【文章內(nèi)容簡介】 上的菜品。餐中服務語言表述：?、這道菜是***，請慢用！懂得隨機介紹。?、**先生/女士：您的菜已經(jīng)上齊了，請慢用（商務宴請則告訴點菜的客人）?、對不起，打擾一下，幫您換一下骨碟/煙缸等等~~~~用餐尾聲時?用餐尾聲時查看備餐柜上打開的酒水情況，詢問客人是否留存。（注：熟悉哪些酒水不能存放，各種酒水的存放周期）?觀察客人未提筷時詢問是否可以上甜品；?詢問客人是否可以收掉桌上的菜品；?如有剩余較多菜品詢問客人是否需打包；（商務宴請需要謹慎）餐尾服務標準—功夫臺?上甜品前，清理臺面，只留干凈骨碟、毛巾碟；（清理臺面注意使用工具，不得用手或口布類直接抹走）?整理功夫臺時必須按照清潔的程序，并且時時地關注臺面和地面，這樣才能使整個就餐環(huán)境始終保持清潔美觀，而使客人不會被殘渣穢物干擾到。?所有客人都用完餐再撤臺。如果還有客人在用餐，就收臺是非常不禮貌的。除非有客人在其他客人還未結束用餐時就提出撤臺，則可以先撤去他的餐具。買單?、咨詢客人有無會員卡一類優(yōu)惠方式后，到收銀臺通知打印帳單；（注：內(nèi)線通知打單稍有隱患）?、再次核對客人菜品、酒水消費明細；以及折扣方式。?、當面點清（問清客人買單方式：現(xiàn)金、簽單、刷卡、支票），信用卡結算需請客人在簽購單上簽字確認；簽單客戶問清客人單位或姓名，確認后方可簽字，并核對簽字模式（收銀臺核對）；支票客戶務必需通知上級主管，請客人到收銀臺按規(guī)定結算（并留下單位及聯(lián)系電話），一般客人不推薦用支票結賬；?儲值卡客人請客人出示卡，按照財務流程到收銀臺核對簽名并扣除相應的金額后方可有效；?找零錢，給發(fā)票；注意收據(jù)、定金等單據(jù)的處理。?如有特殊情況應立即向上級主管說明請示，并由上級主管處理；?按情況或要求詢問客人意見及滿意程度；拉椅送客?提醒客人帶好隨身物品，并幫助客人巡視用餐范圍包及物品；“請帶好您的隨身物品，請慢走，歡迎下次光臨！ ”?包房送客：拉主人、主賓位（開包間門）；?將客人送至酒樓電梯口或大廳門口；有營業(yè)部人員接待為止。?歡迎客人下次光臨。擺臺相關知識定位方面：六人臺示意圖： 2人臺示意圖：四人臺示意圖：備注：A、一般服務（斟酒、分湯、分菜、上果叉）從主賓開始（順時針服務）。B、服務對象（先主賓后主人并順時針服務）C、上菜口（拆菜、上果盤）通常在副主人的右手旁進行，特殊情況靈活處理。八人臺示意圖： 備注：A、一般服務（斟酒、分湯、分菜、上果叉）從主賓開始（順時針服務）。B、服務對象（先主賓后主人并順時針服務）C、上菜口（拆菜、上果盤）通常在副主人的右手旁進行，特殊情況靈活處理。10人臺示意圖：備注：A、一般服務（斟酒、分湯、分菜、上果叉）從主賓開始（順時針服務）。B、服務對象（先主賓后主人并順時針服務）C、上菜口（拆菜、上果盤）通常在副主人的右手旁進行，特殊情況靈活處理。12人臺示意圖：備注：A、一般服務（斟酒、分湯、分菜、上果叉）從主賓開始（順時針服務）。B、服務對象（先主賓后主人并順時針服務）C、上菜口（拆菜、上果盤）通常在副主人的右手旁進行，特殊情況靈活處理。16人臺示意圖：宴會工作流程篇一、 準備工作：（宴會前一天由值班主管在下午例會安排關于宴會系列工作）（一）需知與了解 ：需知：知宴會人數(shù)、桌數(shù)（包括臺號）、主辦單位、邀請對象、主人身份、宴會標準、開餐時間、酒水品種（是否自帶糖果、煙等）、菜式品種與出菜順序、結帳方式 、是否有其他要收取的費用？（如主持人小費、酒水服務費、停車費等）了解： 了解賓客的風俗習慣、生活忌諱、特殊需求。（二）準備宴會所需項目： 客人及演出人員更衣定在布草間。 