【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 標(biāo)準(zhǔn)鞠躬 步驟 場(chǎng)合 動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn) 示例圖片 1 面對(duì)客人 男性雙手放在身體兩側(cè)，并攏雙腳 女性雙手合起放在身體前面，并攏雙腳 2 遇到客人或表示感謝或回禮 遇到客人、領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，面帶微笑問(wèn)候 ” 您好！ ” 、行欠身禮。 男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。 沒(méi)有微笑就是失敗的問(wèn)候和行禮。 標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì) (1)站、坐時(shí)的手勢(shì) 標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì) 華潤(rùn)燃?xì)饪蛻?hù)服務(wù)管理體系 — 客戶(hù)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) CSMS– BZ03/VER: 步驟 動(dòng)作要求 示例圖片 1 站立服務(wù)時(shí)： 女士將右手放于左手上并自然疊放在小腹前。 男士右手輕握左手的腕部，放在小腹前，或者置于身后 2 坐姿服務(wù)于客戶(hù)時(shí)： 要 求 將 上 身 挺直，身體趨近于柜臺(tái)，手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在桌面或柜臺(tái)邊沿，雙手自然疊放在桌面上。 華潤(rùn)燃?xì)饪蛻?hù)服務(wù)管理體系 — 客戶(hù)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) CSMS– BZ03/VER: 指示方向時(shí)的手勢(shì)： 身體略前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過(guò)，且與身體成 45度角。 手臂伸直，五指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標(biāo)方向，用目光配合手勢(shì)所指示的方向 . 1 華潤(rùn)燃?xì)饪蛻?hù)服務(wù)管理體系 — 客戶(hù)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) CSMS– BZ03/VER: 3 忌諱手勢(shì)： 用一根手指指點(diǎn)對(duì)方 （傳達(dá)一個(gè)指示或命令，而不是一個(gè)邀請(qǐng)；被看做是粗魯蔑視的，是在威脅別人 ） （ 2） 同客戶(hù)交談時(shí)，手勢(shì)范圍在腰部以上、下顎以下距身體約一尺內(nèi)，五指自然并攏。交談時(shí)應(yīng)注意手勢(shì)不宜過(guò)多。 日常通用禮儀規(guī)范 (1) 助臂服務(wù)禮儀 ，應(yīng)對(duì)老者，行動(dòng)不便的人和孕婦予以助臂。 。 遞送時(shí)上身略向前傾。 眼睛注視客戶(hù)手部。 以文字正向方向遞交。 雙手遞送，輕拿輕放。 如需客戶(hù)簽名，應(yīng)把筆套打開(kāi)，用左手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶(hù)的右手中。 將筆尖朝向自己遞送給客戶(hù)手中 在遞送物品時(shí)，以雙手遞物為最佳。 遞給客戶(hù)的物品，以直接交到客戶(hù)手中為好。 服務(wù)人員在遞物于客戶(hù)時(shí)，應(yīng)為客戶(hù)留出便于接取物品的地方。 華潤(rùn)燃?xì)饪蛻?hù)服務(wù)管理體系 — 客戶(hù)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) CSMS– BZ03/VER: 將文字方向朝向客戶(hù)遞送資料 物品直接交到客戶(hù)手中 遞送名片：雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角，以文字正向?qū)Ψ?，一邊自我介紹，一邊遞過(guò)名片。 接收名片：與他人認(rèn)識(shí)后，應(yīng)立即取出，雙手捧接對(duì)方名片，如果同時(shí)遞過(guò)名片，接過(guò)對(duì)方的名片，仔細(xì)看一遍，不懂之處請(qǐng)教； 如果未帶名片，要向客戶(hù)表示歉意。 名片交換注意事項(xiàng) 看到名片上的姓名如有疑問(wèn)，要即時(shí)問(wèn)明白。 對(duì)方人比較多時(shí)，應(yīng)從領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)始交換名片。 收到名片不要立刻放進(jìn)包里，應(yīng)放在面前桌上，談話時(shí)用得著。 一大堆人，應(yīng)有所選擇散發(fā)你的名片。 上下樓梯時(shí)要靠右行。 腳步輕放，速度均勻。 若遇來(lái)人，應(yīng)主動(dòng)靠右側(cè)讓?zhuān)?宜微笑示意客戶(hù)。 上下樓梯遇來(lái)人靠右側(cè)讓 進(jìn)房間前要先敲門(mén)，得到允許后再入內(nèi)。 