【文章內(nèi)容簡介】 礎(chǔ) 管理 一、 支局的 財務(wù) 管理 為什么要實施 支局 財務(wù)內(nèi)控管理 支局長作為支局承包經(jīng)營者，應確保 支局 經(jīng)營工作中，各項預算合 理合規(guī)支出和均衡使用，有效 提高資源利用率，使資源的投入產(chǎn)出比效益最大化。 支局財務(wù)預算 的 管理原則 局區(qū)域情況和歷史發(fā)展 ，合理設(shè)定支 局收入 認購標的，以及 用戶發(fā)展 目標 。 局收入規(guī)模 、認購標的及 政企戰(zhàn)略客戶數(shù) ，匹配相應的營銷 費用。 支局成本類預算的使用，應實行進度管控原則，摒棄“一單一審”，更有效支撐 支局 承包經(jīng)營的自主性和主動性 。 支局財務(wù) 管理的 組織及分工 支局內(nèi) 部的財務(wù)管理由 支局長牽頭， 并 指定專人負責經(jīng)營預算開支記賬工作，指定專人負責日?，F(xiàn)金保管和費用報銷工作。 ： 對 公司下達到 支局 的 全年 經(jīng)營預算 和 使用 進行 管控。 ： 對 支局經(jīng)營預算 的日常開支進行記賬 和核算 。 ： 負責 支局日常開支 的 費用報銷和小額中國電信廣西公司支局長工作手冊 第 11 頁 共 58 頁 現(xiàn)金保管工作 。 支局 的 預算 開支項目 ： 包括招待費、會議費、物業(yè)管理費、廣告宣傳費、員工交通費以及客戶維系費等 。 ： 根據(jù) 支局 業(yè)務(wù)發(fā)展和戰(zhàn)略客戶 實際 需要分解下達至支 局。 支局 的 預算使用原則 應嚴格按照預算指標和計劃進度要求進行。 ， 支局 不得以任何理由超管控額度。 ， 需要提前或延緩預算使用進度的 支局 ，應提前報經(jīng)預算管理 相關(guān) 部門 審批后方可實施。 紅線考核規(guī)則 的設(shè)定 公司 應制定相應的 支局經(jīng)營預算管理辦法 ，明確支局預算 使用要求， 并設(shè)定 紅線 考核 。 觸碰紅線 的支局 ， 預算管理相關(guān)部門 應予以 警示通報， 支局預算紅線考核應納入對 支局長 的考核指標。 二、 支局的 例會管理 支局 團隊例會 團隊例會是指由支 局長或 支 局長指定人員主持的定期會議，與會者包括所有 支 局成員，會議主題一般是 支 局的業(yè)務(wù)運作、內(nèi)部管理等事宜。 支局 例會管理 局 經(jīng)營 工作順利開展 。 中國電信廣西公司支局長工作手冊 第 12 頁 共 58 頁 召開 例會 ， 一方面起到溝通的作用，可以有效地進行工作部署和指令傳達，集思廣益；另一方面起到?jīng)Q策的作用，集中所有 支 局成員的智慧解決工作中的問題；同時還起到監(jiān)督、檢 查員工對工作執(zhí)行情況的作用，有利于 支 局工作的高效開展。 通過例會，讓每個支局成員都能暢所欲言，發(fā)表個人觀點，一方面可以化解工作中的矛盾，增強支局的凝聚力；另一方面可以充分發(fā)揮支局成員的主人翁精神，激發(fā)工作熱情；同時還能利用例會對優(yōu)秀員工或員工的先進行為進行表揚。 例會 的幾種方式 晨會 (1)內(nèi)容 ： 新 業(yè)務(wù)知識培訓和公文轉(zhuǎn)達 ， 前一天工作注意事項、個別案例的交代 和溝通， 對員工進行業(yè)務(wù)測試。 (2)注意事項 ： 一天之計在于晨，晨會的氣氛應輕松活潑，起到調(diào)節(jié)員工情緒，振奮士氣的作用 ， 建議支局長不要在晨會上批評員工。 (3)形式 ： 由支 局長主持， 由專門的人員進行會議記錄 ， ?？刹捎?支 局成員輪流主持晨會的形式，既讓每個支局成員的能力得到了鍛煉，同時這種角色 轉(zhuǎn)換 的方式，能夠讓他們進行換位思考，從而增進他們對支局事務(wù)的參與感。 周例會 (1)內(nèi)容 ： 進行本周工作總結(jié)和代表性案例分析 ， 共同協(xié)商支局內(nèi)部活動和相關(guān)事務(wù)的解決方法 ， 提示員工各類業(yè)中國電信廣西公司支局長工作手冊 第 13 頁 共 58 頁 務(wù)考核量完成情況，督導完成進度 ， 本周工作總結(jié)和下周工作計劃。 (2)形式 ： 可利用每周的固定時間（如每周一晚上或每周五晚上），召集所有的支局成員參加。有專門的人員進行會議記錄。 月 例會 （參考周例會） 支局 例會 團隊例會的參加人員為支局全體成員，支局長（或支局長指定的成員或輪流）主持會議，會議主持人應指定一名與會成員擔任會議記錄員 。 (1)例會頻次 例會可以分為 晨會 、周例會、月例會。 支 局可根據(jù)業(yè)務(wù)特點選擇例會形式，但原則上不少于一周一次。 (2)例會時間 晨 會在工作日上班之后立刻進行，時間一般應控制在 20分鐘左右。 周例會一般應在周一上午舉行，時間一般應控制在 1 個半小時以內(nèi)。 月例會一般應在每個月的上旬召開，時間可以在 2個小時左右。 支局可根據(jù)自己業(yè)務(wù)特點調(diào)整具體例會時間。 中國電信廣西公司支局長工作手冊 第 14 頁 共 58 頁 (1)總結(jié)工作、下達任務(wù) 支局成員向支局長總結(jié)前一階段的工作情況，支局長下達任務(wù)和指出一些注意事項。 (2)經(jīng)驗交流 支局成員 在例會上 對各自的感受、經(jīng)驗和心得進行溝通交流 ， 以達到共同提高的目的。 (3)問題研討 支局成員 在例會上 對工作中遇到的問題和困難進行討論，共同分析研究解決方案和應對辦法。 對于超出自身能力的問題，支局需要進行歸納整理，及時向上級反映和匯報，尋求資源支持和解決方案。 (4)新業(yè)務(wù) /新政策宣貫 支 局長 利用例會，對公司的新業(yè)務(wù)、新政策進 行宣貫，使 支局成員迅速了解和掌握相關(guān)知識、政策，并應用到實際工作中。 (1)例會開始 相關(guān)設(shè)備準備完畢，成員全部到場，主持人指定會議記錄人員（周例會和月例會）并宣布例會開始。 (2)工作回顧 與會的每一位成員匯報上一階段的工作，以及工作完成情況。 (3)工作總結(jié) 支 局長對前一階段的工作進行總結(jié)，各與會成員可分享中國電信廣西公司支局長工作手冊 第 15 頁 共 58 頁 一些成功的經(jīng)驗，提出上階段工作中存在的問題，并共同討論改進辦法。 (4)工作布置 支局長安排下一階段工作。與會成員根據(jù)各自的工作內(nèi)容和特點，提出工作計劃。同時，若有新業(yè)務(wù)或新政策發(fā)布，應及時宣貫和培訓。 (5)例會結(jié)束 主持人宣布例會結(jié)束，周例會和月例會應 整理會議記錄并備案。 例會的工具 /模板 模板 支局 晨會記錄表 日期 主持人 記錄人 參會人員 昨日工作回顧 今日重要通知（營銷新政、業(yè)務(wù)通知等） 中國電信廣西公司支局長工作手冊 第 16 頁 共 58 頁 /月 例會會議記錄 模板 支局（周、月）例會記錄表 日期 主持人 記錄人 參會人員 會議議題 會議過程及重點內(nèi)容 會議結(jié)論 尚待解決的問題 今日工作安排及要點 備注 中國電信廣西公司支局長工作手冊 第 17 頁 共 58 頁 備注 三、 支局的 現(xiàn)場管理 現(xiàn)場管理是對生產(chǎn) 場所的 各要素，包括人員、設(shè)備、材料、作業(yè)方法、環(huán)境、信息等進行合理有效的計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制和檢測，使其處于良好的狀態(tài)，達到優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、均衡、安全生產(chǎn)的目的。 支局 現(xiàn)場管理 干凈的工作場所可以激發(fā) 支局 成員的工作熱情，改善客戶感知。 按標準服務(wù)，按規(guī)定使用，有利于盡早發(fā)現(xiàn)服務(wù)隱患，改進服務(wù)質(zhì)量。 有利于支局成員正確執(zhí)行 標準化的現(xiàn)場管理制度、方法等有利于成員正確執(zhí)行相關(guān)規(guī)定。 現(xiàn)場管理的主要內(nèi)容和方法 整理就是將必需品與非必需品區(qū)分開。