【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 可能覺得自己就這樣一走了之不太妥當(dāng)，就打電話給張先生的朋友，叫人幫忙將大門鎖匙給送過來(lái)。 事情的結(jié)尾很簡(jiǎn)單：鎖匙很快送到，一切都?xì)w于平靜。 點(diǎn)評(píng)：事情是很簡(jiǎn)單，但有一個(gè)細(xì)節(jié)要提醒大家格外注意：就是當(dāng)小姐提出自己先走時(shí)，小代的即時(shí)反應(yīng)非常正確。因?yàn)檫@位小姐是干什么的？與張先生是什么關(guān)系？他們到底從哪來(lái)？中間發(fā)生了什么事？對(duì)此我們一無(wú)所知，如果讓她一走，張先生真的有個(gè)意外，誰(shuí)的責(zé)任呢？或者張先生第二天醒來(lái)，說(shuō)自己丟失了貴重物品，又不記得前一天晚上所發(fā)生的事情，那誰(shuí)最后一個(gè)接觸他，就成為被懷疑的對(duì)象，如果我們的好心被壞人所利用，那跳進(jìn)黃河也洗不清了。◆ 勝似親人——遇到走失的老人怎么辦案例：秋天某日中午時(shí)分，XX物業(yè)管理分公司辦公室工作人員都正要準(zhǔn)備吃飯，只見保安二班副班長(zhǎng)王波領(lǐng)著一位老人走進(jìn)辦公室，大家忙起身上前詢問。不料老人說(shuō)了一大堆莫名其妙的話，搞得工作人員一頭霧水，只好轉(zhuǎn)而問起了王波。 原來(lái)王波例行巡邏時(shí)，在1號(hào)樓的三層發(fā)現(xiàn)這位老人在不停地敲擊著電表箱的門，覺得很蹊蹺，便上前詢問老人有什么事情需要幫忙的。不曾想老人忽然漫無(wú)邊際地說(shuō)了一句：“這樓梯的門怎么打不開了，我怎么回家呀？”王波更覺奇怪，猜想這位老人可能在精神上有毛病，出門后找不到回家的路，走錯(cuò)了房間。他腦海中快速閃動(dòng)，忽然想起老人是住在1609室的，平常自己根本就不出家門，只有在家人陪伴下才會(huì)出來(lái)散散步（所有物業(yè)管理人員都應(yīng)當(dāng)熟悉小區(qū)客戶的基本情況，這樣遇到一些意想不到問題，處理起來(lái)能夠避免不必要的周折）。 于是，王波親切地對(duì)老人說(shuō)：“您家不在這兒，我?guī)丶野?！”他攙扶老人來(lái)到1609室，按了很長(zhǎng)時(shí)間門鈴，然而里面始終無(wú)人應(yīng)答。沒辦法，只好將老人領(lǐng)到辦公室。 弄清事情原委后，分公司經(jīng)理連忙吩咐工作人員把業(yè)主檔案拿出來(lái)，找業(yè)主的電話號(hào)碼給業(yè)主打電話。與業(yè)主取得聯(lián)系后，工作人員仍顧不得吃飯，給老人倒水，與老人聊家常（無(wú)論長(zhǎng)幼尊卑，善待所有客戶，體現(xiàn)了良好的職業(yè)修養(yǎng)和服務(wù)意識(shí)）。雖然老人的話，東一榔頭西一棒子，根本聽不懂，但大家還是很耐心地微笑著陪伴著他。 過了一刻多鐘，業(yè)主來(lái)到辦公室，看到因迷路走失的父親安然無(wú)恙，和在場(chǎng)的所有工作人員一個(gè)一個(gè)緊緊握手，不停地說(shuō)著感激的話：“多虧你們這么負(fù)責(zé)，照顧我父親，他有點(diǎn)老年癡呆癥，腦子胡涂，如果真的走失了，可就麻煩大了?！秉c(diǎn)評(píng)：人口老齡化引發(fā)的一系列問題，日益得到社會(huì)的普遍關(guān)注。