944專(zhuān)業(yè)服務(wù)訓(xùn)練(已修改)
2025-06-15 17:37 本頁(yè)面
【正文】 服 務(wù) 人 員 專(zhuān) 業(yè) 服 務(wù) 技 巧 訓(xùn) 練 目 錄 一、如何觀察客戶(hù) —— 看的技巧 二、如何拉近與客戶(hù)的關(guān)系 —— 聽(tīng)的技巧 三、如何提供微笑服務(wù) —— 笑的技巧 四、客戶(hù)更在乎你怎么說(shuō) —— 說(shuō)的技巧 五、如何運(yùn)用身體語(yǔ)言 —— 動(dòng)的技巧 看 領(lǐng)先顧客一步的技巧 時(shí)時(shí)提醒自己： 我是否已考慮到顧客的全部需求 顧客下一個(gè)需求是什么？ 如何讓顧客滿(mǎn)意？ ?。。? 觀察顧客要求目光敏銳、行動(dòng)迅速 就拿喝茶這個(gè)日常生活中最常見(jiàn)的例子來(lái)說(shuō)，你能觀察 到：哪個(gè)顧客喜歡喝綠茶、哪個(gè)顧客喜歡喝紅茶、哪個(gè)顧客只喝白開(kāi)水，或者哪個(gè)顧客喝得快、哪個(gè)顧客喝得慢嗎？ 觀察顧客可以從以下這些角度進(jìn)行： 年齡 服飾 語(yǔ)言 身體語(yǔ)言 行為 態(tài)度等 觀察顧客時(shí)要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。 注意：觀察顧客不要表現(xiàn)得太過(guò)分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣，除非你想家給他！ 觀察顧客要求感情投入 感情投入就能理解一切。你要能設(shè)身處地為顧客著想。你必須通過(guò)顧客的眼睛去觀察和體會(huì)。這樣，才能提供優(yōu)質(zhì)有效的服務(wù)。 ? 當(dāng)你遇到不同類(lèi)型的顧客，你需要提供不同的服務(wù)方法。 ? 煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。 ? 有依賴(lài)性的顧客：他們可能有點(diǎn)膽怯，有依賴(lài)性。你態(tài)度溫和，富于同情心。為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力。 ? 對(duì)產(chǎn)品不滿(mǎn)意的顧客：他們持懷疑的態(tài)度，對(duì)他們要坦率，有理貌，保持自控能力。 ? 想試一試心理的顧客：他們通常寡言少語(yǔ)，你得有堅(jiān)韌毅力，提供周到的服務(wù)，并能顯示專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)。 ? 常識(shí)性顧客：他們有禮貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回報(bào)。 、 不停地問(wèn)自己： 如果我是這個(gè)顧客，我會(huì)需要什么？ 目光接觸的技巧 有一個(gè)口訣是：“生客看大三角、熟客看倒三角 、不生不熟看小三角。” ? 與不熟悉的顧客打招呼時(shí)，眼睛要看他面部的大三角：即以肩為底線(xiàn)、頭頂為頂點(diǎn)的大三角形。 ? 與較熟悉的顧客打招呼時(shí)，眼睛要看著他面部的小三角：即以下巴為底線(xiàn)、額頭為頂點(diǎn)的小三角形。 ? 與很熟悉的顧客打招呼時(shí)，眼睛要看著他面部的倒三角形。 揣摩顧客心理 你“看”顧客的時(shí)候，要揣摩顧客的心理。 顧客究竟希望得到什么樣的服務(wù)？顧客為什么希望得到這樣的服務(wù)？這是服務(wù)人員在觀察顧客時(shí)要不斷提醒自己的兩個(gè)問(wèn)題。因?yàn)楦鞣N各樣的原因會(huì)使顧客不愿意將自己的期望說(shuō)出來(lái)，而是通過(guò)隱含的語(yǔ)言、身體動(dòng)作等表達(dá)出來(lái) ，這時(shí)，就需要及時(shí)揣摩顧客的心理。 心理學(xué)家做過(guò)的實(shí)驗(yàn)表明，人們視線(xiàn)相互接觸的時(shí)間，通常占交往時(shí)間的 30%~60%。如果超過(guò) 60%，表示彼此對(duì)對(duì)方的興趣可能大于交談的話(huà)題；低于 30%，表明對(duì)對(duì)方本人或話(huà)題沒(méi)有興趣。 視線(xiàn)接觸的時(shí)間，除關(guān)系十分密切的人外，一般連續(xù)注視對(duì)方的時(shí)間在 1~2 秒鐘內(nèi)，而美國(guó)人習(xí)慣在 1 秒鐘內(nèi)。 