【正文】 沒說出來的需求、秘密需求。 一． 耐心 ＊ 不要打斷客戶的話 頭。 ＊ 記住，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。他們談的越多，越感到愉快，就越會感到滿意。人人都喜歡好聽眾，所以，要耐心地聽。 ＊ 學會克制自己，特別是當你想發(fā)表高見的時候。多讓客戶說話。 二． 關心 ＊ 帶著真正的興趣聽客戶在說什么，客戶的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。 ＊ 不要漫不經心地聽（左耳進，右耳出）。要理解客戶說的話，這是你能讓客戶滿意的唯一方式。 ＊ 讓客戶在你腦子里占據(jù)最重要的位臵。 ＊ 始終與客戶保持目光接觸，觀察他的面部表情，注意他的聲調變化。一線服務人員應當學會用眼睛去聽。 ＊ 如果你能用筆記本記錄客戶說的有關 詞語，它會幫助你更認真地聽，并能記住對方的話。 ＊ 不要以為客戶說的都是真的。對他們說的話打個問號，有助你認真地 聽。 三． 別一開始就假設明白他的問題 ＊ 永遠不要假設你知道客戶要說什么，因為這樣的話，你會以為你知道客戶的需求，而不會認真地去聽。 在聽完之后，問一句：“您的意思是 ———— ”“我沒有理解錯的話，您需要 ———— ”等等，以印證你所聽到的。 有一種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，那就是聆聽。 當很多服務人員在聽顧客訴說的時候，是一邊聽，一邊緊張地在想對策：我要證明他是錯的、我要為我或我的公司進行辯解、我要澄 清問題的癥結所在。甚至不等顧客說完就急急忙忙地打斷顧客的話。其實，這只能令顧客的怒火越來越大。 微笑 服務的 魅力 微笑 微笑不花費一分錢，但卻能給你帶來巨大好處； 微笑會使對方富有，但不會使你變窮； 它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠； 沒有微笑，你就不會這樣富有和強大； 有了微笑，你就會富而不貧； 微笑能給家庭帶來幸福； 能給生意帶來好運，給你帶來友誼； 它會使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖； 它是疾病的最好藥方； 微笑買不著、討不來、借不到、偷不走； 微笑是無價之寶； 有 人過于勞累，發(fā)不出微笑； 把你的微笑獻給他們，那正是他們的需要。 誰偷走了你的微笑 情景１ 令我頭痛的是，不該我負的責任卻算到我的帳上，好象是我的過錯似的。要是我說這不關我的事，誰都不信，他們都瘋了。但是這的確不關我的事。 工作中的煩惱偷走了你的微笑。 情景２ 我工作的時候，那些對我的工作不懂的人對我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭辯。有時，他們甚至都不知道自己在要求什么。 人際關系偷走了你的微笑。 情景３ 今天真倒霉，早上起床的時候，兒子不肯去幼兒園，上班的路 上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結果挨了一頓克，你說倒不倒霉。 生活的瑣事偷走了你的微笑。 怎么辦？ １． 安裝過濾器。 安裝一個情緒過濾器，把生活中、工作中不愉快的事情過濾掉 安妮是一位優(yōu)秀的服務人員，面對顧客時總能真誠地微笑。同事問她：“你一天到晚地微笑，難道就沒有不順心的事嗎？”她說：“世上誰沒有煩惱？關鍵是不要煩惱所支配。到單位上班，我將煩惱留在家里；回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能保持輕松愉快的心情。” ２． 運用幽默。 遇到煩惱的事情從反面設想，幽他一默，往往可以化解你的情緒 ，甚至使事情出現(xiàn)轉機。而且幽默感不是天生就有的，而是可以通過練習，每個人都可以獲得的。 情 況 反 面 你的新車被人偷走了。 你再也不用整天提心吊膽，擔心你的車會被人偷走 老板更改了工作計劃。 又多了一個解決問題的辦法。 ３． 直接面對。 這可能意味著你要做一個不想做的道歉，要發(fā)動一場討論來修復你寧愿忘掉的某個關系，或者要壓抑一下自尊心。但是，可以幫助你迅速解決問題，使你恢復輕松。 微笑服務的魅力 １． 微笑可以感染 客戶 客戶花錢消費的時候，可不想看到你愁眉苦臉的樣子。當客戶怒氣沖天的來投訴的時候，你這樣只會火上加油。相反，如果你真誠地對客戶微笑，你就可能感染他，使他調整態(tài)度，或者使他感到愉悅。 ２． 微笑激發(fā)熱情 微笑傳遞這樣的信息：“見到你我很高興，我愿意為你服務?！彼裕⑿梢约ぐl(fā)你的服務熱情，使你為客戶提供周到的服務。 ３ ．微笑可以增加創(chuàng)造力 當你微笑著的時候，你就處于一種輕松愉悅的狀態(tài)，有助于思維活躍，從而創(chuàng)造性地解決客戶的問題。相反，如果你的神經緊緊繃著，只會越來越緊張，創(chuàng)造力就會被扼殺。 練習 —— 像空姐一樣微笑 １． 說“Ｅ —— ”，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。 ２． 輕輕淺笑，減弱“Ｅ―――”的程度，這時可感覺到顴骨被拉向斜后上方。 ３． 相同的動作反復幾次，直到感覺自然為止。 微笑的三結合 與眼睛的結合 當你在微笑的時候，你的眼睛也要“微笑，”否則，給人的感覺 是“皮笑肉步笑”。 眼睛會說話，也會笑。如果內心充滿溫和、善良和厚愛時，那眼 睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑，”一是 “眼神笑?！? 練習 ： 取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，心里想著最使你高興 的情景。這樣，你的 整個面部就會露出自然的微笑，這時，你的眼睛 周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是“眼形笑”。然后放松面部肌肉， 嘴唇也恢復原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。 學會用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會更傳神、更親切。 與語言的結合 微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語， 不要光笑不說，或光說不笑。 與身體的結合 微笑要與正確的身體語言相結合，才會相得益彰，給客戶以最佳 印象的。 說 客戶更在乎你 怎么說 ， 而不是你 說什么 單調而平淡的語氣是在對客戶說：“我很煩 ，對你所說全有 興趣”。 緩慢而低沉的語氣傳遞這樣的信息：“我的心情不好，自呆 會兒”。 嗓門高高的強調