【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 專(zhuān)業(yè)準(zhǔn)確）、態(tài)度（語(yǔ)氣、表情、語(yǔ)言、禮儀、儀態(tài)、關(guān)心）、環(huán)境（燈、光、電、聲、影、物、人、序、衛(wèi)）。 ? 我們要竭力保證客戶(hù)在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中保持愉悅，尤其是使客戶(hù)對(duì)峰值（業(yè)務(wù)辦理、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)、購(gòu)機(jī)等）和終結(jié)（離開(kāi)）時(shí)的感受是有效的，記憶是美好的。 ? 服務(wù)有獨(dú)到之處，才能打造服務(wù)品牌，才能有忠誠(chéng)客戶(hù)。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)與峰終原則 Page 40 ?業(yè)務(wù)辦理過(guò)程：麥當(dāng)勞 ? 規(guī)范簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確、明了，容易記憶； ? 標(biāo)準(zhǔn)化程度高，便于操作和統(tǒng)一感知； ? 關(guān)注客戶(hù)體驗(yàn)關(guān)鍵細(xì)節(jié)。如，按食品品質(zhì)和食用順序擺放，商品標(biāo)志朝向顧客，推薦新品不超過(guò)一種等。 ? 系統(tǒng)培訓(xùn)等十分到位的支撐。 ? “ 優(yōu)質(zhì)食品 ” 作為品牌價(jià)值精髓所在，遮掩了常時(shí)間等待的客戶(hù)不滿(mǎn)和煩惱！ 成功企業(yè)的峰終應(yīng)用 ?自助式購(gòu)物：宜家 ?細(xì)致入微的關(guān)注 [如，入口導(dǎo)購(gòu)圖等； ?目錄營(yíng)銷(xiāo)增強(qiáng)體驗(yàn)感知； ?商品交叉展示效果明顯； ?自助體驗(yàn)中 COWORKER隨叫隨到； ?物品標(biāo)簽簡(jiǎn)單明了提供盡可能多的信息供顧客選擇。 ?扁平組織結(jié)構(gòu)和充分授權(quán)。 ?“ 物有所值的產(chǎn)品，實(shí)用高效的展區(qū)，隨意試用的體驗(yàn)，美味便捷的食品 ”構(gòu)成客戶(hù)峰值體驗(yàn)， “ 出口處 1元的冰淇淋 ” 構(gòu)成美好的終值體驗(yàn)。 ?環(huán)境體驗(yàn)：星巴克 ?營(yíng)造家的和諧氛圍； ?符合嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品和員工； ?視覺(jué)的溫馨，聽(tīng)覺(jué)的隨心所欲，嗅覺(jué)的咖啡香味等在傳遞一種文化； ?專(zhuān)業(yè)的知識(shí)及良好的互動(dòng)。 ?盡管有 “ 排長(zhǎng)隊(duì) ” 、“ 價(jià)格貴 ” 、 “ 長(zhǎng)時(shí)間等待制作 ” 、 “ 不容易找到理想座位 ” 等很多差的體驗(yàn)，但促使客戶(hù)下次再去的還是 “ 峰 終體驗(yàn) ” ：峰是 “ 友善而且專(zhuān)業(yè)的店員 ” 、“ 咖啡味道 ” ，終是“ 店員的注視和真誠(chéng)微笑 ” 。 三家企業(yè)之所以?xún)?yōu)秀，不是其服務(wù)沒(méi)有瑕疵，而是在注重整個(gè)過(guò)程服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，在客戶(hù)的峰終體驗(yàn)環(huán)節(jié)抓住了客戶(hù)的核心需求，塑造了有別于其他企業(yè)的服務(wù)品牌價(jià)值。 Page 41 服營(yíng)廳客戶(hù)“峰 .終”體驗(yàn) ?“ （人工柜臺(tái)業(yè)務(wù)）辦理結(jié)果、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)、購(gòu)機(jī) ” 構(gòu)成了客戶(hù)服營(yíng)廳體驗(yàn)的峰值，離開(kāi)是整個(gè)服營(yíng)廳服務(wù)過(guò)程的終值。 