【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 、各崗位服務(wù)規(guī)范、操作規(guī)程，并監(jiān)督貫徹實(shí)施，確保高質(zhì)量服務(wù)。 四、充分調(diào)動(dòng)發(fā)揮部門(mén)員工的工作積極性。通過(guò)部門(mén)領(lǐng)班檢查監(jiān)督部門(mén)服務(wù)人員的工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量。不定期抽查各崗位的工作情況，做到獎(jiǎng)勤罰懶，職責(zé)分明。 五、負(fù)責(zé)制定和落實(shí)本部門(mén)的培訓(xùn)計(jì)劃，抓好本部門(mén)員工崗位培訓(xùn)工作，促進(jìn)員工隊(duì)伍綜合素質(zhì)的提高。 六、認(rèn)真抓好休閑部 的接待服務(wù)、清潔衛(wèi)生、維護(hù)保養(yǎng)、物資保管、成本開(kāi)支及控制等工作。 七、做好貴賓光臨的接待服務(wù)工作，加強(qiáng)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)管理，每日巡查休閑部各崗位，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)解決。 八、收集和征求客人意見(jiàn)，積極、妥善地解決客人投訴，分析服務(wù)質(zhì)量管理中的問(wèn)題并提出整改措施，并善于舉一反三教育員工，不斷提高服務(wù)水平，同時(shí)，要嚴(yán)格監(jiān)督客人遺留物品的處理。 九、牢固樹(shù)立“安全第一”的思想，抓好安全防范和防火工作，經(jīng)常檢查部門(mén)各區(qū)域，部門(mén)各部位的消防器材和安全防火工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)整改。 十、加強(qiáng)對(duì)管轄范圍內(nèi)設(shè)備、 設(shè)施的維護(hù)、保養(yǎng)和及時(shí)報(bào)修工作。負(fù)責(zé)建立本部門(mén)設(shè)備的安全使用規(guī)程，指導(dǎo)培訓(xùn)使用設(shè)備人員正確掌握使用設(shè)備的知識(shí)和技能。 十一、參加 公司 部門(mén)部長(zhǎng)例會(huì)及其他有關(guān)會(huì)議。主持部門(mén)例會(huì)，聽(tīng)取領(lǐng)班匯報(bào)，研究問(wèn)題，認(rèn)真貫徹值班經(jīng)理的指示，及時(shí)溝通上下級(jí)信息，布置任務(wù)。 十二、做好與其他部門(mén)的協(xié)調(diào)配合工作。 十三、完成上級(jí)交辦的臨時(shí)任務(wù)。 ― END― 家富足浴 13 技 師 部部 長(zhǎng) 崗位職責(zé) 一、認(rèn)真貫徹上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的營(yíng)業(yè)及管理指令， 直接對(duì)休閑部部長(zhǎng)負(fù)責(zé) 。 二、主持 技師 部的管理工作，帶領(lǐng)本部門(mén)技師完成 浴場(chǎng) 下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì) 指標(biāo)和工作任務(wù)。 三、負(fù)責(zé)組織部門(mén)制定部門(mén)的工作計(jì)劃、崗位責(zé)任制，建立和健全部門(mén)各類管理制度、各崗位工作規(guī)程、職責(zé)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并監(jiān)督貫徹實(shí)施。 四、負(fù)責(zé)制定和落實(shí)本部門(mén)的培訓(xùn)計(jì)劃，嚴(yán)格抓好各項(xiàng)保健項(xiàng)目的技術(shù)培訓(xùn)，嚴(yán)把技師培訓(xùn)考核關(guān)，帶領(lǐng)部門(mén)不斷鉆研技術(shù)、勇于創(chuàng)新，增強(qiáng)浴所保健技術(shù)的有效性和特色性。 五、積極、妥善地協(xié)調(diào)解決保健服務(wù)過(guò)程中浴客的投訴、浴客與技師之間的服務(wù)矛盾，收集和征求客人意見(jiàn)，分析服務(wù)提供過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，確保浴客享受優(yōu)質(zhì)、高水平的服務(wù)。 