【文章內容簡介】 專業(yè)準確）、態(tài)度（語氣、表情、語言、禮儀、儀態(tài)、關心）、環(huán)境（燈、光、電、聲、影、物、人、序、衛(wèi)）。 ? 我們要竭力保證客戶在整個服務過程中保持愉悅，尤其是使客戶對峰值（業(yè)務辦理、數據業(yè)務體驗、購機等）和終結（離開）時的感受是有效的，記憶是美好的。 ? 服務有獨到之處，才能打造服務品牌，才能有忠誠客戶。 優(yōu)質服務與峰終原則 Page 40 ?業(yè)務辦理過程：麥當勞 ? 規(guī)范簡潔、準確、明了，容易記憶； ? 標準化程度高，便于操作和統一感知； ? 關注客戶體驗關鍵細節(jié)。如，按食品品質和食用順序擺放，商品標志朝向顧客，推薦新品不超過一種等。 ? 系統培訓等十分到位的支撐。 ? “ 優(yōu)質食品 ” 作為品牌價值精髓所在，遮掩了常時間等待的客戶不滿和煩惱！ 成功企業(yè)的峰終應用 ?自助式購物：宜家 ?細致入微的關注 [如，入口導購圖等； ?目錄營銷增強體驗感知； ?商品交叉展示效果明顯； ?自助體驗中 COWORKER隨叫隨到； ?物品標簽簡單明了提供盡可能多的信息供顧客選擇。 ?扁平組織結構和充分授權。 ?“ 物有所值的產品，實用高效的展區(qū)，隨意試用的體驗，美味便捷的食品 ”構成客戶峰值體驗， “ 出口處 1元的冰淇淋 ” 構成美好的終值體驗。 ?環(huán)境體驗：星巴克 ?營造家的和諧氛圍； ?符合嚴格標準的產品和員工； ?視覺的溫馨，聽覺的隨心所欲，嗅覺的咖啡香味等在傳遞一種文化； ?專業(yè)的知識及良好的互動。 ?盡管有 “ 排長隊 ” 、“ 價格貴 ” 、 “ 長時間等待制作 ” 、 “ 不容易找到理想座位 ” 等很多差的體驗，但促使客戶下次再去的還是 “ 峰 終體驗 ” ：峰是 “ 友善而且專業(yè)的店員 ” 、“ 咖啡味道 ” ，終是“ 店員的注視和真誠微笑 ” 。 三家企業(yè)之所以優(yōu)秀，不是其服務沒有瑕疵，而是在注重整個過程服務質量的同時，在客戶的峰終體驗環(huán)節(jié)抓住了客戶的核心需求，塑造了有別于其他企業(yè)的服務品牌價值。 Page 41 服營廳客戶“峰 .終”體驗 ?“ （人工柜臺業(yè)務）辦理結果、數據業(yè)務體驗、購機 ” 構成了客戶服營廳體驗的峰值，離開是整個服營廳服務過程的終值。 該峰終值是普遍意義上的客戶體驗峰值和終值。 ?客戶來廳目的不同，其峰終體驗的峰值和終值會有所不同。 如，在蝌臺辦理繳費、入網等傳統業(yè)務時，其峰值集中在業(yè)務辦理結果上；而對于購機客戶，則會更加關注購機這一關鍵時刻的體驗； 同一客戶 本次來廳辦理繳費業(yè)務，則會重點關注蝌臺業(yè)務辦理；當其下次來購機時，則會重點關注購機環(huán)節(jié)； ?服務工作千頭萬緒， 抓住客戶的峰終體驗需求，在做好峰終時刻服務的同時，盡力做好整個服務過程各關鍵時刻的客戶服務工作， 是體現服務智慧的關鍵。 Page 42 峰值 1：（人工柜臺）辦理結果 ? 客戶核心需求：迅速，禮貌，結果準確。 ? 現場服務要點：熟練、核對、關懷、適當宣傳。 ? 人員行動指引： 1. 快速辦理：業(yè)務辦理熟練，疑難解答專業(yè)到位，服務態(tài)度友善不做作，贏得客戶信賴，產生信任感。 