該峰終值是普遍意義上的客戶(hù)體驗(yàn)峰值和終值。 ?客戶(hù)來(lái)廳目的不同，其峰終體驗(yàn)的峰值和終值會(huì)有所不同。 如，在蝌臺(tái)辦理繳費(fèi)、入網(wǎng)等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)時(shí)，其峰值集中在業(yè)務(wù)辦理結(jié)果上；而對(duì)于購(gòu)機(jī)客戶(hù)，則會(huì)更加關(guān)注購(gòu)機(jī)這一關(guān)鍵時(shí)刻的體驗(yàn)； 同一客戶(hù) 本次來(lái)廳辦理繳費(fèi)業(yè)務(wù)，則會(huì)重點(diǎn)關(guān)注蝌臺(tái)業(yè)務(wù)辦理；當(dāng)其下次來(lái)購(gòu)機(jī)時(shí)，則會(huì)重點(diǎn)關(guān)注購(gòu)機(jī)環(huán)節(jié)； ?服務(wù)工作千頭萬(wàn)緒， 抓住客戶(hù)的峰終體驗(yàn)需求，在做好峰終時(shí)刻服務(wù)的同時(shí)，盡力做好整個(gè)服務(wù)過(guò)程各關(guān)鍵時(shí)刻的客戶(hù)服務(wù)工作， 是體現(xiàn)服務(wù)智慧的關(guān)鍵。 Page 42 峰值 1：（人工柜臺(tái)）辦理結(jié)果 ? 客戶(hù)核心需求：迅速，禮貌，結(jié)果準(zhǔn)確。 ? 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)要點(diǎn)：熟練、核對(duì)、關(guān)懷、適當(dāng)宣傳。 ? 人員行動(dòng)指引： 1. 快速辦理：業(yè)務(wù)辦理熟練，疑難解答專(zhuān)業(yè)到位，服務(wù)態(tài)度友善不做作，贏得客戶(hù)信賴(lài)，產(chǎn)生信任感。 2. 保障準(zhǔn)確：清晰告知客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的內(nèi)容及費(fèi)用，對(duì)結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)；收費(fèi)過(guò)程嚴(yán)格執(zhí)行唱收唱付。有條件的地方可以利用服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)器、后臺(tái)短信觸發(fā)等手段，對(duì)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的滿(mǎn)意程度進(jìn)行跟蹤調(diào)查，保障持續(xù)改善。 3. 客戶(hù)宣傳：根據(jù)業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中與客戶(hù)的交流機(jī)會(huì)，派送宣傳資料、業(yè)務(wù)分流引導(dǎo)、業(yè)務(wù)推薦。 4. 主動(dòng)道別：顧客離開(kāi)蝌臺(tái)時(shí)以禮貌性語(yǔ)言向客戶(hù)道別。 5. 疑難跟蹤：暫未解決的客戶(hù)咨詢(xún) /建議 /投訴等問(wèn)題，應(yīng)按首問(wèn)負(fù)責(zé)原則負(fù)責(zé)跟進(jìn)落實(shí)。 Page 43 峰值 2：數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn) ? 客戶(hù)核心需求：專(zhuān)業(yè)輔導(dǎo)，疑難解答。 ? 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)要點(diǎn)：操作熟練，指引明確，準(zhǔn)確專(zhuān)業(yè) ? 人員行動(dòng)指引： 1. 