在住宅區(qū)物業(yè)管理中，如何關(guān)愛老人，已經(jīng)成為物業(yè)公司面臨的一個(gè)重要課題。解決得好，不僅能夠提高自己的管理服務(wù)水平，而且還可以創(chuàng)造新的商機(jī)?！羟樵诶碇小煜さ淖庾粢`規(guī)搬出物品怎么辦 案例：一次，XX廣場(chǎng)某閣一位平時(shí)與大堂保安員關(guān)系很好的吳姓租住戶要搬出家具。保安員主動(dòng)上前搭話：“吳先生您好，請(qǐng)您出示搬出物品放行條?！眳窍壬f(shuō)沒有放行條。保安員就向他解釋，按照管理處規(guī)定，凡搬出物品都必須經(jīng)業(yè)主同意并由管理處開具放行條后，才允許搬出。他到了管理處，但由于手續(xù)不全未能開來(lái)。 吳先生回到大堂，再敘友情，想借助關(guān)系將物品搬走，被拒絕后勃然變色，表示要硬性搬出。 保安員立即招來(lái)保安班班長(zhǎng)，一起做吳先生的工作。兩人首先感謝吳先生一貫支持管理處工作，并特別提到他捐款幫助管理處開辦娛樂場(chǎng)所(談話切入十分巧妙，起碼讓其首先有了這樣的感覺：往日的好依然記得，今日的事自然不是有意刁難)，然后耐心解釋管理處搬出搬入管理制度的必要性和嚴(yán)肅性，同時(shí)表示只要他按規(guī)定辦好有關(guān)手續(xù)，不僅馬上放行，還可以組織同事幫助搬運(yùn)東西（違反制度的不能通融，符合規(guī)定的盡力幫忙，該說(shuō)到的說(shuō)到了，能做到的做到了，入情入理）。保安員合情合理的勸說(shuō)，令吳先生為之所動(dòng)。他連道“對(duì)不起”后，委托保安員幫助照管已經(jīng)搬下樓來(lái)的物品，心情舒暢地去抓緊辦理有關(guān)手續(xù)。點(diǎn)評(píng)：執(zhí)行規(guī)章制度，應(yīng)當(dāng)不講情面，一絲不茍。但不講情面，并不一定就傷了感情。不是簡(jiǎn)單地用規(guī)矩去卡事主，而是滿腔熱忱地引導(dǎo)和幫助事主按規(guī)矩辦事，情誼自在“無(wú)情”中。 ◆百密無(wú)一疏——租住戶偽造業(yè)主同意搬出文書怎么辦 案例：某天下午，XX大廈A幢租住戶梁先生來(lái)到管理處辦理搬出手續(xù)。負(fù)責(zé)這項(xiàng)工作的陳小姐禮貌地詢問他有無(wú)業(yè)主的文書，誰(shuí)知梁先生一臉茫然，似乎還不知有此要求。陳小姐耐心地給他解釋：為了切實(shí)保障業(yè)主的利益，xx物業(yè)規(guī)定租住戶搬家時(shí)，必須提供“業(yè)主在本人身份證復(fù)印件上寫明同意租住戶搬出字樣并親筆簽字”的書面意見，才能夠放行。梁先生說(shuō)馬上回去聯(lián)系業(yè)主。 第二天一早，梁先生把業(yè)主同意搬出的文書交給陳小姐。細(xì)心的陳小姐在驗(yàn)看身份證復(fù)印件及文書無(wú)誤后，又調(diào)出業(yè)主檔案核對(duì)，經(jīng)反復(fù)對(duì)照比較，發(fā)現(xiàn)業(yè)主簽名筆跡有異。她靈機(jī)一動(dòng)，找個(gè)托詞支走梁先生，抓緊撥通遠(yuǎn)在香港的業(yè)主的電話（查驗(yàn)仔細(xì)，處理巧妙，這不僅反映了高度的責(zé)任意識(shí)，而且反映了良好的職業(yè)素質(zhì)）。 真相很快就搞清楚了：原來(lái)梁先生已經(jīng)拖欠業(yè)主8個(gè)月的房租，業(yè)主一直聯(lián)系不著他。