六、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各項(xiàng)保健服務(wù)之間的服務(wù)平衡，掌握 “優(yōu)勝劣汰、公平分配”的原則，制定合理的排鐘規(guī)則和積極有效的考核激勵(lì)機(jī)制，隨時(shí)監(jiān)督排鐘的公正性，嚴(yán)格遵循工作考核辦法。 七、充分調(diào)動(dòng)發(fā)揮部門(mén)主管的工作積極性。通過(guò)部門(mén)主管檢查監(jiān)督部門(mén)服務(wù)人員的工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量。不定期抽查各崗位的工作情況，做到獎(jiǎng)勤罰懶，職責(zé)分明。 八、與其他部門(mén)，特別是休閑部、洗浴部做好對(duì)客服務(wù)的協(xié)調(diào)配合，共同做好服務(wù)的推銷引導(dǎo)，提高保健服務(wù)率，為浴客提供順暢的服務(wù)。 九、負(fù)責(zé)與人力資源部共同招聘保健技師，嚴(yán)進(jìn)嚴(yán)出，并組織制定本部門(mén)各類技師的任職要求，對(duì)本部門(mén)技師的年齡、文化程度、工作經(jīng)歷 與技術(shù)能力等制定出明確的要求。 十、以人為本，注重抓好下屬的思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，不斷提高本部門(mén)員工隊(duì)伍的綜合素質(zhì)。 十一、加強(qiáng)部門(mén)設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)、保養(yǎng)和及時(shí)報(bào)修工作，確保環(huán)境衛(wèi)生，協(xié)同工程維修部確保各類設(shè)備設(shè)施 (包括門(mén)窗、暖衛(wèi)、空調(diào)、消防、通訊等 )運(yùn)行完好，按規(guī)定進(jìn)行保養(yǎng)，防止事故發(fā)生，為浴客提供舒適的接待環(huán)境。 十二、參加 浴場(chǎng) 有關(guān)會(huì)議。主持部門(mén)例會(huì)， 聽(tīng)取主管匯報(bào)，研究問(wèn)題，認(rèn)真貫徹休閑部部長(zhǎng)的指示，及時(shí)溝通上下級(jí)信息，布置任務(wù)。 十三、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)任務(wù)。 END 工程保障部經(jīng)理 崗位職責(zé) 一、 對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)，堅(jiān)決貫徹總經(jīng)理的決定和指示，執(zhí)行公司的各項(xiàng)工作指令，向總經(jīng)理匯報(bào)工作，提出有益建議。 二、 負(fù)責(zé)對(duì)后勤部所有人員實(shí)施全面管理工作，合理調(diào)配人員，加強(qiáng)人員技術(shù)培訓(xùn)，檢查督導(dǎo)下屬工作，全面負(fù)責(zé)公司所轄房屋建筑、公共設(shè)施、機(jī)電設(shè)備技術(shù)管理與維修工作，切實(shí)保障公司各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的安全運(yùn)行和良好狀態(tài)。 三、 負(fù)責(zé)工程維修部設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行、維護(hù)、檢修、保養(yǎng)及更新、改造的業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)，全面組織和實(shí)施管理。 家富足浴 14 四、 負(fù)責(zé)制訂動(dòng)力設(shè)備的維修保養(yǎng)計(jì)劃和身被更新的預(yù)算報(bào)告。 五、 組織實(shí)施對(duì)公司動(dòng)力設(shè)備的維修保養(yǎng)，確保公司的所以動(dòng) 力設(shè)備設(shè)施保持完好并正常運(yùn)行，保證顧客得到舒適、安全、方便的享受和服務(wù)。 六、 組織協(xié)調(diào)對(duì)各部門(mén)設(shè)備的日常檢修，及時(shí)處理顧客及使用部門(mén)對(duì)設(shè)備設(shè)施的投訴。 七、 負(fù)責(zé)并制訂并組織實(shí)施節(jié)能降耗措施，降低費(fèi)用，提高經(jīng)濟(jì)效益。 八、 組織制訂設(shè)備更新、改造工程計(jì)劃，大項(xiàng)維修保養(yǎng)計(jì)劃、備件購(gòu)進(jìn)計(jì)劃，并組織實(shí)施。 