2. 保障準確：清晰告知客戶辦理業(yè)務的內容及費用，對結果進行確認；收費過程嚴格執(zhí)行唱收唱付。有條件的地方可以利用服務質量評價器、后臺短信觸發(fā)等手段，對客戶辦理業(yè)務的滿意程度進行跟蹤調查，保障持續(xù)改善。 3. 客戶宣傳：根據業(yè)務辦理過程中與客戶的交流機會，派送宣傳資料、業(yè)務分流引導、業(yè)務推薦。 4. 主動道別：顧客離開蝌臺時以禮貌性語言向客戶道別。 5. 疑難跟蹤：暫未解決的客戶咨詢 /建議 /投訴等問題，應按首問負責原則負責跟進落實。 Page 43 峰值 2：數據業(yè)務體驗 ? 客戶核心需求：專業(yè)輔導，疑難解答。 ? 現場服務要點：操作熟練，指引明確，準確專業(yè) ? 人員行動指引： 1. 選派熱情、陽光、操作熟練的營銷專員，關注客戶，迅速分析客戶的大致特點（年齡是個寶，性別少不了）； 2. 引導和指引客戶親身操作，在操作過程中讓客戶感受學習和動手的樂趣，主動獲取對業(yè)務的興趣（切忌成為客戶的“一雙手”）； 3. 對遇到疑難的體驗客戶給予不超過 3分鐘的業(yè)務培訓輔導，并注意選擇適當時機、用客戶聽得懂的語言地介紹產品關鍵賣點（簡明扼要，不超過 3個）； 4. 體驗結束后應主動詢問客戶，使用類似“這個業(yè)務您玩（用）得挺好的，也很適合您，要不要點播試試？”的語言，引導客戶購買（多說一句話）； 5. 轉為消費客戶的贈送小禮品或抽獎（善用資源，營造驚喜）； 6. 向現場體驗完畢離開的客戶表示感謝（遞交產品標簽 /產品簡介）。 Page 44 峰值 3：購機 ? 客戶核心需求：優(yōu)惠，專業(yè)，可信賴。 ? 現場服務要點：手機玩家、業(yè)務專家和售后服務管家，營造誠信氛圍。 ? 人員行動指引： 1. 熱情相迎，人多時應做到“顧一及二招呼三”（感受關注）； 2. 迅速了解客戶的購買需求（時尚型、經濟型、功能型，品牌偏好等），通過詢問判斷客戶是否具備購機條件；不具備購機情況的向客戶說明情況并致歉；掌握機型庫存情況，無存貨時應在客戶詢問時及時告知并致歉，并告知客戶存貨查詢方式（避免尷尬）； 3. 簡明扼要使用客戶化語言介紹各種機型的關鍵功能賣點，熟練操作，根據客戶愛好及消費水平給出專業(yè)選擇建議。購機后主動幫助客戶完成第一次使用的參數設臵，指導客戶親身試用手機主要功能，說明手機護理的相關注意事項。手機本身存在功能等瑕疵的，應在購機前主動向客戶說明（手機玩家） ； 4. 清晰表述手機終端內臵的公司業(yè)務內容、賣點和優(yōu)惠；培訓客戶嘗試使用手機內臵的移動業(yè)務使用方法，資費標準，扣費方式，注意事項等（業(yè)務專家）； 5. 簡要說明三包政策，提示 /幫助客戶填寫售后服務卡。告知本區(qū)域（市 /縣 /區(qū)）的售后服務網點分布情況，發(fā)放售后服務網點分布卡或者單張（地址、營業(yè)時間及電話）。如有服務網點少 /距離較遠等服務瑕疵，應主動向客戶說明（售后服務管家）； 6. 客戶購機后，向客戶表示感謝。根據實際情況結合客戶購機價值，贈送手機護理小配件及手機飾品等小禮品，也可引導客戶抽獎（營造超值感受）。 Page 45 終值：離開 ? 客戶核心需求：感受關懷，服務延續(xù)。 ? 