顯而易見，梁先生所提供的文書不真實(shí)，無(wú)非是想騙過管理處，搬出物品后一走了之（可見租住戶搬出物品必須有業(yè)主書目許可的規(guī)定，雖然給各方都增加了麻煩，但惟此才能避免惡意逃租）。 業(yè)主迅速?gòu)南愀圳s到深圳，找梁先生清算了房租。事畢，業(yè)主又來(lái)到管理處表示謝意，還一再塞錢給有關(guān)人員。被婉言謝絕后，這位業(yè)主感慨地說(shuō)：“xx真不愧是一流的物業(yè)管理公司，請(qǐng)xx管理房子我們放心?！秉c(diǎn)評(píng)：日常物業(yè)管理中遇到的大多是一些看似雞毛蒜皮的小事，實(shí)際上小事不小。一個(gè)環(huán)節(jié)上的一個(gè)輕微疏忽，往往都可能鑄成難以彌補(bǔ)的大錯(cuò)。所以必須事事用心，事事精心?！敉鈦?lái)人員要搬東西離開小區(qū)怎么辦？一天，某小區(qū)來(lái)了幾位探訪A5棟某單元某室的訪客。當(dāng)值的門崗保安在驗(yàn)證登記放行后，感覺到來(lái)者神情有異，便暗中告知保安班長(zhǎng)對(duì)訪客進(jìn)行監(jiān)控。按理說(shuō)訪客應(yīng)當(dāng)通過單元門上的對(duì)講請(qǐng)室內(nèi)幫助開門，可他們來(lái)到A5棟某單元門前，為首者競(jìng)掏出鎖匙徑直把門打開了。尾隨過來(lái)的保安班長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)當(dāng)即上前予以制止，并一再追問鑰匙的來(lái)源。訪客講：該房業(yè)主欠他們的錢，愿用房間內(nèi)的物品抵債，鑰匙就是該業(yè)主給的。保安班長(zhǎng)頓生疑竇，不久前業(yè)主剛剛將這套房子連同家私借給其表弟用，怎么會(huì)突生變故呢?看來(lái)其中一定另有蹊蹺(常言說(shuō)世界之大、無(wú)奇不有，其實(shí)社區(qū)雖小、也無(wú)奇不有，遇到蹊蹺事，要多個(gè)心眼兒，問個(gè)為什么)。于是，保安班長(zhǎng)向他們講清搬出物品須有業(yè)主直接認(rèn)可的管理規(guī)定，請(qǐng)他們先到管理處稍事休息，等待管理處確認(rèn)。然后馬上打電話找業(yè)主求證，業(yè)主一聽連忙叫管理處暫不放行，隨即急匆匆從外面趕來(lái)。待雙方一見面，準(zhǔn)備搬東西的訪客頓時(shí)傻了眼，連說(shuō)此業(yè)主非彼業(yè)主(雙方當(dāng)面一對(duì)質(zhì)，看似錯(cuò)綜復(fù)雜的問題當(dāng)即真相大白，這就是俗話說(shuō)的樹怕剝皮、人怕見面)。原來(lái)，該業(yè)主己將此房連家私整套出租，對(duì)管理處則聲稱是自己表弟借住，以避免辦理出租登記手續(xù)，逃避納稅，結(jié)果租戶在外面欠人錢款，想用房屋內(nèi)的家私抵債后一走了之。管理處當(dāng)即證實(shí)在場(chǎng)的才是真正的業(yè)主，而該業(yè)主也再三強(qiáng)調(diào)欠錢的是租戶，租戶無(wú)權(quán)處理自己房?jī)?nèi)的一切物品。最后，準(zhǔn)備來(lái)搬東西的訪客只好悻悻然地空手而歸。點(diǎn)評(píng)：中國(guó)人大多信奉平安是福，所以業(yè)主在物業(yè)管理中首先關(guān)注的是安全問題。說(shuō)起來(lái)安全管理也算不上難以掌握的高、精、尖，然而一些物業(yè)公司偏偏就在這上面常出問題。