【文章內容簡介】 清潔用品使用方法17保潔的操作流程、注意事項18安防員專業(yè)培訓物業(yè)安全防范與管理19消防安全防范與管理20日常巡視及夜間防范處理規(guī)程21步操體能訓練22消防演習23攜物外出放行規(guī)定24工程維修人員專業(yè)培訓物業(yè)設施設備運作流程25維修工具維護及保管26設施設備維修保養(yǎng)規(guī)程27突發(fā)事件處理預案培訓28工程各項專業(yè)培訓四、禮儀培訓內容 人員規(guī)范服務用語(1)對來訪人員說：“您好，由什么幫助您？”“您好，請問你找誰？”(2)訪人員離開時應說：“歡迎您再次光臨。” “再見。” 工作服務禮儀細則(1)接待：工作時要注重禮節(jié)，遇到客人來訪時，應主動熱情，做到有禮有節(jié)、不卑不亢和及時解答問題，并給予必要協助。(2)指引：為客人引路時應坐在客人左前方23步處，讓客人走在道路的主要位置，步伐與客人保持一致并適時指引，提示客人應注意不便之處。 (3)拜訪：進入領導或其他部門辦公室應先輕輕地敲門三響得到許可后方可進入，進入被訪者辦公室后眼睛不得四處掃視、左顧右盼，談話時聲音要適度，不要聲音過大，談話內容要簡明扼要。走路和關門聲音要輕，退出時要禮貌告別。(4)上門服務：應先提前預約，在客戶制定時間準時到達，到達后要先到前臺表明自己的身份、說明來意，在得到許可后方可進入，進入后要尊重客戶的生活、工作習慣，不的四處參觀或東張西望，不得詢問客戶與工作無關的問題，不得在客戶處抽煙，不的接受客戶的禮物，工作完成后主動征求客戶是否滿意，還有什么幫助，并禮貌道別，(5)接聽電話：所有來電必須在三響內接聽，拿起聽筒先說“早上好/您好，部”等禮貌用語。與其要平和輕快，通話時，話筒的以便置于唇下約5cm處，保持良好的通話形象，不得使用免提對話，禁止使用“喂”、“不知道”、“找誰”等禮貌忌語，通話完畢后要對授話人說：“再見”。讓授話人先掛電話后、自己再輕輕地吧話筒放下，不得用力擲聽筒，若特殊情況超過三響，應向來電者表示歉意。第4章 服務標準保安服務標準 安全是業(yè)主的第一需求，在物業(yè)服務管理工作中占有很重要的地位，是整個博物館及社會安定的基礎。一、安全管理的措施及對策擬建立”****博物館”安全防衛(wèi)體系，采取四級報警（根據治安事件輕重劃分的等級）、四級屏障（根據博物館安防員值班崗的設置劃分職責），層層設防、分工負責、集中管理、密切配合等方式，使博物館24小時內都處于嚴密的保護中。治安事件等級劃分及相應處理——四級報警制度：一級報警：當博物館內有報警及異常情況出現時，博物館內的巡邏崗必須在八分鐘內趕至報警現場進行確認，并作相應的處理。二級報警：二級報警經確認事態(tài)較為嚴重，或煤氣探測器報警，或應急按鈕報警，博物館當班主管在八分鐘內趕至現場進行處理；事后，當班主管需向項目經理提交書面報告并備案。三級報警：經確認事態(tài)十分嚴重（重大交通事故、重大治安事件）或中小型火災，當班安防員須在二分鐘內趕至事發(fā)現場進行處理，項目經理應在三十分鐘內趕赴現場指導工作；事后，項目經理需向公司總經理提交書面報告并備案。四級報警：特大治安事件、重大自然災害或重大火災，項目全體管理人員緊急動員，在項目經理的帶領下，有組織、有步驟地處理事件，并應向政府有關部門緊急求助；事后，項目經理需向公司總經理提交書面報告并備案。 保安人員職責劃分（四級屏障）：第一級屏障 在博物館各出入口設定點崗，以形成封閉的管理體系；第二級屏障 在博物館內分區(qū)設巡邏崗，加強監(jiān)控安防工作；第三級屏障 監(jiān)控中心的值班員組成專職應急機動部隊，其他休班的人員組成兼職應急機動隊，隨時緊急出動，處理博物館內的三級報警；第四級屏障 當發(fā)生四級報警事件時，項目全體人員緊急動員，在項目經理的帶領下，有組織地處理事件。部分作業(yè)流程例舉：監(jiān)控安防員工作流程圖交接班看記錄檢查設備開始監(jiān)控工作看到可疑情況出現某類報警通知博物館內巡邏安防員關注事態(tài)發(fā)展，密切配合跟蹤、錄像通知巡邏安防員作事故記錄與交接班記錄 保安人員上崗執(zhí)勤守則上崗佩戴要統一，儀態(tài)嚴整步調齊文明服務講禮貌，見人說話先敬禮提高警惕防盜搶，犯罪分子設法擒熟記任務和程序，勤巡勤察我館內掌握消防各器材，遇到火災會處理愛護公物和設備，設施財物不可移執(zhí)勤期間大小事，做好記錄和筆記遇到突發(fā)重大事，及時報告爭第一準時接班不遲到，不誤不漏不睡覺執(zhí)勤精神又抖擻，認真負責每一秒執(zhí)行任務抓疑犯，有權扭送不審押發(fā)生事件?