中國(guó)智能客服行業(yè)研究報(bào)告-文庫(kù)吧資料
2025-05-02 04:21本頁(yè)面
【正文】 相比之下，本地部署模式定制化需求多，服務(wù)周期長(zhǎng)，人力投入大，對(duì)智能客服公司來(lái)說(shuō)業(yè)務(wù)相對(duì)較重。此外，公有云的輕度服務(wù)模式使得客戶(hù)替換成本低，客戶(hù)流失風(fēng)險(xiǎn)大。同時(shí)，公有云模式能夠讓智能客服公司積累行業(yè)數(shù)據(jù)，挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值。因此，智能客服廠商對(duì)兩種業(yè)務(wù)模式的選擇基本取決于行業(yè)和客戶(hù)定位的選擇。 智能客服廠商客戶(hù)戰(zhàn)略及業(yè)務(wù)模式分析做公有云還是本地部署？如前所述，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)客戶(hù)一般都會(huì)選擇公有云/SaaS模式，而傳統(tǒng)行業(yè)一方面對(duì)數(shù)據(jù)安全性要求較高，另一方面業(yè)務(wù)復(fù)雜，定制化需求較多，因此大多會(huì)選擇本地部署。轉(zhuǎn)型大客戶(hù)市場(chǎng)的公司一方面需要考慮聚焦和資源分配的問(wèn)題，另一方面還要適應(yīng)大客戶(hù)的深度服務(wù)模式。另一方面，規(guī)?；@客一直是企業(yè)服務(wù)公司的難題，而企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)又具有明顯的燈塔效應(yīng)，需要先樹(shù)立標(biāo)桿，再進(jìn)行規(guī)?；?，因此大客戶(hù)成了各家的爭(zhēng)搶對(duì)象。由于SaaS自身特點(diǎn)及發(fā)展的市場(chǎng)環(huán)境，云客服公司的客戶(hù)多集中在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，尤其是互聯(lián)網(wǎng)金融、垂直電商、O2O等行業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)公司業(yè)務(wù)較淺，服務(wù)也相對(duì)較輕，加上這些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)整體規(guī)模不大，導(dǎo)致云客服公司經(jīng)過(guò)四五年發(fā)展?fàn)I收才接近一億?；ヂ?lián)網(wǎng)企業(yè)對(duì)SaaS接受度高，企業(yè)可以通過(guò)服務(wù)他們積累行業(yè)數(shù)據(jù)。而大客戶(hù)業(yè)務(wù)相對(duì)復(fù)雜，定制化需求多，需要企業(yè)提供深度服務(wù)，當(dāng)然客單價(jià)也相對(duì)較高。那么，這兩條路線(xiàn)是否是企業(yè)通向市值高峰的南坡和北坡，殊途但又同歸呢？首先，小客戶(hù)普遍采用SaaS，服務(wù)模式較輕，要求產(chǎn)品簡(jiǎn)單、易用、穩(wěn)定、價(jià)廉，服務(wù)起來(lái)相對(duì)容易。 智能客服廠商客戶(hù)戰(zhàn)略及業(yè)務(wù)模式分析做大客戶(hù)還是做小客戶(hù)？自企業(yè)服務(wù)SaaS在中國(guó)誕生以來(lái)，做大客戶(hù)還是小客戶(hù)的爭(zhēng)論就從未停止。小能科技經(jīng)歷了傳統(tǒng)客服軟件時(shí)代，而后積極轉(zhuǎn)型SaaS，專(zhuān)注為大客戶(hù)提供深度服務(wù)，擁有大量傳統(tǒng)行業(yè)客戶(hù)。單純的云客服公司包括Udesk、小能科技、快商通等。百度商橋服務(wù)數(shù)百萬(wàn)小型企業(yè)，主打營(yíng)銷(xiāo)屬性，包含數(shù)據(jù)分析和智能客服功能?；ヂ?lián)網(wǎng)巨頭旗下智能客服業(yè)務(wù)部門(mén)資源優(yōu)勢(shì)明顯，無(wú)論是生態(tài)企業(yè)還是龐大流量，都為獲客帶來(lái)諸多便利。環(huán)信做IM云起家，而后拓展到SaaS領(lǐng)域，2016年初又組建AI團(tuán)隊(duì)，切入客服機(jī)器人市場(chǎng)。下圖列出了智能客服市場(chǎng)按照背景劃分的不同廠商類(lèi)型。后者由客服機(jī)器人廠商引領(lǐng)，通過(guò)AI、數(shù)據(jù)分析等功能幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)客服智能化。 智能客服行業(yè)廠商背景類(lèi)型分析云客服企業(yè)加碼AI，客服機(jī)器人公司挖掘企業(yè)服務(wù)智能化中國(guó)客服行業(yè)在云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、AI等技術(shù)推動(dòng)下所出現(xiàn)的創(chuàng)業(yè)潮主要體現(xiàn)了兩個(gè)趨勢(shì)，工具化和智能化。從業(yè)務(wù)方向看，專(zhuān)門(mén)做文字客服機(jī)器人的公司最多，云客服及綜合類(lèi)公司業(yè)務(wù)種類(lèi)則相對(duì)較全，但技術(shù)參差不齊。從成立時(shí)間來(lái)看，云客服公司多成立于2013年前后，客服機(jī)器人公司多成立于2016年前后。新三板公司共計(jì)6家，包括小i機(jī)器人、快商通、風(fēng)語(yǔ)者機(jī)器人、中科匯聯(lián)、遠(yuǎn)傳技術(shù)、融合通信。未融資、種子輪、天使輪階段公司占比超58%。