必需品擺在指定中國電信廣西公司支局長工作手冊 第 18 頁 共 58 頁 位置掛牌明示，非必需品可適當處理，在崗位上一般不應放置必需品以外的物品。 整頓現(xiàn)場次序、狀態(tài)。在整理基礎(chǔ)上，合理規(guī)劃現(xiàn)場的空間和場所；按照規(guī)劃安頓現(xiàn)場的每一樣物品，令其各得其所；做好必要的標識，做到清楚明白。 鼓勵所有成員一起將工作場所、環(huán)境、設(shè)備、材料、工具等上的灰塵、污垢、碎屑等清掃擦拭干凈，創(chuàng)造一個一塵不染的環(huán)境。 清潔就是在“整理”、“整頓”、“清掃”之后的日常維持活動，即形成制度和習慣。每位支局成員應隨時檢討和確認自己的工作區(qū)內(nèi)有無不良現(xiàn)象，如有，則立即改正。鼓勵成員在每天下班前幾分鐘進行全員參與的清潔作業(yè)，使整個環(huán)境隨時維持良好狀態(tài)。 素養(yǎng) 通過整理、整頓、清掃、清潔等合理化的改善活動，培養(yǎng)上下一體的共同語言，使全體成員養(yǎng)成守標準、守規(guī)定的良好習慣。 現(xiàn)場管理的工具 /模板 1． 營業(yè)廳巡檢表 支 局名稱： 日期： 檢查人： 檢查時段： 項目 查檢狀況 達標 存在問題（工號或窗口號） 廳外環(huán)境 門牌及時間 是否無污漬、營業(yè)時間準 □是□否 中國電信廣西公司支局長工作手冊 第 19 頁 共 58 頁 牌 確 門前地帶 是否干凈，無垃圾、煙頭等污物 □是□否 外墻、門窗 是否干凈明亮無污跡 □是□否 廳內(nèi)環(huán)境 綠色植物 是否干凈無灰塵 □是□否 地面 /墻面 時候無煙蒂紙屑、水漬污跡，無臟亂 □是□否 污物、垃圾清理 廳內(nèi)、垃圾桶內(nèi)垃圾是否及時清理 □是□否 客戶休息區(qū) 是否干凈整潔，物品按規(guī)定擺放 □是□否 客戶接待室 是否干凈整潔，物品按規(guī)定擺放 □是□否 宣傳物料 宣傳品陳列 物料 是否齊備 □是□否 是否按規(guī)定陳列，擺放整齊 □是□否 影音播放設(shè)備 設(shè)備是否運轉(zhuǎn)正常 □是□否 海報、折頁 是否無褶皺、破損、過期 □是□否 橫幅 是否按要求懸掛 □是□否 是否整潔無破損，無遮擋，美觀 □是□否 積分禮品展示區(qū) 展示柜的禮品是否整潔無灰塵，禮品陳列是否齊全，禮品介紹或推薦是否需要更新 □是□否 自助終端、排隊機、營業(yè)設(shè)備 自助設(shè)備規(guī)范 （自助終端、排隊機） 是否能正常使用，按規(guī)定設(shè)置 □是□否 發(fā)票、打印單是否能正常打印，無缺紙現(xiàn)象 □是□否 營業(yè)設(shè)備 具備叫號器、復印機、票據(jù)打印機、電腦、小鍵盤、驗鈔機是否完好，齊備。 □是□否 營業(yè)設(shè)備（包括業(yè)務(wù)受理窗口、咨詢臺、終端促銷、手機維修） 桌面 臺席桌面：是否干凈整齊，物品按規(guī)定擺放，無與本次受理無關(guān)的工單 □是□否 離席臺席：是否整理桌椅及物品，展示暫停營業(yè) □是□否 未開放臺席：是否干凈整潔，無雜物，物品按規(guī)定擺放。（包含值班經(jīng)理窗口） □是□否 桌底設(shè)施 臺席下：物品是否按規(guī)定擺放，垃圾及時清理 □是□否 中國電信廣西公司支局長工作手冊 第 20 頁 共 58 頁 辦公區(qū)域衛(wèi)生值日表 日期 當日衛(wèi)生保潔 周一 周二 周三 周四 周五 值日同事的職責及值日范圍如下： 現(xiàn)金安全 保險柜鑰匙是否及時取下或使用保險柜密碼，保險柜門及時關(guān)閉，大額鈔票、所售有價卡及時放進保險柜 □是□否 后臺 辦公區(qū)、更衣室 是否干凈、整潔，更衣室無外掛衣物。鞋擺放整齊 □是□否 文化墻 是否內(nèi)容豐富，體現(xiàn)近 12個月 支局 活動和廳臺績效反饋情況，服務(wù)明星事跡宣傳。 □是□否 庫房、設(shè)備間 是否干凈、整潔、有序 □是□否 是否分類碼放，有標識。 □是□否 實物卡、手機等貴重物品是否進柜 □是□否