現場服務要點：把客戶當作自己的親人一樣去關心。 ? 人員行動指引： 1. 坐席人員、流動崗（或保安）向客戶到來致謝：“謝謝惠顧”、“歡迎再度光臨”、“謝謝光臨”、“祝您愉快”。注意致謝時眼睛注視客戶、停步彎腰，忙碌中則點頭示意； 2. 溫馨提示：請帶好您的隨身物品，天雨路滑，小心慢走等。有條件的廳可以考慮設臵愛心傘，在天氣突變時，為有需要的老、幼、婦、殘、孕免費提供相應幫助； 3. 根據客戶特點贈送小卡片或其他小禮物。如針對老人贈送健康小常識卡片，針對中年女性贈送生活小常識卡片，針對青年女性贈送美容、保養(yǎng)小知識卡片；針對小朋友贈送趣味游戲紙片、 DIY拼圖、兒童卡通貼紙等（低成本投入、個性化展現）； 4. 在出門區(qū)域醒目張貼店長照片和熱線電話（工作電話，專人負責）：“如果滿意，請你告訴所有人。如果不滿意，請你直接告訴我”。 Page 46 工具箱 尋找客戶體驗峰終及關鍵時刻的 5步法 ? 渠道策略 ? 服務策略 ? 項目要求 ? KPI指標 ? 新增客戶 ? 數據業(yè)務 ? 手機銷售 ? 集團拓展 ? 。 ? 客戶滿意度考核：省、市、區(qū)域 ? 客戶投訴 ? 業(yè)務考試：周、月、季 ? 。 ? 現場觀察 ? 經驗推斷 ? 數據分析 ? 一對一訪談 ? 掌握核心需求 ?清點家底 ?人員 ?設備 ?物品 ?區(qū)域設置 ?導購圖 ?引導牌 ?產品目錄 ?店長推薦 ?客戶動線設計 ?人員排班 ?崗位分工 ?產品陳列 ?物品擺放 ?給本廳最需要解決的問題進行輕重緩急的排序 ?給本廳最需要提升的事情進行排列 ?結合本廳的實際情況確定客戶體驗峰終及關鍵時刻 ?晨會中操練，任務落實到人 ?反復應用 ?不斷熟悉 ?提升優(yōu)化 信息漏斗式過濾、思考階段 實施維護階段 洞察、把握 俯視、調配 尋找、融合 操練、執(zhí)行 吸收、消化 行動 注 意 的 因 素 階 段 Page 47 ⑴ 公司整體支撐 ⑵ 后臺管理工具 ?資源 E化 ?零庫存 ?統一權限管理 ?培訓 ⑶ 現場管理工具 ?產品梳理 ?業(yè)務梳理 ?服務核心流程梳理 ?產品、服務、渠道與業(yè)務的匹配 工具箱 優(yōu)秀成果和實用工具的匯集與分享 [逐步完善 ] ?品類管理：品牌區(qū)隔、賣場布置 ?動線管理：流動崗位設置與走動、區(qū)域設置的 8種可能 ?現場管理：動態(tài)營業(yè)時間、人員排班、排隊分流、產品陳列、數據業(yè)務體驗式營銷、集團產品的有型化演示與推廣 我們不能改變整個世界，但我們可以從我做起。 Page 48 研究過程 現狀思考 1 理論指導 2 3 服務藍圖 4 成果應用 5 附件 6 Page 49 層層遞進，分步推進 核心標準 或工作目標 前臺人員 行動指引 渠道執(zhí)行規(guī)范 落地實施 品牌服務標準（待集團下發(fā)）、主題營銷策略、渠道重點工作等是前臺人員服務工作的準則和目標 渠道服務落地的具體管理辦法和實現流程，是前臺人員體現 “ ONE CM”的行動指南。 ? 在上述準則和行動指南的指引下，客戶峰終體驗時刻和其他關鍵時刻的具體服務動作倡導智慧型行動； ? 在具體執(zhí)行中倡導抓住關鍵，凸顯重點； ? 釋放一線人員的激情，避免教條執(zhí)行； ? 3個必要： ? 