么不把它修好呢？” 應該說：“對不起，你的卡被吃掉了，給你帶來不便，我們會記錄下你的資料，盡快把卡拿出來?！? 情景三 不要說：“我明白你的意思，工程部的那班家伙經常亂來，真對不起?！? 因為顧客會認為：“我不管誰亂來，我要解決問題?！? 應該說：“我明白你的意思，我會跟工程部協(xié)商一下，一小時后你一個答復?！? 說“我會 …… .”以表達服務意愿 當你使用“我會 …… ”這一技巧時，你和你的客戶都會受益。 １、 許多客戶聽到“我盡可能 …… ”后，會感到很生氣，因為他不知道“盡可能”有多大的可能。但 當他們聽到“我會 …… ”后，就會平靜下來，因為你表達了你的服務意愿，以及你將要采取的行動計劃，客戶就會滿意。 ２、 通過使用“我會 …… ”這一技巧，你自己也能從中受益。當你說“我會 …… ”，而且列出了你要采取的步驟時，你就給了自己一個好的開端，你的腦子里會明確自己所必須采取的行動。 說“我理解 …… ”以體諒對方情緒 客戶需要服務人員理解并體諒他們的情況和心情，而不要進行評價或 判斷。 如何使“上帝”發(fā)瘋 沒有什么比這更能令客戶發(fā)瘋的了：當客戶想向服務提供者傾訴或投訴時，這些人把他們當做外星人，對尋找辦法解決他們 的境況不感興趣。經典的表達方式有： 我不知道你為什么如此不滿。 我早就提醒過你了。 伙計，你一定是瘋了。 你干嗎發(fā)這么大的脾氣？ 我不知道。 這不是我的責任。 不是我的錯。 范例 3F 法： 客戶的感受、別人的感受、發(fā)覺（ Fell,Felt,Found） . 3F 是一種表示體諒理解答復的主體結構，你可以在它的面附上其他的答復。這種技巧承認客戶的感受，并且提供一種客戶能聽得進去的說明： “我理解