【文章內(nèi)容簡介】 期檢查記錄，自動消防設施全面檢查測試的報告以及維修保養(yǎng)記錄。1火災隱患及其整改情況記錄。1防火檢查、巡查記錄。1有關燃氣、電氣設備檢測（包括防雷、防靜電）等記錄資料。1消防安全培訓記錄。1滅火和應急疏散預案的演練記錄。1火災情況記錄。1消防獎懲情況記錄。（四）認真貫徹《消防管理規(guī)定》附《防火安全“三級”檢查制度》《消防滅火流程》《保安工作手冊》完善現(xiàn)代培訓機制隨著管理方式、管理手段的現(xiàn)代化，物業(yè)管理隊伍的結構也發(fā)生革命性變化。項目物業(yè)管理人員的配備已從勞動密集型向技術密集型轉化，管理人員和操作人員比例縮小，管理人員應是高學歷、高水平的復合型人才。在管理隊伍的建設上，我們將采用規(guī)范管理和人性化管理相結合的方式，運用激勵機制，充分調(diào)動全體員工的工作積極性，嚴格考核，并實行10%的淘汰率，確保管理目標的實現(xiàn)。其二，將員工禮儀、服務規(guī)范培訓作為先期進入的重點工作，采取物業(yè)服務承諾公示、質量標準公示、收費公示的辦法，通過優(yōu)質的服務、細膩的溝通、及時的回訪換取業(yè)主的信任，拉近彼此的距離，達到規(guī)范化管理的目的。一、管理人員培訓管理企業(yè)的競爭是人才的競爭。而人才的競爭關鍵在于企業(yè)是否能最大限度地開發(fā)人力資源。要實現(xiàn)管理人員素質的現(xiàn)代化，必須規(guī)范企業(yè)的培訓制度，把培訓作為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略長抓不懈。我們確定了極具針對性的項目物業(yè)管理人員培訓目標，確立了全員終生培訓計劃。公司撥專款用于購買培訓所需設備、落實培訓師資力量和培訓場地等。采用計算機、攝像機、智能網(wǎng)絡等先進的培訓手段，全方位、多層次地傳輸新理論，傳授新技術，提高員工的綜合素質，為項目管理培養(yǎng)復合型人才。同時，我們確立了“全員培訓、全過程考核”的培訓方針，使培訓真正落到實處。二、培訓系統(tǒng)構成圖目標計劃崗位應用考核評價組織安排 構成圖說明：為了使培訓更有實效性，我們根據(jù)項目物業(yè)管理智能化、園林化的特點，確定目標并擬訂計劃。在此基礎上擬訂培訓的組織形式、課程設置、培訓方式及時限等。 計劃制定后，根據(jù)培訓計劃進行落實，靈活運用合適的訓練方式和方法，使培訓獲得預期的效果。培訓的考核與評估是培訓工作的一個極其重要的環(huán)節(jié)，我們籍此充分了解培訓功效，掌握員工的接受效果。最后根據(jù)評估考核，及時調(diào)整培訓思路，確定今后培訓工作重點。并把理論應用到實踐工作之中，使培訓工作真正落到實處。培訓的組織形式 公司憑借雄厚的師資優(yōu)勢，在品保部的調(diào)度監(jiān)督下，項目管理處具體落實執(zhí)行。三、培訓計劃：第一階段：入職培訓、崗前培訓計劃公司將集中組織入職培訓和崗前培訓。培訓內(nèi)容分為4個方面：封閉培訓、集中培訓、上崗實習、入住準備期培訓。階段：管理期培訓項目正式接管后，隨著各項工作的不斷深入，為確保管理人員嚴格按程序操作，規(guī)范服務，提高水平，我們將在入職培訓的基礎上，進一步進行電腦、外語等培訓。培訓的評估考核：(1)培訓前考核：了解員工的現(xiàn)狀，制訂切實可行的培訓計劃，確定員工培訓的需求方向。（2）培訓中考核：技術（能）方面的培訓，要根據(jù)實際情況，邊培訓、邊考察，理論與實踐相結合，便于了解員工是否按培訓要求和標準指導工作，對沒有按要求做的員工進行督導和指正。（3）培訓后考核：分為實操考評和書面考評兩種，反饋培訓績效，把考評的結果作為評核員工綜合培訓成績的主要依據(jù)。