定制：結合本廳實況和特點，選擇客戶的峰終及關鍵時刻； ? 結合：三效提升、客戶滿意度、短板提升； ? 轉化：轉化成適用的工具，落地實施。 Page 50 后續(xù)應用展望 ? 優(yōu)化完善： ? 結合全國的品牌服務標準、渠道執(zhí)行規(guī)范的梳理，優(yōu)化后的服營廳峰終及其他關鍵時刻要細化成具體的執(zhí)行手冊，成為一線員工的實際行動指引； ? 落地實施： ? 上墻固化：將服務藍圖全景和峰終及其他關鍵時刻基準值以統一的形式顯性呈現，在每一間溝通100服務營銷廳后臺上墻懸掛，全面推廣，成為店面運營管理重要工具； ? 二次定制： 鼓勵各公司、各區(qū)域、各服營廳在具體的貫徹執(zhí)行上根據當地用戶特點，風俗習慣等進行創(chuàng)新，尋求適合當地客戶需求的峰終體驗及關鍵時刻和核心需求，允許在本研究基礎上增加關鍵時刻但不能減少； ? 規(guī)范創(chuàng)新： 在本研究提供的服務要求、技巧基礎上，各地應大膽創(chuàng)新、進一步完善成果內容； ? 角色扮演：服營廳角色扮演應充分發(fā)揮各自優(yōu)勢，在流動崗等核心需求崗位配置高素質服務人員； ? 操練強化：一線團隊在每天的晨會中不斷宣貫，提煉服務與銷售技巧，轉化為真實的行動； ? 成果延伸： ? 逐步啟動客戶經理、社會渠道、電子渠道、 10086熱線的項目研究，形成完整的系列成果，全面鞏固、提升服務質量。 掌握方法、找準關鍵、完成銷售，提升感知。 Page 51 幾點要求 ? 超越客戶：要了解客戶的峰終體驗，永遠超前客戶半步。 ? 執(zhí)行創(chuàng)新：客戶需求和期望是不斷變化發(fā)展的，圍繞客戶峰終體驗的變化，持續(xù)不斷地改進與優(yōu)化，才能保證運作體系的生命力。 ? 換位思維：把店當成自己的家來精心經營，做好客戶體驗關鍵時刻，特別是峰終體驗時刻的服務。 ? 價值積累：做好每一次客戶體驗的服務工作，當作自己價值積累的一個過程。 ? 他山之石：多到優(yōu)秀企業(yè)實地走動，獲得靈感和啟示。 最難提高的是思想， 最難改變的是習慣， 最難做好的是細節(jié)， 最難超越的是自己 . Page 52 研究過程 現狀思考 1 理論指導 2 3 服務藍圖 4 成果應用 5 附件 6 Page 53 附件 1:各關鍵時刻行動指引 Page 54 關鍵時刻一：尋找 客戶核 心需求 服務要 點指引 詳細描述 責任人 實施過程中 的重點提示 方便查詢到周圍網點信息 店面卡片 /電子地圖上掛 /站牌信息 制作店面小卡片向客戶發(fā)放：本廳的具體位臵示意圖（標注附近的標志性建筑、交通路線）、咨詢電話、營業(yè)時間、投訴電話和監(jiān)督熱線。 店長 /店員 溝通 100服務營銷廳的關鍵信息包括： 本市所有的溝通 100服務營銷廳分布示意、具體位臵示意（標注附近的標志性建筑、交通路線）、咨詢電話、營業(yè)時間、投訴電話和監(jiān)督熱線。 店面小卡片 /電子地圖 /公交站牌信息/GPS/12580信息保持同步。 制作電子地圖上掛于網站（ )：本市所有的溝通 100服務營銷廳分布示意、具體位臵示意、咨詢電話、營業(yè)時間、投訴電話和監(jiān)督熱線。 后臺管理部門 公交站牌信息 /十字路口指引：類似麥