中國智能客服行業(yè)研究報(bào)告(參考版)
2025-04-29 04:21本頁面
【正文】 拼一個(gè)春夏秋冬！贏一個(gè)無悔人生！早安！—————獻(xiàn)給所有努力的人.學(xué)習(xí)參考。不奮斗就是每天都很容易，可一年一年越來越難。是狼就要練好牙，是羊就要練好腿。目前，一些智能客服廠商已經(jīng)將客服從線上延伸到線下，幫助企業(yè)進(jìn)行全方位的客服智能化變革?？头C(jī)器人對企業(yè)客戶服務(wù)的改變不僅僅是效率的提升和成本的節(jié)省，還有企業(yè)與用戶交互方式的改變。雖然AI技術(shù)能力對于客服機(jī)器人公司至關(guān)重要，但是在大客戶實(shí)際招標(biāo)中，他們不只看重提供商的技術(shù)和算法能力，更關(guān)注客服機(jī)器人的業(yè)務(wù)解決能力、知識(shí)庫的構(gòu)建、維護(hù)成本，以及系統(tǒng)的可拓展能力。除了簡單重復(fù)性問題，客服機(jī)器人背后的知識(shí)庫還能通過實(shí)時(shí)提示和點(diǎn)選編輯的方式幫助人工客服更高效地提供服務(wù)。文字客服機(jī)器人：算法能力+工程化能力+服務(wù)能力隨著新一代AI技術(shù)在客服領(lǐng)域逐漸落地，人工客服被機(jī)器人取代的說法就不絕于耳。這也是為什么在后人工智能時(shí)代，國內(nèi)NLP領(lǐng)域創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)大多來自大型互聯(lián)網(wǎng)公司的搜索業(yè)務(wù)部門，因?yàn)樗麄冊谒阉鳂I(yè)務(wù)和產(chǎn)品中掌握了扎實(shí)的技術(shù)和工程化能力，并有機(jī)會(huì)接觸到前沿的深度學(xué)習(xí)算法，能夠?qū)⒆钚碌腁I技術(shù)應(yīng)用到實(shí)際場景中。后來搜索引擎的出現(xiàn)以及相關(guān)的搜索技術(shù)和NLP技術(shù)的發(fā)展，使得客服機(jī)器人能夠在關(guān)鍵詞匹配的基礎(chǔ)上對文本進(jìn)行相關(guān)性排序?？v觀客服機(jī)器人的發(fā)展歷程，其底層技術(shù)大體經(jīng)歷了四個(gè)階段：? 第一階段是基于關(guān)鍵詞匹配的“檢索式機(jī)器人”；? 第二階段是運(yùn)用一定模板，支持多個(gè)詞匹配，并具有模糊查詢能力；? 第三階段是在關(guān)鍵詞匹配的基礎(chǔ)上引入了搜索技術(shù)，根據(jù)文本相關(guān)性進(jìn)行排序；? 第四階段是以神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，用深度學(xué)習(xí)理解意圖。由于運(yùn)營商定價(jià)權(quán)很強(qiáng)，加上呼叫中心行業(yè)競爭者眾多，導(dǎo)致云呼叫中心業(yè)務(wù)毛利率很低，目前一些云客服公司在呼叫中心方面也會(huì)選擇第三方呼叫中心廠商合作。當(dāng)前云呼叫中心廠商大都基于開源軟交換技術(shù)Freeswitch或Asterisk建立，相比前兩類廠商來說，在大規(guī)模集群和大容量部署的情況下，穩(wěn)定性還相對較弱。而除此之外，規(guī)模較小、缺乏品牌知名度的傳統(tǒng)呼叫中心小廠商也充斥著這個(gè)市場，通過低價(jià)策略維持生存。 智能客服細(xì)分產(chǎn)品及市場情況分析呼叫中心：話費(fèi)成本高，毛利低，行業(yè)競爭混亂呼叫中心自上世紀(jì)90年代末進(jìn)入中國以來，經(jīng)歷了技術(shù)和產(chǎn)品形式上的多次演變，從傳統(tǒng)的PBX＋CTI、板卡、一體機(jī)的硬交換技術(shù)，到現(xiàn)在基于軟交換技術(shù)的多媒體呼叫中心，產(chǎn)品服務(wù)形式從早期的自建、托管模式，發(fā)展到如今的云服務(wù)、外包等多種模式，客戶也從最初的金融、電信等大企業(yè)客戶拓展到各行各業(yè)的中小型客戶。因?yàn)樵诳蛻舴謩e采購的情況下，單個(gè)客服產(chǎn)品需要與企業(yè)原有CRM系統(tǒng)或第三方客服系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)等進(jìn)行對接，這就要求客服系統(tǒng)具有較強(qiáng)的開放性和擴(kuò)展性。隨著客服需求進(jìn)入到呼叫中心、在線客服系統(tǒng)、工單系統(tǒng)或客服機(jī)器人，人工客服或機(jī)器人客服會(huì)對相應(yīng)客服訴求進(jìn)行處理，在此過程中產(chǎn)生的大量會(huì)話數(shù)據(jù)、行為數(shù)據(jù)、反饋數(shù)據(jù)一方面可以反哺客服機(jī)器人的訓(xùn)練模型，提高客服機(jī)器人回答準(zhǔn)確性和服務(wù)效果，另一方面，智能客服公司還會(huì)提供基于這些數(shù)據(jù)提供質(zhì)檢和用戶數(shù)據(jù)分析等服務(wù)，幫助客戶提升客服效果，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化運(yùn)營。