原因何在?不是做不到，而是想不到!只要有關(guān)人員細(xì)心、細(xì)心、再細(xì)心，切實(shí)負(fù)起責(zé)任來(lái)，許多問題都是完全可以避免的◆ 隨機(jī)應(yīng)變——租住戶搬出部分家私而沒有業(yè)主書面許可怎么辦案例：去年9月18日，XX花園B棟5樓F座的一租住戶想要搬出一部分家私。他千方百計(jì)聯(lián)系此時(shí)正在國(guó)外的業(yè)主，但就是聯(lián)系不上。按照管理規(guī)定，租住戶搬出家私，必須有業(yè)主的書面許可，而沒有業(yè)主的書面許可，管理處不予放行（這一規(guī)定有必要，現(xiàn)實(shí)中確發(fā)生過個(gè)別租住戶拖欠業(yè)主房租、搬走業(yè)主家私而偷偷溜之大吉的事情）。急于搬出家私的住戶萬(wàn)般無(wú)奈，找到管理處領(lǐng)導(dǎo)，懇請(qǐng)給以特殊照顧。 XX管理處的領(lǐng)導(dǎo)考慮，若簡(jiǎn)單放行，恐怕?lián)p害業(yè)主的利益；若拒不放行，又會(huì)使住戶感到不便（租住戶和業(yè)主同樣都是物業(yè)公司的服務(wù)對(duì)象，兼顧二者利益應(yīng)為物業(yè)管理所必需，絕不能只對(duì)業(yè)主關(guān)心倍至，而對(duì)租住戶冷若冰霜）。于是鑒于租住戶只是搬出部分家私，提出了一個(gè)變通辦法：租住戶列出所搬出家私清單，并暫交與家私價(jià)值相當(dāng)?shù)难航?，管理處做好記錄，并出?jù)收取押金的收據(jù)，一旦租住戶能夠提供業(yè)主的書面許可，管理處立刻全額退回押金（這一辦法可取，但前提是要讓其正確理解，否則容易引起紛爭(zhēng)）。這位租住戶覺得管理處的建議合情合理，便欣然接受。 時(shí)隔不久，該住戶拿到了搬出家私的業(yè)主書目許可。在到管理處換取押金時(shí)，還對(duì)管理處既對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)又為住戶著想的做法贊許有加。點(diǎn)評(píng)：執(zhí)行規(guī)章制度必須一絲不茍，但一絲不茍并不等于死咬住條條框框不放。正確的做法應(yīng)當(dāng)是把握住規(guī)章制度的基本精神，把原則性與靈活性結(jié)合起來(lái)。◆敲山震虎——住戶在大堂遺失物品怎么辦案例：去年7月的一個(gè)周末夜晚，住在XX小區(qū)東座的一位小姐進(jìn)入大堂后處理一件事情。辦完事后，發(fā)現(xiàn)放在一旁的手袋不見了。手袋中裝有剛發(fā)的工資和所在公司保險(xiǎn)柜的鑰匙。 管理處領(lǐng)導(dǎo)獲悉后，馬上來(lái)到東座大堂，向保安員和失主進(jìn)一步了解有關(guān)情況，并當(dāng)即調(diào)看了事發(fā)時(shí)段的大堂監(jiān)控錄象。從錄象中找到了可疑之人，這人順手拿走小姐置于一旁的手袋的全過程，在錄象中清晰可見。然而遺憾的是，由于攝像鏡頭位置和角度的局限，錄象只顯示了可疑人的背影。從背影看可能是設(shè)在東座的某公司一員工，但難以進(jìn)一步確認(rèn)。 失主不希望帶來(lái)其他麻煩，要求管理處繼續(xù)幫助查找，而管理處又清楚自己無(wú)法動(dòng)用傳訊、偵察等手段進(jìn)行查證（能有這樣的法律意識(shí)相當(dāng)不錯(cuò)，否則很容易好心辦壞事）。如何是好呢？