【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 導(dǎo)服務(wù)。旺百年公司4對(duì)所有服務(wù)人員進(jìn)行全方位的培訓(xùn)。旺百年公司服務(wù)效果展示1制作精美的公司簡(jiǎn)介展示公司優(yōu)勢(shì)旺百年公司2制作服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)資料旺百年公司3制作售樓部、樣板間溫馨提示旺百年公司4在售樓部懸掛服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)旺百年公司政府部門溝通1拜訪政府物業(yè)主管部門。旺百年公司2拜訪物價(jià)、供水、供電等部門。旺百年公司3拜訪公安、城管、工商、稅務(wù)部門。旺百年公司設(shè)施設(shè)備配套1水泵房、消防系統(tǒng)建議旺百年公司2安防智能化系統(tǒng)的功能建議旺百年公司3水、電配套工程的容量建議旺百年公司4電梯配套工程的建議旺百年公司 主題：前期工作進(jìn)度表制作時(shí)間：3月28日制作部門：物業(yè)中心類別序號(hào)計(jì)劃時(shí)間工作內(nèi)容執(zhí)行單位工程施工跟進(jìn)1跟進(jìn)給排水及二次加壓供水的施工情況旺百年公司2跟進(jìn)配電房及供電線路的鋪設(shè)旺百年公司3跟進(jìn)洗手間沉降池、防水、下水管的施工旺百年公司4跟進(jìn)供氣管道的鋪設(shè)及單元控制情況旺百年公司5跟進(jìn)門、窗墻面的施工情況旺百年公司6跟進(jìn)外墻、管道、空調(diào)位及滴管施工旺百年公司7跟進(jìn)小區(qū)景觀運(yùn)行系統(tǒng)的施工情況旺百年公司8跟進(jìn)化糞池、排污、雨水井、垃圾箱、垃圾中轉(zhuǎn)站的施工旺百年公司9跟進(jìn)電梯、對(duì)講安防系統(tǒng)的施工情況旺百年公司10公共照明系統(tǒng)的施工跟進(jìn)旺百年公司前期招商策劃1前期商業(yè)策劃方案旺百年公司2商鋪、會(huì)所的市場(chǎng)、功能及業(yè)態(tài)定位旺百年公司管理用房1管理用房的位置、面積確定旺百年公司2物業(yè)管理辦公室的裝修設(shè)計(jì)、布置旺百年公司辦公設(shè)備120079辦公用品，辦公設(shè)備的購(gòu)置旺百年公司220079清潔、維修、保安服務(wù)裝備的購(gòu)置旺百年公司管理制度1編制蔚蘭東岸管理制度旺百年公司2全面導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理體系 。旺百年公司3制定蔚蘭東岸管理目標(biāo)旺百年公司 主題：前期工作進(jìn)度表制作時(shí)間：3月28日制作部門：物業(yè)中心類別序號(hào)計(jì)劃時(shí)間工作內(nèi)容執(zhí)行單位業(yè)主聯(lián)宜活動(dòng)1簽協(xié)議，送溫馨，心系業(yè)主。旺百年公司2九九重陽(yáng)，回歸自然，體驗(yàn)鳳凰山旺百年公司3啟動(dòng)貼心管家活動(dòng)月，喜迎業(yè)主回家旺百年公司4春節(jié)聯(lián)誼活動(dòng)旺百年公司工程驗(yàn)收移交1協(xié)助發(fā)展商對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行各項(xiàng)驗(yàn)收工作。發(fā)展商/旺百年2全面檢查對(duì)不符合交樓標(biāo)準(zhǔn)部分提出書面整改意見發(fā)展商/旺百年3水、電、樓宇及其他設(shè)施設(shè)備的移交發(fā)展商/旺百年入伙籌備1入伙資料、協(xié)議、公約等的設(shè)計(jì)制作。旺百年公司2設(shè)定入伙作業(yè)流程，組建入伙工作小組。旺百年公司3入伙配套費(fèi)的收取及各項(xiàng)管理協(xié)議的簽定，協(xié)助水、電、氣、電視、電話、網(wǎng)絡(luò)開通。旺百年公司4業(yè)主驗(yàn)收問題的跟蹤工程部整改。發(fā)展商/旺百年裝修管理1裝修資料的制作及裝修手續(xù)的辦理。