中國智能客服行業(yè)研究報(bào)告-展示頁
2025-05-05 04:21本頁面
【正文】 上層通訊和呼叫中心能力，智能語音技術(shù)公司為呼叫中心及產(chǎn)品公司提供語音識別、合成、聲紋質(zhì)檢等較底層的智能語音技術(shù)。隨著SaaS模式逐漸普及，早期提供呼叫中心硬件設(shè)備的廠商已經(jīng)延伸到中下游，為外企、國企等大型客戶提供本地客服中心解決方案。不過，新興技術(shù)的出現(xiàn)往往會改變一個行業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈格局，客服行業(yè)也不例外，智能客服公司正通過SaaS和AI技術(shù)重塑客服行業(yè)原有產(chǎn)業(yè)鏈格局。未來，隨著AI在客服領(lǐng)域的應(yīng)用逐漸深化，并滲透到企業(yè)服務(wù)的其他環(huán)節(jié)，將為現(xiàn)有企業(yè)客戶服務(wù)、管理、營銷、銷售體系帶來更多顛覆性變革。而過去近十年，移動互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)和AI技術(shù)的發(fā)展又將傳統(tǒng)呼叫中心和客服軟件帶入了SaaS和智能化時代，一方面全新的SaaS模式使得企業(yè)搭建客服中心的成本大大降低，產(chǎn)品功能更加豐富，應(yīng)用場景也從客服延伸到了銷售、營銷等多個環(huán)節(jié)，另一方面，客服機(jī)器人通過輔助人工，以及回答簡單重復(fù)性問題，大大提高了人工客服的工作效率。2000年以前，互聯(lián)網(wǎng)尚未普及，客服主要以電話溝通為主。90年代末，以呼叫中心為主的客服系統(tǒng)進(jìn)入中國，而后隨著互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、AI等技術(shù)的應(yīng)用普及演化出多種形態(tài)。此后隨著ATamp。 智能客服產(chǎn)業(yè)未來會呈現(xiàn)怎樣的發(fā)展趨勢？背后的邏輯是什么？智能客服行業(yè)現(xiàn)狀如何？去向何方？研究范圍本報(bào)告中所提到的“智能客服行業(yè)”是指包括國內(nèi)涉足客服機(jī)器人市場的云客服廠商以及專注客服機(jī)器人的廠商所在的新興客服軟件市場，典型公司分析也以上述兩類公司為主。 智能客服產(chǎn)品的應(yīng)用領(lǐng)域有哪些？分別具有怎樣的特點(diǎn)和問題？216。 智能客服行業(yè)有哪些類型的公司以及不同的業(yè)務(wù)模式？孰優(yōu)孰劣？216。 智能客服企業(yè)所在的產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)成是怎樣的？格局會如何演化？216。研究目標(biāo)基于這一背景，鯨準(zhǔn)研究院系統(tǒng)調(diào)研了國內(nèi)最具代表性的智能云客服及客服機(jī)器人創(chuàng)業(yè)公司，旨在通過對客服市場發(fā)展歷程、產(chǎn)業(yè)鏈、主要玩家、業(yè)務(wù)模式、競爭邏輯、應(yīng)用領(lǐng)域、典型公司以及未來發(fā)展趨勢等進(jìn)行分析，為您解答以下問題：216。但是，長久以來，客服行業(yè)都存在諸多痛點(diǎn)，客服人員流動性大、培訓(xùn)成本高、客服效果難以把控、大量重復(fù)性問題過度消耗人工客服，同時，如何提升售前轉(zhuǎn)化，如何優(yōu)化客服流程，如何從客服數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)問題等，都是各類企業(yè)面臨的普遍問題。不過，盡管NLP在開放域環(huán)境中表現(xiàn)不佳，但對于限定場景來說，NLP及其背后的知識圖譜技術(shù)卻能發(fā)揮出巨大價值。. . . . .中國智能客服行業(yè)研究報(bào)告鯨準(zhǔn)研究院目 錄智能客服行業(yè)概述1. 研究背景、目標(biāo)及范圍2. 中國客服軟件發(fā)展歷程23智能客服行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀分析1. 客服行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈格局及演化趨勢分析2. 中國客服行業(yè)規(guī)模及市場空間分析3. 