當(dāng)然，各家公司由于技術(shù)背景、起步業(yè)務(wù)以及發(fā)展重點(diǎn)的不同，會(huì)在不同產(chǎn)品的性能上存在差異，也有公司專注提供呼叫中心或客服機(jī)器人產(chǎn)品，在其他產(chǎn)品方面通過第三方合作或渠道商共同服務(wù)客戶。為了滿足客戶多種渠道的客服需求，目前主流智能客服廠商都支持全渠道的客服接入。不過，不同于消費(fèi)級(jí)市場的百米沖刺，企業(yè)服務(wù)市場更像是馬拉松，需要企業(yè)服務(wù)公司能夠深度打磨產(chǎn)品和服務(wù)，深耕行業(yè)領(lǐng)域和場景，厚積厚發(fā)。因此，要服務(wù)好傳統(tǒng)行業(yè)大客戶，一方面要求智能客服公司具備提供深度定制化服務(wù)的能力，另一方面需要能夠?qū)⒍ㄖ苹枨螽a(chǎn)品化，提升定制服務(wù)效率和可復(fù)制能力，能夠以較快速度實(shí)現(xiàn)規(guī)?；瘡?fù)制。而傳統(tǒng)行業(yè)由于業(yè)務(wù)相對復(fù)雜，會(huì)有更多的定制化需求。只有真正能夠創(chuàng)造價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)才能讓企業(yè)獲得更高的客單價(jià)、更多的客戶，以及更大的成長空間。此外，雖然B端市場對AI的需求大規(guī)模爆發(fā)，但核心還是為了改善現(xiàn)有服務(wù)效率、流程及管理。那么，對于智能客服這塊傳統(tǒng)和新興技術(shù)結(jié)合的市場來說，未來的成長邏輯是什么？產(chǎn)品運(yùn)營化：通過產(chǎn)品傳遞服務(wù)理念和方式無論是SaaS客服軟件，還是客服機(jī)器人，對企業(yè)的核心需求來說，并不只是需要一套可以用的產(chǎn)品，更重要的是通過這些產(chǎn)品，用相對較少的成本為企業(yè)的客戶提供更完善、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而帶動(dòng)業(yè)務(wù)的提升。 智能客服行業(yè)競爭及成長邏輯分析產(chǎn)品運(yùn)營化和服務(wù)深度化是智能客服行業(yè)的成長邏輯近兩年來，整個(gè)企業(yè)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展態(tài)勢似乎并沒有達(dá)到20152016年資本市場的原有預(yù)期，市場上甚至沒有長出一家營收過億的云客服公司。百度一旦將技術(shù)開放出來，所有玩家在客服機(jī)器人的底層技術(shù)上就回到了同一起跑線，接下來比拼的就只是應(yīng)用和服務(wù)能力，考慮到客服機(jī)器人和知識(shí)庫極度依賴行業(yè)知識(shí)，因此智能客服公司需要深耕幾個(gè)特定領(lǐng)域，通過服務(wù)行業(yè)大客戶積累行業(yè)知識(shí)和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，才能形成行業(yè)壁壘。不過，落腳到智能客服行業(yè)，企業(yè)達(dá)到何種狀態(tài)才能算是構(gòu)建起了強(qiáng)有力的壁壘？一般認(rèn)為，技術(shù)驅(qū)動(dòng)型公司要能在核心技術(shù)上與競爭對手拉開足夠差距才能構(gòu)建護(hù)城河?？傮w來看，技術(shù)驅(qū)動(dòng)型企業(yè)服務(wù)公司在同賽道上的競爭主要集中在創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)、技術(shù)、產(chǎn)品、銷售能力、服務(wù)能力、資源六個(gè)方面，而且每個(gè)要素環(huán)環(huán)相扣、相互影響，共同決定了企業(yè)能否在所切賽道上拼過競爭對手，從而成長起來。而對于SaaS模式客單價(jià)低的問題，智能客服公司可以通過把產(chǎn)品做細(xì)做強(qiáng)，把服務(wù)做深，來提升客單價(jià)水平。由于數(shù)據(jù)在AI驅(qū)動(dòng)的智能化時(shí)代至關(guān)重要，因此可以積累數(shù)據(jù)的SaaS模式比一次性的本地部署模式更具優(yōu)勢。不過本地部署為一次性買賣，后續(xù)如何為客戶提供增值服務(wù)，對企業(yè)來說是一大難題。
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