回到當(dāng)下，受限于NLP算法水平的限制，客服機(jī)器人在實(shí)際使用中更多只是發(fā)揮輔助作用，此外，數(shù)據(jù)分析的價(jià)值發(fā)揮、企業(yè)服務(wù)方式的優(yōu)化，也需要智能客服公司和企業(yè)方的共同探索和努力。此外，AI對(duì)企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)的變革并不僅限于客服場(chǎng)景，以企業(yè)和用戶(hù)溝通為橋梁和入口，智能客服公司可以延伸到營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售等重要的企業(yè)服務(wù)外部場(chǎng)景，從交互方式、流程優(yōu)化、數(shù)據(jù)分析等角度推動(dòng)企業(yè)外部服務(wù)的全面智能化，從而釋放100200億的原有營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售等市場(chǎng)規(guī)模。除了取代部分人工的客服機(jī)器人，AI也在變革企業(yè)傳統(tǒng)的線(xiàn)下客服交互方式。中國(guó)大約有500萬(wàn)全職客服，以年平均工資6萬(wàn)計(jì)算，再加上硬件設(shè)備和基礎(chǔ)設(shè)施，整體規(guī)模約4000億人民幣。由于客服人員招人難、培訓(xùn)成本高、流動(dòng)性大，不易管理，而客服機(jī)器人可以全天24小時(shí)工作，還能通過(guò)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)反饋不斷學(xué)習(xí)，企業(yè)有足夠的動(dòng)力用客服機(jī)器人取代一部分人工客服。而對(duì)傳統(tǒng)行業(yè)大客戶(hù)的爭(zhēng)奪一方面靠過(guò)硬的技術(shù)和產(chǎn)品實(shí)力，另一方面還要依賴(lài)資源和服務(wù)水平，這對(duì)于才發(fā)展幾年的云客服廠商來(lái)說(shuō)挑戰(zhàn)重重。要在現(xiàn)有客服軟件存量市場(chǎng)上爭(zhēng)奪，就需要與服務(wù)大客戶(hù)的呼叫中心設(shè)備廠商、傳統(tǒng)呼叫中心、傳統(tǒng)客服軟件廠商、甚至規(guī)模龐大的系統(tǒng)集成商正面競(jìng)爭(zhēng)，而搶奪的重點(diǎn)不在云客服廠商所擅長(zhǎng)的互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，而在于傳統(tǒng)行業(yè)。因此中國(guó)客服軟件當(dāng)前存量市場(chǎng)規(guī)模在100150億人民幣。呼叫中心市場(chǎng)中，運(yùn)營(yíng)商話(huà)費(fèi)規(guī)模在1020億之間，呼叫中心設(shè)備廠商占1020億左右規(guī)模，傳統(tǒng)呼叫中心廠商占1020億規(guī)模，業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成商和行業(yè)集成商占3040億規(guī)模，總計(jì)60到100億市場(chǎng)規(guī)模。 智能客服產(chǎn)業(yè)規(guī)模及市場(chǎng)空間分析云客服廠商與傳統(tǒng)軟件廠商爭(zhēng)奪百億市場(chǎng)規(guī)模根據(jù)前述產(chǎn)業(yè)鏈分析，當(dāng)前中國(guó)客服軟件市場(chǎng)主要由電信運(yùn)營(yíng)商、呼叫中心設(shè)備廠商、傳統(tǒng)呼叫中心廠商、傳統(tǒng)客服軟件廠商、系統(tǒng)集成商、云客服SaaS廠商、客服機(jī)器人廠商等構(gòu)成。隨著智能客服公司陸續(xù)入局大客戶(hù)市場(chǎng)，逐漸將產(chǎn)品和服務(wù)做細(xì)做深，他們已經(jīng)有機(jī)會(huì)直接服務(wù)行業(yè)大客戶(hù)，而傳統(tǒng)集成商由于其固有的交付模式，以及在新興技術(shù)上的落后——缺乏AI技術(shù)，無(wú)法積累數(shù)據(jù)，也無(wú)法提供深度分析運(yùn)營(yíng)服務(wù)，未來(lái)會(huì)逐漸被中游的智能客服廠商邊緣化。未來(lái)，他們既可以補(bǔ)足其他客服產(chǎn)品，與云客服廠商競(jìng)爭(zhēng)，也可以用AI幫助企業(yè)做智能化轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)換維競(jìng)爭(zhēng)。與此同時(shí)，為了擺脫對(duì)客服機(jī)器人廠商的技術(shù)依賴(lài)，云客服廠商在過(guò)去一兩年紛紛開(kāi)始自研AI技術(shù)，同時(shí)整合產(chǎn)品和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)提供行業(yè)解決方案，向下游延伸，以提升產(chǎn)業(yè)鏈地位和價(jià)值空間。未來(lái)，他們需要在垂直應(yīng)用場(chǎng)景深耕，向產(chǎn)品、服務(wù)和解決方案延伸。未來(lái)，他們會(huì)繼續(xù)向下游延伸，構(gòu)建企業(yè)服務(wù)生態(tài)。由于集成商在垂直行業(yè)具有很強(qiáng)的客戶(hù)關(guān)系和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，因此目前產(chǎn)業(yè)鏈地位仍然較強(qiáng)。AI方面，云客服廠商早期多使用客服機(jī)器人廠商的AI技術(shù)，近兩年紛紛開(kāi)始自研AI技術(shù)，以提升對(duì)客服機(jī)器人核心技術(shù)的把控能力。云通訊公司為客服產(chǎn)品廠商提供
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