【文章內(nèi)容簡介】 不是以規(guī)范員工的行為為終極目標，而是要在酒店企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)造一種員工自我管理、自主發(fā)展的新型人事環(huán)境，充分發(fā)揮人的潛能。因此，未來的酒店企業(yè)將會更加注重提高員工的知識含量。在人員培訓上，將會以一種“投資”觀念舍得較大投入。在酒店企業(yè)內(nèi)部，將會建立一套按能授職、論功行賞的人事體制，通過員工的合理流動，發(fā)揮員工的才能；通過目標管理，形成一套科學的激勵機制，在企業(yè)內(nèi)部做到自主自發(fā)；通過酒店企業(yè)文化，利用文化的滲透力和訴求力，培養(yǎng)忠誠員工，確保酒店企業(yè)人力資源的相對穩(wěn)定。 酒店工作人員的職業(yè)化目前對于酒店企業(yè)而言，已經(jīng)形成一套相對成熟的運行機制和管理機制，專業(yè)化管理的水平要求不斷提高，隨著國際化進程的加快，對專業(yè)的酒店從業(yè)人員尤其是管理人員提出了一種挑戰(zhàn)，要求有一種國際型、創(chuàng)新型、復合型的職業(yè)經(jīng)理群體。要求一般具備豐富的酒店管理經(jīng)驗、崇高的道德品質(zhì)、優(yōu)秀的經(jīng)營意識、良好的心理素質(zhì)、寬闊的知識結(jié)構(gòu)。為強化從業(yè)人員的責任意識和風險意識，年薪制將會使得個人和企業(yè)成為息息相關(guān)的命運共同體。 酒店發(fā)展的可持續(xù)化目前，酒店將逐步走上一條可持續(xù)發(fā)展的道路。它要求酒店企業(yè)在發(fā)展過程中，不應(yīng)以短期的、狹隘的利潤作為行為導向，而應(yīng)具備強烈的社會意識和環(huán)保意識，講義求利，考慮到顧客、酒店、員工、社會等各個方面的利益，將酒店企業(yè)、顧客的利益與整個社會的長期利益作為酒店發(fā)展的最終目標?？沙掷m(xù)發(fā)展對于酒店行業(yè)來說是一種趨勢，也是一種社會責任。本世紀內(nèi)將會出現(xiàn)大量的綠色酒店。節(jié)約能源，減少消耗，保護環(huán)境，倡導綠色消費，提供綠色服務(wù)，將成為我國酒店業(yè)發(fā)展的重要戰(zhàn)略。 酒店市場競爭的品牌化隨著酒店服務(wù)對象的日益成熟，感性消費時代的來臨以及酒店市場的日趨規(guī)范化，在全球經(jīng)濟一體化的大背景下，國際上擁有著名品牌的酒店集團開始大量登陸中國酒店市場，中國酒店業(yè)將進入品牌競爭的時代。品牌競爭是以客人的滿意度、忠誠度和酒店的知名度、美譽度為核心的競爭，其關(guān)鍵點是如何把握消費時尚，抓住消費者的心理，打動消費者，把自己的品牌根植于消費者的心目中。所以，品牌競爭實際上就是通過消費者的滿意最大化達到市場份額和經(jīng)濟效益的最大化。品牌競爭要求酒店企業(yè)必須增強品牌意識，注重品牌的設(shè)計和推廣，堅持以過硬的質(zhì)量作為品牌競爭的基礎(chǔ)，以獨特、新穎、鮮明、引人入勝的形象作為品牌競爭的標識，以靈活多變的公關(guān)宣傳作為品牌拓展的手段，以合理的價格作為品牌含金量的尺度，并以深厚的文化底蘊作為品牌的生命，從而在消費者的心目中確立酒店的品牌形象。 酒店服務(wù)的定制化所謂定制化服務(wù)模式，就是酒店為迎合消費者日益變化的消費需求，以針對性、差異化、個性化、人性化的產(chǎn)品和服務(wù)來贏得市場的服務(wù)模式。