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正文內(nèi)容

電子商務指導手冊(1)(編輯修改稿)

2024-12-04 07:04 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 要求進行操作(如:簽收單丟失、貨物破損、貨差等等),給公司造成損失的,對相關(guān)責任部門按損失金額的 30%進行處罰,由部門的獎金承擔,同時部門經(jīng)理扣績效 5 分,并提交項目客戶整改書;其它因內(nèi)部操作問題品管中心已有規(guī)定的,按照品管中心的文件執(zhí)行, 電子商務部運作保障處 負責監(jiān)督執(zhí)行。 4. 時效 延誤的處理 因我司內(nèi)部操作問題,未能達到項目客戶時效要求的,產(chǎn)生的額外費用由責任部門承擔,并對部門經(jīng)理處以 20 元 /票的負激勵。 5. 簽收單問題的處理 項目客戶簽收單未在規(guī)定時限內(nèi)返回或返回不合格的,對責任部門簽收單管理員和部門經(jīng)理分別處以 20 元 /票的負激勵。對于簽收不合格需要重新補簽的,快遞費用由責任部門承擔,補簽未按時返回的,對責任部門簽收單管理員和經(jīng)理分別處以 30 元 /票的負激勵。對于簽收單丟失的,對責任部門簽收單管理員和部門經(jīng)理分別處以 50 元 /票的負激勵 ,產(chǎn)生經(jīng)濟損失的 ,按公司相應簽收單管理文件規(guī)定執(zhí)行 。 ( 三 )特殊需求:對有個性化需求的客戶,將在附件中另外說明。 附件 1:項目客戶申請廢止 附件 2:項目客戶導入與廢 附件 3: 附件 4:電子商務淘寶客戶 操作細則(2).doc 三、 網(wǎng)上營業(yè)廳操作管理規(guī)定 客戶通過網(wǎng)上營業(yè)廳進行信息查詢、在線下單和訂單管理,相關(guān)查詢操作由系統(tǒng)自動處理;根據(jù)客戶下單信息,網(wǎng)上營業(yè)廳發(fā)送信息流至指定營業(yè)部, 營業(yè)部門接到訂單后,查看訂單 明細,按照受理步驟受理訂單。 (一)網(wǎng)上營業(yè)廳優(yōu)勢 對外優(yōu)勢:足不出戶 輕松發(fā)貨; 信息 查詢 及時準確; 更改信息 方便快捷。 對內(nèi)優(yōu)勢:提升工作效率、降低業(yè)務差錯、提升增值服務收入、提升客戶滿意度。 (二)網(wǎng)上營業(yè)廳 功能介紹 網(wǎng)上營業(yè)廳已實現(xiàn)的功能及賣點 ( 1) 賬號安全:信息保密 安全可靠 ( 2) 貨物查詢:跟蹤信息 及時準確 ( 3) 在線下單:足不出戶 輕松發(fā)貨 ( 4) 網(wǎng)點查詢:網(wǎng)點信息 精準無誤 ( 5) 價格查詢:點擊鼠標 快速報價 ( 6) 客戶 資料: 收貨客戶 管理簡單 ( 7) 訂單管理:訂單狀態(tài) 隨時查看 ( 8) 賬單查詢:消費清單 清晰準確 ( 9) 代收貨款:資金安全 層層把控 ( 10)在線客服:客戶在線 隨時聯(lián)絡 ( 11)理賠進度:理賠狀態(tài) 時時查閱 (三) 網(wǎng)上營業(yè)廳數(shù)據(jù)來源 價格數(shù)據(jù) 統(tǒng)一公布價:價格為各區(qū)域統(tǒng)一公布價,由價格管理部價格管理專員錄入系統(tǒng)。 協(xié)議客戶價格:由各營業(yè)部走 OA流程“ 協(xié)議客戶價格審批 ”申請。 查詢數(shù)據(jù)來源 查詢數(shù)據(jù)來源于 NIS 系統(tǒng)和呼叫中心系統(tǒng)。 (四)客戶操作網(wǎng)上營業(yè) 廳流程 注冊流程 登錄新邦物流網(wǎng)站→進入網(wǎng)上營業(yè)廳→點擊快速注冊新用戶→填寫注冊信息→ 輸入注冊用戶名及驗證密碼→ 提交注冊信息→完成注冊→系統(tǒng)自動發(fā)送郵件驗證信息→ 綁定客戶查詢手機 → 注冊個人資料 。 登錄流程 登錄新邦物流網(wǎng)站→進入網(wǎng)上營業(yè)廳→ 輸入注冊用戶名及驗證密碼→進入網(wǎng)上營業(yè)廳。 下單流程 (1)下單信息流 客戶指定發(fā) 貨營業(yè)部 客戶填寫下單信息 營業(yè)部受 理訂單 營業(yè)部 報價 營業(yè)部 訂單確認 陌生客戶 → → → → 已綁定客戶 → → → 有公布價 → → → 無公布價 → → → → (2)網(wǎng)上營業(yè)廳托運操作流程 上門接貨:客戶下單→營業(yè)部打印托運書 2 份→上門接貨→貨物交接→留一份托運書作為提貨憑證→返回營業(yè)部稱重量方→填開代單→以傳真 /下次提貨方式再返回代單 。 