【正文】 1 夢(mèng)天湖商務(wù)會(huì)館 工作流程 大堂副理 工作內(nèi)容： 1. 重要客人的接待 2. 特殊客人的處理 3. 大堂員工的管理督導(dǎo) 4. 企業(yè)內(nèi)的聯(lián)系及溝通 5. 落實(shí)企業(yè)制度 工作程序： ，安排當(dāng)天工作，傳達(dá)上級(jí)的指令。 。 ，全面掌握服務(wù)規(guī)范及正確的推銷方法和方式。 工作流程： ，使用禮貌用語(yǔ)及規(guī)范性服務(wù)用語(yǔ)。 ：見(jiàn)到客人主動(dòng)向前問(wèn)候，根據(jù)時(shí)間的不同使用相應(yīng)的問(wèn)候用語(yǔ)，某某好，歡迎光 臨 9 號(hào)公館。 ，請(qǐng)問(wèn)你幾位迎領(lǐng)客人到相應(yīng)位置，根據(jù)大堂的實(shí)際情況，先生、女士請(qǐng)跟我來(lái)，引領(lǐng)是主動(dòng)向客人介紹消費(fèi)項(xiàng)目及價(jià)格（按摩、包房），請(qǐng)問(wèn)您需要客房嗎？本公館將為您準(zhǔn)備某某價(jià)位某某時(shí)間的包房，供您選擇和休息娛樂(lè)，根據(jù)客人的實(shí)際需要介紹。 ，我為您取手牌，這邊請(qǐng)換鞋，鞋童配合推銷（擦鞋）。 ，請(qǐng)您拿好浴品及手牌，監(jiān)督協(xié)助鞋童夾好客鞋于手牌號(hào)對(duì)應(yīng)準(zhǔn)確無(wú)誤，提醒客人帶好自己的隨身物品。 ，幫助客人叫梯和提 醒客人所到樓層及房間號(hào)并祝愿客人愉快，貴賓親自引領(lǐng)，電梯門關(guān)閉后方可離開（叫梯前，須通知樓層服務(wù)員迎接客人）。 ，核對(duì)員工工作，并指導(dǎo)。 ：見(jiàn)到客人回到大堂問(wèn)客人是否結(jié)賬，先生、女士你休息好了嗎？請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在買單嗎？ ，將客人引領(lǐng)到收銀臺(tái)，先生女士請(qǐng)誰(shuí)我來(lái)，并詢問(wèn)客人的感受及建議，與客人建立良好的公共關(guān)系，這期間要將其他客人安置好，如客人不結(jié)賬，將客人帶到大堂休息區(qū)，密切關(guān)注客人動(dòng)向，如客人先走必須問(wèn)請(qǐng)客人詳情及買單情況，收回手牌核對(duì)無(wú)誤付鞋離 2 店。 賬后請(qǐng)客人坐下聯(lián)系鞋童取鞋付鞋，您請(qǐng)坐為您換一下鞋，客人起身離開時(shí)，主動(dòng)引領(lǐng)送客與客人道別發(fā)出邀請(qǐng)及示返回崗位，某某先生或女士您慢走，歡迎您再次光臨，祝您愉快，協(xié)助大堂員工做好清理工作，核對(duì)賬單及現(xiàn)場(chǎng)封單。 大堂副理的注意事項(xiàng)： ，走資，動(dòng)作端裝，文雅大方。 ，服務(wù)接待要耐心，熱情周到。 。 。 、工鞋、佩帶工牌。 ，雙手接過(guò)手牌，遞送給收銀員并報(bào)出 號(hào)碼。 接聽電話的服務(wù)流程： 3 響只內(nèi)接聽，正確稱呼客人，使用敬語(yǔ) 內(nèi)線：需報(bào)部門名稱和本人姓名（您好 *樓層服務(wù)員某某為您服務(wù)） 外線：需報(bào)洗浴名稱（您好歡迎 致電 9 號(hào)公館， 很高興為您服務(wù)，結(jié)束語(yǔ)：感謝您的來(lái)電 歡迎光臨 9 號(hào)公館，再見(jiàn) ） 、唯美、能體現(xiàn)助人為樂(lè)、真誠(chéng)服務(wù)的精神。 ，記錄客人姓名有何事情來(lái)點(diǎn)時(shí)間等，聽不清的地方應(yīng)該有禮貌的再次詢問(wèn)（對(duì)不起我沒(méi)有聽清楚，請(qǐng)您再重復(fù)一遍）。 ，一定要認(rèn)真做記錄。 ，需記錄對(duì)方姓名、 時(shí)間、有何事情被找人內(nèi)容等、復(fù)述談話內(nèi)容 及時(shí)通知聯(lián)系人。 ,要禮貌的到別 ,等對(duì)方掛斷后再掛電。 ,要友好文明禮貌 ,并盡可能的幫助對(duì)方，報(bào)企業(yè)名稱，本機(jī)號(hào)碼，以暗示對(duì)方撥錯(cuò)號(hào)，不能對(duì)其說(shuō)否定語(yǔ)言（您好這里是 9 號(hào)公館，本機(jī)的電話是 82620888，我能幫助您嗎？您可以撥打 114 咨詢電話，查詢您要的地方，很高興為您服務(wù)，歡迎光臨 9 號(hào)公館）。 、無(wú)理，不準(zhǔn)有氣無(wú)力、急噪、 獨(dú)斷、 專行的方式。 企業(yè)營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)嚴(yán)禁 接聽私人電話 或帶電話上崗 。 、簡(jiǎn)潔、結(jié)束 通話。 客房預(yù)定工作流程 來(lái)店客人預(yù)定： 、詢問(wèn)客人想要預(yù)訂房間的種類、價(jià)格及要求，并查看預(yù)定表確認(rèn)能否接受 3 預(yù)定。 。 ，逐項(xiàng)核對(duì)客人 的預(yù)定， 復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容 ，為客人訂房提供依據(jù)。 ，并歡迎客人的光臨，祝愿客人愉快。 ，仔細(xì)交接。 電話訂房服務(wù)流程： ，必須熱情、禮貌，并告知對(duì)方企業(yè)名稱。 聽對(duì)方假話，立即查閱《訂房登記表》確定有無(wú)空房，再回答客人。 ，先將資料填入訂房登記表內(nèi)，如不能接受，亦應(yīng)請(qǐng)示對(duì)方是否可以列為候補(bǔ)。 ，并及時(shí)添入訂房表格內(nèi)。 ， 日期 、單位名稱及電話號(hào)碼 3 小時(shí)，告知客人入 3 小時(shí)之內(nèi)不來(lái)者按自動(dòng)退房處理。 ，向客人核對(duì)，等客人先掛斷方可掛電話 ，并歡迎客人光臨 。 客人進(jìn)店工作流程： ，見(jiàn)到 客人主動(dòng)問(wèn)好，迎賓員按時(shí)間問(wèn)好，報(bào)企業(yè)名稱（早上好，某某先生，歡迎光臨 9 號(hào)公館），問(wèn)詢客人來(lái)店位數(shù)是洗浴按摩還是包房休息娛樂(lè)，并將準(zhǔn)確人數(shù)及性別報(bào)給接待及鞋童（請(qǐng)問(wèn)您幾位？ 是洗浴按摩還是開間包房休息娛樂(lè)？散浴男賓幾位、女賓幾位，開一間豪華套房男賓幾位、女賓幾位），在這期間向客人介紹企業(yè)的按摩項(xiàng)目， 主動(dòng)向客人介紹客房的優(yōu)惠政策和折扣價(jià)格， 主動(dòng)推銷按摩套票， 幫助客人找需求 （你好先生您可以感受一下本店的特色按摩，一票到底贈(zèng)送洗浴和搓澡，并且現(xiàn)在酬賓期間打七折價(jià)格不貴只需 198 元超低價(jià)，您可以享受一下）。 