這種服務(wù)模式的基本特征是：第一，酒店充分理解客人的需求，即以客人的需求作為服務(wù)的起點和終點，既要掌握客人共性的、基本的需求，又要分析研究不同客人的個性需求；既要注意客人的靜態(tài)需求，又要在服務(wù)過程中隨時注意觀察客人的動態(tài)需求；既要把握客人的顯性需求，又要努力發(fā)現(xiàn)客人的隱性需求；既要滿足客人的當前需求，又要挖掘客人的潛在需求。第二，個性化，即酒店要強調(diào)一對一的針對性服務(wù)。第三，人性化，即強調(diào)用心服務(wù)，真正體現(xiàn)一種真誠的人文關(guān)懷精神。第四，極致化，即在服務(wù)結(jié)果上追求盡善盡美，要求做到盡心和精心。切實貫徹定制化服務(wù)模式，就要求酒店企業(yè)應(yīng)深入細分客源，根據(jù)自身的經(jīng)營條件選準客源市場中的一部分作為主攻對象；通過建立科學的客史檔案，靈活提供各種“恰倒好處”的服務(wù)；強化客源管理；并以獨特的主題形象深入人心，在充分理解顧客需求、顧客心態(tài)的基礎(chǔ)上，追求用心極致的服務(wù)，和顧客建立一種穩(wěn)定的、親近的關(guān)系。 酒店營銷的網(wǎng)絡(luò)化營銷網(wǎng)絡(luò)化指酒店企業(yè)在開展營銷活動時，要綜合利用“關(guān)系網(wǎng)絡(luò)”和“互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)”，通過“人工網(wǎng)絡(luò)”和“電子網(wǎng)絡(luò)”的互補，全方位構(gòu)建酒店企業(yè)的營銷網(wǎng)絡(luò)?！瓣P(guān)系網(wǎng)絡(luò)”營銷區(qū)別于原先的營銷方式，較好地考慮了中國國情。傳統(tǒng)的營銷活動突出的是顧客和酒店雙方交易行為的金錢色彩而忽略了雙方之間的感情色彩，而“關(guān)系網(wǎng)絡(luò)”營銷方式將營銷的重心轉(zhuǎn)移到如何吸引更多的賓客重復使用或購買酒店的產(chǎn)品或服務(wù)。它注重鞏固酒店和這些賓客的關(guān)系，以建立長期的交易關(guān)系作為營銷的目標?？梢?，它將酒店從片面追求短期效應(yīng)的圈子中解放出來?！瓣P(guān)系網(wǎng)絡(luò)”營銷的基礎(chǔ)是酒店向顧客提供各類附加利益，以附加值來增加酒店產(chǎn)品的價值。在酒店經(jīng)營管理過程中，酒店應(yīng)把客人超常的需要看作是增加價值的機會，而不是對正常工作的擾亂；酒店還可以通過減少顧客消費總成本的方法來增加客人的滿意程度，如減少顧客的貨幣成本、時間成本、體力成本和精神成本等。隨著知識經(jīng)濟時代的到來，電子技術(shù)、計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)開始介入酒店企業(yè)的各項活動，尤其是在營銷領(lǐng)域，互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)將給酒店業(yè)的營銷活動注入更新的活力。所謂“網(wǎng)絡(luò)關(guān)系”營銷，是指酒店企業(yè)借助聯(lián)機網(wǎng)絡(luò)、電腦通信和數(shù)字交互式媒體的威力來實現(xiàn)營銷目標。它是一種以消費者為導向、強調(diào)個性化的營銷方式，適應(yīng)了定制化時代的要求；它具有極強的互動性，是實現(xiàn)企業(yè)全程營銷的理想工具；它還能極大地簡化顧客的購買程序，節(jié)約顧客的交易成本，提顧客的購物效率。并且，網(wǎng)絡(luò)化營銷更多地強調(diào)酒店應(yīng)借助于電子信息網(wǎng)絡(luò)，在全球范圍內(nèi)拓展客源，為酒店企業(yè)走向世界提供基礎(chǔ)?