【正文】 ” “為了讓我更快滿足你的要求 …… ” “為了便于我接近你的要求 …… ” 服務(wù)人員常用的“說法” １、 迎客時(shí)說“歡迎”、“歡迎您光臨”、“您好”等。 說明原因以節(jié)省時(shí)間 １、 人們天生就愛刨根部底。許多人的發(fā)現(xiàn)是“不”十分困難，愿意找到一種方法幫助自己表達(dá)同樣的意思。 遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如這句話明確：“請(qǐng)星期五完成報(bào)告?！? 說“你能……嗎？”以緩解緊張程度 說“你能 …… 嗎？”這有助于： 消除人們通常聽到“你必須 …… ”時(shí)的不愉快。經(jīng)典的表達(dá)方式有： 我不知道你為什么如此不滿。” 應(yīng)該說：“我明白你的意思，我會(huì)跟工程部協(xié)商一下，一小時(shí)后你一個(gè)答復(fù)?！? 不要用“可能”、“大概”、“應(yīng)該”等含糊、不確定、沒把握的語(yǔ)言。 B 利益：顧客要的是利益，而不是什么特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn) 傳達(dá)利益信息時(shí)要注意的事項(xiàng) 一、記得提到所有的利益 利益永遠(yuǎn)是顧客最關(guān)心的 事，所以要提到所有對(duì)顧客有用的利益，而并非只陳述我們認(rèn)為是最好的利益。 二、要考慮顧客的記憶儲(chǔ)存 根據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)研究，顧客最多只能同時(shí)吸收六個(gè)概念。 Ｆ： FEATURE（ 特點(diǎn)） Ａ： ADVANTAGE（優(yōu)點(diǎn)） Ｂ： BENEFIT（利益） 我們?cè)谝龑?dǎo)顧客的時(shí)候，先要說明“特點(diǎn)”，再解釋“優(yōu)點(diǎn)”，最后 闡 “利益。 與語(yǔ)言的結(jié)合 微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語(yǔ)， 不要光笑不說，或光說不笑。 微笑的三結(jié)合 與眼睛的結(jié)合 當(dāng)你在微笑的時(shí)候，你的眼睛也要“微笑，”否則，給人的感覺 是“皮笑肉步笑”。相反，如果你真誠(chéng)地對(duì)客戶微笑，你就可能感染他，使他調(diào)整態(tài)度，或者使他感到愉悅。 情 況 反 面 你的新車被人偷走了。 生活的瑣事偷走了你的微笑。 誰(shuí)偷走了你的微笑 情景１ 令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上，好象是我的過錯(cuò)似的。對(duì)他們說的話打個(gè)問號(hào)，有助你認(rèn)真地 聽。 二． 關(guān)心 ＊ 帶著真正的興趣聽客戶在說什么，客戶的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。一名優(yōu)秀的一線服務(wù)人員，更要善于聆聽。 記錄客戶的談話，除了防止遺忘外，還有以下好處： １、 具有核對(duì)功能。” 顧客揚(yáng)長(zhǎng)而去，收銀員目瞪口呆。 顧客究竟希望得到什么樣的服務(wù)？顧客為什么希望得到這樣的服務(wù)？這是服務(wù)人員在觀察顧客時(shí)要不斷提醒自己的兩個(gè)問題。 ? 對(duì)產(chǎn)品不滿意的顧客：他們持懷疑的態(tài)度，對(duì)他們要坦率，有理貌，保持自控能力。你要能設(shè)身處地為顧客著想。 ? 當(dāng)你遇到不同類型的顧客，你需要提供不同的服務(wù)方法。 、 不停地問自己： 如果我是這個(gè)顧客，我會(huì)需要什么？ 目光接觸的技巧 有一個(gè)口訣是：“生客看大三角、熟客看倒三角 、不生不熟看小三角。如果超過 60%，表示彼此對(duì)對(duì)方的興趣可能大于交談的話題；低于 30%，表明對(duì)對(duì)方本人或話題沒有興趣。 