【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，會(huì)讓人幸福整個(gè)春天；精心的個(gè)性化服務(wù)，會(huì)溫暖顧客的一顆心。 為了積極地引導(dǎo)顧客的情緒，在保證 服務(wù)沒有重大失誤的同時(shí)，海景人努力創(chuàng)造出一種讓顧客感到特別的個(gè)性化服務(wù)，感受到一份海景人的熱心、細(xì)心和精心。當(dāng)其在某一方面得到特別的滿意時(shí)，將導(dǎo)致對(duì)其它服務(wù)質(zhì)量問題敏感度的下降和總體感知質(zhì)量的提高，正所謂“一俊遮百丑”。 特別警惕： 對(duì)客人“一刀切”，服務(wù)沒有針對(duì)性，俊的也會(huì)變丑；個(gè)性化服務(wù)缺乏了標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)，也就變成了空中樓閣，岌岌可危。 人在旅途，更讓人疲憊的是人的心靈；家，可望而不可 及，一份感情的歸宿，是奢望…… 海景重情，體貼員工的苦，理解客人的疲憊，造出一番情滿海景的天地；海景是一個(gè)大家庭，是員工的家，是客人的家，在這里情濃于血。海景人培育出的“親情、細(xì)致和個(gè)性三位一體”的服務(wù)源于情，擁有著超乎理智的邏輯，是客人不設(shè)防的。 特別警惕： 缺 乏感情紐帶的“公事公辦”式的服務(wù)，是對(duì)我們天職的背叛，是海景人的恥辱。 日新月異 海景的老顧客信任海景，能將變化的需求放心地托付給海景人。在海景，日新的服務(wù)總能滿 足變化的需求，不斷結(jié)識(shí)新朋友，創(chuàng)造性的海景精神，使海景人擁有了驕傲的資本。 日新月異的服務(wù)是海景人的智慧，不可比擬的品質(zhì)是海景人的自豪，這足以蔑視價(jià)格與質(zhì)量的紛爭(zhēng)！ 特別警惕： 服務(wù)產(chǎn)品的長(zhǎng)期重復(fù)性，會(huì)導(dǎo)致員工的厭煩，使客人對(duì)產(chǎn)品更加挑剔，滿意度下降。 18 量入為出 海景人節(jié)約客人的每一分錢，也同樣珍惜自己的每一分付出！ 海景服務(wù)質(zhì)量的設(shè)定和為服務(wù)質(zhì)量所進(jìn)行的投入，一定是獲取最佳收益且滿足顧客需求的最低付出。當(dāng)然，其間一些無形成本和遠(yuǎn)期效益衡量起來是有相當(dāng)難度的，海景人將以戰(zhàn)略性的眼光進(jìn)行權(quán)衡！ 特別警惕： 為了服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，盲目進(jìn)行連續(xù)和大量的投入，往往事倍功半。一定要進(jìn)行“ 成本──效益”的計(jì)算。 19 第 七 章 海景企業(yè)的目標(biāo)就是讓客人滿意，這決定了服務(wù)總目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)。 ? 我們的服務(wù)總目標(biāo) 提供令客人滿意的服務(wù)，這是服務(wù)工作 的終極目標(biāo)！ ? 我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 讓客人滿意，如果客人不滿意，就是我們沒有做好！ ? 顧客方面 與顧客需求相一致 服務(wù)，是提供給顧客的，是根據(jù)顧客在某些時(shí)候或者某個(gè)階段的 特殊需求結(jié)構(gòu)與內(nèi)容來確定的。 與顧客的可承受性相一致 服務(wù)質(zhì)量的水平設(shè)計(jì)在某些時(shí)候可能是符合需求趨勢(shì)的，但是， 需求的滿足是要顧客來承受滿足這些需求的代價(jià)的。 ? 企業(yè)方面 與企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的經(jīng)濟(jì)性相一致 企業(yè)不可能盲目地追求服務(wù)質(zhì)量的無限度的提高，而應(yīng)該根據(jù)其 投入與預(yù)期收益的關(guān)系來確定服務(wù)的質(zhì)量水平。 與企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展利益相一致 企業(yè)在進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的設(shè)定時(shí)和相應(yīng)的投資時(shí)，必須較為準(zhǔn)確地 預(yù)測(cè)服務(wù)質(zhì)量所依據(jù)的需求檔次、種類等指標(biāo)的變化情況和決定服務(wù) 質(zhì)量的硬件與人的行為在這種變化中的適應(yīng)性。 海景服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)與行為規(guī)范 服 務(wù) 工 作 的 標(biāo) 準(zhǔn) 海景的服務(wù)總目標(biāo)及服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)工作的目標(biāo)性標(biāo)準(zhǔn) 20 我們的服務(wù)工作也即狹義上理解的“服務(wù)”，是指服務(wù)人員為了滿足客人的消費(fèi)服務(wù)的需求，在特定精神狀態(tài)、特定環(huán)境下所從事的一系列工作。在這個(gè)過程中，我 們服務(wù)人員與客人相互交流，并在這一互動(dòng)過程中不斷修正自己的精神狀態(tài)、態(tài)度和行為，以期最終使客人滿意。下面我們講的服務(wù)工作的行為規(guī)范也就是在這樣一個(gè)基本前提下來談的。 