顧客的五種需求： 說(shuō)出來(lái)的需求 真正的需求 沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求 滿(mǎn)足后令人高興的需求 秘密需求 聽(tīng) 拉近與顧客的關(guān)系 一個(gè)顧客急匆匆地來(lái)到某商場(chǎng)的收銀處。 顧客說(shuō)：“小姐，剛才你算錯(cuò) 了 50元 —— ” 收銀員滿(mǎn)臉不高興：“你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)。” 顧客說(shuō)；“那謝謝你多給的５０元了?！? 顧客揚(yáng)長(zhǎng)而去，收銀員目瞪口呆。 所以，千萬(wàn)不要打斷客戶(hù)的話(huà)，除非你想他離你而去！ 為什么要傾聽(tīng)顧客的聲音 根據(jù)統(tǒng)計(jì)，一個(gè)不滿(mǎn)的顧客的背后有這么一組數(shù)據(jù)： ＊ 一個(gè)投訴不滿(mǎn)的顧客背后有２５個(gè)不滿(mǎn)的顧客 ＊ ２４人不滿(mǎn)但并不投訴 ＊ ６個(gè)有嚴(yán)重問(wèn)題但未發(fā)出抱怨聲 ＊ 投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系 ＊ 投訴者的問(wèn)題得到解決，會(huì)有６０％的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有９０％～ ９５％的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系。 所以，肯來(lái)投訴的顧客是我們的財(cái)富、寶藏、現(xiàn)金者，我們要珍惜他們，而傾聽(tīng)是緩解沖突的潤(rùn)滑劑。 有兩類(lèi)人很少去傾聽(tīng)，一類(lèi)是很忙的人，一類(lèi)是很聰明的人。 很難說(shuō)一線(xiàn)員工人人都很聰明，但他們無(wú)疑是很忙的人，因此，請(qǐng)?zhí)貏e注意要傾聽(tīng)顧客的問(wèn)題。 我們經(jīng)常被人埋怨說(shuō)得太多，什么時(shí)候我們被人埋怨過(guò)“聽(tīng)得太多呢”？ 傾聽(tīng)三步曲 第一步 準(zhǔn)備 客戶(hù)找你恰談或傾訴或投宿的時(shí)候，你要做好如下準(zhǔn)備： 給自己和客戶(hù)都倒一杯水 盡可能找一個(gè)安靜的地方 讓雙方坐下來(lái)，坐姿盡量保持４５度 記得帶筆 和記事本。 第二步 記錄 俗語(yǔ)云：好記性不如爛筆頭。一線(xiàn)服務(wù)人員每天要面臨許多客戶(hù)，每個(gè)客戶(hù)的要求都不盡相同，把客戶(hù)談話(huà)的重點(diǎn)記錄下來(lái)是防止遺忘的最安全的方法。 記錄客戶(hù)的談話(huà)，除了防止遺忘外，還有以下好處： １、 具有核對(duì)功能。核對(duì)你聽(tīng)的與客戶(hù)所要求的有無(wú)不同的地方。 ２、 日后工作中，可根據(jù)記錄，檢查是否完成了客戶(hù)的需求。 ３、 可避免日后如“已經(jīng)交代了”、“沒(méi)聽(tīng)到”之類(lèi)的紛爭(zhēng)。 第三步 理解 要檢驗(yàn)理解你所聽(tīng)到的與客戶(hù)所要求的并無(wú)不同，要注意以下幾點(diǎn)： 不清楚的地方，詢(xún)問(wèn)清楚為止。 以具體 的、量化的方式，向客戶(hù)確認(rèn)談話(huà)的內(nèi)容。 要讓客戶(hù)把話(huà)說(shuō)完，再提意見(jiàn)或疑問(wèn)。 ５Ｗ１Ｈ法 ５Ｗ指ＷＨＡＴ、ＷＨＥＮ、ＷＨＥＲＥ、ＷＨＯ、ＷＨＹ １Ｈ指ＨＯＷ、ＨＯＷ ＭＡＮＧ和ＨＯＷ ＭＵＣＨ 聆聽(tīng)的三大原則和十大技巧 人生下來(lái)有“兩個(gè)耳朵，一張嘴”，所以他用于聽(tīng)和說(shuō)的比例是２：１。一名優(yōu)秀的一線(xiàn)服務(wù)人員，更要善于聆聽(tīng)。他要傾聽(tīng)客戶(hù)的要求、需要、渴望和理想，他還要傾聽(tīng)客戶(hù)的異議、抱怨和投訴，他還要善于聽(tīng)出客戶(hù)沒(méi)有表達(dá)的意思 ——
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