【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 整體節(jié)奏較慢，無(wú)論是對(duì)存量市場(chǎng)的爭(zhēng)奪，還是增量市場(chǎng)的開(kāi)拓，都需要較長(zhǎng)時(shí)間。回到當(dāng)下，受限于NLP算法水平的限制，客服機(jī)器人在實(shí)際使用中更多只是發(fā)揮輔助作用，此外，數(shù)據(jù)分析的價(jià)值發(fā)揮、企業(yè)服務(wù)方式的優(yōu)化，也需要智能客服公司和企業(yè)方的共同探索和努力。 智能客服行業(yè)投融資現(xiàn)狀分析，客服機(jī)器人為創(chuàng)投熱點(diǎn)方向截止2018年5月28日，國(guó)內(nèi)包括智能云客服以及客服機(jī)器人在內(nèi)的公司共計(jì)69家。未融資、種子輪、天使輪階段公司占比超58%。B輪到D輪公司共計(jì)8家，分別為小能科技、環(huán)信、智齒科技、Udesk、追一科技、逸創(chuàng)云客服、意能通、V5智能客服。新三板公司共計(jì)6家，包括小i機(jī)器人、快商通、風(fēng)語(yǔ)者機(jī)器人、中科匯聯(lián)、遠(yuǎn)傳技術(shù)、融合通信。而在69家公司中，過(guò)去一年獲得過(guò)新一輪融資的公司有16家，分別為智齒科技、小i機(jī)器人、意能通、中金智匯、墨子AI、浙江一芯、百可錄、八爪魚(yú)智能、S先生、融合通信、追一科技、進(jìn)化者機(jī)器人、小丁智能、云問(wèn)科技、愛(ài)因互動(dòng)、快遞哥。從成立時(shí)間來(lái)看，云客服公司多成立于2013年前后，客服機(jī)器人公司多成立于2016年前后。2010年之前成立的公司則是一些傳統(tǒng)客服軟件和傳統(tǒng)客服機(jī)器人公司。從業(yè)務(wù)方向看，專(zhuān)門(mén)做文字客服機(jī)器人的公司最多，云客服及綜合類(lèi)公司業(yè)務(wù)種類(lèi)則相對(duì)較全，但技術(shù)參差不齊。此外，快遞、招聘、電商、小程序等領(lǐng)域也出現(xiàn)了一些垂直客服機(jī)器人公司，更有新成立的公司在探索虛擬影像客服機(jī)器人。 智能客服行業(yè)廠商背景類(lèi)型分析云客服企業(yè)加碼AI，客服機(jī)器人公司挖掘企業(yè)服務(wù)智能化中國(guó)客服行業(yè)在云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、AI等技術(shù)推動(dòng)下所出現(xiàn)的創(chuàng)業(yè)潮主要體現(xiàn)了兩個(gè)趨勢(shì)，工具化和智能化。前者由云客服廠商引領(lǐng)，通過(guò)SaaS模式降低企業(yè)構(gòu)建客服系統(tǒng)的成本。后者由客服機(jī)器人廠商引領(lǐng)，通過(guò)AI、數(shù)據(jù)分析等功能幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)客服智能化。隨著B(niǎo)端對(duì)AI需求的爆發(fā)，云客服公司也紛紛自研AI技術(shù)，推出客服機(jī)器人、智能質(zhì)檢等智能化產(chǎn)品，與客服機(jī)器人廠商共同競(jìng)爭(zhēng)智能客服市場(chǎng)。下圖列出了智能客服市場(chǎng)按照背景劃分的不同廠商類(lèi)型。從PaaS云通訊延伸到SaaS客服的公司相較其他競(jìng)品而言，具備較強(qiáng)的PaaS層云通訊能力，在服務(wù)大客戶時(shí)更具優(yōu)勢(shì)，其中最典型的代表是環(huán)信和容聯(lián)七陌。環(huán)信做IM云起家，而后拓展到SaaS領(lǐng)域，2016年初又組建AI團(tuán)隊(duì)，切入客服機(jī)器人市場(chǎng)。容聯(lián)七陌是容聯(lián)云通訊的子公司，能夠得到來(lái)自集團(tuán)云通訊能力的支持，呼叫中心業(yè)務(wù)較強(qiáng)，目前也已推出語(yǔ)音客服機(jī)器人?；ヂ?lián)網(wǎng)巨頭旗下智能客服業(yè)務(wù)部門(mén)資源優(yōu)勢(shì)明顯，無(wú)論是生態(tài)企業(yè)還是龐大流量，都為獲客帶來(lái)諸多便利。網(wǎng)易七魚(yú)在云客服領(lǐng)域發(fā)展多年，目前已服務(wù)超過(guò)15萬(wàn)家企業(yè)客戶。百度商橋服務(wù)數(shù)百萬(wàn)小型企業(yè)，主打營(yíng)銷(xiāo)屬性，包含數(shù)據(jù)分析和智能客服功能。騰訊企點(diǎn)是依托騰訊云的SaaS客服產(chǎn)品，包括客服、營(yíng)銷(xiāo)、協(xié)作三大功能，通過(guò)直銷(xiāo)和經(jīng)銷(xiāo)商獲客，同樣面向中小型企業(yè)。單純的云客服公司包括Udesk、小能科技、快商通等。Udesk最早對(duì)標(biāo)美國(guó)做工單起家的Zendesk，而后補(bǔ)足其他產(chǎn)品，目前也在搭建AI團(tuán)隊(duì)，發(fā)展語(yǔ)音客服機(jī)器人。小能科技經(jīng)歷了傳統(tǒng)客服軟件時(shí)代，而后積極轉(zhuǎn)型SaaS，專(zhuān)注為大客戶提供深度服務(wù)，擁有大量傳統(tǒng)行業(yè)客戶?？