及發(fā)牌員：收到迎賓員的指令后及時(shí)說(shuō)：收到謝謝，同時(shí)為客人準(zhǔn)備好拖鞋及手牌或房牌和相應(yīng)的鞋夾，鞋童將拖鞋放置換鞋區(qū)半蹲式為客人服務(wù)， 同時(shí)推銷擦鞋服務(wù)。 同時(shí)發(fā)牌員將手牌準(zhǔn)確和鞋夾的發(fā)放給迎賓或鞋童， 核對(duì)鞋夾號(hào)。 ，放置指定相應(yīng)的鞋柜中準(zhǔn)確無(wú)誤。 ：迎賓員用手勢(shì)指引客人的行走方向引領(lǐng)客人到男女賓，將人數(shù)及相應(yīng)的手牌號(hào)準(zhǔn)確報(bào)給男女賓服務(wù)員說(shuō)：先生、女士請(qǐng)這邊走，并向客人鞠躬說(shuō)：祝您洗浴愉快，如果是套票客人將客人準(zhǔn)確的手牌號(hào)告知男女賓服務(wù)員交接服務(wù)。 ：引領(lǐng)客人到電梯處，告知客人所 需包房在幾樓，主動(dòng)為客人叫梯，請(qǐng)客人少等電梯馬上就到，迎賓員可以利用這段時(shí)間向客人推薦企業(yè)貴賓卡及服務(wù)項(xiàng)目（各種按摩）如電梯在一 4 樓，馬上為客人叫梯同時(shí)右手擋住電梯門，請(qǐng)客人進(jìn)入電梯，向客人鞠躬說(shuō)：祝您愉快 ，并第一時(shí)間使用對(duì)講機(jī)通知樓層服務(wù)員電梯門口等待迎接客人 。 ，告知服務(wù)員客人的準(zhǔn)確事宜，服務(wù)員做好相應(yīng)的接待工作。 ，與相關(guān)部門核對(duì)發(fā)放手牌或房牌是否正確，并協(xié)助做好相關(guān)記錄工作。 迎送客人，并記錄項(xiàng)關(guān)系與人數(shù)及房間入住情況登記在《客人登記資客房態(tài)表》中。 5 分鐘之內(nèi)下好相應(yīng)的人數(shù)單及消費(fèi)單，交與總臺(tái)做好記錄 。 客人離店工作流程： 對(duì)講機(jī) 或內(nèi)線電話傳達(dá)客人買單信息時(shí)，總臺(tái)收銀員及時(shí)和對(duì)賬單，做到準(zhǔn)確無(wú)誤，發(fā)牌員及鞋童及時(shí)核對(duì)人數(shù)及鞋數(shù)。做好結(jié)帳前準(zhǔn)備工作。 ，迎賓員應(yīng)主動(dòng)向客人問(wèn)好并詢問(wèn)客人是否結(jié)賬買單，收回客人的手牌或房牌，檢查是否齊全或錯(cuò)號(hào)， 將準(zhǔn)確的號(hào)碼報(bào)知總臺(tái)員工，并收回手牌交給發(fā)牌員。 引領(lǐng)客人到前臺(tái)結(jié)賬處，并配合收銀 員做好結(jié)帳工作（您好請(qǐng)問(wèn)您是否結(jié)賬買單，請(qǐng)跟我來(lái)這邊請(qǐng)，請(qǐng)您稍等馬上為您服務(wù)）。 ，為客人報(bào)以賬單 暢收暢 付，準(zhǔn)確收款找零， 必須做到雙手遞送并使用禮貌用語(yǔ)， 檢查錢幣真?zhèn)巍?客人買單結(jié)賬后，迎賓員引領(lǐng)客人到換鞋處，收銀員與發(fā)牌員把客人的 手牌及房牌及時(shí)收回，仔細(xì)核對(duì)無(wú)誤后，并發(fā)放付鞋單或準(zhǔn)確口令給鞋童，鞋童應(yīng)事先把本組客人的鞋準(zhǔn)備好，及時(shí)準(zhǔn)確地把客鞋放置在取鞋處。 鞋童 ，核對(duì)無(wú)誤后準(zhǔn)確將客人的鞋取出，半蹲式服務(wù)將客人鞋輕放置客人腳邊，請(qǐng)客人換鞋（先生女士請(qǐng)坐，請(qǐng)您換一