選派熱情、陽(yáng)光、操作熟練的營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)員，關(guān)注客戶(hù)，迅速分析客戶(hù)的大致特點(diǎn)（年齡是個(gè)寶，性別少不了）； 2. 引導(dǎo)和指引客戶(hù)親身操作，在操作過(guò)程中讓客戶(hù)感受學(xué)習(xí)和動(dòng)手的樂(lè)趣，主動(dòng)獲取對(duì)業(yè)務(wù)的興趣（切忌成為客戶(hù)的“一雙手”）； 3. 對(duì)遇到疑難的體驗(yàn)客戶(hù)給予不超過(guò) 3分鐘的業(yè)務(wù)培訓(xùn)輔導(dǎo)，并注意選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)、用客戶(hù)聽(tīng)得懂的語(yǔ)言地介紹產(chǎn)品關(guān)鍵賣(mài)點(diǎn)（簡(jiǎn)明扼要，不超過(guò) 3個(gè)）； 4. 體驗(yàn)結(jié)束后應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)，使用類(lèi)似“這個(gè)業(yè)務(wù)您玩（用）得挺好的，也很適合您，要不要點(diǎn)播試試？”的語(yǔ)言，引導(dǎo)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)（多說(shuō)一句話）； 5. 轉(zhuǎn)為消費(fèi)客戶(hù)的贈(zèng)送小禮品或抽獎(jiǎng)（善用資源，營(yíng)造驚喜）； 6. 向現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)完畢離開(kāi)的客戶(hù)表示感謝（遞交產(chǎn)品標(biāo)簽 /產(chǎn)品簡(jiǎn)介）。 Page 44 峰值 3：購(gòu)機(jī) ? 客戶(hù)核心需求：優(yōu)惠，專(zhuān)業(yè)，可信賴(lài)。 ? 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)要點(diǎn)：手機(jī)玩家、業(yè)務(wù)專(zhuān)家和售后服務(wù)管家，營(yíng)造誠(chéng)信氛圍。 ? 人員行動(dòng)指引： 1. 熱情相迎，人多時(shí)應(yīng)做到“顧一及二招呼三”（感受關(guān)注）； 2. 迅速了解客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)需求（時(shí)尚型、經(jīng)濟(jì)型、功能型，品牌偏好等），通過(guò)詢(xún)問(wèn)判斷客戶(hù)是否具備購(gòu)機(jī)條件；不具備購(gòu)機(jī)情況的向客戶(hù)說(shuō)明情況并致歉；掌握機(jī)型庫(kù)存情況，無(wú)存貨時(shí)應(yīng)在客戶(hù)詢(xún)問(wèn)時(shí)及時(shí)告知并致歉，并告知客戶(hù)存貨查詢(xún)方式（避免尷尬）； 3. 簡(jiǎn)明扼要使用客戶(hù)化語(yǔ)言介紹各種機(jī)型的關(guān)鍵功能賣(mài)點(diǎn)，熟練操作，根據(jù)客戶(hù)愛(ài)好及消費(fèi)水平給出專(zhuān)業(yè)選擇建議。購(gòu)機(jī)后主動(dòng)幫助客戶(hù)完成第一次使用的參數(shù)設(shè)臵，指導(dǎo)客戶(hù)親身試用手機(jī)主要功能，說(shuō)明手機(jī)護(hù)理的相關(guān)注意事項(xiàng)。手機(jī)本身存在功能等瑕疵的，應(yīng)在購(gòu)機(jī)前主動(dòng)向客戶(hù)說(shuō)明（手機(jī)玩家） ； 4. 清晰表述手機(jī)終端內(nèi)臵的公司業(yè)務(wù)內(nèi)容、賣(mài)點(diǎn)和優(yōu)惠；培訓(xùn)客戶(hù)嘗試使用手機(jī)內(nèi)臵的移動(dòng)業(yè)務(wù)使用方法，資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，扣費(fèi)方式，注意事項(xiàng)等（業(yè)務(wù)專(zhuān)家）； 5. 