【正文】 ①普通消費者。②中層消費者。③高端商務消費者。（9） 客人推薦菜肴還要注意各色菜種的搭配組合。②味道的組合：酸、甜、咸、辣兼有，客人點的菜味道較重時，可以適當?shù)叵蝾櫩屯扑]一些較為清淡的菜。④上菜速度的組合：有些菜如燒燉菜做的時間相對要長一些，可以向顧客推薦一些烹制速度較快的菜肴以免使顧客久候。⑥葷與素的組合：太多的油性食品不利于身體健康，可以建議顧客在點菜時注意到葷與素菜的恰當搭配。三、寫菜單的操作方法寫菜單是餐廳服務員記錄客人飲食需求，使餐廳清楚掌握客人需求，準確為客人服務的重要工作程序。（2）訂菜時服務員站在客人側(cè)面，寫清菜名、份額、桌號，客人的特殊要求等等。（4）在菜單上應注意按照客人的提議或需求分量來寫，菜單要寫準確，切忌筆誤或誤聽而記錯，若有聽不清楚或不明白的菜名，不要擅做主張，應當禮貌的向客人問清楚。（6）若客人點菜確實比較慢或餐廳快要結(jié)束營業(yè)時，應用委婉的方式禮貌的向客人解釋。（8）點菜完畢后，要記住收回點菜所用的IPAD。（2）服務人員應向客人介紹飲料或酒的品種、特點、價格，然后由客人自選。（3）介紹、推銷酒水飲料時應問清客人的需求，如瓶裝、罐裝或杯裝，是否冰凍等等。以免吧臺員工反復送貨。餐飲服務人員常見問題之應變能力發(fā)現(xiàn)客人行動不方便時怎么辦？發(fā)現(xiàn)客人行動不方便，而客人的房間又遠離服務臺時，在住房情況允許的條件下，征求客人意見并與有關部門聯(lián)系，將房間調(diào)至服務臺附近，以便于照顧?？腿瞬恍⌒乃さ箷r怎么辦？應主動上前扶起，安排客人暫時休息，細心詢問客人摔傷或碰傷，是否需要請醫(yī)生。事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等問題，及時采取措施，或通知有關部門馬上修理，防止再有類似事故發(fā)生向領導匯報，事后作好情況登記，以備有關方面查詢客人提出的問題，自己不清楚，難以回答時該怎么辦？一個優(yōu)秀的服務員，除了有良好的服務態(tài)度，熟練的服務技巧，豐富的業(yè)務知識之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會情況。客人提出的問題，要細心傾聽，詳盡回答，遇到自己不懂或不清楚，回答沒有把握的問題，要請客人稍候，向有關部門請教或查詢后再回答。經(jīng)努力仍無法解答時也應給客人一個回音，并要耐心解釋，表示歉意。工作時間親友掛電話找你時怎么辦？一般情況下工作時間不接聽私人電話，所以要告訴自己的親友，如果是無關重要的事情應避免來電話。客人正在談話，我們有急事找他時怎么辦？絕不應冒失地打斷客人的談話，應有禮貌地站在客人的一旁，雙目注意著要找的客人?！毕蛩铱腿酥v述要找他的事由，說話時要注意簡明扼要?！比缓笥卸Y貌地離開。當你遇到同事或下屬與客人爭吵時怎么辦？應馬上勸止，并讓當事人離去。聽完客人的意見后，應再次向他表示歉意，請他稍作休息，并說明我們將會作進一步的了解，以平息客人的怨氣。盡可能化解客人的誤解或意見。員工之間在營業(yè)（公眾）場所發(fā)生吵鬧時怎么辦？服務員之間在營業(yè)（公眾）場所發(fā)生吵鬧，會有損賓館酒店在賓客中的形象。盡管這樣的情況并不多見，但如果發(fā)生了，則應馬上上前制止。如當事人是下屬，應分別找他們談話，了解發(fā)生吵鬧的事情經(jīng)過及原因，同時做好他們的和解工作。同時做好思想教育工作，杜絕類的事情再度發(fā)生在行走中，有急事需要超越客人時怎么辦？應先對客人講：“先生（小姐）對不起，請讓一讓。如兩個客人同時走，切忌從客人的中間穿過。如電梯太擁擠時，不要強行進入，更不要與客人搶搭電梯。如果比客人先出電梯應禮貌的向客人告別．客人有傷心或不幸的事，心情不好時怎么辦？細心觀察和掌握客人的心理動態(tài)，做好我們的服務工作。態(tài)度要和藹，服務要耐心，語言要精練。對客人的不幸或傷心事，要抱同情的態(tài)度，不能聚在一起議論、譏笑、指點客人或大聲談笑打鬧等。