【文章內容簡介】 本、運輸量、倉儲等項目作了統(tǒng)計分析，檢查各個分公司系統(tǒng)的合理使用情況，并通過呼叫中心的記錄核查數據錄入的準確性和及時性。這并不是劉部長的日常工作，僅僅是每月一次，以此來監(jiān)控監(jiān)督運營的整個流程。正在檢查過程中，市場部發(fā)來郵件，請運營部配合市場部作關于D客戶的投標工作，為市場部的報價提供基礎數據。公司對于所提供服務的定價，考慮因素包括：路線、數量、貨物類型（整車、零擔）、網點分布、戰(zhàn)略意義等。還要參考以往的價格，經濟社會環(huán)境、平均一擔的臺數、平均運輸距離等。但是訂價很多情況下是依靠管理者的經驗和主管判斷，至今沒有一個科學嚴謹的訂價模型來支持訂價環(huán)節(jié)。四、呼叫中心演繹”全程掌控”新理念呼叫中心成立半年來，取得明顯的效果：通過對運輸流程中間環(huán)節(jié)—跟蹤的切入，在客戶、承運商之間搭起了有效的溝通“橋梁”，因跟蹤不及時引起的客戶投訴或安全事故同比下降22%，同時，網點系統(tǒng)實施的及時性及準確性在一定程度上有了提升，現(xiàn)基本實現(xiàn)所有跟蹤信息系統(tǒng)化的目標。呼叫中心的成立及實施，演繹了“全程掌控”新理念。7月4日這一天，劉部長受到了關于呼叫中心的總結報告。（一）背景、問題分析“以安全及時、準確周全、全程掌控的物流服務，超越客戶的期望”是安得物流一貫追求與秉承的質量運作方針。安得物流作為以運輸業(yè)務為主的第三方物流公司，每一天遍布在全國各個地方的上百個網點，發(fā)運著上千票貨流量，作為對專業(yè)運輸供應商來說，客戶要求能夠隨時隨地提供他們所托運貨物的在途以及到貨情況，這也是各個物流公司所必須面對問題。在2006年之前由于運輸跟蹤分公司普遍關注度偏低，這一環(huán)節(jié)存在著如下的漏洞：1． 蹤及時性差、信息可信度不高，對于個別有明確要求每天反饋相關信息的客戶跟蹤執(zhí)行相對較好之外，其他均存在此問題，很難滿足客戶實時信息的需求。2． 異常情況跟蹤進行處理效率低，網點既當運動員又當裁判員，既是問題的發(fā)現(xiàn)者又是問題的解決者，本身角色就存在一定的矛盾。3． 信息系統(tǒng)操作嚴重滯后，系統(tǒng)形同虛設。4． 無法發(fā)揮本身具有的監(jiān)控職能，對信息系統(tǒng)相關信息錄入的及時性與準確性缺乏有效監(jiān)督。這些問題的存在已經嚴重制約了安得物流向專業(yè)化、國際化發(fā)展的步伐，有據于此，2006年初，經公司管委會討論決定搭建“呼叫中心平臺”，將分散在各網點的跟蹤業(yè)務全面回收統(tǒng)一管理。（二）解決方案“呼叫中心”的組建，涉及到公司流程再造的因素，作為新生事物，本身可以借鑒的東西比較少，另一方面存在與各單位重新明確職責與流程的問題，一開始實施難度比較大，主要通過以下幾方面開展工作：1． 制定實施方案以及人員的組建、培訓：做好前期的調研，制訂了呼叫中心組建以及業(yè)務實施方案，同時對新組建人員進行業(yè)務培訓以及指導，目前接入網點公路運輸業(yè)務量近八成，年底前全部接入。2． 跟蹤流程的制定：將跟蹤歸為總部管理對于原有的流程是一種變更，在運作初期便對呼叫中心的實施流程進行全面修訂，出臺《呼叫中心運輸質量監(jiān)控管理流程》，以此明確各方的義務與職責，為呼叫中心的業(yè)務開展提供了理論依據及業(yè)務開展指引。3． 