【正文】 從當(dāng)前客服產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)成情況來看，上游基礎(chǔ)設(shè)施環(huán)節(jié)已經(jīng)發(fā)展成熟，少數(shù)巨頭壟斷市場(chǎng)。由上圖可見，上游基礎(chǔ)設(shè)施環(huán)節(jié)主要由IaaS云計(jì)算廠商、電信運(yùn)營(yíng)商以及硬件設(shè)備廠商構(gòu)成?？傮w來看，中國(guó)客服軟件市場(chǎng)大致經(jīng)歷了三個(gè)發(fā)展階段：傳統(tǒng)呼叫中心軟件、PC網(wǎng)頁在線客服+傳統(tǒng)客服軟件、云客服+客服機(jī)器人的智能客服階段。 當(dāng)前智能客服市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀如何？競(jìng)爭(zhēng)邏輯是什么？216。作為企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM）的重要組成部分，客服是連接企業(yè)與客戶的重要橋梁，極大地影響著企業(yè)的銷售成果、品牌影響及市場(chǎng)地位。但是，長(zhǎng)久以來，客服行業(yè)都存在諸多痛點(diǎn)，客服人員流動(dòng)性大、培訓(xùn)成本高、客服效果難以把控、大量重復(fù)性問題過度消耗人工客服，同時(shí)，如何提升售前轉(zhuǎn)化，如何優(yōu)化客服流程，如何從客服數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)問題等，都是各類企業(yè)面臨的普遍問題。 智能客服產(chǎn)品的應(yīng)用領(lǐng)域有哪些？分別具有怎樣的特點(diǎn)和問題？216。2000年以前，互聯(lián)網(wǎng)尚未普及，客服主要以電話溝通為主。隨著SaaS模式逐漸普及，早期提供呼叫中心硬件設(shè)備的廠商已經(jīng)延伸到中下游，為外企、國(guó)企等大型客戶提供本地客服中心解決方案。未來，他們會(huì)繼續(xù)向下游延伸，構(gòu)建企業(yè)服務(wù)生態(tài)。隨著智能客服公司陸續(xù)入局大客戶市場(chǎng)，逐漸將產(chǎn)品和服務(wù)做細(xì)做深，他們已經(jīng)有機(jī)會(huì)直接服務(wù)行業(yè)大客戶，而傳統(tǒng)集成商由于其固有的交付模式，以及在新興技術(shù)上的落后——缺乏AI技術(shù)，無法積累數(shù)據(jù)，也無法提供深度分析運(yùn)營(yíng)服務(wù)，未來會(huì)逐漸被中游的智能客服廠商邊緣化。要在現(xiàn)有客服軟件存量市場(chǎng)上爭(zhēng)奪，就需要與服務(wù)大客戶的呼叫中心設(shè)備廠商、傳統(tǒng)呼叫中心、傳統(tǒng)客服軟件廠商、甚至規(guī)模龐大的系統(tǒng)集成商正面競(jìng)爭(zhēng)，而搶奪的重點(diǎn)不在云客服廠商所擅長(zhǎng)的互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，而在于傳統(tǒng)行業(yè)。除了取代部分人工的客服機(jī)器人，AI也在變革企業(yè)傳統(tǒng)的線下客服交互方式。新三板公司共計(jì)6家，包括小i機(jī)器人、快商通、風(fēng)語者機(jī)器人、中科匯聯(lián)、遠(yuǎn)傳技術(shù)、融合通信。后者由客服機(jī)器人廠商引領(lǐng)，通過AI、數(shù)據(jù)分析等功能幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)客服智能化。百度商橋服務(wù)數(shù)百萬小型企業(yè)，主打營(yíng)銷屬性，包含數(shù)據(jù)分析和智能客服功能。那么，這兩條路線是否是企業(yè)通向市值高峰的南坡和北坡，殊途但又同歸呢？首先，小客戶普遍采用SaaS，服務(wù)模式較輕，要求產(chǎn)品簡(jiǎn)單、易用、穩(wěn)定、價(jià)廉，服務(wù)起來相對(duì)容易。另一方面，規(guī)模化獲客一直是企業(yè)服務(wù)公司的難題，而企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)又具有明顯的燈塔效應(yīng)，需要先樹立標(biāo)桿，再進(jìn)行規(guī)模化，因此大客戶成了各家的爭(zhēng)搶對(duì)象。同時(shí)，公有云模式能夠讓智能客服公司積累行業(yè)數(shù)據(jù)，挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值。由于數(shù)據(jù)在AI驅(qū)動(dòng)的智能化時(shí)代至關(guān)重要，因此可以積累數(shù)據(jù)的SaaS模式比一次性的本地部署模式更具優(yōu)勢(shì)。