當客人在大堂往地上吐痰，彈煙灰時，作為服務員應如何對待？首先賓館要堅持讓每個客人（包括不文明客人在內(nèi)）切身感到賓館是把自己真正當“皇帝”看待。賓館可采用“身教”的誠意感動不講究衛(wèi)生的客人，不要指責、解釋或婉轉(zhuǎn)批評客人，而應用無聲語言為不夠文明的客人示范。在服務工作中出現(xiàn)小差錯時怎么辦？要抱著認真負責的態(tài)度，盡最大的努力將工作做得完善妥帖，避免出現(xiàn)差錯事故。事后要仔細查找原因，如實向領導匯報。凡是出現(xiàn)差錯，均不能隱瞞?？腿苏埬阃獬觯ㄈネ婊蛘呖磻颍r怎么辦？服務員必須嚴格遵守外事紀律，不得私自陪客外出參觀、照相、看戲。如：“實在對不起，今晚我還要參加學習”，“真抱歉，今天我還有別的事情要辦”等等?？腿艘浰投Y品和小費時，怎么辦？首先要表示婉言謝絕，向客人解釋不收禮品和小費的原因（但言語不可過多）。事后向領導講明原因，做好登記以便統(tǒng)一處理。如果是客人向服務員擲鑰匙，講粗言，吐口沫等，我們必須忍耐，保持冷靜和克制的態(tài)度，不能和客人發(fā)生沖突，并根據(jù)情況，主動先向客人賠禮道歉，只要我們謙虛誠懇，一般有理性的客人都會為自己不禮貌的行為而過意不去。如果情節(jié)嚴重或動手打人，則當事人應該保持冷靜和克制的態(tài)度，絕對不能和客人對打起來，凡情節(jié)嚴重，應馬上向部門經(jīng)理和保安部報告，由他們出面，根據(jù)客人不同的態(tài)度給予適當?shù)慕逃?。在客人未講完之前不要急于辯解，對自己工作中的不足之處要向客人表示歉意，并馬上加以糾正?？腿说臅媾u，同樣要虛心接受，根據(jù)書面上的意見加以分析，好的意見要采納并改正?？傊畬Υ腿说囊庖娪袆t改之，無則加勉。客人對服務員講不禮貌的語言時怎么辦？客人對服務員講粗言爛語的只是極少數(shù)，服務員不應因?qū)Ψ街v粗言而表示厭惡或特意用同樣的粗言回敬客人。這樣，他的這些不文明行為就會有所收斂。遇到刁難的客人時該怎么辦？在日常的服務工作中要揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點，更要注意熱情、有禮、主動、周到地為客服務，力求將服務工作做在客人開口之前。注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴于責已，表示歉意。客人發(fā)脾氣罵你時怎么辦？服務員接待賓客，是自己的責任，即使挨了客人的罵，也應同樣接待好。待客人平靜后再作婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵和謾罵。要想辦法擺脫客人的糾纏，當班的同事應主動配合，讓被糾纏的同事干別的工作，避開客人的糾纏。如：“實在對不起，如果沒有什么事的話，我還要干別的工作，請原諒。如整理操作臺衛(wèi)生等，一方面照顧操作臺，另一方面擺脫客人的糾纏。遇到帶小孩的客人怎么辦把客人帶到遠離主通道的地方馬上為小孩取一張兒童凳把易破損的餐具、杯具、花瓶等擺在遠離桌邊的位置．送飲料時須配備吸管為客人分湯時，湯碗應放在小孩家長的右手邊，避免小孩的直接接觸餐廳適當準備一些小玩具，以穩(wěn)定小孩的情緒客人問的菜式，服務員不懂時，怎么辦?應誠懇地向客人說：“對不起，請稍等，稍候給您回復”請教同事或管理人員，及時地向客人作解答不可回答客人說：“不知道”兩臺客人同時需要你服務時，怎么辦?要做到既要熱情、周到，又要忙而不亂給那些等待的客人以熱情、愉快的微笑經(jīng)過他們桌子時應跟他們打個招呼告訴客人我馬上就來為您服務”或“對不起，請稍等一下這樣會使客人覺得他們并沒有被冷落和怠慢客人提出食物變質(zhì)要求取消時，怎么辦?應該耐心聆聽客人的意見,并向客人致歉食物立即撤回廚房由廚師長檢驗食物是否真的變質(zhì)經(jīng)管理人員確定后，若食物確已變質(zhì)，立即給客人免費退換類似的菜肴，或直接跟客人退掉若食物并未變質(zhì)，應由廚師長出面向客人解釋該食品的原料、配料、制作過程和口味特征等客人用餐快結(jié)束時征求客人的意見，怎么辦? 