重視各級制度建設216。 管理處內(nèi)部崗位責任制各個崗位的員工都應接受管理處主任的統(tǒng)一領導，敬職于自己的崗位職責，并對自己分擔的工作負全面的責任，作到責任、權限、職位三方面到位，以保障管理工作的正常運作。本制度系統(tǒng)規(guī)定公司和管理處各工作崗位的崗位職責。216。 管理維護運作制度及標準 **電信樞紐綜合樓物業(yè)管理將引進ISO9001質量體系文件標準，依此進行管理處的日常管理維護運作，對服務過程進行有效的操作、控制和監(jiān)督，使各項服務活動都處于受控狀態(tài)。制度由管理維護運作程序文件和作業(yè)指導書兩部分組成。 程序文件具體包括：清潔、綠化管理程序，保安、車輛管理程序，裝修管理程序，供水、供電管理程序 ，消防、公共設施管理程序、物業(yè)管理服務費的收費程序、建筑物的維護和維修程序、員工培訓程序，糾正和預防措施控制程序等。 作業(yè)指導書具體包括：安全、清潔衛(wèi)生、財務等工作檢查制度和檢查評分標準，消防安全的檢查規(guī)定和處理方法，還有各種設備、設施的操作規(guī)定，員工培訓大綱，員工考核及獎懲辦法，房屋驗收標準與措施、文檔管理制度等。管理人員考核制度及標準l 管理人員考核制度——《員工考核及獎懲辦法》。l 管理人員考核標準——《員工工作評定表》（每月考核）、《員工年度考核鑒定表》（年終考核）。月核成績作為員工效益工資的發(fā)放依據(jù)，年終匯總，填寫《員工年度考核鑒定表》，匯總成績作為員工年終獎金發(fā)放及晉級、降級的主要依據(jù)。量化下的物料管理一個企業(yè)物業(yè)管理工作的質量水平的高低，在主要表現(xiàn)在企業(yè)對人、財、物的有效控制，在加強人員組織架構設計，分工合理的基礎上，加強物料耗材的采購、領用、報廢等各環(huán)節(jié)控制，嚴格按照ISO9001(2000)工作標準，制定工作流程。從對物料使用、申購、采購、入庫等進行層層把關，分級量化管理，的質量、數(shù)量、情況進行定期進行市場調(diào)研、倉庫盤點、報廢檢驗，確保物業(yè)管理物料的采購渠道暢通、質量過硬，是實現(xiàn)物業(yè)管理服務目標的基礎工作。擬定采購計劃物料消耗（盤點）采購申報公司審批外出采購驗收入庫項目領用物料報廢（檢驗）物料采購流程圖：質量監(jiān)督與控制物業(yè)管理工作的核心在于質量控制系統(tǒng)的建立和得以不斷的提升服務質量，運用ISO9001(2000)質量控制系統(tǒng)，以《作業(yè)指導書》《工作手冊》內(nèi)容和工作標準為檢查依據(jù)，貫穿于工作準備階段、工作實施階段、事后檢查階段、總結提高階段的四個階段，從依靠自檢、互檢、日檢、周檢、月檢、季檢、半年考評、年終總評的質量監(jiān)督檢查手段進行全程控制。附《質量監(jiān)督檢查細則》一、積極主動的應對投訴物業(yè)管理公司應遵循公司的經(jīng)營原則：（1）接到投訴時，首先要假定我們的工作存在問題；（2）出現(xiàn)投訴，一定要及時向上反映信息；（3）面對重大的投訴問題，第一負責人要親自處理；（4）在處理投訴的過程中，應正確把握好與新聞媒體的關系；（5）在滿足客戶的要求時，應遵循公司的經(jīng)營原則辦事，若客戶的要求違背了公司的經(jīng)營原則，則應尋求法律援助。規(guī)范客戶投訴的處理程序；（1）認真聽取住戶的意見，弄清情況，做好筆錄。（2）及時處理，如非本部門工作范圍的情況，及時通知有關部門或責任人。（3）重大問題實行三級負責制：接待人——主管——主任逐級上報，直到處理完畢。（4）態(tài)度和藹，語言謙虛，不急不躁，耐心地做好解釋工作；不得冷淡、刁難、取笑、訓斥住戶、向住戶索要錢物。