圓通速遞公司荔灣火車(chē)站分點(diǎn)設(shè)計(jì)方案(編輯修改稿)
2025-05-24 01:18 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 單、宣傳冊(cè)等傳播其知名度；第3章 荔灣火車(chē)站分點(diǎn)服務(wù)優(yōu)化方案 （1）建立客戶(hù)服務(wù)指標(biāo)體系針對(duì)荔灣火車(chē)站圓通客戶(hù)服務(wù)方面，可以從其客戶(hù)服務(wù)中心為主進(jìn)行分析。如何把荔灣火車(chē)站圓通的客戶(hù)服務(wù)中心的工作與整個(gè)公司的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略結(jié)合起來(lái)，與客戶(hù)的滿(mǎn)意程度及客戶(hù)的流失情況聯(lián)系起來(lái)，促進(jìn)客戶(hù)服務(wù)中心工作水平的持續(xù)提高，就需要有一整套科學(xué)地衡量客戶(hù)服務(wù)中心的客戶(hù)服務(wù)工作水平的指標(biāo)體系?？蛻?hù)服務(wù)指標(biāo)體系應(yīng)分為公司外部度量標(biāo)準(zhǔn)和公司內(nèi)部度量標(biāo)準(zhǔn)兩大部分。外部度量標(biāo)準(zhǔn)衡量的是客戶(hù)進(jìn)入荔灣火車(chē)站圓通客戶(hù)服務(wù)中心的方便程度，對(duì)客服部工作人員的滿(mǎn)意程度，對(duì)問(wèn)題的解答的滿(mǎn)意程度和完成整個(gè)服務(wù)的滿(mǎn)意程度。一般情況下，可以從以下三個(gè)方面來(lái)考察：（1） 進(jìn)入荔灣火車(chē)站圓通客戶(hù)服務(wù)中心是否便利（2） 與客服人員的交談是否愉快（3） 客服人員對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題是否有效的解決內(nèi)部度量標(biāo)準(zhǔn)則包括了平均回答問(wèn)題的速度、客戶(hù)排隊(duì)的時(shí)間、和客戶(hù)的放棄率等。這些明確了的服務(wù)指針，可以使員工清楚知道公司和客戶(hù)對(duì)在服務(wù)水平和質(zhì)量的要求，可以從以下幾個(gè)方面來(lái)考察：（1）呼叫放棄率放棄電話是指已經(jīng)被接通到荔灣火車(chē)站客戶(hù)服務(wù)中心，但又被呼叫者在咨詢(xún)員接聽(tīng)之前自動(dòng)掛斷了的電話。放棄率是指放棄電話數(shù)與全部接通電話數(shù)的比率。系統(tǒng)應(yīng)能夠每日、每周和每月為中心提供此一數(shù)據(jù)，同時(shí)必須確定“短時(shí)放棄”的時(shí)間長(zhǎng)度是多少，“短時(shí)放棄”按通常標(biāo)準(zhǔn)是20秒或者更少。如果呼叫放棄率過(guò)高，則可能客戶(hù)平均等待的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)使客戶(hù)難以忍受，也可能工作內(nèi)容的變化或客戶(hù)不滿(mǎn)意情況增多。 （2）事后處理時(shí)間指一次呼叫電話接聽(tīng)完后，荔灣火車(chē)站圓通客服人員完成與此呼叫有關(guān)的整理工作所需要的時(shí)間。我們可以針對(duì)荔灣火車(chē)站圓通客戶(hù)服務(wù)中心每一個(gè)客服人員，她把呼后處理所需的動(dòng)作都做一遍，認(rèn)真觀察并評(píng)價(jià)每個(gè)動(dòng)作，看是否所有程序都必需；平均事后處理時(shí)間為60秒，建議目標(biāo)是30秒至60秒。（3）平均通話時(shí)間指荔灣火車(chē)站圓通客服人員與客戶(hù)談話的時(shí)間和事后處理時(shí)間的總和，平均通話時(shí)間是3～5分鐘。建議將這一規(guī)范的目標(biāo)定在3～10分鐘之間，并有一定幅度的調(diào)整。如果這一指標(biāo)的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)可能表示人員過(guò)剩，會(huì)引起費(fèi)用增高。過(guò)低則可能服務(wù)不夠細(xì)致，不能使客戶(hù)滿(mǎn)意。 （4）平均排隊(duì)時(shí)間指呼叫者被列入名單后等待座席人員回答的時(shí)間。平均排隊(duì)時(shí)間為100秒，建議的目標(biāo)范圍在30～60秒鐘之間。排隊(duì)時(shí)間在建立整個(gè)服務(wù)水平的總目標(biāo)上是個(gè)關(guān)鍵因素，如果排隊(duì)
規(guī)章制度相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1