，F(xiàn)代酒店應(yīng)充分發(fā)揮“互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)”的互動優(yōu)勢，靈活開展網(wǎng)絡(luò)營銷，促進酒店業(yè)的持續(xù)發(fā)展。 酒店設(shè)施設(shè)備的科技化在知識經(jīng)濟時代，科技成為酒店企業(yè)生存和發(fā)展的資本。并且，為滿足現(xiàn)代人“求新奇、求享受、求舒適”的需求，酒店企業(yè)將會更多地應(yīng)用各類新科技、新知識，強化現(xiàn)代企業(yè)的智能個性。首先，酒店企業(yè)可利用新科技加強酒店企業(yè)的信息管理。在以信息為主要驅(qū)動力量的現(xiàn)代社會，酒店企業(yè)可通過互聯(lián)網(wǎng)拓展酒店形象信息；收集來自全球的各類所需信息；滿足顧客尤其是商務(wù)顧客對信息的強烈渴求。其次，酒店企業(yè)可利用新科技加強酒店企業(yè)的服務(wù)能力。 未來3年酒店用品市場銷售額預測在未來幾年中我國酒店用品市場業(yè)將繼續(xù)保持穩(wěn)定的發(fā)展趨勢。奧運和世博會的在國內(nèi)的舉行，將大大促進我國酒店業(yè)的發(fā)展，因此未來幾年內(nèi)我國酒店業(yè)以及酒店用品市場也將會以較高的速度增長。 表31 未來3年酒店用品銷售額預測由上圖可以看出，如果按這個趨勢發(fā)展下去，在2005～2006年間，市場整體銷售額將會突破5000億元大關(guān)，而2008年將會出現(xiàn)一個新的高峰。隨著我國經(jīng)濟的繼續(xù)穩(wěn)步增長和中國酒店餐飲業(yè)的迅猛發(fā)展，在未來一年里，酒店產(chǎn)品的市場規(guī)模與經(jīng)濟增長同步將會保持穩(wěn)定增長狀態(tài)。其次，隨著科學技術(shù)水平的進一步提高以及用戶對酒店產(chǎn)品認識和要求的不斷深入，酒店用品的專業(yè)化程度將越來越強，科技含量也會越來越高。最后，因為酒店用品市場規(guī)模龐大，已經(jīng)顯示出誘人的前景，所以在未來將會吸引更多商家的進入，而由此帶來的直接后果將是這個市場上的競爭會趨向于更加激烈。第四章 項目選址及土地利用 項目選址 項目選址原則(1) 符合某市城市規(guī)劃及旅游服務(wù)行業(yè)布局規(guī)劃；(2) 交通便利、水電等公用設(shè)施齊全；(3) 土地平整，工程地質(zhì)條件較佳。 項目選址方案項目位于某酒店有限公司位于某市經(jīng)濟開發(fā)區(qū)經(jīng)發(fā)大道和香山路交叉口，東南臨江濱綠廊，西靠香山路，北至經(jīng)發(fā)大道，項目在城市的位置詳見附圖。 用地周邊情況及特點項目周邊情況詳見表41。表41 項目所在地周邊情況表方位距離現(xiàn)狀情況規(guī)劃情況西50米內(nèi)香山路香山路東南相接臨江濱綠廊河濱南河路北50米內(nèi)經(jīng)發(fā)大道經(jīng)發(fā)大道項目用地緊靠香山路和經(jīng)發(fā)大道，對外交通十分便利，用于對外交通的投資也較小。且項目所在地與周圍的毗鄰展覽中心及休憩公園相隔適當?shù)木嚯x，是一個極具開發(fā)潛力的地段。周邊環(huán)境條件較好，沒有大的生產(chǎn)企業(yè)。 建設(shè)條件 自然條件某市屬亞熱帶季風氣候區(qū)，四季分明，夏冬季長，春秋季短，氣候溫和，雨量充沛，日照充足，濕度較大，季風氣候特征明顯，并具盆地小氣候特點。