【文章內(nèi)容簡介】 ⑩ 電話回訪記錄各項(xiàng)表格填寫完整、清晰。 6. 卓越系統(tǒng)使用 ① 登陸系統(tǒng)如下圖： ② 完善單位概況 ③ 增加操作員 信息員賬戶 登錄時，會“提示此電腦尚未授權(quán)”，請致電 03122192555長城汽車售后 IT 部申請授權(quán) ? 點(diǎn)擊“系統(tǒng)管理” — “單位概況”如圖 ? 圖中帶 *的必須填寫（注意：在填寫時請先雙擊填寫框，再用backspace 清除空格，否則不能填寫完全）； ? 如有變更請及時更新； ④ 以新建操作員進(jìn)入系統(tǒng) 點(diǎn)擊“客戶回訪”，此處的 客戶 檔案是自動導(dǎo)入卓越系統(tǒng) ⑤ 用鼠標(biāo)左鍵雙擊檢索出的將要回訪的單據(jù)（如圖為舉例內(nèi)容） ? 其中聯(lián)系人、 客戶 電話和聯(lián)系人電話是空白或錯誤的，信息員需根據(jù)車輛的銷售匯報(bào)將此電話填寫完整再進(jìn)行客戶一級回訪工作。 ? 一級回訪不允許出現(xiàn)電話錯誤情況，如在回訪時發(fā)現(xiàn)電話錯誤，必須和相關(guān)銷售人員聯(lián)系，了解 客戶 檔案信息，并在系統(tǒng)上進(jìn)行更改完善。 ⑥ 回訪結(jié)果填寫要求： ? 點(diǎn)擊：“系統(tǒng)管理” “操作員” “增加” ； ? 填寫完后點(diǎn)擊保存； ? 再點(diǎn)擊“權(quán)限”后，點(diǎn)擊右側(cè)選擇對應(yīng)操作員的操權(quán)限中“客戶回訪”全部選中保存； ? 用新建操作員進(jìn)行重新登錄進(jìn)行相關(guān)操作； 圖不能顯示 ⑦ 特殊未提車 客戶 處理： 五、 SSI 調(diào)查回訪 1. 回訪要求 ① 對于 SSI 回訪 客戶，與一級回訪 同步開展 ，根據(jù)反應(yīng)問題填寫一級回訪系統(tǒng)； ② 滿意度回訪 結(jié)果 包括：電話調(diào)查、 現(xiàn)場 問卷 調(diào)查 ； ③ 對于二級網(wǎng)絡(luò)的客戶 納入到調(diào)查體系，并向二級網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行通報(bào) ，每個二級網(wǎng)絡(luò)最少回訪 5個客戶，少于 5 個的全部回訪 ； 如客戶在正?；卦L周期時未提車，應(yīng)正?；卦L當(dāng)天在“向下級回訪傳遞的信息”一欄雙擊出現(xiàn)“此客戶未提車，請服務(wù)站不要回訪?！?，經(jīng)銷商對此張單據(jù)暫時不需要回訪，此時點(diǎn)擊“保存 — 上傳”；提醒服務(wù)站回訪時，看到此信息不要進(jìn)行回訪。 （不是一個完整的操作 ，課件中還有內(nèi)容 ） 2. 回訪流程 3. 回訪結(jié)果處理 ① 對 滿意度回訪 回訪形成過程記錄，進(jìn)行弱項(xiàng)分析，月底形成報(bào)告提交部門經(jīng)理 ； ② 滿意 度 回訪過程中，如發(fā)現(xiàn)某 個 銷售顧問滿意數(shù)值特別低，需進(jìn)行過程中 弱項(xiàng)分析與通報(bào)， 要求其進(jìn)行改進(jìn)，并監(jiān)督改善效果； ③ 在滿意度回訪中遇到客戶抱怨， ， 轉(zhuǎn)入客戶抱怨處理流程 。 4. 滿意度回訪話術(shù)示例 開場： 您好，這里是 ***長城汽車專營店 ，請問您是 ***先生 /女士嗎？您是 在 我 店購買了一輛 **汽車嗎？