智能客服行業(yè)投融資現(xiàn)狀分析4. 智能客服行業(yè)廠商背景類型分析5. 智能客服行業(yè)廠商客戶戰(zhàn)略及業(yè)務(wù)模式分析6. 智能客服行業(yè)競爭及成長邏輯分析7. 智能客服行業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)類型8. 智能客服典型細(xì)分產(chǎn)品及市場情況分析9. 智能客服產(chǎn)品應(yīng)用領(lǐng)域分析智能客服行業(yè)典型公司分析1. 小i機(jī)器人2. 追一科技3. 云問科技4. 小能科技5. 智齒客服6. 環(huán)信7. 容聯(lián)七陌8. 極限元5 鳴謝名單及鯨準(zhǔn)介紹1. 鳴謝名單2. 鯨準(zhǔn)產(chǎn)品定位3. 鯨準(zhǔn)數(shù)據(jù)來源4. 鯨準(zhǔn)研究院4 智能客服行業(yè)當(dāng)前問題及未來發(fā)展趨勢分析1. 智能客服行業(yè)當(dāng)前核心問題分析2. 智能客服行業(yè)未來發(fā)展趨勢分析智能客服行業(yè)概述. 研究背景、目標(biāo)及范圍2. 中國客服軟件發(fā)展歷程 研究背景、目標(biāo)及范圍智能客服行業(yè)現(xiàn)狀如何？去向何方？研究背景近兩年來，人工智能技術(shù)在各行各業(yè)加速落地。相比語音識別和計(jì)算機(jī)視覺，自然語言處理（NLP）技術(shù)一直以來被認(rèn)為是成熟度相對較低的AI技術(shù)分支。作為企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM）的重要組成部分，客服是連接企業(yè)與客戶的重要橋梁，極大地影響著企業(yè)的銷售成果、品牌影響及市場地位。早期客服機(jī)器人的出現(xiàn)在一定程度上解決了簡單重復(fù)性問題，而深度學(xué)習(xí)算法的應(yīng)用又降低了客服機(jī)器人所依賴的知識庫構(gòu)建和維護(hù)成本的大幅下降，加上大數(shù)據(jù)分析和智能語音技術(shù)在客服場景深入應(yīng)用，AI正在變革客服行業(yè)的原有業(yè)態(tài)?？头浖?jīng)歷了怎樣的演變？背后驅(qū)動力是什么？當(dāng)前產(chǎn)品形態(tài)如何？216。 智能客服行業(yè)的投融資現(xiàn)狀如何？市場空間有多大？216。 當(dāng)前智能客服市場的競爭現(xiàn)狀如何？競爭邏輯是什么？216。 智能客服行業(yè)當(dāng)前主要玩家發(fā)展情況如何？分別具有怎樣的優(yōu)劣勢？216。 中國客服軟件發(fā)展歷程技術(shù)驅(qū)動客服軟件從單一渠道向多渠道、智能化方向發(fā)展客戶服務(wù)的概念來源于美國，最早是在1956年由泛美航空公司推出客服中心，用于客戶機(jī)票預(yù)訂。T推出首個用于電話營銷的外呼中心，以及Rockwell發(fā)明自動呼叫分配（ACD），這種通過電話進(jìn)行客服、營銷以及其他商業(yè)活動的服務(wù)形式才逐漸在全球被推廣開來?？傮w來看，中國客服軟件市場大致經(jīng)歷了三個發(fā)展階段：傳統(tǒng)呼叫中心軟件、PC網(wǎng)頁在線客服+傳統(tǒng)客服軟件、云客服+客服機(jī)器人的智能客服階段。20002010年間，得益于計(jì)算機(jī)技術(shù)、計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI）、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、多媒體機(jī)技術(shù)以及CRM、BI、ERP、OA等企業(yè)信息化應(yīng)用的集成，客服系統(tǒng)跳出單一的電話溝通，出現(xiàn)了網(wǎng)頁在線客服等多種客服渠道。同時，AI也在從各個環(huán)節(jié)上變革著企業(yè)客服的交互方式，加速線上線下客服的智能化升級。智能客服行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀分析客服行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈格局及演化趨勢分析2. 中國客服產(chǎn)業(yè)規(guī)模及市場空間分析3
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