每年36月為雨季，易形成洪澇災(zāi)害；79月天晴少雨，蒸發(fā)量大，易形成旱災(zāi)，但該時期亦屬臺風影響期，時有洪災(zāi)發(fā)生。多年主導風向為北風。據(jù)氣象站統(tǒng)計，某市的多年氣象狀況如下：平均氣溫：℃年極端最高氣溫：℃（1996年8月6日）年極端最低氣溫：℃（1977年1月6日）最冷月：1月最冷月平均氣溫：℃最熱月：7月最熱月平均氣溫：℃年日照時數(shù)：常年太陽總輻射量： KCal/cm2平均相對濕度：77%全年平均風速： m/s全年主導風向：NNNE，夏季為SW多年平均陸地面蒸發(fā)量：700800mm多年平均水面蒸發(fā)量：9501000mm年降雨量：13001600 mm多年平均降雨量： mm 地質(zhì)水文工程地質(zhì)：項目所在地位于某市經(jīng)濟開發(fā)區(qū)經(jīng)發(fā)大道和香山路交叉口，用地較為平坦，～，呈北部高，南部低地勢，市區(qū)及附近地區(qū)地貌形態(tài)多為溝谷剝蝕殘丘、河漫灘，因此市區(qū)局部地區(qū)（主要是南部洼地和鐵路西部）較易積水。地質(zhì)條件基本均勻一致，土地承載能力適合一般工業(yè)民用建筑。水文：某市域河流屬錢塘江水系，主要有某江（包括南江）、大陳江和洪巡溪等。某江自廿三里何宅村入市境后，流徑9個鄉(xiāng)鎮(zhèn)，于義亭鎮(zhèn)上低田村西入金華市境，。楊宅和塔下洲水泵壩對某江在某境內(nèi)的流量起了很大的調(diào)節(jié)作用，當滾水壩關(guān)閉時，只有泄漏量，，90%。地震：項目所在區(qū)域內(nèi)屬于金衢盆地東緣，地貌以丘陵為主，系少震、弱震區(qū)，遠場地震波及影響是本地區(qū)的主要震害特征。地震設(shè)防烈度為6度。 土地性質(zhì)該項目的土地性質(zhì)為酒店用地，屬于某市國土資源局以掛牌出讓方式出讓的土地，項目用地面積為47945平方米。 交通條件某市地處同三高速公路、溫福鐵路、104國道組成的大交通走廊發(fā)展軸上，項目所在地距某機場僅5公里左右，距龍灣碼頭約10公里，離洞頭碼頭也只有40分鐘車程。水陸交通四通八達，具有相當輻射范圍。 公用工程配套條件項目所在地的給排水、排污、通訊、道路等均由某市政統(tǒng)一規(guī)劃，統(tǒng)一建設(shè)。供水：項目所在地用水由市政網(wǎng)供給。水質(zhì)能夠滿足生活飲用水水質(zhì)標準要求。本工程接入點給水管管徑DN250，兩路進水，沿建筑道路環(huán)形狀管網(wǎng)布置，以滿足本工程生活與消防用水的要求。排水：本項目排水設(shè)施均列入市政排污管網(wǎng)，在地塊南北面均埋設(shè)有DN700雨水管和DN380排污管。地塊四周市政排污排水網(wǎng)基本齊全。供電：項目所在地的供電電源由某市供電局統(tǒng)一供給。本項用的供電電源，由某市供電局高壓專線供給，采用雙回路 10kV 電源供電，以滿足一級負荷的供電要求。 土地利用本項目選址按照某市城市規(guī)劃布局的要求，根據(jù)《中華人民共和國土地管理法》、《中華人民共和國房地產(chǎn)管理法》及《招標拍賣掛牌出讓國有土地使用權(quán)規(guī)定》（國土資源部11號令）等法律、法規(guī)規(guī)定，經(jīng)某市人民政府批準，某市國土資源局以掛牌出讓方式出讓某市香山路與經(jīng)發(fā)大道義叉口東南側(cè)地塊國有土地使用權(quán)。（香港）某國際投資有限公司經(jīng)過競價，以640萬美元競得該地塊土地使用權(quán)。