為了給您提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，想耽誤您 6 分鐘 左右 了解一下購車時的服務(wù)情況？請問您方便嗎？非常感謝。 請問看車、提車過程您都在現(xiàn)場嗎？下面的問題，請您回憶一下整個購車過程，用“是”“否”來判定： 編號 項(xiàng)目 評價標(biāo)準(zhǔn) 回復(fù) 1 執(zhí)行項(xiàng) 請問銷售人員的著裝是否統(tǒng)一，是還是不是呢？ 感謝您 2 執(zhí)行項(xiàng) 請問專營店是否提供試乘試駕，是還是不是呢？ 感謝您 3 執(zhí)行項(xiàng) 請問銷售人員是否與您簽訂銷售合同，是還是不是呢 ? 感謝您 4 執(zhí)行項(xiàng) 請問交車過程銷售人員是否全程陪同，是還是不是呢？ 感謝您 5 執(zhí)行項(xiàng) 請問交車過程銷售人員是否與您一起驗(yàn)收車輛，是還是不是呢？ 感謝您 6 執(zhí)行項(xiàng) 請問交車過程是否為您安排交車儀式，是還是不是呢 ? 感謝您 以下問題請您通過 110分評估專營店在購車過程中接待您的能力，其中 1分表示非常不滿意，10分表示非常滿意， 110， 10個分?jǐn)?shù)中，您可以任意選擇，請問這樣說明您清楚嗎？感謝您。 7 銷售啟動 請問您對進(jìn)店后銷售人員接待您的及時性，能夠打幾分？ 感謝您 8 銷售啟動 請問您對銷售人員接待您的專心程度，能夠打幾分？ 感謝您 9 銷售啟動 請問您對銷售人員解答您提出的問題方面，能夠打幾分？ 感謝您 10 銷售人員 依舊采用 110 分，請問您對銷售人員禮貌禮節(jié)方面，能夠打幾分？ 感謝您 11 銷售人員 請問您對銷售人員對車輛配置性能的介紹，能夠打幾分？ 感謝您 結(jié)束： 感謝您的支持與配合，使用中如需幫助，歡迎撥打 24 小時 服務(wù) 熱線， *******，祝您事事順心，行車平安，再見 12 銷售人員 請問您對銷售人員汽車的專業(yè)知識，能夠打幾分？ 感謝您 13 銷售人員 請問您對購車過程中，銷售人員履行承諾方面，能夠打幾分？ 感謝您 14 交易條件 請問您對付款過程，能夠打幾分，比如付款方式、辦理迅速、財(cái)務(wù)人員態(tài)度等方面？（交付車款時提供辦理貸款等多種付款方式、辦理迅速、財(cái)務(wù)人員態(tài)度等） 感謝您 15 書面文件 請問您對銷售人員解說各項(xiàng)購車文件的詳細(xì)程度，能夠打幾分？（明確銷售合同、 客戶 手冊、合格證、各類票據(jù)等的用途、權(quán)利、責(zé)任） 感謝您 16 交車過程 請問您對交車時新車內(nèi)外清潔狀況，能夠打幾分？（干凈程度、 有無劃痕、坑洼） 感謝您 17 交車過程 請問您對完成整個交車過程的時間，能夠打幾分？ 感謝您 18 交車過程 請問您對交車時銷售人員解說車輛功能的使用方面，能夠打幾分？（如燈光、座椅、 CD 機(jī)、空調(diào)等） 感謝您 19 交車過程 請問您對交車時相關(guān)人員解說保養(yǎng)時間或里程，能夠打幾分？ 感謝您 20 客戶回訪 請問購車后，接待您的銷售人員是否通過短信、電話等方式聯(lián)系您，是還是不是呢？ 感謝您 21 客戶回訪 請問您對購車后，接待您的銷售人員聯(lián)系、關(guān)心您的情況，能夠打幾分？（銷售人員個人行為，并非一級回訪） 感謝您 22 總體感受 請問您為什么會選擇在 ****專營店購買長城車呢？（讓客戶自己說，然后分類，主要測評專營店優(yōu)勢） 感謝您 23 總體感受 請問如果您的親朋好友購買長城車，您會推薦這家店嗎？