場景布置：（宴會前的晚市完成）（1）營業(yè)部負責：大門口地毯、POP廣告牌、簽到臺(贈送簽到本)及鮮花、氣球、扶梯、屏風、喜（壽）字、備小臺號卡。（2）服務部（大廳）負責：蛋糕車、香賓塔、桌數(shù)少用綠色植物隔開。（3）工程部負責：音響話筒、音樂光碟、噴繪。（4）傳菜部負責：舞臺。（三）宴會臺面布局： 41臺定為主桌需鋪黃色22臺裙及黃色口布，臺面擺金器及金邊餐具（宴會當日在三樓借并做好記錄，宴會完畢由值臺服務員及時清點歸還）。 根據(jù)訂餐桌數(shù)加桌數(shù)（桌架在四樓，桌面、轉(zhuǎn)盤在二樓包間洗碗間）。安排臺號并提前一周報營業(yè)部（方便接待訂餐），提前1—2天報傳菜部（方便作準備）。 擺臺：（主桌以外所有臺面必須在宴會前晚市擺好）（1）、主桌外所有臺面不擺“蘇菲碟”（統(tǒng)一放在洗碗間）不擺臺卡、任何宣傳資料（統(tǒng)一保管，臨時指定放在何處）多裝餐巾紙。（2）、標準10人臺，一般情況主桌擺三套杯（紅酒杯、飲料杯、白酒杯）其余不擺白酒杯（根據(jù)桌數(shù)每個區(qū)域備50—100個）。如遇標準較高全部擺三杯。（其他餐具按宴會擺臺要求擺）（3）宴會用酒水、糖果、煙、按主人要求統(tǒng)一擺上桌。擺臺剩下物品放在指定位置（煙交給區(qū)域領班保管）并與內(nèi)部指定酒水負責人做好交接。（4）餐椅：大型宴會前晚市所有餐椅必須到位：包間工作人員負責：清出包間內(nèi)備用餐椅搬到大廳。傳菜部負責：將員工食堂餐椅擦干凈搬到大廳（由負責宴會主管根據(jù)情況通知數(shù)量）宴會結束當餐中午所有員工用餐時帶走員工食堂餐椅。按要求恢復臺面并清理完剩余餐椅到相應地方擺放。（四）餐前準備周邊：（1）清理干凈所有餐車、備餐柜不擺放與宴會工作無關物品，留下足夠空間方便操作。（2）備足椅套。為防止宴會人多空間小，上菜滴湯汁在客人衣服上和客人遺失物品。要求客人的每一個包，每一件衣服必須上椅套。（3）根據(jù)宴會酒水單、菜單備好相應用品用具。 所有準備工作在10：50分前必須結束，10：50準時召開部門例會宣講宴會工作注意事項、人員安排、分工情況、每人手里應有一份宴會菜單。鋪主過道紅地毯、打開所有燈、抽風、根據(jù)情況開空調(diào)。人員到崗，熟悉宴會菜單、檢查各自臺面衛(wèi)生、餐具杯具是否按要求到位、一切準備是否就緒？以飽滿精神，按要求站在自己崗位迎接客人到來（不得到處亂走）。 上涼菜：按色澤、葷素、味型、盤型上菜（相應跟料緊擺在菜品右邊）。備香檳酒：由宴會負責領班根據(jù)客人要求的數(shù)量，到吧臺開單拿香檳到C區(qū)72臺旁備餐柜并安排專人開啟。二 、餐中服務 迎客入座：建議主人將客人盡量從靠近舞臺的地方依次向外安排，拉椅讓坐（將餐椅對準餐位）建議老人、小孩在較安靜的地方就坐。一桌客人坐滿后收下小臺卡。 上熱毛巾 倒熱茶 落席巾 問酒水（飲料） 倒酒水（飲料） 撤多余空杯 上菜等席間服務。 席間服務注意事項；（1） 倒酒水飲料盡量少剩半瓶（特別是防盜蓋白酒可采用酒壺分倒），客人未結帳或未簽字確認帳單前所有空酒瓶不得搬出餐廳。（2） 根據(jù)宴會節(jié)目主持情況把握時間起海鮮、熱菜（主負責領班在主持開始前與主持人溝通把握時間）,嚴禁觀看節(jié)目表演。（3） 宴會儀式即將結束時每位顧客杯中至少有一種飲料或酒水。不用的酒水飲料盡快放回指定地點，方便其他桌用。（4） 任何情況不得私自占有顧客物品（包括自帶酒水酒盒里的附帶禮品，更不能因謀取其禮品而開啟原可不開的酒。宴會完畢所有禮品必須與空酒瓶相符合，如顧客不需要由管理人員統(tǒng)一安排）。三、結帳：必須有主管級人員在場（派專人清理客人物品）。點菜流程篇點菜的服務技巧為客人點菜是酒樓的一個重要的服務項目。