【文章內容簡介】 客戶管理60%客服流程體系的建立與完善20%建立CRM信息系統(tǒng)、培養(yǎng)客服管理制度、方法、流程完成率在90%以上20分完成率在85%以上10分完成率低于80%為0分2客戶信息掌控度20%全面掌握客戶信息，實現功能最大化，信息利用率達到90%以上信息利用率達到90%以上20分85%以上 10分80%以下 0分3客戶轉介紹數10%老客戶轉介紹新客戶的數量有新客戶產生 10分無新客戶產生 0分4大客戶回訪10%所有大客戶每三月回訪一次完成所有回訪安排10分完成90%以上5分完成低于90%為0分5客服服務40%客戶滿意度20%客戶滿意度在90分以上客戶滿意度在90分以上20分85分以上10分80分以上5分低于80分0分6客戶投訴處理10%客戶投訴在2小時內響應，3個工作日解決，解決率100%完成所有要求10分任一項沒有滿足扣5分7孤兒客戶流失數10%不產生孤兒客戶流失不流失10分流失0分加權合計行為考核序號考核指標權重指標說明考核評分自評上級結果1指揮20%1級：常規(guī)指標并清晰2級：詳細指導并告知操作方法3級：堅決洽當處理不合理要求并對后果負責，控制場面4級：團隊工作井然，成員離場行為較好5級：指揮具有藝術性，成員不易違規(guī)1級4分2級8分3級12分4級16分5級20分2職業(yè)化20%1級：崗位理論基礎掌握，處理復雜工作2級：危機及沖突中，通過獨特經驗化解3級：沒有監(jiān)督情況下主動節(jié)約并不占有不屬于自己的利益4級：本職工作獲取享受快樂5級：認知崗位的價值性與高尚性，內心愿為之付出1級4分2級8分3級12分4級16分5級20分3以客戶為中心20%1級：提供必要服務2級：迅速而不可分辯解決客戶需求3級：找出客戶深層次（真實）需求并提供相應產品服力4級：成為客戶信賴對象，并維護組織利益下影響客戶決策5級：維護客戶利益，而促進長遠組織利益1級4分2級8分3級12分4級16分5級20分4服務細致20%1級：完成公司KPI服務流程2級：主動性問詢服務性問題3級：無客戶性投訴的流程執(zhí)行4級：適用性全面服務與實誠性服務5級：能給客戶帶來意想不到的服務知識與感受1級4分2級8分3級12分4級16分5級20分5承擔責任20%1級：承認結果，而不是強調愿望2級：承擔責任，不推卸，不指責3級：著手解決問題，減少業(yè)務流程4級：舉一反三，改進業(yè)務流程5級：做事有預見，有防誤設計1級4分2級8分3級12分4級16分5級20分加權合計總分總分=業(yè)績考核得分80%+行為考核得分20%=考核人 簽字：年 月 日生產總監(jiān)考核評分表（月度）考核期間： 年 月姓名崗位業(yè)績考核序號考核項目權重目標值要求評分等級得分自評上級結果1業(yè)績指標60%生產目標實現率20%生產目標實現率達到95%以上按要求完成 20分生產目標實現90%以上 10分生產目標實現率低于85% 0分2生產總成本控制10%生產總成本較上期降低1‰按要求完成 10分與上期持平 5分生產總成本超出預算 0分3生產質量20%產品合格率為98%以上，無質量事故發(fā)生按要求完成 20分合格率為95以上 10分合格率低于95% 0分4新技術、設備、工藝推廣10%培訓時間達到5課時，勞動生產率提升5%以上按要求完成 10分無變化 5分勞動生產率下降 0分5生產管理40%生產流程體系的建立與完善20%建立生產管理制度、方法、流程完成率在90%以上20分完成率在85%以上10分完成率低于80%為0分6安全培訓10%每月安全培訓超10課時達到10課時 