（推薦率） 感謝您 24 總體感受 請問您還有其他建議或意見嗎？（不在考核分之內(nèi)） 感謝您 第二節(jié) 服務(wù)回訪員 作業(yè)指導(dǎo) 一、 崗位職責(zé) 1. 二 級 回訪：了解新客戶用車情況，主動預(yù)約客戶進(jìn)站 ； 2. 維修后回訪 ：把控 客戶 對維修質(zhì)量及投訴處理的滿意程度； 3. 客戶 CSI 回訪 ：調(diào)查客戶對維修質(zhì)量、服務(wù)流程、休息環(huán)境滿意程度； 4. 協(xié)助客戶經(jīng)理完成月度運(yùn)營報(bào)告編制。 二、 工作標(biāo)準(zhǔn) 1. 二級回訪率達(dá)到 100%； 二級規(guī)范回訪率但到 100% 2. 維修回訪率達(dá)到 100%； 3. CSI 回訪 按每個服務(wù)顧問抽取樣本回訪，原則抽取每個服務(wù)顧問 10 個客戶。 三、 工作時間表 時間 工作內(nèi)容及時間節(jié)點(diǎn) 每日 參加早會，整理回訪準(zhǔn)備工作 8:009： 00 提交 CSI 調(diào)查結(jié)查 給站長 9:009:30 進(jìn)行二級回訪、 CSI 調(diào)查回訪 9:3011:00 14:0016:30 客戶 抱怨 /投訴 反饋跟進(jìn) 隨時 CSI 監(jiān)督與推進(jìn) 11:0012:00 當(dāng) 日 CSI 調(diào)查結(jié)果整理 16:3017:30 每月 完成 月度運(yùn)營報(bào)告 服務(wù)回訪 部分的編制（二級回訪、維修后回訪、客戶抱怨、 月服務(wù)部 CS 改善達(dá)成情況 、 CSI 等） 當(dāng)月 3 日前 四、 二 級回訪 1. 回訪目的 ① 主動 問候 客戶 ， 建立公司 與客戶之間的良好 關(guān)系 ，建立 “ 口碑 ” 傳播網(wǎng)絡(luò) ； ② 了解車輛行使具體情況及對服務(wù)站的意見 ； ③ 了解車輛 的質(zhì)量 ； 2. 回訪周期： 自 一級回訪后 第 5— 8 個工作日進(jìn)行回訪 。 3. 作業(yè)流程 4. 電話回訪要求 ① 回訪人員：原則上統(tǒng)一由回訪員進(jìn)行回訪，特殊情況由站長或 客戶經(jīng)理 回訪（所有 電 話 準(zhǔn) 備 撥 打 電 話 二 級 回 訪 記 錄 反 饋 信 息 錄 入 卓 越 系 統(tǒng) 回訪人員必須采用實(shí)名制）； ② 回訪結(jié)果： 將回訪結(jié)果填寫在長城汽車售后服務(wù)管理系統(tǒng) [信息管理 ]“新購車客戶二級回訪”對應(yīng)回訪記錄中，同時必須將“已回訪”選中再點(diǎn)擊“保存”。 5. 系統(tǒng)錄入步驟 ① 登陸系統(tǒng)如下圖 ② 檢索日期 ? 可通過“選擇一級回訪時間”或“輸入一級回訪后天數(shù)” ,兩種方法查詢單據(jù) ； ? 建議查詢單據(jù)時采用首先刪除“ 5”天的方式進(jìn)行查詢 。 ③ 系統(tǒng)填寫項(xiàng)目 ? 行駛里程：實(shí)際行駛里程（未獲得車輛里程時，行駛里程填寫“ 11”）； ? 車輛行駛具體車況； ? 車輛是否保養(yǎng)過（如未保養(yǎng)“對服務(wù)站的意見”不詢問）； ? 對服務(wù)站的意見； ? 對產(chǎn)品質(zhì)量的評價； ? 向下級回訪傳達(dá)的信息：客戶全名、客戶電話； ? 備注：記錄回訪情況及特殊情況備注 ； ? 已回訪：點(diǎn)擊“已回訪”，再點(diǎn)擊保存，成功上傳 ； ? 回訪人、回訪日期、回訪時間、服務(wù)站回訪周期：自動生成。 