系統(tǒng)調整：根據跟蹤系統(tǒng)化的原則，對系統(tǒng)提出的改進需求，調整了系統(tǒng)相關模塊以實現(xiàn)跟蹤全過程都基于系統(tǒng)實施的要求，改變以前網點以跟蹤報表為依據，系統(tǒng)嚴重滯后的弊端，實現(xiàn)跟蹤系統(tǒng)信息化的目標，目前所有跟蹤報表均可從系統(tǒng)中導出，基本實現(xiàn)跟蹤信息全程掌控的最終目標。4． 建立異常反饋制度：在系統(tǒng)中開設在途跟蹤異常報表查詢模塊，實現(xiàn)在途異常情況實時進行反饋并協(xié)助跟進，解決過去對于異常問題網點既做運動員又做裁判員的尷尬局面，大大提高了異常問題處理的及時性以及總部對網點運作存在問題的了解，為總部運作決策提供依據，有效規(guī)避減少因跟蹤不及時造成的運營風險；5． 異常成本的監(jiān)控：通過與司機第一手的溝通，對網點調車渠道的了解及異常成本的反饋，及時發(fā)現(xiàn)網點違規(guī)違紀行為及存在問題，近半年向相關部門輸出了相關網點存在異常成本的信息，對網點違規(guī)違紀起到一種震攝的作用；（三）下一階段重點推進重點及推進進度1． 重點關注網點系統(tǒng)錄入不及時、信息虛假問題；2． 對網點運作上存在的問題進行分析與跟進，協(xié)助網點規(guī)范管理；3． 加強對異常成本的調查監(jiān)控力度；4． 系統(tǒng)跟蹤模塊的完善和改進；5． 跟蹤手段的改善與提升。五、運費如此就上升了20%任何企業(yè)的業(yè)績都與國家的宏觀政策有著密切的聯(lián)系，企業(yè)就像是孫悟空，而國家便是如來佛祖，任你孫悟空有萬般能耐，還是飛不出如來佛的手掌心。所以，還是不要試圖掙扎著逃離了，想想怎么才能在這個手掌里呆得更舒服一些吧。眼下，安得就在針對國家提出的計重計費政策忙碌著。從7 月1日起，江西省高速公路、一級開放公路、二級開放公路同步實行計重收費的政策。江西省位于我國的東南部，被廣東、福建、浙江、安徽、湖北、湖南六省包圍，是廣東省通往安徽省、浙江省、江蘇省的必經之路，對安得運輸業(yè)務具有一定的影響，下面是針對江西省實行計重收費政策對安得產生的影響分析：（一）政策變動見表1。表1 新舊政策對比表范圍政策內容原政策一級公路按照車型收費（*類車）二級公路按照車型收費（*類車）高速公路按照車型收費（，三類車1元/車公里，，六類車在五類車收費基礎上，每增加5噸，新政策一級公路實行計重收費，超載30％以內按照基準費率收費；超載30100%的，30%(含) 以下部分，按基準費率收費；超30%以上部分，按基本費率的1倍線性遞增至3倍計收二級公里實行計重收費，超載30％以內按照基準費率收費；超載30100%的，30%(含) 以下部分，按基準費率收費；超30%以上部分，按基本費率的1倍線性遞增至3倍計收高速公路實行計重收費，超載30％以內按照基準費率收費；超載30100%的，30%(含) 以下部分，按基準費率收費；超30%以上部分，按基本費率的1倍線性遞增至3倍計收江西省實行計重收費政策有別于其它地區(qū)，主要有以下幾點：1．所有收費道路（高速、一二級公路）同時實行計重收費，有別于山東省、湖北省、河北省，使司機無法逃避計重收費；2．在沒有超重的情況下，計重收費的基準費率高于前期的收費標準。（二）對成本的影響就高速公路而言，在江西省單程運輸里程假定為600km（從江西定南——南昌的大概里程），具體見后文。1．車輛裝載率見表2。表2 車輛裝載量項目二軸12型W=17噸（）三軸122型W=27噸（）四軸125型W=35噸（）車貨總重17