敲門(mén)時(shí)，每隔五秒種敲兩下。 出房間時(shí)應(yīng)面向客戶(hù)，禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門(mén)關(guān)上。 華潤(rùn)燃?xì)饪蛻?hù)服務(wù)管理體系 — 客戶(hù)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) CSMS– BZ03/VER: 進(jìn)房間前先敲門(mén) 出房間時(shí)面向客戶(hù)退步 輕輕把門(mén)關(guān)上 表情神態(tài) (1)表情 。 。 。 (2)微笑 A. 在與客戶(hù)溝通過(guò)程中，無(wú)論面對(duì)面還是通電話，應(yīng)始終保持微笑。 和客戶(hù)溝通始終保持微笑 。微笑應(yīng)是發(fā)自?xún)?nèi)心的笑，應(yīng)該笑得真誠(chéng)、適度、合時(shí)宜。 ：面含笑意，不聞其聲，充分表達(dá)友善、誠(chéng)信、和藹、融洽等美好的情感。 (3)眼神 ，既可表示自己對(duì)客戶(hù)全神貫注，又可表示對(duì)客戶(hù)所講的話正在洗耳恭聽(tīng)。 ，可以客戶(hù)的整個(gè)面部為注視區(qū)域。注視客戶(hù)的面部時(shí)，最好不要聚焦于一處，而以散點(diǎn)柔視為宜。 ，服務(wù)人員一般應(yīng)當(dāng)以客戶(hù)的全身為注視之點(diǎn)。在站華潤(rùn)燃?xì)饪蛻?hù)服務(wù)管理體系 — 客戶(hù)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) CSMS– BZ03/VER: 立服務(wù)時(shí)，往往有此必要。 ，應(yīng)注視客戶(hù)的手部。 (4)傾聽(tīng) ，應(yīng)當(dāng)暫停其他工作，目視客戶(hù)，并以眼神，笑容或點(diǎn)頭來(lái)表示自己正在洗耳恭聽(tīng)。 ，可適當(dāng)加入一些 “ 嗯 ” 、 “ 對(duì) ” 保持回應(yīng)。 ，手不得摸發(fā)、臉等不雅動(dòng)作。 服務(wù)行為 稱(chēng)呼客戶(hù) 的服務(wù)用語(yǔ) （ 1）男士一般稱(chēng)先生，未婚婦女稱(chēng)小姐，已婚婦女稱(chēng)太太；當(dāng)無(wú)法確認(rèn)客戶(hù)是否已婚時(shí)，年輕者可稱(chēng)為 “ 小姐 ” ，年級(jí)稍長(zhǎng)者可稱(chēng)為 “ 女士 ” 。 （ 2）對(duì)于無(wú)法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不管其年齡多大，只能稱(chēng)小姐。 （ 3）知道客戶(hù)的姓氏時(shí)，可稱(chēng) “ 先生 / 小姐。 ” （ 4）對(duì)第三者，要稱(chēng)呼 “ 那位先生 /那位小姐。 ” （ 5）各成員公司可根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況，采用適宜當(dāng)?shù)氐姆Q(chēng)呼用語(yǔ)，如：老師，阿姨等 . 2 禮貌用語(yǔ) （ 1）歡迎語(yǔ)：歡迎光臨 /見(jiàn)到您很高興 /歡迎來(lái)到華潤(rùn)燃?xì)饪蛻?hù)服務(wù)中心。 （ 2）問(wèn)候語(yǔ)：您好 /早上好 /下午好 /晚上好。 （ 3）祝愿語(yǔ)：祝您周末愉快 /祝您生活愉快。 （ 4）送別語(yǔ)：再見(jiàn) /慢走 /走好 / （ 5）征詢(xún)語(yǔ)：需要我的幫助嗎？ /有什么可以幫到您？ /我可以幫忙嗎？ /請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？ /我的解釋您滿意嗎？ （ 6）答應(yīng)語(yǔ)：好的 /是的 /馬上就好 /很高興能為您服務(wù) /這是我們應(yīng)該做的 /不要緊 /沒(méi)有關(guān)系。 （ 7）道歉語(yǔ)：對(duì)不起 /很抱歉 /請(qǐng)稍等 /請(qǐng)您諒解 /這是我們工作的疏忽。 （ 8）答謝語(yǔ)：謝謝您的夸獎(jiǎng) /謝謝您的建議 /多謝您的合作。 （ 9）指路用語(yǔ)：請(qǐng)這邊走 /請(qǐng)往左（右）邊拐。 （ 10）多使用十字用語(yǔ)： “ 您好，請(qǐng)，謝謝，對(duì)不起，再見(jiàn)！ ” 服務(wù)忌語(yǔ) （ 1）喂、喂 （ 2）我就這個(gè)態(tài)度 （ 3）不知道 （ 4）隨便 （ 5）你懂不懂 （ 6）你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí) （ 7）你是誰(shuí) /你找誰(shuí) （ 8）這是領(lǐng)導(dǎo)定的 （ 9）這不是我的事情 （ 10）該下班了，你快點(diǎn) （ 11）你去找領(lǐng)導(dǎo)吧 /你去投訴吧 （ 12）我們也沒(méi)有辦法，要不就這樣吧 華潤(rùn)燃?xì)饪蛻?hù)服務(wù)管理體系 — 客戶(hù)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) CSMS– BZ03/VER: （ 13）沒(méi)上班，等會(huì)兒再說(shuō) （ 14）這事解決不了，我也沒(méi)辦法 工作中