（5）凡在管理部工作范圍之內(nèi)的投訴，處理時間不得超過一周；隱瞞投訴、漏記或漏報者除在本部門公開檢討，情節(jié)嚴重的，還要扣除當月效益工資。物業(yè)管理公司應及時分析、總結客戶投訴的案例，并列入崗位培訓的教材中。二、重視及時回訪業(yè)主回訪工作是貫徹物業(yè)管理工作完整性的結論部分，是物業(yè)服務效果的有效檢驗，也是物業(yè)公司誠信、負責態(tài)度的體現(xiàn)。在日常服務中，我們力求“件件有著落，事事有回音”。回訪還將包括與派出所的溝通，不定期拜訪等等。任何一方協(xié)調(diào)不好都會影響到計劃的實施，協(xié)調(diào)各方關系就是實現(xiàn)共贏?；卦L形式：1）上門回訪2）電話回訪3）信函回訪（公開信）管理處應對下列三類工作進行回訪：1）對用戶意見征詢的回訪：按《用戶意見征詢控制程序》的規(guī)定進行發(fā)放、回收、回訪。2）對投訴的回訪：日常工作中接待的投訴、上級單位轉呈的投訴等。3）對意見、建議的回訪：A．主管在日巡視中收集的用戶意見、建議。B．管理處在接待工作中來訪記錄的用戶的意見、建議。4）向用戶提供維修服務的回訪： 維修質量的回訪執(zhí)行《維修工作手冊》之“維修過程的檢驗”中規(guī)定的每月抽查派工單的5%（當月抽查總量≤總戶數(shù)的 5 ‰）主管進行電話回訪，將回訪情況錄入“回訪記錄”中?；卦L工作的要求：1）責任人：管理處主任和主管。2）上門回訪必須有用戶的簽名，電話回訪不作此項要求，但在回訪記錄中寫明“電話回訪”。3）管理處主任對主管的回訪工作進行檢查并簽意見。4）對回訪中，用戶又重新提出的意見、建議或投訴等：A：不能當即解釋或暫時無法作出明確答復的，應告知預約時間回復；B：對需要進行第二次回訪的必須進行第二次、第三次甚至更多次的回訪，在第二次以后的不屬于第三次投訴的回訪可采用電話回訪。5）當需要對同一問題進行回訪工作時，管理處可以經(jīng)公開信形式給用戶答復，公開信應存入回訪檔案。6）對用戶反映的問題做到“件件有著落，事事有回音”，回訪處理率達100%。7）對同一問題多次投訴（指投訴人向不同部門投訴），作一次記錄。8）對投訴人沒留下姓名或上級部門只要求復函的投訴，可不進行回訪，但應將復函情況附在投訴表后。回訪頻率：1）對“用戶意見征詢”和投訴的回訪處理率100%，有用戶簽名的上門回訪記錄不少于40%。2）意見、建議的回訪率，管理處可根據(jù)需要進行。3）電話回訪率和信函回訪率不超過年回訪總數(shù)的70%。相關記錄： 回訪記錄 投訴處理表常規(guī)回訪投訴回訪維修回訪特殊回訪主任往后必訪部門受理受理維修修后即訪征詢回訪節(jié)日拜訪反饋跟蹤上報公司上報主任電話回訪引入月訪隨時反饋研究處理可根據(jù)需要，重疊或交錯進行回訪演示圖：第三章：工作計劃物業(yè)管理公司將根據(jù)施工進度和物業(yè)管理服務合同履行表，分別制訂前期介入、入伙接管、日常管理工作計劃；我們將力求務實、高效，并積極協(xié)助業(yè)主做好交接服務企業(yè)的近期目標與遠期規(guī)劃近期我公司將充分利用自己在接管時候的權利和爭取質量補償?shù)臋嗬Ｒ环矫婵紤]質量問題對自己日后管理的影響，另一方面站在業(yè)主的立場上，充分維護業(yè)主的權益。主要作用體現(xiàn)在：明確交接雙方的責、權、利關系。確保物業(yè)具備正常的使用功能為后期管理創(chuàng)造條件物業(yè)托管入駐前的準備工作前期準備階段對物業(yè)管理具有深遠的意義。根據(jù)基本情況，成立物業(yè)駐**電信樞紐綜合樓物業(yè)管理處，公司選拔優(yōu)秀人員組成管理骨干，著手招聘培訓一線員工。委托管理合同簽訂后的三日內(nèi)，我公司將派專業(yè)的管理人員進駐，做好各項籌備工作。做好各種相關的資料的接管、移交、整理工作。