管理處出了個(gè)奇招：在大堂貼出告示，講清小姐的失竊情況，申明可疑人已被攝入監(jiān)控錄象，希望其主動(dòng)歸還手袋，以免鬧出更大的亂子。由于住在樓內(nèi)的人們對(duì)大堂的監(jiān)控設(shè)施都有所了解，自然深信不疑。 翌日，失主高興地來(lái)到管理處，告知手袋已經(jīng)被悄悄地還回了，里面的財(cái)物絲毫不少，同時(shí)，對(duì)管理處的巧妙處理贊不絕口。 點(diǎn)評(píng)：這是巧妙運(yùn)用心理學(xué)知識(shí)的成功案例。首先是管理處的技防設(shè)備的完善配置，令偷竊者做賊心虛；二是管理者有較強(qiáng)的法律意識(shí)，不感情、意氣用事，而是用心理戰(zhàn)術(shù)來(lái)?yè)艨鍖?duì)方。 其實(shí)有些事情就是這樣，看起來(lái)很復(fù)雜、很難處理，可一旦能夠找到適當(dāng)?shù)姆椒ǎ虑榈慕鉀Q馬上就簡(jiǎn)單化了。不過找這個(gè)方法卻絕不簡(jiǎn)單，需要你具備較高的素質(zhì)和深厚的功底。 ◆尋蹤辨跡— 商場(chǎng)業(yè)主（租戶）物品被盜怎么辦案例：某日中午，XX大廈保安員X象往常一樣在商場(chǎng)內(nèi)巡視，突然聽到有位小姐大叫：“這有小偷，有小偷，快來(lái)抓小偷呀……”他來(lái)不及細(xì)想立刻跑了過去，那位小姐告訴他手袋被人拿走了。X先生立即搜巡整個(gè)商場(chǎng)大廳，但沒有發(fā)現(xiàn)可疑之人。 商場(chǎng)大廳搜巡未見可疑之人，X立即想到了洗手間（熟悉值守范圍內(nèi)的地形地物，是對(duì)保安人員的起碼要求）。當(dāng)他快速來(lái)到洗手間通道前時(shí)，發(fā)現(xiàn)那里有個(gè)16歲左右的男青年正靠墻蹲著，腰間挎著一只黑色小旅行包，身后的墻角還放著一個(gè)精巧女士提包。X先生立即聯(lián)想并感覺那可能就是那位女士失竊的手袋。那人眼睛東張西望，見到附近有保安就神色慌張起來(lái)。 X憑著職業(yè)敏感和平時(shí)培訓(xùn)中學(xué)到的識(shí)別犯罪分子的知識(shí)，判斷這個(gè)人很有可能就是小偷。于是走上前詢問。那名男青年見狀趕緊站起來(lái)，拔腿就要溜，說(shuō)時(shí)遲那時(shí)快，X疾步上前將其當(dāng)場(chǎng)抓獲。經(jīng)查明，這名嫌疑人就是剛才偷包之人。X押著扒手當(dāng)面把手提包還給失主。失主打開一看，里面所有物品均不在了。X令扒手打開他腰間的黑色旅行包（千萬(wàn)別忽略令其自己打開皮包這一細(xì)節(jié)，保安人員沒有貿(mào)然搜身，反映了清醒的依法行事的意識(shí)）。結(jié)果失主價(jià)值約3仟元的手機(jī)、信用卡及各種證件等全部在扒手包里。 當(dāng)失主收回自己的物品時(shí)，無(wú)限感激地對(duì)保安員X說(shuō)：“太感謝你了！”，然后X與失主一起（和失主一起扭送相當(dāng)重要，這為公安機(jī)關(guān)做進(jìn)一步調(diào)查處理，提供了證人和證據(jù)），將扒手扭送到南塘派出所。 點(diǎn)評(píng)：安全需求是客戶的基本需求，所以安全管理也是物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié)。這就要求物業(yè)管理從業(yè)人員特別是保安人員訓(xùn)練有素，具有良好的反映能力、觀察能力、判斷能力和處理實(shí)際問題的能力。 ◆.嚴(yán)管細(xì)抓——住戶執(zhí)意在公共走道擺放鞋架怎么辦某大廈有8位住戶經(jīng)常把鞋架擺放在單位門外的公共走道上，管得緊了收回去，稍一放松就又搬出來(lái)，成為管理中一個(gè)不大不小的難題。 　最近，管理處加大管理力度，決心從根本上解決這一問題。他們首先與業(yè)主委員會(huì)統(tǒng)一意見，明確規(guī)定今后凡擅自擺放在公共部位的私家物品均按遺棄物處理（都知道公共部位是不允許擺放私家物品的，既然知道還要擺放自然應(yīng)當(dāng)是棄物，這一規(guī)定順理成章）。然后擬訂了四個(gè)工作步驟：值班保安員通過可視對(duì)講規(guī)勸違規(guī)住戶；保安班班長(zhǎng)到置之不理的住戶家宣傳新的規(guī)定精神；主管領(lǐng)導(dǎo)上門“釘子戶”的思想工作；管理處給仍然無(wú)動(dòng)于衷的下達(dá)限期整改通知書。 　按照這一部署，各個(gè)保安班在主管領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一組織下，分戶包干，分工負(fù)責(zé)，分頭落實(shí)。他們耐心細(xì)致地做好說(shuō)服動(dòng)員工作，一次不行就兩次，兩次不行就三次，僅用了一周時(shí)間，走了兩個(gè)步驟（凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢，多考慮幾步?jīng)]有壞處），尚未用領(lǐng)導(dǎo)直接出面，就將公共走道擺放鞋架這一痼疾治理完畢。 　點(diǎn)評(píng)：小區(qū)管理中的許多痼疾看似很難解決，其實(shí)未必然。只要把它琢磨透了，見人之所未見，發(fā)人之所未發(fā)，拿出一個(gè)好的處理辦法，問題就會(huì)迎刃而解?！?危而不亂，忙中見細(xì)某花園單身公寓有一對(duì)年輕夫婦，因感情不和經(jīng)常鬧矛盾，管理處曾多次給予協(xié)調(diào)和勸說(shuō)，但因住戶主觀原因，一直無(wú)法從根本上解決問題。(所謂清官難斷家務(wù)事，但協(xié)調(diào)和勸說(shuō)還是必要的，既可以緩和兩夫妻的矛盾，又可以讓其他業(yè)主感受到管理處把工作做到了細(xì)處。)一天晚上九點(diǎn)多鐘，女戶主趁丈夫不在，將房間所有窗戶及房門關(guān)閉，打開煤氣閥，想通過自殺來(lái)解決無(wú)休止的爭(zhēng)吵。當(dāng)晚，巡邏的保安員巡查至該樓層(保安員巡邏到位)，聞到有些許的煤氣味，便迅速查出了發(fā)生煤氣泄漏的房間號(hào)碼，并通過對(duì)講機(jī)與中控室取到聯(lián)系，自己則有禮貌地叩響該戶房門(以防因錯(cuò)誤判斷加之動(dòng)作過激給業(yè)主生活帶來(lái)不便)。在聽到房?jī)?nèi)有呻吟聲但沒有人開門后，便及時(shí)向中控室保安員報(bào)告這一情況(保安員訓(xùn)練有素，工作有條不紊)。中控室保安員在接到巡邏保安的報(bào)告后，立即通知保安主管。保安主管帶領(lǐng)保安員及維修工迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)(保安主管考慮周全，人員調(diào)度得當(dāng))。維修工將門鎖撬開后，工作人員進(jìn)房?jī)?nèi)。保安主管叫大家千萬(wàn)不