本項目規(guī)劃設(shè)計根據(jù)國家現(xiàn)行的建筑設(shè)計規(guī)范、規(guī)程執(zhí)行，根據(jù)某市有關(guān)建筑間距，立面、建筑物高度，層高等有關(guān)規(guī)定進行，在規(guī)定允許范圍內(nèi)盡可能提高建筑高度，以提高土地的綜合利用率。本項目部平面布置的主要技術(shù)經(jīng)濟指標詳見表51。 項目選址方案評價某酒店有限公司位于某市經(jīng)濟開發(fā)區(qū)經(jīng)發(fā)大道和香山路交叉口，東南臨江濱綠廊，西靠香山路，北至經(jīng)發(fā)大道，面積47945平方米，用地性質(zhì)為酒店用地，土地使用年限50年，用于建造國際一流的星級標準酒店。項目建設(shè)地瀕臨該市“母親河”某江；距機場和火車站僅僅15分鐘車程，毗鄰展覽中心及休憩公園。酒店建成后，將成為全市檔次最高的星級酒店。經(jīng)綜合研究分析，本項目選址方案符合某市的相關(guān)規(guī)劃，實施區(qū)位交通條件較好，土地平整，工程條件優(yōu)越，周邊基礎(chǔ)設(shè)施完善，選址方案合理。第五章 項目定位與建設(shè)方案 項目定位 客戶定位 盡管某市民營經(jīng)濟發(fā)達、商業(yè)活動頻繁，現(xiàn)有賓館無論從軟硬件設(shè)施、建筑標準、周邊環(huán)境等方面均與某城市的經(jīng)濟地位和百姓消費需求不匹配。隨著外部大交通的改善，企業(yè)品牌和規(guī)模的提升，企業(yè)商務(wù)交流的頻繁，大量商務(wù)客人紛紛來某經(jīng)商、考察企業(yè)和產(chǎn)品。另外，大量外國企業(yè)某代理商、國內(nèi)外旅游客也是非常大的客源。因此，未來賓館經(jīng)營的主要目標客戶定位：外來商務(wù)客人、國內(nèi)外旅游客人。 功能定位 以目前某經(jīng)濟和百姓富裕水平，在以上客戶定位的基礎(chǔ)上，結(jié)合當?shù)厥袌鲑e館現(xiàn)狀，建議項目定位軟硬件突出、配套完善，功能齊全，以硬件和服務(wù)為競爭亮點的高品位賓館。建筑風格：由于客戶中有大量國外生活經(jīng)歷的外國人或華僑，建議定位現(xiàn)代風格。餐飲：足夠大的面積，能承擔大型企業(yè)宴會或婚宴的高檔餐飲酒樓，建議考慮設(shè)置某最大的婚宴場所，引進當?shù)厝俗钍軞g迎的高級西餐及自助餐等大中型餐廳，并配以適合當?shù)厝说闹胁蛷d及各類不同的包箱。會議：能滿足國際視頻會議或電視電話會議需要的大型會議廳，并配備100平方米和60平方米的中型會議室各3個，80平方米和40平方米的會議室各2個。娛樂：高檔KTV、棋牌、桑拿、迪廳等其余配套：室內(nèi)游泳池、健身場所。車位配比：某私車擁有比例高，商務(wù)接待時用車頻繁，與老城中心賓館擁擠的交通和緊張的停車位的現(xiàn)實比較，建議考慮充足的車位。 價格定位及營銷策劃 從某高檔賓館的現(xiàn)狀、經(jīng)營情況，尤其“天恒大酒店”和“海洋大酒店”的經(jīng)營情況看，建議項目引進國際知名酒店管理公司，在未來競爭中占據(jù)市場高點。合適的價格定位：標準間500元/間天套間1000元/間天通過引進國際知名酒店“某大酒店”管理公司，一方面確保賓館的經(jīng)營檔次和服務(wù)水平，另一方面可有效利用其擴大客戶平臺，增加高檔客戶資源。通過與某大量中大型企業(yè)建立聯(lián)系，成為其日常接待的定點場所，保持日?？头砍鲎饴省?項目建設(shè)方案 布局原則根據(jù)本項目的建設(shè)目標、功能定位及選址地塊的地理位置、地形條件，在進行功能布局時，應(yīng)充分遵循以下原則：(1) 在充分滿足項目功能的前提下，力求在適度超前的同時兼顧未來與實際的完美結(jié)合。(2) 充分結(jié)合