洗浴會館工作流程資料(已修改)
2024-11-14 08:24 本頁面
【正文】 1 夢天湖商務(wù)會館 工作流程 大堂副理 工作內(nèi)容： 1. 重要客人的接待 2. 特殊客人的處理 3. 大堂員工的管理督導(dǎo) 4. 企業(yè)內(nèi)的聯(lián)系及溝通 5. 落實企業(yè)制度 工作程序： ，安排當(dāng)天工作，傳達上級的指令。 。 ，全面掌握服務(wù)規(guī)范及正確的推銷方法和方式。 工作流程： ，使用禮貌用語及規(guī)范性服務(wù)用語。 ：見到客人主動向前問候，根據(jù)時間的不同使用相應(yīng)的問候用語，某某好，歡迎光 臨 9 號公館。 ，請問你幾位迎領(lǐng)客人到相應(yīng)位置，根據(jù)大堂的實際情況，先生、女士請跟我來，引領(lǐng)是主動向客人介紹消費項目及價格（按摩、包房），請問您需要客房嗎？本公館將為您準(zhǔn)備某某價位某某時間的包房，供您選擇和休息娛樂，根據(jù)客人的實際需要介紹。 ，我為您取手牌，這邊請換鞋，鞋童配合推銷（擦鞋）。 ，請您拿好浴品及手牌，監(jiān)督協(xié)助鞋童夾好客鞋于手牌號對應(yīng)準(zhǔn)確無誤，提醒客人帶好自己的隨身物品。 ，幫助客人叫梯和提 醒客人所到樓層及房間號并祝愿客人愉快，貴賓親自引領(lǐng)，電梯門關(guān)閉后方可離開（叫梯前，須通知樓層服務(wù)員迎接客人）。 ，核對員工工作，并指導(dǎo)。 ：見到客人回到大堂問客人是否結(jié)賬，先生、女士你休息好了嗎？請問您現(xiàn)在買單嗎？ ，將客人引領(lǐng)到收銀臺，先生女士請誰我來，并詢問客人的感受及建議，與客人建立良好的公共關(guān)系，這期間要將其他客人安置好，如客人不結(jié)賬，將客人帶到大堂休息區(qū)，密切關(guān)注客人動向，如客人先走必須問請客人詳情及買單情況，收回手牌核對無誤付鞋離 2 店。 賬后請客人坐下聯(lián)系鞋童取鞋付鞋，您請坐為您換一下鞋，客人起身離開時，主動引領(lǐng)送客與客人道別發(fā)出邀請及示返回崗位，某某先生或女士您慢走，歡迎您再次光臨，祝您愉快，協(xié)助大堂員工做好清理工作，核對賬單及現(xiàn)場封單。 大堂副理的注意事項： ，走資，動作端裝，文雅大方。 ，服務(wù)接待要耐心，熱情周到。 。 。 、工鞋、佩帶工牌。 ，雙手接過手牌，遞送給收銀員并報出 號碼。 接聽電話的服務(wù)流程： 3 響只內(nèi)接聽，正確稱呼客人，使用敬語 內(nèi)線：需報部門名稱和本人姓名（您好 *樓層服務(wù)員某某為您服務(wù)） 外線：需報洗浴名稱（您好歡迎 致電 9 號公館， 很高興為您服務(wù)，結(jié)束語：感謝您的來電 歡迎光臨 9 號公館，再見 ） 、唯美、能體現(xiàn)助人為樂、真誠服務(wù)的精神。 ，記錄客人姓名有何事情來點時間等，聽不清的地方應(yīng)該有禮貌的再次詢問（對不起我沒有聽清楚，請您再重復(fù)一遍）。 ，一定要認(rèn)真做記錄。 ，需記錄對方姓名、 時間、有何事情被找人內(nèi)容等、復(fù)述談話內(nèi)容 及時通知聯(lián)系人。 ,要禮貌的到別 ,等對方掛斷后再掛電。 ,要友好文明禮貌 ,并盡可能的幫助對方，報企業(yè)名稱，本機號碼，以暗示對方撥錯號，不能對其說否定語言（您好這里是 9 號公館，本機的電話是 82620888，我能幫助您嗎？您可以撥打 114 咨詢電話，查詢您要的地方，很高興為您服務(wù)，歡迎光臨 9 號公館）。 、無理，不準(zhǔn)有氣無力、急噪、 獨斷、 專行的方式。 企業(yè)營業(yè)區(qū)域內(nèi)嚴(yán)禁 接聽私人電話 或帶電話上崗 。 、簡潔、結(jié)束 通話。 客房預(yù)定工作流程 來店客人預(yù)定： 、詢問客人想要預(yù)訂房間的種類、價格及要求，并查看預(yù)定表確認(rèn)能否接受 3 預(yù)定。 。 ，逐項核對客人 的預(yù)定， 復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容 ，為客人訂房提供依據(jù)。 ，并歡迎客人的光臨，祝愿客人愉快。 ，仔細(xì)交接。 