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正文內(nèi)容

家裝顧問(wèn)培訓(xùn)手冊(cè)(電話(huà)營(yíng)銷(xiāo))(編輯修改稿)

2024-12-05 06:43 本頁(yè)面
 

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 講明以下兩個(gè)要點(diǎn): ( 1)要向客戶(hù)明確表示自己已充分地了解了他現(xiàn)在的需求,并且自己有能力滿(mǎn)足其需求; ( 2)要向客戶(hù)提出面談?wù)埱?,最好主?dòng)地提出面談時(shí)間,這種方式既省時(shí)省力,同時(shí)又可以避免模糊的信息。 打電話(huà)時(shí),往往會(huì)遇到客戶(hù)找借口說(shuō)不方便繼續(xù)通話(huà)等情況,對(duì)于客戶(hù)的此類(lèi)異議, 最好的處理方法是請(qǐng)求客戶(hù)給自己一兩分鐘的時(shí)間簡(jiǎn)明扼要地表達(dá)自己的意圖。一般情況下,客戶(hù)都會(huì)滿(mǎn)足這樣的請(qǐng)求。銷(xiāo)售人員可以利用這個(gè)機(jī)會(huì)想方設(shè)法地引發(fā)客戶(hù)的興趣。切記:在遇到客戶(hù)的拒絕借口時(shí),不可絕望地馬上掛掉電話(huà),掛掉電話(huà)往往標(biāo)志著客戶(hù)拜訪的失敗。 (五)接打電話(huà)的注意事項(xiàng) 通話(huà)時(shí)一定要保持正確的態(tài)度和姿勢(shì) 隨意和不莊重的態(tài)度都會(huì)在對(duì)話(huà)中露出痕跡,因此,千萬(wàn)不要輕蔑地認(rèn)為此事不可能發(fā)生,最好在通話(huà)時(shí)多留心自己的姿勢(shì)吧! 自己若要另找時(shí)間去電聯(lián)絡(luò),需先求得對(duì)方的同意 私人電話(huà)應(yīng)避開(kāi)晚飯時(shí)間 打電話(huà)到客戶(hù)家里,除非對(duì)方特別說(shuō)明,下午 4點(diǎn)以后,家庭主婦最忙碌的時(shí)候,絕不要打,否則,很容易令人 反感。所以,打電話(huà)到別人家里時(shí)最好在早上或下午早一點(diǎn)的時(shí)間打去。 日期、時(shí)間應(yīng)再三確定 在中文里,同音異字和發(fā)音相似的字很多,非常容易弄錯(cuò),如 ‘ 4 日 ’ 和 ‘ 10日 ’ 、 ‘ 1日 ’ 和 ‘ 7日 ’ 、 ‘ 11 日 ’ 和 ‘ 17日 ’ 、 ‘ 4點(diǎn) ’ 和 ‘ 10點(diǎn) ’ 等。為了避免發(fā)生錯(cuò)誤,除了重述日期外,確認(rèn) ‘ 星期幾 ’ 也是一個(gè)好方法 視情況請(qǐng)對(duì)方重述一遍 有時(shí)說(shuō)電話(huà)與買(mǎi)賣(mài)交易有關(guān)也無(wú)可厚非,因?yàn)橐煌娫?huà)往往會(huì)關(guān)系著一筆生意的 成敗。所以,說(shuō)話(huà)者和聽(tīng)話(huà)者之間的正確訊息是非常重要的。因此,自己想確認(rèn)所傳述的內(nèi)容正確與否時(shí),最好的方法是請(qǐng)對(duì)方重述一次。 面對(duì)不解,應(yīng)換個(gè)說(shuō)法加以說(shuō)明 若對(duì)方聽(tīng)不懂你的意思或所指事物時(shí),你就應(yīng)該立刻換個(gè)角度或說(shuō)法,直至對(duì)方聽(tīng)懂為止。 要考慮對(duì)方的立場(chǎng) 電話(huà)有時(shí)使接電話(huà)的人喪失了選擇的權(quán)利,即使有急事,也無(wú)法不顧一切地掛斷。因此,打電話(huà)時(shí),要站在對(duì)方的立場(chǎng)上考慮一下再撥,這是很重要的技巧。 如假期結(jié)束剛恢復(fù)上班時(shí),如要打電話(huà)到對(duì)方公司,除非有急事,否則最好能避開(kāi)早上的時(shí)間,選擇下午的時(shí)間再打 較好。因?yàn)樵诩倨趧偨Y(jié)束時(shí),由于商務(wù)會(huì)議和洽商的事情較多,一般都非常忙碌。