【文章內(nèi)容簡介】 10 一切工作面帶微笑、文明禮貌一視同仁。 注意事項： ，文明禮貌，責(zé)任心強，作無聲服務(wù)。 ，隨時觀望，給予及時有效的服務(wù)。 ，告知客人物品的保管事項。 ，在服務(wù)之中向客人進(jìn)行建議是銷售。 物品 及手牌 。 ，禮貌待客、素質(zhì)高雅、規(guī)范服務(wù)。 點餐 服務(wù)流程： ，問清廚房是否有沽清菜品， 今日主推菜系，保證客人點餐順暢 ，熟記企業(yè)菜單和主食項目價位 。 9 ，如客人需要及時禮貌的向客人推薦企業(yè)的菜品及口味，幫助客人點餐，按客人要求服務(wù)（中午好先生，請問您是否需要用餐， 本店聘請專業(yè)特級廚師主理，烹調(diào)口味極佳，您可以品嘗一下，今日特色菜有、、）。 ，明確告知廚房客人點餐的菜單菜名和 主食情況和客人要求，問詢出菜時間，及時傳菜避免延誤客人食用時間，引起客人反感及不悅，造成投訴退菜現(xiàn)象 ， 并迅速下單準(zhǔn)確無誤，及時傳單 。 ，布置餐臺，擺放餐具等。 ，按標(biāo)準(zhǔn)給客人上菜，并介紹菜品的口味推銷酒水（您好先生這道菜是 **，是**口味的，您可以配飲 **酒水感覺會更好）。 ，了解客人對菜品口味的滿意程度，及時清理臺面衛(wèi)生，甜茶倒水，二次推銷酒水服務(wù)（請問您感覺口味如何？您需要添加酒水嗎？）。 問詢是否需要 撤臺， 如需要撤臺 ，及時將剩余菜品或餐具放到指定地點，清理用餐區(qū)域衛(wèi)生，保證客人在干凈情節(jié)的情況下享受服務(wù) 。 ，禮貌標(biāo)準(zhǔn)，將餐飲用具補充齊全， 并保證客人對用餐的需求，將客人的意見或建議及時反饋。 注意事項： 。 ，服務(wù)姿態(tài)優(yōu)美規(guī)范，注意站姿。 ，避免油漬污漬的出現(xiàn)。 ，不要硬性推銷。 ，不讓客人久等。 自助餐服務(wù)流程： 餐廳準(zhǔn)備工作 流程 ： ，調(diào)整好 座椅的擺放位置，不要給客人造成不舒適感。 ，準(zhǔn)備好餐巾， 檢查餐具、瓷器和玻璃器皿及加熱器，擺好臺，補充各種調(diào)味品 ，保證指示牌或宣傳板干凈整潔擺放合理無破損 。 ，創(chuàng)造良好的環(huán)境氣氛。 、熱菜區(qū)、湯類點心區(qū)等。提前 5 分鐘把各區(qū)位的菜品準(zhǔn)確上齊分類擺放。 ，使保溫爐內(nèi)的水處于沸騰狀態(tài)，保持熱菜 恒溫 。 。 ，餐盤等應(yīng)整齊的放在餐臺上備用，同時準(zhǔn)備 好所需備品。 ，餐前準(zhǔn)備工作做好后，應(yīng)仔細(xì)檢查有無疏漏或不妥之處，如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時糾正，最后清理 10 細(xì)致衛(wèi)生，整理自己的儀容儀表，在規(guī)定崗位上立崗，恭迎客人的到來。 自助餐中服務(wù)流程： ，見到客人主動問好， 主動詢問客人是否用餐，回答客人的詢問，引領(lǐng)到自助餐臺前 （您好感謝光臨自助餐廳請問您是否用餐，開餐時間是 ***—— ***） 。 ，準(zhǔn)確無誤 ，并告知用餐客人勤拿少取杜絕浪費，少扔一些菜珍惜一粒米是您的美德 。 客人到自助餐臺前，主動幫助客人拿取打餐用具 并 向客人準(zhǔn)確介紹菜品的種類、數(shù)量、口味特點等并加以推銷酒水飲料等（這是您的餐具請您拿好，自行打餐，您好先生這道菜是 **，是 **口味的，您可以配飲 **酒水感覺會更好）。 ，及時為客人拉椅讓座，帶客人坐下后，推銷酒水， 祝愿客人用餐愉快，注意客人用餐時的瑣事，及時給予服務(wù) （您看這個位子可以嗎？我可以為您選擇一下用餐的位子，這邊請坐，您需要配點什么酒水用餐？祝您用餐愉快） 。 ，使之保持風(fēng)聲、潔凈、美觀，必要時幫助客人取用菜品。 、勺核點心夾，及時補充餐 盤或餐具。 ，并隨時回答客人提出的有關(guān)菜品問題。 ，應(yīng)通過傳菜員及時通知廚房補充菜品。 。 、餐巾紙、調(diào)料等，按要求撤換煙缸、遞送牙簽。 11 及時為不習(xí)慣或不方便自取食物的客人取送菜品、主食、飲料等 （您請坐我來為您服務(wù)） 。 ，并隨時準(zhǔn)備為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在服務(wù)中二次銷售酒水。 ， 征詢客人對用餐后的感受，菜品口味和意見， 與客人道別 發(fā)出邀請，提醒客人帶好自己的隨身物品 及手牌 ，并迅速返崗清理衛(wèi)生，重新擺臺，以便后來的客人用餐 （您感覺口味如何，您的意見是我們寶貴的財富，希望您多提意見，感謝您的意見或夸獎我們會繼續(xù)努力的，請帶好您的隨身物品，祝您愉快歡迎再次光臨） 。 餐后結(jié)束工作： 。 ，搞好餐臺和保溫設(shè)備等清潔工作，干凈整潔。 。 ，布草送洗到洗衣房。 ，保證室內(nèi)空氣清新無異味，地面干凈清潔。 和 客人對食品的意見及要求準(zhǔn)確上報管理人員。 注意事項： 11 ，了解菜品口味 及酒水項目 ，主動介紹 ，與各部門保持密切聯(lián)系 。 ，責(zé)任心強，配品齊全充足。 ，不要脫銷，不準(zhǔn)偷吃或私自存放。 。 ，避免客人不滿。 ，客人對菜品的喜愛程度座記載。 。 及手牌 。 12 客房的工作流程： 客人入住前工作流程： ，做好客人入住前的衛(wèi)生清掃、補充備品、更換布草工作。 。 ， 使客人更舒適的感受到我們的服務(wù)硬件。 。 ，告知可以銷售房或等待房和入住房，聞訊是否有預(yù)定客房。 。 。 客房服務(wù)流程： ，見到客人急步向前，微笑 鞠躬 問好，主動 問詢或 接過客人的房牌號鑰匙，引領(lǐng)到相應(yīng)的包房 并作手勢指引 （您好 **先生 /女士，感謝您的光臨，看一下您的房牌，為您開門 ，請隨我來這邊請） 。 ，在客人前一米處引領(lǐng)，主動為客人開門、開燈（打開房門后服務(wù)員退到門邊讓客人先進(jìn)入），拉椅入座，在 5 分鐘內(nèi)確定房態(tài)是否合適 ，問詢客人是否到齊， （您好這邊請請進(jìn)，請問您們是否到齊， 這是您預(yù)定的包房您看可以嗎？） ，及時下單迅速傳單準(zhǔn)確無誤字跡清楚。 告知客人本包房內(nèi)是否帶有淋浴間及衛(wèi)生間 ，問詢客人是休息還是娛樂， 主動為客人作針對性的服務(wù)，為客人打開電視 機調(diào)節(jié)電視節(jié)目、打開排風(fēng)或空調(diào)為客人調(diào)節(jié)室溫， 或介紹多項娛樂設(shè)施自動麻將機、筆記本電腦上網(wǎng)娛樂等，主動為客人調(diào)試設(shè)備，告知客人使用方法及注意事項。 ，進(jìn)行相應(yīng)服務(wù)： （您好 **先生 /女士請問您喝茶還是喝飲料） 、 （本店為您提供了兩種浴服，一種是一次性的穿著舒適美觀，保暖透氣，是純棉線的而且可以作為睡衣穿著可以帶走檔次級高而且價格不貴很都像您這樣的客人都穿這樣的浴服，每套只收 **元， 還有幾款更高檔的浴服供您選擇，另一種是消毒浴服） 、 客人需要及時服務(wù)，不得延誤。 （為客人更衣時可以介紹洗衣服務(wù)，您好您的衣褲可以去去灰清洗以下，本店是星級專業(yè)技師清洗熨燙，保證您的洗衣質(zhì)量，還不 耽誤 您太多時間是快速洗衣，而且價格不貴 您可以清洗一次看看質(zhì)量，并按標(biāo)準(zhǔn)報價按洗衣工作流程做好服務(wù)工作） 、 檢查后送洗衣房清洗，準(zhǔn)確和洗衣房交接，發(fā)現(xiàn)接收問題及時返還，拒絕接收。 按摩 （ **先生您好如果您有時間可以嘗試一次本企業(yè)的特色按摩，都是由專業(yè)靚麗的按摩技師給您服務(wù)，絕對能讓您感受到特色按摩