電話訂房服務(wù)流程： ，必須熱情、禮貌，并告知對方企業(yè)名稱。 聽對方假話，立即查閱《訂房登記表》確定有無空房，再回答客人。 ，先將資料填入訂房登記表內(nèi)，如不能接受，亦應(yīng)請示對方是否可以列為候補。 ，并及時添入訂房表格內(nèi)。 ， 日期 、單位名稱及電話號碼 3 小時，告知客人入 3 小時之內(nèi)不來者按自動退房處理。 ，向客人核對，等客人先掛斷方可掛電話 ，并歡迎客人光臨 。 客人進店工作流程： ，見到 客人主動問好，迎賓員按時間問好，報企業(yè)名稱（早上好，某某先生，歡迎光臨 9 號公館），問詢客人來店位數(shù)是洗浴按摩還是包房休息娛樂，并將準(zhǔn)確人數(shù)及性別報給接待及鞋童（請問您幾位？ 是洗浴按摩還是開間包房休息娛樂？散浴男賓幾位、女賓幾位，開一間豪華套房男賓幾位、女賓幾位），在這期間向客人介紹企業(yè)的按摩項目， 主動向客人介紹客房的優(yōu)惠政策和折扣價格， 主動推銷按摩套票， 幫助客人找需求 （你好先生您可以感受一下本店的特色按摩，一票到底贈送洗浴和搓澡，并且現(xiàn)在酬賓期間打七折價格不貴只需 198 元超低價，您可以享受一下）。 及發(fā)牌員：收到迎賓員的指令后及時說：收到謝謝，同時為客人準(zhǔn)備好拖鞋及手牌或房牌和相應(yīng)的鞋夾，鞋童將拖鞋放置換鞋區(qū)半蹲式為客人服務(wù)， 同時推銷擦鞋服務(wù)。 同時發(fā)牌員將手牌準(zhǔn)確和鞋夾的發(fā)放給迎賓或鞋童， 核對鞋夾號。 ，放置指定相應(yīng)的鞋柜中準(zhǔn)確無誤。 ：迎賓員用手勢指引客人的行走方向引領(lǐng)客人到男女賓，將人數(shù)及相應(yīng)的手牌號準(zhǔn)確報給男女賓服務(wù)員說：先生、女士請這邊走，并向客人鞠躬說：祝您洗浴愉快，如果是套票客人將客人準(zhǔn)確的手牌號告知男女賓服務(wù)員交接服務(wù)。 ：引領(lǐng)客人到電梯處，告知客人所 需包房在幾樓，主動為客人叫梯，請客人少等電梯馬上就到，迎賓員可以利用這段時間向客人推薦企業(yè)貴賓卡及服務(wù)項目（各種按摩）如電梯在一 4 樓，馬上為客人叫梯同時右手擋住電梯門，請客人進入電梯，向客人鞠躬說：祝您愉快 ，并第一時間使用對講機通知樓層服務(wù)員電梯門口等待迎接客人 。 ，告知服務(wù)員客人的準(zhǔn)確事宜，服務(wù)員做好相應(yīng)的接待工作。 ，與相關(guān)部門核對發(fā)放手牌或房牌是否正確，并協(xié)助做好相關(guān)記錄工作。 迎送客人，并記錄項關(guān)系與人數(shù)及房間入住情況登記在《客人登記資客房態(tài)表》中。 5 分鐘之內(nèi)下好相應(yīng)的人數(shù)單及消費單，交與總臺做好記錄 。 客人離店工作流程： 對講機 或內(nèi)線電話傳達客人買單信息時，總臺收銀員及時和對賬單，做到準(zhǔn)確無誤，發(fā)牌員及鞋童及時核對人數(shù)及鞋數(shù)。做好結(jié)帳前準(zhǔn)備工作。 ，迎賓員應(yīng)主動向客人問好并詢問客人是否結(jié)賬買單，收回客人的手牌或房牌，檢查是否齊全或錯號， 將準(zhǔn)確的號碼報知總臺員工，并收回手牌交給發(fā)牌員。 引領(lǐng)客人到前臺結(jié)賬處，并配合收銀 員做好結(jié)帳工作（您好請問您是否結(jié)賬買單，請跟我來這邊請，請您稍等馬上為您服務(wù)）。 ，為客人報以賬單 暢收暢 付，準(zhǔn)確收款找零， 必須做到雙手遞送并使用禮貌用語， 檢查錢幣真?zhèn)巍?客人買單結(jié)賬后，迎賓員引領(lǐng)客人到換鞋處，收銀員與發(fā)牌員把客人的 手牌及房牌及時收回，仔細(xì)核對無誤后，并發(fā)放付鞋單或準(zhǔn)確口令給鞋童，鞋童應(yīng)事先把本組客人的鞋準(zhǔn)備好，及時準(zhǔn)確地把客鞋放置在取鞋處。 鞋童 ，核對無誤后準(zhǔn)確將客人的鞋取出，半蹲式服務(wù)將客人鞋輕放置客人腳邊，請客人換鞋（先生女士請坐，請您換一
黨政相關(guān)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1