头C(jī)器人公司中既有成立較早的小i機(jī)器人、云問(wèn)等，也有在新一波AI浪潮下成長(zhǎng)起來(lái)的NLP公司追一、三角獸、助理來(lái)也等公司，從B端或C端轉(zhuǎn)型切入企業(yè)智能服務(wù)市場(chǎng)。 智能客服廠商客戶戰(zhàn)略及業(yè)務(wù)模式分析做大客戶還是做小客戶？自企業(yè)服務(wù)SaaS在中國(guó)誕生以來(lái)，做大客戶還是小客戶的爭(zhēng)論就從未停止。從近兩年行業(yè)發(fā)展態(tài)勢(shì)來(lái)看，各家公司的重心幾乎都轉(zhuǎn)移到大客戶市場(chǎng)。那么，這兩條路線是否是企業(yè)通向市值高峰的南坡和北坡，殊途但又同歸呢？首先，小客戶普遍采用SaaS，服務(wù)模式較輕，要求產(chǎn)品簡(jiǎn)單、易用、穩(wěn)定、價(jià)廉，服務(wù)起來(lái)相對(duì)容易。但從企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展來(lái)看，小客戶客單價(jià)低，死亡率高，同時(shí)面臨巨頭免費(fèi)產(chǎn)品的沖擊，如何大量獲客實(shí)現(xiàn)規(guī)?；请y題。而大客戶業(yè)務(wù)相對(duì)復(fù)雜，定制化需求多，需要企業(yè)提供深度服務(wù)，當(dāng)然客單價(jià)也相對(duì)較高。由于特點(diǎn)不同，大客戶市場(chǎng)需要分成兩塊來(lái)看，一類(lèi)是規(guī)模較大的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，一類(lèi)是傳統(tǒng)行業(yè)大公司?；ヂ?lián)網(wǎng)企業(yè)對(duì)SaaS接受度高，企業(yè)可以通過(guò)服務(wù)他們積累行業(yè)數(shù)據(jù)。而傳統(tǒng)行業(yè)大公司則出于數(shù)據(jù)安全性、和定制要求，傾向于選擇本地部署，尤其是傳統(tǒng)金融、國(guó)企等領(lǐng)域客戶，本地部署模式會(huì)使企業(yè)業(yè)務(wù)模式變重，規(guī)?；l(fā)展放緩。由于SaaS自身特點(diǎn)及發(fā)展的市場(chǎng)環(huán)境，云客服公司的客戶多集中在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，尤其是互聯(lián)網(wǎng)金融、垂直電商、O2O等行業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)公司業(yè)務(wù)較淺，服務(wù)也相對(duì)較輕，加上這些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)整體規(guī)模不大，導(dǎo)致云客服公司經(jīng)過(guò)四五年發(fā)展?fàn)I收才接近一億。因此各家都希望通過(guò)轉(zhuǎn)向大客戶，靠高客單價(jià)、高毛利拉動(dòng)營(yíng)收和利潤(rùn)。另一方面，規(guī)模化獲客一直是企業(yè)服務(wù)公司的難題，而企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)又具有明顯的燈塔效應(yīng)，需要先樹(shù)立標(biāo)桿，再進(jìn)行規(guī)?；?，因此大客戶成了各家的爭(zhēng)搶對(duì)象。不過(guò)，服務(wù)大客戶和服務(wù)小客戶無(wú)論是在產(chǎn)品邏輯，還是在服務(wù)深度上來(lái)看，都存在較大差別，前者需要深度服務(wù)，后者要求標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品大規(guī)模復(fù)制。轉(zhuǎn)型大客戶市場(chǎng)的公司一方面需要考慮聚焦和資源分配的問(wèn)題，另一方面還要適應(yīng)大客戶的深度服務(wù)模式。從美國(guó)客服SaaS公司Zendesk發(fā)展歷程來(lái)看，小客戶定位也能養(yǎng)出上市公司，最關(guān)健的是解決大規(guī)模獲客問(wèn)題，只不過(guò)在中國(guó)市場(chǎng)，由于互聯(lián)網(wǎng)巨頭爭(zhēng)搶企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)，這條路會(huì)走得相對(duì)艱辛。 智能客服廠商客戶戰(zhàn)略及業(yè)務(wù)模式分析做公有云還是本地部署？如前所述，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)客戶一般都會(huì)選擇公有云/SaaS模式，而傳統(tǒng)行業(yè)一方面對(duì)數(shù)據(jù)安全性要求較高，另一方面業(yè)務(wù)復(fù)雜，定制化需求較多，因此大多會(huì)選擇本地部署。此外，業(yè)務(wù)規(guī)模較大的集團(tuán)型企業(yè)也會(huì)傾向于選擇本地部署，而傳統(tǒng)行業(yè)規(guī)模較小的客戶也能夠接受公有云/SaaS模式。因此，智能客服廠商對(duì)兩種業(yè)務(wù)模式的選擇基本取決