一般由當區(qū)員工主動上前詢問客人是否還需要其他的菜式和其它的服務詢問客人對菜式和服務有什么意見或建議收集客人的菜式及服務意見是非常重要的事。為了安全，遇到小孩到處亂跑，應馬上制止帶小孩回到大人的身邊，提醒大人要照顧好小孩若有可能，給小孩準備一些小玩具，穩(wěn)定其情緒。告知客人我們酒樓的經(jīng)營宗旨就是誠信經(jīng)營?！斗諉T崗位職責》1. 整理好儀容儀表，化淡妝，準時點到，不遲到、早退，絕對服從餐廳主管的領導和指揮，認真、快速的完成工作任務。3. 正式開餐前，按照主管的安排認真做好桌椅、餐廳衛(wèi)生，餐廳鋪臺，準備好各種用品，確保正常營業(yè)使用。5. 客到及時安排客人入坐，根據(jù)人數(shù)進行加或撤位，主動拉椅（接掛衣物放第一位）主動介紹本店特色及經(jīng)營性質(zhì)。7. 當餐服務時，多與客人溝通，有問必答，不知者委婉回答客人，有必要時要問清再做回答，戒驕戒躁戒急戒煩。9. 操作時一定要使用托盤，避免茶水菜汁灑落，服務餐中要有聲，先到，以免與客人碰撞，工作中出現(xiàn)錯誤應馬上向客人道歉。11. 如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅，水溫保證在20度到30度左右，骨碟保持隨時干凈，煙缸不得超過2個煙頭。13. 客人的菜品長時間不上要主動為客人催菜，如菜已上齊要詢問客人是否添加。14. 餐后要和餐中享受一樣完善的服務，及時添加最后一道茶水及毛巾。16. 如客人有走的動向，主動及時為客人拉椅，詢問是否需要打包。18. 收臺時應按收臺程序進行收臺，要及時整理自己區(qū)域衛(wèi)生或擺臺以便及時迎客。20. 出現(xiàn)爆滿翻臺時不得出現(xiàn)空崗無人盯臺現(xiàn)象，禁止客人外叫或自己斟倒現(xiàn)象。21. 員工之間建立好良好的同事關系，不計較個人得失，互相幫助，遵守本店一切規(guī)章制度。服務部工作流程工作時間：早班：09:00——13:30 17:00——21:00工作內(nèi)容：08:55——09:00：整理儀容儀表，佩戴工牌準時點名，早班部長查看晚班交接內(nèi)容，主持早班例會，分配服務員的工作。 臺面衛(wèi)生（擺臺的臺面需檢查杯具是否干凈，有無破損、餐具是否干凈，有無破損、轉(zhuǎn)盤是否干凈、席巾疊放是否規(guī)范、擺臺有沒有擺齊全，是否查什么東西、凳子衛(wèi)生，凳子和餐位是否相應），如有臟的破損的餐具和杯具，及時做好登記反饋給當班部長。 早班部長檢查工作完成情況，簽字確認。有訂座的包間，執(zhí)臺服務員做完餐前準備工作后在包間門口站位，等待客人，站位期間，不得私自串崗、脫崗、大聲喧嘩、東倒西歪、玩手機等做自己的私事。待所有餐前準備工作到位后，由區(qū)域部長統(tǒng)一安排所有沒看臺的員工輪流休息、站位；安排學習。餐尾，區(qū)域部長跟進客人對菜品和服務的意見和建議，安排相應的折扣和買單相關事宜。早班部長跟晚班部長交接（包括早班發(fā)現(xiàn)由前一天晚班收尾沒有做好的工作，原則問題，需追究相關人員的責任；午市需要接臺的相關工作交接，當天其他部門需要配合的相關事宜交接）。13:30——16:20：午休。16:55——17:00：整理儀容儀表，佩戴工牌，參加晚市班前會； 點名； 檢查儀容儀表； 抽查報貨信息； 營業(yè)部的同事對晚市訂餐客人的信息進行講解； 部長對需要傳達的信息傳達給員工，對發(fā)現(xiàn)的問題及時跟員工溝通； 聽取員工在工作中需要管理人員配合的意見和建議。各區(qū)域服務員對自己的餐前準備工作檢查后簽字確認。有訂座的包間，執(zhí)臺服務員做完餐前準備工作后在包間門口站位，等待客人，站位期間，不得私自串崗、脫崗、大聲喧嘩、東倒西歪、玩手機等做自己的私事。待所有餐前準備工作到位后，由區(qū)域部長統(tǒng)一安排所有沒看臺的員工輪流休息、站位；安排學習。送客，組織員工收臺、恢復臺面。1換便裝、打