10分未達到0分7安全事故10%無安全事故發(fā)生無事故發(fā)生10分有事故發(fā)生0分加權合計行為考核考核指標權重指標說明考核評分自評上級結果1清財20%1級：不違反財務制度2級：沒有任何財務問題，并主動接受監(jiān)督3級：不因自身利益而破壞游戲規(guī)則4級：主動節(jié)省費用，并不影響工作質量5級：因為財務明磊，對其它成員產生影響力與威懾力1級4分2級8分3級12分4級16分5級20分2指揮20%1級：常規(guī)指標并清晰2級：詳細指導并告知操作方法3級：堅決洽當處理不合理要求并對后果負責，控制場面4級：團隊工作井然，成員離場行為較好5級：指揮具有藝術性，成員不易違規(guī)1級4分2級8分3級12分4級16分5級20分3承擔責任20%1級：承認結果，而不是強調愿望2級：承擔責任，不推卸，不指責3級：著手解決問題，減少業(yè)務流程4級：舉一反三，改進業(yè)務流程5級：做事有預見，有防誤設計1級4分2級8分3級12分4級16分5級20分4領導力20%1級：任命員工合理2級：能正確評價員工付出與回報協調性3級：對員工業(yè)績與態(tài)度進行客觀評價4級：掌握崗位精確工作技術及全面專家技術并組織實施產生良好效果，培訓員工為勝任力者5級：影響力大，員工自愿追隨并付出貢獻1級4分2級8分3級12分4級16分5級20分5學習力20%1級：有學習意識但無行動2級：主動學習 3級：自費學習并得到技能4級：學習后用于實踐5級：學習后實踐并得到良好效果1級4分2級8分3級12分4級16分5級20分加權合計總分總分=業(yè)績考核得分80%+行為考核得分20%=考核人 簽字：年 月 日行政總監(jiān)考核評分表（月度）考核期間： 年 月姓名崗位業(yè)績考核序號考核項目權重指標要求評分等級得分自評上級結果1業(yè)績指標50%戰(zhàn)略計劃制定、實施20%分解戰(zhàn)略目標，于每年十二月底前提交年度計劃，于每月三日前核查計劃達標情況目標分解準確完整度為100%，計劃達標率90%以上 20分完整合理度達到90%以上，達標率85%以上 10分分解有漏項或不合理，達標率80%以下 0分2公司重要活動、會議籌備10%事先有方案，按計劃執(zhí)行，全程順利，參會者滿意度高按所有要求執(zhí)行 10分無方案、計劃，整體活動進行順利者 5分出現重大事故或與會者評價低于70分者 0分3辦公費用控制10%費用控制在預算內，較同期節(jié)約費用較同期節(jié)約1%者 15分費用控制在預算內，與同期持平 10分費用超預算0分4外聯關系維護10%與各相關政府部門保持良好關系，能夠積極促進企業(yè)發(fā)展，無隱患，無負面事件發(fā)生達到要求 10分有一定的關系維護，仍有努力空間 5分部分關系維護不當，出現負面影響 0分5管理項目30%管理體系及工作流程建設20%有各項人事行政管理制度，執(zhí)行度高行政管理制度完善及執(zhí)行率達90%以上20分85%以上10分80%以下0分6公文管理10%有公文管理辦法，對外公文格式規(guī)范，存檔齊全按要求完成10分對外公文無差錯，內部存檔齊全，無公文管理辦法流程5分對外公文出錯或出現重要公文丟失0分7隊伍建設20%人才培養(yǎng)20%公司人才隊伍建設有標準，有計劃，各級各類人才儲備完整無缺項隊伍建設達標率達到90%以上 20分85%以上 10分80以下 