旺百年公司2裝修過程進(jìn)行巡查監(jiān)管。旺百年公司檔案管理1所有工程圖紙、檔案資料、設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)資料的移交建檔。發(fā)展商/旺百年2所有業(yè)主資料的建檔。旺百年公司評(píng)優(yōu)準(zhǔn)備1制定參評(píng)市優(yōu)項(xiàng)目的工作計(jì)劃。旺百年公司2按照市優(yōu)項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)開展各項(xiàng)管理工作。旺百年公司第四部分：蔚蘭東岸后期管理第一章 組織架構(gòu)和管理模式第一篇 蔚蘭東岸組織架構(gòu)：一、 服務(wù)中心組織機(jī)構(gòu)圖蔚蘭東岸服務(wù)中心主任 客服中心財(cái)務(wù)中心商業(yè)中心物業(yè)中心收款人員會(huì)所人員客服人員門童人員維修養(yǎng)護(hù)保安服務(wù)清潔綠化招商人員 二、組織機(jī)構(gòu)圖說明：★ 蔚蘭東岸服務(wù)中心組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則是精干、高效、一專多能，服務(wù)中心實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的主任負(fù)責(zé)制?！? 服務(wù)中心內(nèi)部采用直線智能結(jié)構(gòu)，實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)，減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率?！? 服務(wù)中心主任、各項(xiàng)目中心主管、班長(zhǎng)屬管理層，其余為操作層?！? 服務(wù)中心組織機(jī)構(gòu)是項(xiàng)目的總體組織結(jié)構(gòu)，并根據(jù)項(xiàng)目一、二、三期的實(shí)際需要派駐具體管理中心人員。例如：門童人員的派駐期為樣板房的使用；招商人員的派駐期為商鋪的策劃、銷售和招商期；一期已入伙居住區(qū)域?qū)⒈M快派駐物業(yè)中心管理人員進(jìn)駐。第二篇 服務(wù)中心人員配備一、服務(wù)中心人員配備部門職位人數(shù)（人）備注服務(wù)中心主任1商業(yè)中心主管1招商結(jié)束后取消此編制招商人員1招商結(jié)束后取消此編制物業(yè)中心主管1維修班1自工程時(shí)期進(jìn)駐，三期增加為3人 保安班7其中班長(zhǎng)1人，三期增加為16人，其中隊(duì)長(zhǎng)1人，班長(zhǎng)3人，隊(duì)員12人清潔綠化2客服中心主管1門童1項(xiàng)目開發(fā)完成后取消此編制管理員1會(huì)所人員1會(huì)所運(yùn)營(yíng)正常后取消，由管理員兼任。財(cái)務(wù)中心收費(fèi)人員1共計(jì)19一期已入住管理編制8人,二期標(biāo)準(zhǔn)編制15人,三期完成編制為26人.二、崗位安排說明▲ 維修工程技術(shù)人員將在前期售樓階段進(jìn)駐工地，一直進(jìn)行跟蹤、檢查、建議、驗(yàn)收工作；▲ 商業(yè)中心為商場(chǎng)免費(fèi)提供招商策劃、商業(yè)資源、招商操作，招商工作完成后撤離服務(wù)中心；▲ 免費(fèi)在前期售樓部提供保安、清潔綠化等服務(wù)；門童人員前期主要為售樓部服務(wù)；會(huì)所人員主要在前期負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)所經(jīng)營(yíng)承包等服務(wù)；▲ 保安人員每班配備固定門崗和巡邏崗，24小時(shí)三班制；▲ 保安班長(zhǎng)負(fù)責(zé)安排具體保安崗位和班次，協(xié)助服務(wù)中心編制各崗位的崗位職責(zé)。