，F場，保護證據靠大家 出入館內人車物，按照規(guī)定必驗查如遇罪犯不服制，正當防衛(wèi)適度恰違反治安條例事，勸阻教育不處罰注：安全保衛(wèi)工作操作流程及博物館各崗崗位職責詳見公司管理體系文件保潔服務標準保持整潔、美麗，顯示出優(yōu)雅本色，使”****博物館”的整體品質得以無礙的展現，需要物業(yè)服務人員精心呵護、科學嚴密的管理工序?！?***博物館”的清潔服務主要有“清潔對象全面、清潔標準嚴格、清潔面積較大、較復雜”幾個特點，并且通過各種培訓及宣傳，引導業(yè)主有意識注重環(huán)保，從自我做起的環(huán)保意識。一、保潔作業(yè)計劃保潔管理必須按日常、定期或特殊作業(yè)項目執(zhí)行計劃，也只有通過這樣的作業(yè)計劃書，方能確保清潔管理無盲點，便于管理工作的實施檢查與考核。二、保潔工作質量檢查標準嚴格檢查是保障保潔工作質量的必要手段，有關保潔檢查標準參照以下辦法執(zhí)行：公共場所、房屋公共部位保潔 （1）館內公共場所每天清掃； （2）樓梯、扶手每天清掃擦試一次，地面每天擦拭不少于二次。樓道內玻璃每月擦拭一次。 （3）水池、溝、渠、沙井每周清理一次。 （4）及時清掃積水、積雪，清潔完成，清潔區(qū)域、部位無垃圾、雜物、異味，并進行保潔巡查。垃圾的處理與收集 （1）根據物業(yè)實際合理布設垃圾箱，垃圾袋裝。（配置垃圾箱的費用由貴方單位提供） （2）垃圾每日收集2次，做到日產日清，無垃圾箱滿溢現象； （3）設有垃圾中轉站的，每日進行沖洗，沖洗后無異味，根據實際需要進行消殺，有效控制蠅、蟲等。 （4）垃圾箱每日清理，定期清洗，保持潔凈。 三、保潔消殺工作內容 （1）組織進行消殺活動時，要提前2天向博物館管理單位放通知，并設置做好消殺工作的標識，以便通知業(yè)主明確注意事項。 （2）配制藥液必須按藥方比例配制，容器不得隨意放置，使用過后要清洗干凈，確保無藥液殘留。 （3）藥液需存放在陰涼處，蓋緊瓶蓋，貼上明顯標識以免誤用。 （4）作業(yè)時，工作人員要戴好手套、口罩。 （5）噴灑完后要用香皂洗手和暴露部位，防止損傷皮膚和眼睛。 （6）室外滅蚊蠅時應使用適量藥液，以免污染四周環(huán)境，或致人和寵物中毒。 （7）對于雨水井、污水井、化糞池內的蚊、蠅、蟲消殺時，只需將井蓋移開一條縫，將噴頭插進井內進行噴殺。噴殺時不可將整個井蓋翻開，以防蚊、蟲、蠅大量飛出，井內噴殺完成后需及時將井蓋復位蓋實。樓層滅蚊蠅時間應定于每周日16:5017:00最佳，滅蚊蠅藥液一般噴灑在陰暗角落里。第五章 人防技防的結合與應用 確保保安人員的綜合素質 （1）素質管理。對保安人員實施準軍事化管理，采用我們在實踐中總結的一整套人員管理程序，做到“五統一”，即統一作息、統一出操、統一上崗、統一著裝、統一裝備。 （2）意識培養(yǎng)。努力培養(yǎng)保安人員的服務意識，樹立“業(yè)主需要就是工作”的觀念，改變原來保安人員單一的護衛(wèi)功能，使我們的保安人員成為“保安員、迎賓員、服務員”的有機統一體。 安全管理體系的建立（1）我們將采用進出口門崗和機動巡邏崗相結合的方式對項目進行安全管理。機動巡邏的重點在項目內死角的巡邏，確保管理不出現盲點。（2）安全管理的重點轉移 針對不同時期，對“寧西固原博物館”的安全管理重點加以調整。在裝修補漏期間，重點加強裝修施工現場的安全管理。（3）充分用好技防措施，構筑安保屏障 我們將充分利用好項目閉路電視監(jiān)控系統、電子巡更系統、及消防報警系統等安全防護設施對項目實施更好地安全管理?！?***博物館”項目的智能化設施平臺為大力推行技術防范提供了可能，我司將積極協調并利用其提供的各類安保防范系統，防止及終止任何危及可影響業(yè)主生命財產與身心健康的行為和因素，構筑強而有力地安保屏障。 智能化系統和監(jiān)控中心相連，當發(fā)現異常情況時，監(jiān)控中心將作出積極的反應措施，它是安防設備的運用機構，其作用突出了安防的防范和力量的調配。通過監(jiān)控中心的統一協調，利用安防警報信息處理網絡，調動所有部門力量，及時處理應急突發(fā)事件，并做出快速判斷，當內部力量不足時及時向公安部門尋求支援。第六章 突發(fā)事件應急處理 一、安保事件應急處理 博物館內發(fā)現有關可疑情況，并且當事人逃脫時，應立即用對講機、電話迅速與出入口崗及執(zhí)勤保安人員聯系，報告有關特征請求攔截，有管理人員接到攔截請求時必須及時做出反應，經盤查發(fā)現有違法違規(guī)現象時，及時移交轄區(qū)派出所處理； 博物館內發(fā)生打架斗毆、流氓滋擾生事，立即勸阻，如有傷人和財產損失，要迅速報告公安機關，并協助公安人員處理； 博物館內發(fā)現犯罪分子正在作案，立即報告公安機關。同時，保護好現場作案工具等不要用手接觸，不要讓無關人員進入現場，如無固定現場的、無