除非是緊急事件,午飯時(shí)間不要輕易打電話(huà)。此外,對(duì)那些到了晚上仍如戰(zhàn)場(chǎng)般忙碌的公司,適不適合打電話(huà),則視行業(yè)的不同而為。 對(duì)方不在時(shí),應(yīng)自己再主動(dòng)聯(lián)絡(luò) 對(duì)方不在時(shí),不可留電話(huà)請(qǐng)對(duì)方回電話(huà),也不要留言,應(yīng)由自己找時(shí)間再打。 一定要念對(duì)對(duì)方名字及公司的名稱(chēng) 生活中念錯(cuò)對(duì)方的名字是很失禮的事,會(huì)留給對(duì)方很不好的印象。公司名稱(chēng)也一樣,念錯(cuò)了,可能會(huì)造成生意上的不順利。所以,打電話(huà)時(shí),一定要先查清楚對(duì)方名字及公司名稱(chēng)。 即使 是熟客戶(hù),仍應(yīng)完整地報(bào)出自己公司的名稱(chēng) 有些銷(xiāo)售員在打電話(huà)給比較熟悉的客戶(hù)時(shí),動(dòng)不動(dòng)就省略公司名號(hào),而只報(bào)部門(mén)或簡(jiǎn)稱(chēng),這是一種錯(cuò)誤的做法。因?yàn)?,打電?huà)給客戶(hù)時(shí),也許相熟的恰巧不在,倘使沒(méi)有報(bào)出完整的公司名稱(chēng),對(duì)方很可能會(huì)錯(cuò)誤地認(rèn)為是別家公司 (六)電話(huà)留言的技巧 許多銷(xiāo)售員會(huì)經(jīng)常遇到打電話(huà)時(shí)對(duì)方不在的情況,因此電話(huà)留言就顯得很重要。銷(xiāo)售員應(yīng)把自己的留言與一般的電話(huà)留言區(qū)別開(kāi)來(lái),要利用好奇心吸引更多客戶(hù)回電。以下幾種方式可供參考: 只有你能回答 給客戶(hù)打電話(huà),要設(shè)法爭(zhēng)取對(duì)方的注意力。因?yàn)樗麄兓蛟S 很忙,所以,不要說(shuō)一些過(guò)于 ‘ 職業(yè)化 ’ 的留言,你可以試著這么說(shuō): “哎,劉先生,你好,我是 XX。我有個(gè)問(wèn)題,所以打電話(huà)來(lái), ??這個(gè)問(wèn)題只有你才能回答。愿意的話(huà),請(qǐng)給我回電,今天下午 5 點(diǎn)以前我都在辦公室。 ”這種方法之所以特別有效是因?yàn)樗葲](méi)有冒犯他人,又傳達(dá)了信息的緊急性。因?yàn)?‘ 只有你 ’ 才能回答的問(wèn)題總是比較重要的。所以,撥號(hào)碼之前,先想一個(gè)只有你的客戶(hù)才能回答的問(wèn)題。順便說(shuō)一句,大多數(shù)人都喜歡提出自己的意見(jiàn),你的這種要求會(huì)使他們感到自己的重要。 有件事讓我想到了你 這種方法也很有效,比如說(shuō): “吳先生,你好,今天發(fā)生的一件事讓我想到了你,所以就給你撥電話(huà)了,一有時(shí)間就請(qǐng)你給我回電話(huà)。下午 4: 30以前我都在,電話(huà)號(hào)碼是 010- 7865XXX。 ”為了創(chuàng)造最佳效果,當(dāng)他們回電時(shí),你最好講一個(gè)能使會(huì)談轉(zhuǎn)入正題的故事或趣事。 納稅記錄有什么 有這樣一段留言: “你好, XX先生,我是 XX房地產(chǎn)代理公司的巴拉克,我現(xiàn)在正拿著一份您的納稅清單 ??我有一個(gè)問(wèn)題,如果你愿意,請(qǐng)給我回電話(huà)0148XXXX。明天上午 11: 30之前我都在辦公室。 ” 創(chuàng)造相關(guān)性聯(lián)想 聯(lián)絡(luò)新客戶(hù)時(shí),尋找盡可能多的相關(guān)性聯(lián)想是個(gè)不錯(cuò)的主意。相關(guān)性聯(lián)想就是在你的目標(biāo)客戶(hù)內(nèi)部制造某種聯(lián)系,使你有理由會(huì)見(jiàn)主要決策者,并與之進(jìn)行有效的對(duì)話(huà)。實(shí)際上,相關(guān)性聯(lián)想也是要引起決策者的好奇。 