一般來說，標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)操作流程可以抽象成下面的程序：服務(wù)前準(zhǔn)備 —— 迎接客人 —— 引領(lǐng)客人 —— 詢問客人服務(wù)需求 —— 根據(jù)客人要求主動(dòng)介紹或推薦 —— 確認(rèn)客人需求 —— 按客人要求提供服務(wù) —— 服務(wù)過程時(shí)刻關(guān)注客人，與客人溝通 —— 及時(shí)盡力滿足發(fā)現(xiàn)的潛在需求 —— 征求客人意見 —— 處理客人投訴 —— 送客 —— 整理服務(wù)場(chǎng)所 —— 總結(jié)并適時(shí)跟蹤服務(wù)。 服務(wù)工作的行為標(biāo)準(zhǔn)模式 狹義“服務(wù)”的理解 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)操作流程 21 服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)總模式（ 8S模式） ? Ｓ acrosanctity 客人至上 任何時(shí)候、任何情況，客人的利益都是至上而不可侵犯的。 ? Ｓ mile at the first time 親切熱情 任何人員在遇到客人時(shí)，都必須在第一時(shí)間向客人微笑，并在客人 說話前向客人問好！ ? Ｓ ervice language 禮貌主動(dòng) 任何人員在對(duì)客服務(wù)過程中，都必須將親切的語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)與服務(wù)禮 貌用語(yǔ)結(jié)合起來，并尊稱客人姓氏。 ? Ｓ tandard and contigency 標(biāo)準(zhǔn)制宜 服務(wù)過程中，按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序與規(guī)則進(jìn)行操作和服務(wù)，并根據(jù)客 人情況，以讓客人方便為最高原則。 ? Ｓ upreme efficiency 高效美觀 保持最 高工作效率，將客人等待時(shí)間減少到最低限度。對(duì)客人的要 求，要在第一時(shí)間滿足，執(zhí)行“客人的要求就是我們行動(dòng)的最高命 令”的原則，并在服務(wù)中保持操作美觀和符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求。 ? Ｓ atellitic 周到細(xì)致 對(duì)無意中給客人帶來的任何不便和打擾，均應(yīng)虔誠(chéng)致歉，并做補(bǔ)救 性服務(wù)，直至客人滿意；隨時(shí)抓住為客人服務(wù)的機(jī)會(huì)，并主動(dòng)地滿 足客人需要。 ? Ｓ huttling 時(shí)刻關(guān)注 當(dāng)值在崗時(shí)，必須時(shí)刻不間斷地關(guān)注客人，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)的時(shí)機(jī)， 主動(dòng)地提供服務(wù)，避免或減少被動(dòng)服務(wù)現(xiàn)象（等到客人招呼時(shí)進(jìn)行 的服務(wù)），杜絕無人服務(wù)現(xiàn)象。 ? Ｓ erve to perfect 服務(wù)到底 任何時(shí)候和任何地點(diǎn)，客人向任何一位酒店員工提出要求時(shí)，該員 工均應(yīng)負(fù)責(zé)服務(wù)到底，直至讓客人滿意。不得借故推諉或隨意支使 客人。 優(yōu) 質(zhì) 服 務(wù) 的 “秘 笈” 模 式 22 ? 特色服務(wù) (feature) 每一位對(duì)客服務(wù)人員，均應(yīng)在熟練把握總服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，創(chuàng) 造自己的、具個(gè)性特色的服務(wù)模式，在客人心目中形成自己的特殊形象。 ? 超前服務(wù) (advance service) 隨時(shí)根據(jù)客人的情況，預(yù)測(cè)客人的下一步需求，并將服務(wù)的行動(dòng) 做在客服人提出要求之前。 ? 應(yīng)變服務(wù) (contigenccy service) 客人的情 況可能會(huì)隨著時(shí)間而發(fā)生變化，我們必須為客人變化了 的需求提供及時(shí)的服務(wù)，而不能責(zé)怪客人。 ? 情感服務(wù) (emotional service) 客人是我們的朋友，朋友之間是有感情的，服務(wù)不能僅僅是完成 操作，而必須為客人創(chuàng)造良好的心情而努力，建立良好的感情關(guān)系，真正把客人變成我們的朋友。 ? 個(gè)性化服務(wù) (individal service) 在服務(wù)中與客人積極主動(dòng)地溝通，為每一位客人提供個(gè)性化的服務(wù)。 用特色服務(wù)證明我們不斷創(chuàng)新！ 用超前服務(wù)證明我們未雨綢繆！ 用應(yīng)變服務(wù)證明我們用心做事！ 用情感服務(wù)證明我們情誼為重！ 用個(gè)性服務(wù)證明我們體貼入微！ 優(yōu)質(zhì)服 務(wù) 成 功 的 秘訣：熱情款待你的顧客；想在你的顧客前面；滿足 你 顧 客 的 需求；讓你的顧客驚喜！ 完成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個(gè)階段 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的至高標(biāo)準(zhǔn)模式 —— FACEI 積極熱情、精神飽滿 地投入到服務(wù)中去 做好跟蹤服務(wù)，最終 使顧 客成為我們忠實(shí) 的回頭客 想方設(shè)法圓滿地滿足顧客 的需求 認(rèn)真觀察和體會(huì)，搞清顧客的需求（包括客人提的、 表示出的、潛在的和延伸的需求等） 23 第 八 章 ? 以顧客需求為導(dǎo)向，以顧客滿意為目 標(biāo)，設(shè)計(jì)酒店的服務(wù)項(xiàng)目； ? 既以制度化、標(biāo)準(zhǔn)化為依據(jù)，又不拘泥于形式，敢于創(chuàng)新，突破常 規(guī)；