第三篇 運(yùn)作流程與管理機(jī)制機(jī)構(gòu)組建一、服務(wù)中心運(yùn)作流程 組 織員 工培 訓(xùn)遺留問題處理制訂管理方案整改措施跟蹤制訂規(guī)章制度物業(yè)接管驗(yàn)收編制入伙資料入住手續(xù)辦理須知裝修審批、智能化系統(tǒng)學(xué)習(xí)裝修監(jiān)督裝修驗(yàn)收搬遷入駐建管理檔案日常管理 商業(yè)管理財(cái)務(wù)管理社區(qū)文化客戶服務(wù)清潔綠化安全管理車輛管理檔案管理資產(chǎn)管理設(shè)施設(shè)備二、 工作巡查流程：服務(wù)中心主任每天例行巡視檢查報(bào)送公司財(cái)務(wù)部實(shí)施并向公司全體員工通報(bào)填寫績(jī)優(yōu)獎(jiǎng)勵(lì)單或過失處罰發(fā)現(xiàn)員工優(yōu)績(jī)或過失中央監(jiān)控中心統(tǒng)計(jì)、處理、支續(xù)改進(jìn)匯總、統(tǒng)計(jì)、分析后的信息反饋至公司處理好及時(shí)匯報(bào)并簽名確認(rèn)責(zé)任人采取正確行動(dòng)處理填督查問責(zé)單給責(zé)任部門發(fā)現(xiàn)管理事務(wù)存在問題三、 投訴處理流程規(guī)范接聽來電聆聽客人投訴記錄投訴內(nèi)容道歉，了解情況一般投訴，及時(shí)通知有關(guān)部門予以解決非我方責(zé)任并且我們不能解決的，及時(shí)解釋說明并表示歉意，告知其他解決途徑。將處理過程詳細(xì)記錄在日記將處理過程詳細(xì)記錄在工作日記上將處理過程詳細(xì)記錄在日記有疑難問題馬上向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)客戶回訪四、內(nèi)部封閉回路管理機(jī)制策劃?rùn)C(jī)構(gòu)（主任）指揮機(jī)構(gòu)（主任）指令執(zhí)行機(jī)構(gòu)（主管，專職）監(jiān)督機(jī)構(gòu)（主任）反饋渠道在上述過程中，最重要的是反饋渠道這一環(huán)節(jié)，這個(gè)環(huán)節(jié)包括硬件和軟件兩方面。硬件按照ISO900國(guó)際質(zhì)量保證體系控制方式。例如《與業(yè)主溝通程序》，每月公司品質(zhì)管理將對(duì)業(yè)主進(jìn)行一次意見調(diào)查，并發(fā)放《業(yè)主意見調(diào)查表》，回收后由服務(wù)中心主任親自處理給予回復(fù)，這樣便于進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理決策時(shí)，隨時(shí)了解服務(wù)現(xiàn)狀及業(yè)主滿意程度。五、管理信息反饋機(jī)制信息源：業(yè)主、住戶、租戶、發(fā)展商、主管部門、上級(jí)公司、其它渠道服務(wù)中心投訴回訪檢查監(jiān)督回訪檢查監(jiān)督 反饋 各部門操作人員服務(wù)中心收集處理信息指令反饋執(zhí)行結(jié)果監(jiān)督執(zhí)行過程第四篇 服務(wù)管理人員培訓(xùn)及管理 一、 培訓(xùn)計(jì)劃、方式類別培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)方式效果考核授課部門崗前培訓(xùn)新招員工入職前公司概況公司制度人事制度儀容儀表崗位職責(zé)安全知識(shí)消防知識(shí)集中授課現(xiàn)場(chǎng)問答結(jié)合筆試人力資源部及外聘專家管理員上崗前一周物業(yè)管理軟件使用方法操作演示上機(jī)操作考核管理部在崗培訓(xùn)管理員技術(shù)人員每周一次各二小時(shí)處理業(yè)主投訴服務(wù)技巧裝修管理及催繳費(fèi)用方法，文件資料管理講座現(xiàn)場(chǎng)提問結(jié)合筆試蔚蘭東岸服務(wù)中心全體員工每月二次物業(yè)管理法規(guī)，各種工作手冊(cè)，工作職責(zé)要求以班組為單位學(xué)習(xí)每年底組織考核蔚蘭東岸服務(wù)中心外部培訓(xùn)取證管理 / 特崗財(cái)務(wù)人員政府主辦部門安排時(shí)間規(guī)定課程各相關(guān)培訓(xùn)中心參加統(tǒng)一考試二、 培訓(xùn)系統(tǒng)管理工作流程目標(biāo)計(jì)劃 按內(nèi)容劃分：考核評(píng)估組織實(shí)施工作應(yīng)用按部門劃分：公司行政考 核管理處職能部門 三、 培訓(xùn)檔案管理每項(xiàng)培訓(xùn)，包括基礎(chǔ)培訓(xùn)、上崗培訓(xùn)、專題培訓(xùn)和臨時(shí)培訓(xùn)等，培訓(xùn)負(fù)責(zé)人應(yīng)認(rèn)真作好記錄，并在培訓(xùn)結(jié)束后將培訓(xùn)記錄歸檔。