百度一旦將技術(shù)開放出來，所有玩家在客服機(jī)器人的底層技術(shù)上就回到了同一起跑線，接下來比拼的就只是應(yīng)用和服務(wù)能力，考慮到客服機(jī)器人和知識(shí)庫極度依賴行業(yè)知識(shí)，因此智能客服公司需要深耕幾個(gè)特定領(lǐng)域，通過服務(wù)行業(yè)大客戶積累行業(yè)知識(shí)和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，才能形成行業(yè)壁壘。只有真正能夠創(chuàng)造價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)才能讓企業(yè)獲得更高的客單價(jià)、更多的客戶，以及更大的成長(zhǎng)空間。為了滿足客戶多種渠道的客服需求，目前主流智能客服廠商都支持全渠道的客服接入。 智能客服細(xì)分產(chǎn)品及市場(chǎng)情況分析呼叫中心：話費(fèi)成本高，毛利低，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)混亂呼叫中心自上世紀(jì)90年代末進(jìn)入中國(guó)以來，經(jīng)歷了技術(shù)和產(chǎn)品形式上的多次演變，從傳統(tǒng)的PBX＋CTI、板卡、一體機(jī)的硬交換技術(shù)，到現(xiàn)在基于軟交換技術(shù)的多媒體呼叫中心，產(chǎn)品服務(wù)形式從早期的自建、托管模式，發(fā)展到如今的云服務(wù)、外包等多種模式，客戶也從最初的金融、電信等大企業(yè)客戶拓展到各行各業(yè)的中小型客戶。縱觀客服機(jī)器人的發(fā)展歷程，其底層技術(shù)大體經(jīng)歷了四個(gè)階段：? 第一階段是基于關(guān)鍵詞匹配的“檢索式機(jī)器人”；? 第二階段是運(yùn)用一定模板，支持多個(gè)詞匹配，并具有模糊查詢能力；? 第三階段是在關(guān)鍵詞匹配的基礎(chǔ)上引入了搜索技術(shù)，根據(jù)文本相關(guān)性進(jìn)行排序；? 第四階段是以神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，用深度學(xué)習(xí)理解意圖。除了簡(jiǎn)單重復(fù)性問題，客服機(jī)器人背后的知識(shí)庫還能通過實(shí)時(shí)提示和點(diǎn)選編輯的方式幫助人工客服更高效地提供服務(wù)。是狼就要練好牙，是羊就要練好腿。不奮斗就是每天都很容易，可一年一年越來越難。雖然AI技術(shù)能力對(duì)于客服機(jī)器人公司至關(guān)重要，但是在大客戶實(shí)際招標(biāo)中，他們不只看重提供商的技術(shù)和算法能力，更關(guān)注客服機(jī)器人的業(yè)務(wù)解決能力、知識(shí)庫的構(gòu)建、維護(hù)成本，以及系統(tǒng)的可拓展能力。后來搜索引擎的出現(xiàn)以及相關(guān)的搜索技術(shù)和NLP技術(shù)的發(fā)展，使得客服機(jī)器人能夠在關(guān)鍵詞匹配的基礎(chǔ)上對(duì)文本進(jìn)行相關(guān)性排序。而除此之外，規(guī)模較小、缺乏品牌知名度的傳統(tǒng)呼叫中心小廠商也充斥著這個(gè)市場(chǎng)，通過低價(jià)策略維持生存。當(dāng)然，各家公司由于技術(shù)背景、起步業(yè)務(wù)以及發(fā)展重點(diǎn)的不同，會(huì)在不同產(chǎn)品的性能上存在差異，也有公司專注提供呼叫中心或客服機(jī)器人產(chǎn)品，在其他產(chǎn)品方面通過第三方合作或渠道商共同服務(wù)客戶。而傳統(tǒng)行業(yè)由于業(yè)務(wù)相對(duì)復(fù)雜，會(huì)有更多的定制化需求。 智能客服行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)及成長(zhǎng)邏輯分析產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)化和服務(wù)深度化是智能客服行業(yè)的成長(zhǎng)邏輯近兩年來，整個(gè)企業(yè)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展態(tài)勢(shì)似乎并沒有達(dá)到20152016年資本市場(chǎng)的原有預(yù)期，市場(chǎng)上甚至沒有長(zhǎng)出一家營(yíng)收過億的云客服公司。而對(duì)于SaaS模式客單價(jià)低的問題，智能客服公司可以通過把產(chǎn)品做細(xì)做強(qiáng)，把服務(wù)做深，來提升客單價(jià)水平。此外，公有云的輕度服務(wù)模式使得客戶替換成本低，客戶流失風(fēng)險(xiǎn)大。轉(zhuǎn)型大客戶市場(chǎng)的公司一方面需要考慮聚焦和資源分配的問題，另一方面還要適應(yīng)大客戶的深度服務(wù)模式。而大客戶業(yè)務(wù)相對(duì)復(fù)雜，定制化需求多，需要企業(yè)提供深度服務(wù)，當(dāng)然客單價(jià)也相對(duì)較高。單純的云客服公司包括Udesk、小能科技、快商通等。下圖列出了智能客服市場(chǎng)按照背景劃分的不同廠商類型。從成立時(shí)間來看，云客服公司多成立于2013年前后，客服機(jī)器人公司多成立于2016年前后。此外