下圖 改 了 ④ 第一次未回訪成功 ? 如果第一次不能成功回訪客戶，雙擊備注欄選擇電話接通情況，只點(diǎn)“保存”不點(diǎn)“已回訪”；在兩天內(nèi)再次聯(lián)系客戶，如還不能成功回訪，雙擊“備注”欄選擇此時電話接通情況，點(diǎn)擊“已回訪”、“保存”上傳單據(jù) 6. 回訪 話 術(shù) 7. 二級回訪注意事項(xiàng) ①回訪實(shí)名制： 必須采用實(shí)名制，不能使用管理員或者其他人員的帳戶進(jìn)行回訪； ② 接受回訪人及電話： 每張單據(jù)必須填寫客戶全名及電話，如兩次撥打均未取得溝通，接受回訪人可不填寫，但接受回訪人電話必須填寫 ； ③ 上傳單據(jù)： 點(diǎn)擊“已回訪”再點(diǎn)擊“保存”成功上傳單據(jù) 。 五、 維修后 回訪 1. 回訪目的 ① 實(shí)現(xiàn)服務(wù)站與維修客戶之間的感情交流，真正消滅 100－ 1＝ 0的概念； ② 車輛維修效果及服務(wù)滿意度如何？從客戶那里獲取工作中的不足之處； ③ 客戶對維修服務(wù)的意見和建議，便于服務(wù)站自我提升； ④ 推廣長城汽車服務(wù)品牌和服務(wù)站自身服務(wù)形象。 2. 回訪周期： 特殊維修后 5 個工作日內(nèi)進(jìn)行跟蹤回訪 ， 一般維修后 35個工作日進(jìn)行跟蹤回訪 。 ? 您好，這里 /我是長城汽車 XXX 特約（ 4S 店）服務(wù)站 /的 XXX； ? 請問您是 XX 先生（女士）嗎？（ 待對方確認(rèn)后 ） ； ? XX 先生（女士）您好 ,您是在 X 月 X 日在 XXX 購買了一輛長城 XX（所購車型）嗎 ? ? 想耽誤您幾分鐘時間了解一下您的車況，您現(xiàn)在方便嗎 ?（ 待對方允許后 ） ； ? 您的車輛大概行駛多少公里？ （ 根據(jù)車輛行駛里程正確指導(dǎo)客戶到就近服務(wù)站做強(qiáng)制保養(yǎng)，回訪人員必須掌握各車型第一次強(qiáng)制 車輛的使用情況如何？（ 如果客戶提到在車輛使用過程中遇到問保養(yǎng)里程、項(xiàng)目及收費(fèi)情況 ） ； ? 現(xiàn)在 題，應(yīng)詳細(xì)詢問現(xiàn)在是否解決，如果未解決，指導(dǎo)客戶到就近服務(wù)站檢查或回訪人員聯(lián)系就近服務(wù)站和客戶進(jìn)行預(yù)約解決問題 ）； ? 您 的 車輛是否保養(yǎng)過？（如未保養(yǎng)提醒客戶到就近服務(wù)站保養(yǎng)，如保養(yǎng)了，則詢問下一問題） ； ? 對于服務(wù)站的售后服務(wù)您滿意嗎 ? ? 非常感謝您給我們提出寶貴的意見，我們將進(jìn)行改善，希望能在今后為您提供更好的服務(wù)； ? 非常感謝您能接受我 的回訪（和您溝通非常愉快），在今后車輛使用過程中如需幫助， 可隨時撥打 XXX 服務(wù)站 24 小時服務(wù)熱線： XXX（熱線電話） ，地址： XXX（服務(wù)站地址） 工作人員將竭誠為您服務(wù)； ? 再見！ 特別提醒：等客戶掛斷電話后再掛電話！ 3. 作業(yè)流程 4. 電話回訪要求 ① 回訪人員：原則上統(tǒng)一由回訪員進(jìn)行回訪，特殊維修由站長或 接待主管 回訪。（回訪人員必須登陸自己 賬 戶進(jìn)行回訪） ； ② 回訪結(jié)果：將回訪結(jié)果記錄在長城汽車售后服務(wù)管理系統(tǒng) [索賠管理 ]“ 維修檔案查詢 ” “符合回訪”對應(yīng)回訪記錄中 。 5. 系統(tǒng)錄入步驟 ① 回訪范圍