簡(jiǎn)要說(shuō)明三包政策，提示 /幫助客戶(hù)填寫(xiě)售后服務(wù)卡。告知本區(qū)域（市 /縣 /區(qū)）的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分布情況，發(fā)放售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分布卡或者單張（地址、營(yíng)業(yè)時(shí)間及電話）。如有服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)少 /距離較遠(yuǎn)等服務(wù)瑕疵，應(yīng)主動(dòng)向客戶(hù)說(shuō)明（售后服務(wù)管家）； 6. 客戶(hù)購(gòu)機(jī)后，向客戶(hù)表示感謝。根據(jù)實(shí)際情況結(jié)合客戶(hù)購(gòu)機(jī)價(jià)值，贈(zèng)送手機(jī)護(hù)理小配件及手機(jī)飾品等小禮品，也可引導(dǎo)客戶(hù)抽獎(jiǎng)（營(yíng)造超值感受）。 Page 45 終值：離開(kāi) ? 客戶(hù)核心需求：感受關(guān)懷，服務(wù)延續(xù)。 ? 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)要點(diǎn)：把客戶(hù)當(dāng)作自己的親人一樣去關(guān)心。 ? 人員行動(dòng)指引： 1. 坐席人員、流動(dòng)崗（或保安）向客戶(hù)到來(lái)致謝：“謝謝惠顧”、“歡迎再度光臨”、“謝謝光臨”、“祝您愉快”。注意致謝時(shí)眼睛注視客戶(hù)、停步彎腰，忙碌中則點(diǎn)頭示意； 2. 溫馨提示：請(qǐng)帶好您的隨身物品，天雨路滑，小心慢走等。有條件的廳可以考慮設(shè)臵愛(ài)心傘，在天氣突變時(shí)，為有需要的老、幼、婦、殘、孕免費(fèi)提供相應(yīng)幫助； 3. 根據(jù)客戶(hù)特點(diǎn)贈(zèng)送小卡片或其他小禮物。如針對(duì)老人贈(zèng)送健康小常識(shí)卡片，針對(duì)中年女性贈(zèng)送生活小常識(shí)卡片，針對(duì)青年女性贈(zèng)送美容、保養(yǎng)小知識(shí)卡片；針對(duì)小朋友贈(zèng)送趣味游戲紙片、 DIY拼圖、兒童卡通貼紙等（低成本投入、個(gè)性化展現(xiàn)）； 4. 在出門(mén)區(qū)域醒目張貼店長(zhǎng)照片和熱線電話（工作電話，專(zhuān)人負(fù)責(zé)）：“如果滿(mǎn)意，請(qǐng)你告訴所有人。如果不滿(mǎn)意，請(qǐng)你直接告訴我”。 Page 46 工具箱 尋找客戶(hù)體驗(yàn)峰終及關(guān)鍵時(shí)刻的 5步法 ? 渠道策略 ? 服務(wù)策略 ? 項(xiàng)目要求 ? KPI指標(biāo) ? 新增客戶(hù) ? 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) ? 手機(jī)銷(xiāo)售 ? 集團(tuán)拓展 ? 。 ? 客戶(hù)滿(mǎn)意度考核：省、市、區(qū)域 ? 客戶(hù)投訴 ? 業(yè)務(wù)考試：周、月、季 ? 。 ? 現(xiàn)場(chǎng)觀察 ? 經(jīng)驗(yàn)推斷 ? 數(shù)據(jù)分析 ? 一對(duì)一訪談 ? 掌握核心需求 ?清點(diǎn)家底 ?人員 ?設(shè)備 ?物品 ?區(qū)域設(shè)置 ?導(dǎo)購(gòu)圖 ?引導(dǎo)牌 ?產(chǎn)品目錄 ?店長(zhǎng)推薦 ?客戶(hù)動(dòng)線設(shè)計(jì) ?人員排班 ?崗位分工 ?產(chǎn)品陳列 ?物品擺放 ?給本廳最需要解決的問(wèn)題進(jìn)行輕重緩急的排序 ?給本廳最需要提升的事情進(jìn)行排列 ?結(jié)合本廳的實(shí)際情況確定客戶(hù)體驗(yàn)峰終及關(guān)鍵時(shí)刻 ?晨會(huì)中操練，任務(wù)落實(shí)到人 ?