有兩類人很少去傾聽，一類是很忙的人，一類是很聰明的人。 ３、 可避免日后如“已經(jīng)交代了”、“沒聽到”之類的紛爭(zhēng)。 ＊ 記住，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。 ＊ 讓客戶在你腦子里占據(jù)最重要的位臵。 有一種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，那就是聆聽。 工作中的煩惱偷走了你的微笑。同事問她：“你一天到晚地微笑，難道就沒有不順心的事嗎？”她說：“世上誰(shuí)沒有煩惱？關(guān)鍵是不要煩惱所支配。 ３． 直接面對(duì)。 ３ ．微笑可以增加創(chuàng)造力 當(dāng)你微笑著的時(shí)候，你就處于一種輕松愉悅的狀態(tài)，有助于思維活躍，從而創(chuàng)造性地解決客戶的問題。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑，”一是 “眼神笑。 緩慢而低沉的語(yǔ)氣傳遞這樣的信息：“我的心情不好，自呆 會(huì)兒”。 可以從公司的產(chǎn)品、服務(wù)、供貨渠道、包裝等方面主將總結(jié)特點(diǎn)。 溝通形式 顧客吸收的程度 從電話中交談 20% 當(dāng)面推銷 50% 顧客參與談?wù)? 70% 三、太激進(jìn)的危機(jī) 太過熱心可能令顧客反感。 三、用客戶聽得懂的語(yǔ)言說 必須肯定客戶能聽明白我們的語(yǔ)言，不要用你自己明白的行話、術(shù)語(yǔ)?！? 因?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為：“有毛病的機(jī)器也賣給我？” 應(yīng)該說：“我理解這臺(tái)機(jī)器給你帶來了不便。但 當(dāng)他們聽到“我會(huì) …… ”后，就會(huì)平靜下來，因?yàn)槟惚磉_(dá)了你的服務(wù)意愿，以及你將要采取的行動(dòng)計(jì)劃，客戶就會(huì)滿意。 你干嗎發(fā)這么大的脾氣？ 我不知道。 避免責(zé)備對(duì)方“你本來應(yīng)該 …… ”所帶來的不利影響。比如，你希望上周得到答復(fù)，但沒有得到，為了減少這類問題，你可以說：“你能在周末以前給我答復(fù)嗎？” 說“你可以……”來代替說“不” １、 當(dāng)你婉轉(zhuǎn)地說“不”時(shí)，會(huì)得到別人的諒解。明確地說，你可以在下列情況下說“你可以 …… ”。比如，“要想省錢 …… ”或者“下面是問題的答案”。 ４、 不能立即接待客戶時(shí)說“請(qǐng)您稍等”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來”等。 1當(dāng)要打斷客戶的談話時(shí)說“對(duì)不起，我可以占用一下你的時(shí)間嗎？”等。 個(gè)人經(jīng)歷是一個(gè)人的底牌，甚至?xí)须[私。那雙眼睛如秋水、如寒星、如寶珠、如白水銀里頭養(yǎng)著兩丸黑水銀，左右一顧，一看，連那坐在遠(yuǎn)遠(yuǎn)墻角里的人都覺得她看見自己了。 面部表情又包括：頭部動(dòng)作、面部表情、眼神、嘴唇的動(dòng)作這四部分。 ２、 臉色發(fā)青發(fā)白是生氣、憤怒或受了驚嚇異常緊張的表示。林肯說：“我不喜歡他那副長(zhǎng)相。 ２、 嘴唇半開，表示疑問、奇怪、有點(diǎn)驚訝，如果全開就表示驚駭?，F(xiàn)代游客到了國(guó)外，也大都用手勢(shì)問題或致意。 ５、 如果一只胳膊橫挎胸前，并用這只手握住另一只胳膊，這是一個(gè)人處于陌生的交際場(chǎng)合，缺乏自信，有點(diǎn)緊張不安時(shí)采取的姿態(tài)。 怎樣成為一名文質(zhì)彬彬的一線服務(wù)人員呢？ 首先，要知道運(yùn)用身體語(yǔ)言的“三忌” １、 忌雜亂。 ２、 第二步，符合標(biāo)準(zhǔn)姿