從點菜中能體現(xiàn)出餐廳服務人員的語言能力，高超的推銷能力，打動客人的巧妙說服能力。同時，服務人員還要有善于領會客人的用餐需求，為客人著想的能力。所以，個人表達能力很重要哦！自信是前提。一、點菜前的服務操作（1）客人來到座位前，桌面服務員拉椅讓座，主動問好。（2）同時為客人上毛巾、點茶水和送上菜單。（3）詢問客人要點什么菜，并為客人斟好第一杯茶。（4）菜單可請客人先看，不必在客人坐下后就忙于點菜。杰出的服務人員是能夠合理掌握這個點菜時機的。（5）當服務員正在服務時，可能會有新的客人被領到其服務區(qū)域，這時應先去招呼一下新到的客人，安撫客人后再來點菜。二、為客點菜的服務技巧（1） 在客人中如果主人為自己邀請的客人點一些菜，就應從左邊先去招呼這位主人。（2） 如果主人是請其客人各自點菜，則應從主人右邊的那個客人開始，或者從其中的一位女賓開始，有時也可以從已經(jīng)準備好的那位客人開始。（3） 正式開單點菜前，要向客人咨詢他或他請的貴賓的口味和各種忌諱，再介紹酒樓的特點和主要經(jīng)營范圍，然后請客人點菜。（4） 在接受客人點菜時，要端正的站在客人的側(cè)面，手拿點菜記錄本。（5） 點菜時千萬不要圖省力而將點菜記錄本放在餐桌上去寫客人點的菜食。（6） 點菜中推銷飲食產(chǎn)品時要有針對性：要考慮客人的身份地位，用餐人數(shù)；要判斷客人的飲食習慣、宗教信仰、有無忌口；要注意推銷本餐廳的重要菜點，包括時令菜、特色菜；要根據(jù)客人的要求，介紹不同品種的口味特點。（7） 若客人不知點什么菜好，要幫助客人選擇，同時要分析客人心理，按照客人居住點和生活習慣為客人點菜。（如下）如何點好菜①夫婦同桌、帶小孩的客人要多征求女方和小孩的要求。②對于老年顧客，可以向他們推薦一些比較軟嫩、清淡、不含膽固醇、油脂較低的食品。③對于急于用餐趕時間者，餐廳可以向他們推薦一些制作方便、快捷、比較實在的食品。④北方人喜歡面食，味道較重，偏于濃郁、咸味較重的食品。山東人喜歡大蒜，東北人可以向他們推薦一些朝鮮菜。⑤湖南、湖北、云南、安徽等省份的客人口味較重，比較喜歡帶有辣味的食品，四川人喜歡麻辣食品。⑥江浙滬一帶的客人比較喜歡甜食，口味清淡。南京地區(qū)人比較喜歡咸水鴨、板鴨等食品。⑦廣東、港臺地區(qū)居民喜歡生、脆、鮮、甜的食品，口味清淡，喜歡在用餐前喝老火湯。留意顧客點菜時消費能力。①普通消費者。這類顧客占餐廳中的少部分，點菜時更多的考慮經(jīng)濟實惠，餐廳員工可以向他們推薦一些家常菜。②中層消費者。此類顧客雖然并不追求高消費、但是在乎高享受，但有一定的消費能力，經(jīng)濟上有一定的承受能力，餐廳員工可以適當?shù)南蛩麄円恍n次較高的菜。③高端商務消費者。此類顧客出手大方，追求高消費、高享受、高檔次哦，點菜時既要考慮到營養(yǎng)價值又要觀賞價值，又要考慮請客的檔次，可以向其推薦一些比較名貴的菜肴或新鮮野味等等。（8）留意顧客點菜時消費能力。①普通消費者。這類顧客占餐廳中的少部分，點菜時更多的考慮經(jīng)濟實惠，餐廳員工可以向他們推薦一些家常菜。②中層消費者。此類顧客雖然并不追求高消費、但是在乎高享受，但有一定的消費能力，經(jīng)濟上有一定的承受能力，餐廳員工可以適當?shù)南蛩麄円恍n次較高的菜。③高端商務消費者。此類顧客出手大方，追求高消費、高享受、高檔次哦，點菜時既要考慮到營養(yǎng)價值又要觀賞價值，又要考慮請客的檔次，可以向其推薦一些比較名貴的菜肴或新鮮野味等等。（9） 客人推薦菜肴還要注意各色菜種的搭配組合。①烹飪方法的組合：在炒菜的同時，可以推薦顧客兼顧到用煮、扒、燒、煲、燉、扣、蒸等方法所烹制的菜品。②味道的組合：酸、甜、咸、辣兼