反復(fù)應(yīng)用 ?不斷熟悉 ?提升優(yōu)化 信息漏斗式過(guò)濾、思考階段 實(shí)施維護(hù)階段 洞察、把握 俯視、調(diào)配 尋找、融合 操練、執(zhí)行 吸收、消化 行動(dòng) 注 意 的 因 素 階 段 Page 47 ⑴ 公司整體支撐 ⑵ 后臺(tái)管理工具 ?資源 E化 ?零庫(kù)存 ?統(tǒng)一權(quán)限管理 ?培訓(xùn) ⑶ 現(xiàn)場(chǎng)管理工具 ?產(chǎn)品梳理 ?業(yè)務(wù)梳理 ?服務(wù)核心流程梳理 ?產(chǎn)品、服務(wù)、渠道與業(yè)務(wù)的匹配 工具箱 優(yōu)秀成果和實(shí)用工具的匯集與分享 [逐步完善 ] ?品類(lèi)管理：品牌區(qū)隔、賣(mài)場(chǎng)布置 ?動(dòng)線管理：流動(dòng)崗位設(shè)置與走動(dòng)、區(qū)域設(shè)置的 8種可能 ?現(xiàn)場(chǎng)管理：動(dòng)態(tài)營(yíng)業(yè)時(shí)間、人員排班、排隊(duì)分流、產(chǎn)品陳列、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)、集團(tuán)產(chǎn)品的有型化演示與推廣 我們不能改變整個(gè)世界，但我們可以從我做起。 Page 48 研究過(guò)程 現(xiàn)狀思考 1 理論指導(dǎo) 2 3 服務(wù)藍(lán)圖 4 成果應(yīng)用 5 附件 6 Page 49 層層遞進(jìn)，分步推進(jìn) 核心標(biāo)準(zhǔn) 或工作目標(biāo) 前臺(tái)人員 行動(dòng)指引 渠道執(zhí)行規(guī)范 落地實(shí)施 品牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（待集團(tuán)下發(fā)）、主題營(yíng)銷(xiāo)策略、渠道重點(diǎn)工作等是前臺(tái)人員服務(wù)工作的準(zhǔn)則和目標(biāo) 渠道服務(wù)落地的具體管理辦法和實(shí)現(xiàn)流程，是前臺(tái)人員體現(xiàn) “ ONE CM”的行動(dòng)指南。 ? 在上述準(zhǔn)則和行動(dòng)指南的指引下，客戶(hù)峰終體驗(yàn)時(shí)刻和其他關(guān)鍵時(shí)刻的具體服務(wù)動(dòng)作倡導(dǎo)智慧型行動(dòng)； ? 在具體執(zhí)行中倡導(dǎo)抓住關(guān)鍵，凸顯重點(diǎn)； ? 釋放一線人員的激情，避免教條執(zhí)行； ? 3個(gè)必要： ? 定制：結(jié)合本廳實(shí)況和特點(diǎn)，選擇客戶(hù)的峰終及關(guān)鍵時(shí)刻； ? 結(jié)合：三效提升、客戶(hù)滿(mǎn)意度、短板提升； ? 轉(zhuǎn)化：轉(zhuǎn)化成適用的工具，落地實(shí)施。 Page 50 后續(xù)應(yīng)用展望 ? 優(yōu)化完善： ? 結(jié)合全國(guó)的品牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、渠道執(zhí)行規(guī)范的梳理，優(yōu)化后的服營(yíng)廳峰終及其他關(guān)鍵時(shí)刻要細(xì)化成具體的執(zhí)行手冊(cè)，成為一線員工的實(shí)際行動(dòng)指引； ? 落地實(shí)施： ? 上墻固化：將服務(wù)藍(lán)圖全景和峰終及其他關(guān)鍵時(shí)刻基準(zhǔn)值以統(tǒng)一的形式顯性呈現(xiàn)，在每一間溝通100服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)廳后臺(tái)上墻懸掛，全面推廣，成為店面運(yùn)營(yíng)管理重要工具； ? 