送外培訓(xùn)、受訓(xùn)人員必須認(rèn)真填寫培訓(xùn)記錄并在培訓(xùn)結(jié)束后連同取得的培訓(xùn)結(jié)業(yè)證書送交辦公室保存，培訓(xùn)記錄要求保存三年。第四章 物業(yè)管理物資裝備計(jì)劃第一篇 服務(wù)管理中心辦公室及員工宿舍用房計(jì)劃為確保蔚蘭東岸項(xiàng)目的高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)管理服務(wù)水平，我們將投入足以保證高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)管理水平的人力、財(cái)力、物力。㈠在人力方面，我們有強(qiáng)大的人力資源后盾，除上述編制中確定的人員外，我們還儲(chǔ)備有足夠的替補(bǔ)人員，可隨時(shí)應(yīng)付人員的變動(dòng)或?qū)θ藛T進(jìn)行主動(dòng)的調(diào)換，同時(shí)準(zhǔn)備三期的人員儲(chǔ)備。㈡在財(cái)力方面，我們有充足的資源保障蔚蘭東岸項(xiàng)目的前期開辦費(fèi)，以及購(gòu)置必須的精良裝備和器具。㈢針對(duì)管理用房，包括服務(wù)中心辦公室、倉(cāng)庫(kù)、員工宿舍等，三期共需面積約250平方米，希望發(fā)展商能根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)的實(shí)際需要提供，具體可由發(fā)展商根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整安排或另行酌商。㈣物資配備的原則：◣ 嚴(yán)格按照必需、實(shí)用、節(jié)儉的原則；◣ 分期、分批、有計(jì)劃配備的原則；◣ 公司內(nèi)部調(diào)價(jià)的原則；盡可能使用現(xiàn)有的物資配備原則。◣ 以一、二期的管理標(biāo)準(zhǔn)編制配備，三期將根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行配置的增加。第二篇 服務(wù)工作必須物資裝備項(xiàng)目及品名單位數(shù)量單價(jià)（元）金額（元）備注一、維修工具沖擊鉆個(gè)120002000手槍鉆把1500500電焊機(jī)臺(tái)1500500管道疏通機(jī)臺(tái)110001000臺(tái)鉗臺(tái)1200200砂輪機(jī)臺(tái)1300300電工工具套1150150水工工具套1100100木工工具套1300300瓦工工具套1100100丈量工具套1100100小計(jì)5250二、保安用品對(duì)講機(jī)部310003000警棍根350150消防裝備套3300900電筒把350150小計(jì)4200三、行政辦公用品辦公桌椅套53001500資料文件柜組25001000傳真機(jī)部110001000電腦臺(tái)130003000打印機(jī)臺(tái)110001000復(fù)印機(jī)臺(tái)180008000保險(xiǎn)柜個(gè)1600600空調(diào)臺(tái)110001000上下鐵床張102502500員工宿舍用耐用辦公用品1500熱水器臺(tái)210002000員工宿舍用小計(jì)23100四、清潔綠化用品清潔綠化用品套25001000垃圾斗車臺(tái)2200400剪草機(jī)臺(tái)130003000小計(jì)4400合計(jì)按三年折舊，12317元/每年36950第五章 物業(yè)管理服務(wù)收支預(yù)算一、物業(yè)管理服