九、 負(fù)責(zé)審閱各系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)測(cè)技術(shù)數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)偏差及時(shí)糾正。 十、 負(fù)責(zé)制訂并組織實(shí)施對(duì)本部門(mén)管理人員及員工的思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，提高管理水平和員工隊(duì)伍的素質(zhì)，總負(fù)責(zé)本部門(mén)各級(jí)人員的業(yè)績(jī)考核、植物聘任及解聘。 十一、 經(jīng)常督導(dǎo)部門(mén)下屬崗位紀(jì)律及工 作狀況，實(shí)施規(guī)范管理，不斷了解員工的思想狀況，及時(shí)糾正不良傾向，經(jīng)常對(duì)下屬進(jìn)行職業(yè)道德和責(zé)任感教育，建立團(tuán)結(jié)高效的隊(duì)伍。 十二、 負(fù)責(zé)制訂和嚴(yán)格執(zhí)行安全運(yùn)行制度，抓好運(yùn)營(yíng)安全、防火工作。 ― END― 營(yíng)銷部經(jīng)理崗位職責(zé) 一、在總經(jīng)理和營(yíng)銷總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé) 公司 的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)，客源組織和 公司 銷售工作。 與飯店同行和旅游局等密切關(guān)系，收集相關(guān)信息。 二、加強(qiáng)與新聞機(jī)構(gòu)、地區(qū)社團(tuán)、政府機(jī)構(gòu)的聯(lián)系，收集、整理公關(guān)信息資料，起草廣告、宣傳等有關(guān)稿件。 三、及時(shí)掌握國(guó)內(nèi)外旅游市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，定期分析市場(chǎng)動(dòng)向、特點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì)，擬定市 場(chǎng)銷售計(jì)劃，報(bào)上級(jí)審批后組織實(shí)施。 四、密切聯(lián)系國(guó)內(nèi)外客戶，了解市場(chǎng)供求情況，客戶意向和需求，積極參加國(guó)內(nèi)外的旅游宣傳、促銷活動(dòng)，與各地區(qū)客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的良好合作關(guān)系，不斷開(kāi)拓新市場(chǎng)，新客源。 五、經(jīng)常走訪客戶，征求客戶意見(jiàn)，分析銷售動(dòng)態(tài)，根據(jù)市場(chǎng)變化提出改進(jìn)方案，把握公司 的營(yíng)銷政策，提高 公司 平均房?jī)r(jià)和市場(chǎng)占有率。 六、協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的關(guān)系，加強(qiáng)橫向溝通，配合做好接待、銷售工作。 七、合理調(diào)配使用部門(mén)內(nèi)部人員，調(diào)動(dòng)員工的積極性，不斷提高員工的工作效率和業(yè)務(wù)水平。 八、協(xié)調(diào)與 公司 其他各部門(mén)關(guān)系，承接安排各部 門(mén)內(nèi)部廣告、告示牌，會(huì)標(biāo)等工作。 ― END― 家富足浴 15 財(cái)務(wù)部后臺(tái)管理操作規(guī)程 一、后臺(tái)管理實(shí)現(xiàn)功能 后臺(tái)整體解決方案包括：每日管理、管理設(shè)定、統(tǒng)計(jì)分析、會(huì)員管理、客戶管理、檔案管理、系統(tǒng)等七大模塊。后臺(tái)管理模塊提供了對(duì)所有系統(tǒng)檔案的編輯功能，建立客戶檔案和會(huì)員檔案并給予會(huì)員卡，還可以查詢統(tǒng)計(jì)分析當(dāng)前數(shù)據(jù)和歷史數(shù)據(jù)，在每日管理中對(duì)營(yíng)業(yè)前的品項(xiàng)進(jìn)行設(shè)定等。 二、后臺(tái)管理功能實(shí)現(xiàn)操作規(guī)程 （一）每日管理：營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備、前臺(tái)營(yíng)業(yè)情況 (客位、 POS 機(jī)收款 )、客人結(jié)賬情況、收款員報(bào)表、日結(jié)。 