二次定制： 鼓勵(lì)各公司、各區(qū)域、各服營(yíng)廳在具體的貫徹執(zhí)行上根據(jù)當(dāng)?shù)赜脩?hù)特點(diǎn)，風(fēng)俗習(xí)慣等進(jìn)行創(chuàng)新，尋求適合當(dāng)?shù)乜蛻?hù)需求的峰終體驗(yàn)及關(guān)鍵時(shí)刻和核心需求，允許在本研究基礎(chǔ)上增加關(guān)鍵時(shí)刻但不能減少； ? 規(guī)范創(chuàng)新： 在本研究提供的服務(wù)要求、技巧基礎(chǔ)上，各地應(yīng)大膽創(chuàng)新、進(jìn)一步完善成果內(nèi)容； ? 角色扮演：服營(yíng)廳角色扮演應(yīng)充分發(fā)揮各自?xún)?yōu)勢(shì)，在流動(dòng)崗等核心需求崗位配置高素質(zhì)服務(wù)人員； ? 操練強(qiáng)化：一線團(tuán)隊(duì)在每天的晨會(huì)中不斷宣貫，提煉服務(wù)與銷(xiāo)售技巧，轉(zhuǎn)化為真實(shí)的行動(dòng)； ? 成果延伸： ? 逐步啟動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理、社會(huì)渠道、電子渠道、 10086熱線的項(xiàng)目研究，形成完整的系列成果，全面鞏固、提升服務(wù)質(zhì)量。 掌握方法、找準(zhǔn)關(guān)鍵、完成銷(xiāo)售，提升感知。 Page 51 幾點(diǎn)要求 ? 超越客戶(hù)：要了解客戶(hù)的峰終體驗(yàn)，永遠(yuǎn)超前客戶(hù)半步。 ? 執(zhí)行創(chuàng)新：客戶(hù)需求和期望是不斷變化發(fā)展的，圍繞客戶(hù)峰終體驗(yàn)的變化，持續(xù)不斷地改進(jìn)與優(yōu)化，才能保證運(yùn)作體系的生命力。 ? 換位思維：把店當(dāng)成自己的家來(lái)精心經(jīng)營(yíng)，做好客戶(hù)體驗(yàn)關(guān)鍵時(shí)刻，特別是峰終體驗(yàn)時(shí)刻的服務(wù)。 ? 價(jià)值積累：做好每一次客戶(hù)體驗(yàn)的服務(wù)工作，當(dāng)作自己價(jià)值積累的一個(gè)過(guò)程。 ? 他山之石：多到優(yōu)秀企業(yè)實(shí)地走動(dòng)，獲得靈感和啟示。 最難提高的是思想， 最難改變的是習(xí)慣， 最難做好的是細(xì)節(jié)， 最難超越的是自己 . Page 52 研究過(guò)程 現(xiàn)狀思考 1 理論指導(dǎo) 2 3 服務(wù)藍(lán)圖 4 成果應(yīng)用 5 附件 6 Page 53 附件 1:各關(guān)鍵時(shí)刻行動(dòng)指引 Page 54 關(guān)鍵時(shí)刻一：尋找 客戶(hù)核 心需求 服務(wù)要 點(diǎn)指引 詳細(xì)描述 責(zé)任人 實(shí)施過(guò)程中 的重點(diǎn)提示 方便查詢(xún)到周?chē)W(wǎng)點(diǎn)信息 店面卡片 /電子地圖上掛 /站牌信息 制作店面小卡片向客戶(hù)發(fā)放：本廳的具體位臵示意圖（標(biāo)注附近的標(biāo)志性建筑、交通路線）、咨詢(xún)電話、營(yíng)業(yè)時(shí)間、投訴電話和監(jiān)督熱線。 店長(zhǎng) /店員 溝通 100服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)廳的關(guān)鍵信息包括： 本市所有的溝通 100服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)廳分布示意、具體位臵示意（標(biāo)注附近的標(biāo)志性建筑、交通路線）、咨詢(xún)電話、營(yíng)業(yè)時(shí)間、投訴電話和監(jiān)督熱線。 店面小卡片 /電子地圖 /公交站牌信息/GPS/12580信息保持同步。 制作電子地圖上掛于網(wǎng)站（ )：本市所有的溝通 100服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)廳分布示意、具體位臵示意、咨詢(xún)電話、營(yíng)業(yè)時(shí)間、投訴電話和監(jiān)督熱線。 后臺(tái)管理部門(mén) 公交站牌信息 /十字路口指引：類(lèi)似麥