0分加權合計行為考核序號考核指標權重指標說明考核評分自評上級結果1清財20%1級：不違反財務制度2級：沒有任何財務問題，并主動接受監(jiān)督3級：不因自身利益而破壞游戲規(guī)則4級：主動節(jié)省費用，并不影響工作質量5級：因為財務明磊，對其它成員產生影響力與威懾力1級4分2級8分3級12分4級16分5級20分2領導力20%1級：任命員工合理2級：能正確評價員工付出與回報協調性3級：對員工業(yè)績與態(tài)度進行客觀評價4級：掌握崗位精確工作技術及全面專家技術并組織實施產生良好效果，培訓員工為勝任力者5級：影響力大，員工自愿追隨并付出貢獻1級4分2級8分3級12分4級16分5級20分3公平20%1級：不對別人指點，不對除下級以外人進行品格指責2級：對下級與同事進行正態(tài)評定3級：利用制度對工作作出正確評定4級：主動提出別人工作改進方案5級：對別人提供支持，并產生積極效果1級4分2級8分3級12分4級16分5級20分4承擔責任20%1級：承認結果，而不是強調愿望2級：承擔責任，不推卸，不指責3級：著手解決問題，減少業(yè)務流程4級：舉一反三，改進業(yè)務流程5級：做事有預見，有防誤設計1級4分2級8分3級12分4級16分5級20分5團隊合作20%1級：尊重他人，同理心傾聽，接納不同意見，合理和包容2級：直言，分享他們的觀點和信息使團隊前進3級：支持團隊（領導者）的決定，即使自己有不同意見4級：愿意提供即使是不屬自己日常工作職責范圍的幫助5級：跨邊界建立關系以發(fā)展非正式及正式工作網絡1級4分2級8分3級12分4級16分5級20分加權合計總分總分=業(yè)績考核得分80%+行為考核得分20%=考核人簽字：年 月 日營銷總監(jiān)考核評分表（月度）考核期間： 年 月姓名崗位業(yè)績考核序號考核項目權重目標值要求評分等級得分自評上級結果1業(yè)績指標80%銷售額4０%每月300萬達成銷售額 40分達成90%以上 30分不足80%為 0分2客戶保有量2０%每月新客戶開發(fā)量為5%，無老客戶流失達到目標值 20分保持 10分低于原客戶數的 0分3回款率10%每月回款率達到95%達到目標值 20分回款率達到85% 10分不足70% 0分4市場推廣會1０%一個月兩次，每次實到客戶家數20家完成數量和家數要求20分只實現數量或家數10分兩項均未達標0分5管理工作20%市場分析報告10%每月５號前按標準提交，準確率達到90%兩項均達到目標值 10分達標一項的 5分其它 0分6客戶投訴解決10%在三個工作日內響應，１００%解決兩項均達到目標值 10分達標一項的 5分其它 0分7人才培養(yǎng)業(yè)務人才培養(yǎng)10%培養(yǎng)儲備經理1名，主管2名缺少一名扣3分加權合計行為考核序號考核指標權重指標說明考核評分自評上級結果1以客戶為中心20%1級：提供必要服務2級：迅速而不可分辯解決客戶需求3級：找出客戶深層次（真實）需求并提供相應產品服力4級：成為客戶信賴對象，并維護組織利益下影響客戶決策5級：維護客戶利益，而促進長遠組織利益1級4分2級8分3級12分4級16分5級20分2人際關系20%1級：接受邀請，維持正常工作關系2級：建立融洽關系討論非工作事例3級：社會交往普遍發(fā)生4級：成為密友并能正當拓展業(yè)務5級：親和力強，感染不同層次社會伙伴成為戰(zhàn)略合作方1級4分2級8分3級12分4級16分5級20分3承擔責任20%1級：承認結果，而不是強調愿望2級：承擔責任，不推卸，不指責3級：著手解決問題，減少業(yè)務流程4級：舉一反三，改進業(yè)務流程5級：做事有預見，有防誤設計1級4分2級8分3級12分4級16分5級20分4領導力20%1級：任命員工合理2級：能正確評價員工付出與回報協調性3級：對員工業(yè)績與態(tài)度進行客觀評價4級：掌握崗位精確工作技術及全面專家技術并組織實施產生良好效果，培訓員工為勝任力者5級：影響力大，員工自愿追隨并付出貢獻1級4分2級8分3級12分4級16分5級20分5決策20%1級：不散布公司信息、技術、公司不足之處2級：不在公司需要本人時并公司處于危