營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備：每天營(yíng)業(yè)前 需要設(shè)定的一些功能。如品項(xiàng)停用設(shè)定、品項(xiàng)時(shí)價(jià)設(shè)定、品項(xiàng)促銷設(shè)定、固定品 /項(xiàng)設(shè)定、特殊消費(fèi)設(shè)定、補(bǔ)齊最低消費(fèi)設(shè)定等。 前臺(tái)營(yíng)業(yè)情況：其中客位信息反映了前廳手牌開(kāi)牌狀況。 POS 機(jī)收款情況反映了前臺(tái)每臺(tái) POS 機(jī)現(xiàn)在的收銀情況。 客人結(jié)賬情況：反映了前臺(tái)客人是否結(jié)賬，具體結(jié)算方式等 收款員報(bào)表：可以根據(jù)簽到和簽退時(shí)間查詢歷史收銀信息，包括結(jié)算明細(xì)。 日結(jié)：手工選擇日期或系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行日結(jié)款。 （二）管理設(shè)定：品 /項(xiàng)打折設(shè)定、廳管理設(shè)定、企業(yè)信息設(shè)定、權(quán)限管理。 品 /項(xiàng)打折設(shè)定：允許用戶自行設(shè)定哪些 品項(xiàng)小類可以打折或不打折。 廳管理設(shè)定：設(shè)定每個(gè)廳的抹零方式和限制，指定服務(wù)是否參與打折。管理權(quán)限設(shè)定每個(gè)廳的優(yōu)惠上限。掛賬的具體方式 (會(huì)員卡、身份證 )，前臺(tái)是否較驗(yàn)權(quán)限。前臺(tái)具體的返現(xiàn)比例等。用戶還可以具體指定該廳的每個(gè)手牌服務(wù)費(fèi)收取的具體方式 (不處理、按指定金額、按消費(fèi)比例、按顧客人數(shù)、按時(shí)間 )。服務(wù)費(fèi)設(shè)定指出哪些類收取服務(wù)費(fèi)，哪些類別不收取服務(wù)費(fèi)，還可以對(duì)手牌進(jìn)行批量設(shè)定服務(wù)費(fèi)。 企業(yè)信息：反映了企業(yè)的基本情況，營(yíng)業(yè)的時(shí)間范圍等。 權(quán)限管理：可以針對(duì)每個(gè)員工設(shè)定相應(yīng)的權(quán)限。對(duì)于特殊營(yíng)業(yè)情況 還可以給員工設(shè)定相應(yīng)的授權(quán)號(hào)，以便前臺(tái)營(yíng)業(yè)時(shí)校驗(yàn) (宴請(qǐng)權(quán)、優(yōu)惠權(quán)、跑單、返位、結(jié)賒賬 )。 （三）統(tǒng)計(jì)分析：當(dāng)前數(shù)據(jù)查詢、歷史數(shù)據(jù)查詢、預(yù)算。 當(dāng)前數(shù)據(jù)查詢：項(xiàng)目調(diào)整報(bào)表（查詢已銷售的、結(jié)算完畢的以及經(jīng)過(guò)特價(jià)、變價(jià)、增單、臨時(shí)打折等已調(diào)整的品項(xiàng)明細(xì)）、品項(xiàng)銷售報(bào)表（查詢經(jīng)過(guò)加單、結(jié)算、調(diào)整后的品項(xiàng)類別明細(xì)）、部門(mén)主類銷售報(bào)表、部門(mén)類別銷售報(bào)表、部門(mén)品項(xiàng)銷售報(bào)表、營(yíng)業(yè)銷售報(bào)表（反映了每天各市別的營(yíng)業(yè)銷售和結(jié)算情況）收入?yún)R總報(bào)表、手牌調(diào)換記錄（查詢手牌開(kāi)牌后的消費(fèi)情況）、收銀員結(jié)算明細(xì)報(bào)表、收銀員收款明細(xì)報(bào)表 、包房使用明細(xì)。 歷史數(shù)據(jù)查詢：查詢歷史報(bào)表包括項(xiàng)目調(diào)整報(bào)表、品項(xiàng)銷售報(bào)表、部門(mén)主類銷售報(bào)表、部門(mén)類別銷售報(bào)表、部門(mén)品項(xiàng)銷售報(bào)表、營(yíng)業(yè)銷售報(bào)表、收入?yún)R總報(bào)表、手牌調(diào)換記錄、技師提成報(bào)表、包間 /手牌禁用統(tǒng)計(jì)、包間使用明細(xì)報(bào)表、收銀員結(jié)算明細(xì)報(bào)表、收銀員收款明細(xì)報(bào)表、包房使用明細(xì)。 預(yù)算：對(duì)比數(shù)據(jù)列表（對(duì)比當(dāng)天、當(dāng)月和當(dāng)年的實(shí)際發(fā)生與預(yù)算的差額）、收入統(tǒng)計(jì)報(bào)表（統(tǒng)計(jì)當(dāng)天、當(dāng)月、當(dāng)年的收入和數(shù)量）。 （四）會(huì)員管理：卡型設(shè)置、會(huì)員卡檔案、卡操作、會(huì)員卡管理、賬戶沖紅、消費(fèi)明細(xì)匯總、會(huì)員賬戶。 卡型設(shè)置 ：設(shè)置會(huì)員卡卡型 (金卡、銀卡、龍卡等 )以及可以對(duì)不同的卡進(jìn)行打折定義。 家富足浴 16 會(huì)員卡檔案：?jiǎn)蝹€(gè)或批量建立卡的基本信息。 卡操作：制作會(huì)員卡、設(shè)置密碼、充值金額及查詢消費(fèi)情況。 會(huì)員卡管理：設(shè)置會(huì)員卡廢止、停用和掛失等狀態(tài)。 賬戶沖紅：包括消費(fèi)沖紅和充值沖紅，消費(fèi)是只讀卡器劃掉顧客的消費(fèi)金額后，沒(méi)有在數(shù)據(jù)庫(kù)中消掉金額，那么操作員要在此進(jìn)行沖紅。充值是只由于某種原因使數(shù)據(jù)庫(kù)中的金額多減了，那么操作員應(yīng)當(dāng)把多減的給補(bǔ)回來(lái)，就選擇充值沖紅。 消費(fèi)明細(xì)匯總：查詢會(huì)員賬戶的消費(fèi)情況。 會(huì)員賬戶：查詢會(huì)員賬戶的余額。 （五）客戶管理：客戶檔案、數(shù)據(jù)匯總、公司往來(lái)對(duì)賬、客戶消費(fèi)、結(jié)賒賬記錄、搜索。 客戶檔案：建立一些經(jīng)常往來(lái)的客戶，或成為本點(diǎn)會(huì)員時(shí)建立客戶基本信息。 數(shù)據(jù)匯總：匯總客戶的消費(fèi)信息及消費(fèi)明細(xì)。 公司往來(lái)對(duì)賬：查詢往來(lái)公司或會(huì)員的結(jié)賬賒賬情況。 客戶消費(fèi)：按指定時(shí)間查詢客戶消費(fèi)明細(xì)。 結(jié)賒賬記錄：按時(shí)間統(tǒng)計(jì)公司賬戶的結(jié)賒賬明細(xì)。 搜索：查詢客戶檔案信息。 （六）檔案管理：部門(mén)檔案、廳 /手牌 (可以一個(gè)一個(gè)增加也可按批量增加 )、品 /項(xiàng)類別、員工檔案、品 /項(xiàng) 檔案、 POS 檔案、結(jié)算方式、退單原因、禁用原因維護(hù)、手牌調(diào)換原因維護(hù)、外幣檔案、價(jià)目制作、套票設(shè)定、包房檔案、信用卡檔案、支票類型。注意：部門(mén)、類別、單品三者之間的關(guān)系 ,在各報(bào)表中的體現(xiàn)。 （七）系統(tǒng)：數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)定、通訊服務(wù)設(shè)定、打印機(jī)設(shè)定、暫時(shí)保護(hù)、更改個(gè)人密碼、系統(tǒng)日志。 ― END― 家富足浴 17 前廳部經(jīng)理工作規(guī)程 一 、 班前準(zhǔn)備提前 15 分鐘簽到上崗，要求著企業(yè)制服，精神飽滿。 二 、 檢查巡視 （一） 檢查員工到崗、考勤情況。 （二） 檢查員工儀容儀表。 （三） 檢查上班次完成工作情況及跟查 落實(shí)。 （四） 檢查洗浴電 源環(huán)境是否正常，確保電器安全運(yùn)轉(zhuǎn)。 （五） 檢查 洗浴 衛(wèi)生打掃情況，隨時(shí)檢查 洗浴 衛(wèi)生環(huán)境保持情況。 （六） 檢查員工現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范情況。 （七） 檢查各崗位員工的工作表現(xiàn)和工作紀(jì)律。 （八） 負(fù)責(zé)做好貴賓接待工作。 （九） 檢查前廳報(bào)刊架報(bào)刊、雜志等的更換情況及擺放情況。 （十） 主持部門(mén)例會(huì)，總結(jié)問(wèn)題，批評(píng)錯(cuò)誤，表?yè)P(yáng)優(yōu)秀，布置任務(wù)。 （十一） 與其他部門(mén)保持聯(lián)絡(luò)，互相配合，協(xié)調(diào)工作，為浴客提供滿意服務(wù)。 （十二） 受理浴客投訴，解決一般性問(wèn)題，耐心解釋，真誠(chéng)致歉，讓浴客滿意，在任何情況下， 都不能與浴客 發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)和吵鬧。 （十三） 負(fù)責(zé)收集每日 浴客反饋信息，與員工和浴客保持溝通，及時(shí)向上級(jí)主管匯報(bào)有關(guān)情況、信息。 （十四） 填寫(xiě)《工作日志》，做好交班記錄。 （十五） 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其