944專業(yè)服務(wù)訓(xùn)練(已修改)
2025-06-15 17:37 本頁面
【正文】 服 務(wù) 人 員 專 業(yè) 服 務(wù) 技 巧 訓(xùn) 練 目 錄 一、如何觀察客戶 —— 看的技巧 二、如何拉近與客戶的關(guān)系 —— 聽的技巧 三、如何提供微笑服務(wù) —— 笑的技巧 四、客戶更在乎你怎么說 —— 說的技巧 五、如何運(yùn)用身體語言 —— 動的技巧 看 領(lǐng)先顧客一步的技巧 時(shí)時(shí)提醒自己： 我是否已考慮到顧客的全部需求 顧客下一個(gè)需求是什么？ 如何讓顧客滿意？ ！??！ 觀察顧客要求目光敏銳、行動迅速 就拿喝茶這個(gè)日常生活中最常見的例子來說，你能觀察 到：哪個(gè)顧客喜歡喝綠茶、哪個(gè)顧客喜歡喝紅茶、哪個(gè)顧客只喝白開水，或者哪個(gè)顧客喝得快、哪個(gè)顧客喝得慢嗎？ 觀察顧客可以從以下這些角度進(jìn)行： 年齡 服飾 語言 身體語言 行為 態(tài)度等 觀察顧客時(shí)要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。 注意：觀察顧客不要表現(xiàn)得太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣，除非你想家給他！ 觀察顧客要求感情投入 感情投入就能理解一切。你要能設(shè)身處地為顧客著想。你必須通過顧客的眼睛去觀察和體會。這樣，才能提供優(yōu)質(zhì)有效的服務(wù)。 ? 當(dāng)你遇到不同類型的顧客，你需要提供不同的服務(wù)方法。 ? 煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。 ? 有依賴性的顧客：他們可能有點(diǎn)膽怯，有依賴性。你態(tài)度溫和，富于同情心。為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力。 ? 對產(chǎn)品不滿意的顧客：他們持懷疑的態(tài)度，對他們要坦率，有理貌，保持自控能力。 ? 想試一試心理的顧客：他們通常寡言少語，你得有堅(jiān)韌毅力，提供周到的服務(wù)，并能顯示專業(yè)水準(zhǔn)。 ? 常識性顧客：他們有禮貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回報(bào)。 、 不停地問自己： 如果我是這個(gè)顧客，我會需要什么？ 目光接觸的技巧 有一個(gè)口訣是：“生客看大三角、熟客看倒三角 、不生不熟看小三角?！? ? 與不熟悉的顧客打招呼時(shí)，眼睛要看他面部的大三角：即以肩為底線、頭頂為頂點(diǎn)的大三角形。 ? 與較熟悉的顧客打招呼時(shí)，眼睛要看著他面部的小三角：即以下巴為底線、額頭為頂點(diǎn)的小三角形。 ? 與很熟悉的顧客打招呼時(shí)，眼睛要看著他面部的倒三角形。 揣摩顧客心理 你“看”顧客的時(shí)候，要揣摩顧客的心理。 顧客究竟希望得到什么樣的服務(wù)？顧客為什么希望得到這樣的服務(wù)？這是服務(wù)人員在觀察顧客時(shí)要不斷提醒自己的兩個(gè)問題。因?yàn)楦鞣N各樣的原因會使顧客不愿意將自己的期望說出來，而是通過隱含的語言、身體動作等表達(dá)出來 ，這時(shí)，就需要及時(shí)揣摩顧客的心理。 心理學(xué)家做過的實(shí)驗(yàn)表明，人們視線相互接觸的時(shí)間，通常占交往時(shí)間的 30%~60%。如果超過 60%，表示彼此對對方的興趣可能大于交談的話題；低于 30%，表明對對方本人或話題沒有興趣。 視線接觸的時(shí)間，除關(guān)系十分密切的人外，一般連續(xù)注視對方的時(shí)間在 1~2 秒鐘內(nèi)，而美國人習(xí)慣在 1 秒鐘內(nèi)。 顧客的五種需求： 說出來的需求 真正的需求 沒說出來的需求 滿足后令人高興的需求 秘密需求 聽 拉近與顧客的關(guān)系 一個(gè)顧客急匆匆地來到某商場的收銀處。 顧客說：“小姐，剛才你算錯 了 50元 —— ” 收銀員滿臉不高興：“你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)?！? 顧客說；“那謝謝你多給的５０元了?！? 顧客揚(yáng)長而去，收銀員目瞪口呆。 所以，千萬不要打斷客戶的話，除非你想他離你而去！ 為什么要傾聽顧客的聲音 根據(jù)統(tǒng)計(jì)，一個(gè)不滿的顧客的背后有這么一組數(shù)據(jù)： ＊ 一個(gè)投訴不滿的顧客背后有２５個(gè)不滿的顧客 ＊ ２４人不滿但并不投訴 ＊ ６個(gè)有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲 ＊ 投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系 ＊ 投訴者的問題得到解決，會有６０％的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會有９０％～ ９５％的顧客會與公司保持關(guān)系。 所以，肯來投訴的顧客是我們的財(cái)富、寶藏、現(xiàn)金者，我們要珍惜他們，而傾聽是緩解沖突的潤滑劑。 有兩類人很少去傾聽，一類是很忙的人，一類是很聰明的人。 很難說一線員工人人都很聰明，但他們無疑是很忙的人，因此，請?zhí)貏e注意要傾聽顧客的問題。 我們經(jīng)常被人埋怨說得太多，什么時(shí)候我們被人埋怨過“聽得太多呢”？ 傾聽三步曲 第一步 準(zhǔn)備 客戶找你恰談或傾訴或投宿的時(shí)候，你要做好如下準(zhǔn)備： 給自己和客戶都倒一杯水 盡可能找一個(gè)安靜的地方 讓雙方坐下來，坐姿盡量保持４５度 記得帶筆 和記事本。 第二步 記錄 俗語云：好記性不如爛筆頭。一線服務(wù)人員每天要面臨許多客戶，每個(gè)客戶的要求都不盡相同，把客戶談話的重點(diǎn)記錄下來是防止遺忘的最安全的方法。 記錄客戶的談話，除了防止遺忘外，還有以下好處： １、 具有核對功能。核對你聽的與客戶所要求的有無不同的地方。 ２、 日后工作中，可根據(jù)記錄，檢查是否完成了客戶的需求。 ３、 可避免日后如“已經(jīng)交代了”、“沒聽到”之類的紛爭。 第三步 理解 要檢驗(yàn)理解你所聽到的與客戶所要求的并無不同，要注意以下幾點(diǎn)： 不清楚的地方，詢問清楚為止。 以具體 的、量化的方式，向客戶確認(rèn)談話的內(nèi)容。 要讓客戶把話說完，再提意見或疑問。 ５Ｗ１Ｈ法 ５Ｗ指ＷＨＡＴ、ＷＨＥＮ、ＷＨＥＲＥ、ＷＨＯ、ＷＨＹ １Ｈ指ＨＯＷ、ＨＯＷ ＭＡＮＧ和ＨＯＷ ＭＵＣＨ 聆聽的三大原則和十大技巧 人生下來有“兩個(gè)耳朵，一張嘴”，所以他用于聽和說的比例是２：１。一名優(yōu)秀的一線服務(wù)人員，更要善于聆聽。他要傾聽客戶的要求、需要、渴望和理想，他還要傾聽客戶的異議、抱怨和投訴，他還要善于聽出客戶沒有表達(dá)的意思 ——
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