根據(jù)技術圖紙檢查現(xiàn)場施工質量、設備設施的設置布局從使用角度及時發(fā)現(xiàn)問題并通報相關方整改，跟蹤整改結果。最大限度地保證和維護業(yè)主的利益。制定物業(yè)管理制度及入駐手冊本公司依據(jù)物業(yè)管理行業(yè)法規(guī)及行業(yè)規(guī)范，結合物業(yè)的實際情況，編寫物業(yè)管理制度各種規(guī)范的和文件，形成完善的管理體系。精心選派具有豐富實踐經(jīng)驗的物業(yè)管理骨干力量。日常保潔人員選派35周歲以下，具備吃苦耐勞精神的女工；計劃保潔人員全部選派保潔專業(yè)兩年以上機械操作嫻熟的員工。對進入物業(yè)管理崗位的所有人員都要進行軍訓、儀容儀表、行為舉止、禮貌禮節(jié)、專業(yè)知識、操作技能等專業(yè)的培訓并經(jīng)過考核測評，持證上崗，以保證良好的人員素質。各種物料設備的準備和采購。 機構組建擬制管理方案隊伍組織培訓準備入住資料熟悉物業(yè)情況、匯總遺留問題聯(lián)系協(xié)助單位、及時調(diào)整制定規(guī)章制度物業(yè)驗收接管物業(yè)驗收接管圖：會同甲方、施工隊，進行質量驗收，如實填報質量驗收單，向施工單位出具驗收整改通知、明確復檢日期與罰則。接收全套建筑施工資料：政府批文、紅線圖；供水、供電、供氣及公共設施線路圖；消防設施圖；停車與交通通道圖；機電設備說明書、合同、保險合同、保險協(xié)議；操作設備、維修養(yǎng)護說明書及圖紙資料、建筑物、構筑物施工圖、竣工圖；建筑物經(jīng)濟指標統(tǒng)計表。歸類整理保修項目、期限、標準、責任、方式等有關資料及重大保修項目附細則與圖紙。填報書面移交手續(xù)、簽署物業(yè)管理正式接受文件、接管、進駐。物業(yè)管理處前期運作流程：附：《物業(yè)接管驗收標準》日常管理運作一、原則：物業(yè)區(qū)內(nèi)日常機電運行、房管事務、治安、車輛、清潔、綠化、設施維護保養(yǎng)統(tǒng)一納入公司運作范疇，嚴格執(zhí)行《機電設備管理工作手冊》、《電梯工作手冊》、《消防工作手冊》、《維修工作手冊》、《保安工作手冊》、《清潔工作手冊》、《綠化工作手冊》，注重每一個服務項目的人員培訓、考評，加強日檢、周檢、月檢。二、物業(yè)管理的內(nèi)容設定(一)日常管理工作業(yè)主入住管理 業(yè)主入住是物業(yè)管理工作的開端，良好的開端是成功的一半，同時業(yè)主入住是一項牽扯到方方面面相互配合的細致工作，要求工作協(xié)調(diào)一致，全力保障。根據(jù)**電信樞紐綜合樓形象性、功能性的獨有特點及業(yè)主集中入住的實效性等，結合我們槐蔭區(qū)政務中心的入住經(jīng)驗，我們將全力為業(yè)主提供高效的服務措施，以滿足業(yè)主入住時的各種需求，為物業(yè)管理的后續(xù)工作大好基礎。一個成熟的物業(yè)管理企業(yè)，將會非常重視業(yè)主入住工作，并將其做成展示企業(yè)形象，體現(xiàn)物業(yè)服務價值，拉近業(yè)主距離的宣傳平臺。我們擬從入住時間、入住場地、資料準備、現(xiàn)場布置、交通管理、人員配備、入住流程、安全防范、其他注意事項等方面進行全方位策劃，確保業(yè)主順利入住。附《業(yè)主入住工作方案》日常管理工作的內(nèi)容（1）物業(yè)管理區(qū)的安全保衛(wèi)、清潔、綠化及消防。（2）房屋及建筑的公共部分、機電設備、公共配套設施的維修、管理。（3）裝修管理；（4）車輛管理；（5）客戶檔案管理；安全保衛(wèi)（1）向當?shù)赜嘘P部門了解物業(yè)管理區(qū)可能存在的治安問題，制定治安案件發(fā)生率控制標準；（2）