相關(guān)性聯(lián)想既可來(lái)自采購(gòu)部(或其他部門(mén)),也可來(lái)自先與決策者的同級(jí)的其他人。善于利用人的好奇心大大提高了銷(xiāo)售員創(chuàng)造機(jī)會(huì)的能力,但是你要注意不要過(guò)分,不能沒(méi)有原則、不誠(chéng)實(shí)。如果你既有創(chuàng)意又能堅(jiān)持原則,就會(huì)成功。引起好奇心的方式當(dāng)然不只這幾種。不管你的銷(xiāo)售對(duì)象是公司還是個(gè)人,只要他們對(duì)你是誰(shuí)、你能做什么感到好奇,他們就會(huì)表現(xiàn)出參與的態(tài)度,反之則不然。 (七)突破客戶(hù)拒絕的話(huà)術(shù) 客戶(hù)通常都會(huì)在電話(huà)中拒絕見(jiàn)面,但是,只要銷(xiāo)售員處理得當(dāng),就會(huì)在拒絕中獲得成交。針對(duì)不愿敲定約會(huì)的客戶(hù)的不同借口,不妨可參考以下的建議: 沒(méi)時(shí)間 對(duì)此,銷(xiāo)售員應(yīng)該說(shuō): “可以理解。我也老是時(shí)間不夠用。不過(guò),只要給我三分鐘,你就會(huì)相信,這是個(gè)對(duì)你絕對(duì)重要的產(chǎn)品 ??” 現(xiàn)在沒(méi)空 對(duì)此,銷(xiāo)售員應(yīng)該說(shuō): “我星期二和星期三都會(huì)在貴公司附近,所以在星期二上午或者星期三下午我可以來(lái)拜訪你一下! ” 請(qǐng)把資料寄給我 對(duì)此,銷(xiāo)售員應(yīng)該說(shuō): “先生,我們的資料都是精心設(shè)計(jì)的綱要和草案,必須配合人員的說(shuō)明,而且要對(duì)每一位客戶(hù)分別按個(gè)人情況再做修訂。所以,最好是我星期二或星期三過(guò)來(lái)看你。你看是上午還是下午比較好? ” 沒(méi)興趣 對(duì)此,銷(xiāo)售員應(yīng)該說(shuō): ”我完全理解,先生,要你對(duì)不曉得有什么好處的東西感興趣實(shí)在是強(qiáng)人所難,有疑慮有問(wèn)題也是十分理所當(dāng)然的。正因如此,我才想向你親自報(bào)告或 說(shuō)明。星期一或者星期二過(guò)來(lái)看你,為你解說(shuō)一下,行嗎 ??” 沒(méi)有錢(qián) 對(duì)此,銷(xiāo)售員應(yīng)該說(shuō): “先生,我知道只有你才最了解自己的財(cái)務(wù)狀況。不過(guò),現(xiàn)在先好好做個(gè)全盤(pán)規(guī)劃,對(duì)將來(lái)才會(huì)最有利!我可以在星期二或者周末來(lái)拜見(jiàn)您嗎? ” 我要先好好想想 對(duì)此,銷(xiāo)售員應(yīng)該說(shuō): “先生,我們不是已經(jīng)討論過(guò)相關(guān)的重點(diǎn)了嗎?容我直率地問(wèn)一句:你顧慮的是什么? ” 目前我們還無(wú)法確定業(yè)務(wù)是否需要 對(duì)此,銷(xiāo)售員應(yīng)該說(shuō): “先生,先不要擔(dān)心業(yè)務(wù)日后的發(fā)展,你可以先參考一下,看看我們的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)在哪,是不是可行。我是星期一還是星 期二造訪你比較好? ” 我得先和其他人商量 對(duì)此,銷(xiāo)售員應(yīng)該說(shuō): “我完全理解,先生,我們什么時(shí)候可以一起跟其他人談?wù)劊?” 我們會(huì)再跟你聯(lián)絡(luò) 對(duì)此,銷(xiāo)售員應(yīng)該說(shuō): “先生,也許目前你不會(huì)需要,不過(guò),我還是很樂(lè)意你了解一下,它對(duì)你會(huì)大有裨益的! 再考慮考慮,下周給你電話(huà) 對(duì)此,銷(xiāo)售員應(yīng)該說(shuō): “歡迎你來(lái)電話(huà),先生,你看
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