客戶送貨上門: 客戶下單→客戶送貨上門→營業(yè)部查看下單信息→營業(yè)部核實貨物信息→ 打印托運書 →填開代單→客戶簽名確認 。 下單信息修改流程 客戶確認下單 → 客戶需修改訂單 → 點擊進入訂單修改頁面(需在營業(yè)部填開代單前)。 找回密碼流程 進入網(wǎng)上營業(yè)廳登錄界面→點擊“忘記密碼”→輸入 昵稱或 Email→填寫密碼保護答案→發(fā)送隨機密碼郵件→取回密碼完成 。 異常情況處理流程 (1)客戶:客戶發(fā)現(xiàn)異常問題 → 聯(lián)系營業(yè)部或呼叫中心提出修改需求 → 營銷推廣部 1 個工作日內(nèi)整理修改內(nèi)容 → 信息管理中心修改。 (2)內(nèi)部:發(fā)現(xiàn)異常問題的同事 → 聯(lián)系營銷推廣部反饋問題 → 營銷推廣部 1個工作日內(nèi)整理修改內(nèi)容 → 信息管理中心修改。 (五) 營業(yè)部操作網(wǎng)上營業(yè)廳流程 受理訂單 (1)有公布價 /協(xié)議價:客戶填寫下單信息→營業(yè)部受理訂單 。 (2)無標準價格:客戶填寫下單信息→營業(yè)部受理訂單→營業(yè)部電話聯(lián)系客戶報價→與客戶確認價格 。 確認訂單 營業(yè)部受理訂單后,即可根據(jù)發(fā)貨信息直接 套 打印托運書 。 上門提貨 上門提貨,確認客戶貨物名稱、包裝和件數(shù) 。 核對貨物信息 營業(yè)部將貨物提回營業(yè)部,核對貨物的重量和體積并粘貼標簽 。 填開代單 打開 NIS 系統(tǒng) → 制單 系統(tǒng)→在線下單受理→在線下單受理內(nèi)的填開代單→確認 開單 。 (六)異常 處理流程 客戶下單后,營業(yè)部超過 10分鐘未處理,呼叫中心收到提醒消息聯(lián)系營業(yè)部處理下單事宜,因以下事宜需報相關(guān)部門處理,否則按本規(guī)定 獎懲依據(jù)第 2條 處理。 (1) 客戶下單后營業(yè)部未收到提示信息 :需信息管理中心核實系統(tǒng)故障。 (2) 營業(yè)部停電 /斷網(wǎng):需信息管理中心系統(tǒng)維護部核實停電及網(wǎng)絡故障。 (3) 營業(yè)部電腦故障:需信息管理中心系統(tǒng)維護部核實硬件故障。 客戶操作方面: (1) 客戶無法開打網(wǎng)上營業(yè)廳:聯(lián)系營銷管理中營銷推廣部報案,提供客戶無法打開網(wǎng)上營業(yè)廳的截屏。 (2) 客戶操作出錯:聯(lián)系營銷管理中營銷推廣部報案,提供客戶操作出錯界面的截屏。 (3) 客戶查詢或下單出錯:先查閱營銷管理中營銷推廣部發(fā)布的關(guān)于網(wǎng)上營業(yè)廳培訓的相關(guān) PPT 自行診斷原因,無法處理后或聯(lián)系營銷推廣部處理。 (4) 忘記密碼 /密碼保護:客戶無法想起密碼或密碼保護,聯(lián)系營銷推廣部處理。 四、 電子商務客戶服務標準 (一)、電子商務客戶群體介紹 在線下單平臺客戶 以公司 NIS 系統(tǒng)在線下單客戶(如:阿里巴巴誠信通會員客戶、阿里巴巴非誠信通會員客戶、淘寶客戶、金蝶、 E 網(wǎng)通下單客戶) 電子商務行業(yè)項目客戶 以電子商務部業(yè)務擴展處開發(fā)合作的客戶(如:京東商城、當當網(wǎng)、庫巴科技、飛虎樂購、好樂買、等) (二)、電子商務客戶服務范圍 對承接貨物運輸前、中、后整個物流過程的跟蹤服務 提供客戶在物流前相關(guān)咨 詢,接受訂單,了解客戶需求作出相應引導服務 提供在物流過程中,異常,信息修改等服務事項 建立客戶電子檔案,對貨物 在途及簽收情況及時跟進 ,定時反饋客戶 處理物流過程中發(fā)生的投訴,理賠,或服務的糾紛 接受客戶的意見,及對抱怨的相關(guān)處理,及時了解客戶需求提高服務水平 定期主動聯(lián)系,關(guān)心客戶 對客戶滿意度進行調(diào)查 對客戶提供建議,抱怨及不滿做出問卷調(diào)查結(jié)果分析 對客戶個性化 需求及時有效改善服務 (三) 、電子商務客戶標準服務流程: 服務規(guī)范: 、 對接阿里旺旺及淘寶客戶服務規(guī)范(針對 在線下單平臺客戶) 以部門名稱為旺旺號,專門負責部門所有誠信通客戶在線旺旺客戶咨詢 回復響應時間:客戶發(fā)出詢問后 2 分鐘內(nèi)。 與客戶交流過程中,態(tài)度溫和,使用禮貌用語,不出現(xiàn)任何侮辱性語言,不推諉。 規(guī)范禮貌用語: ( 1)回復開頭語 “您好,這里是新邦物流 **營業(yè)部,請問有什么可以幫到您?” ( 2)客戶業(yè)務咨詢時: “請問您是誠信通會員下單嗎?“ “您的貨物是發(fā)往哪里的呢?“ “ 很抱歉 ,此價格為誠信通會員八折優(yōu)惠價格,杜絕議價” “好的,請您接收誠信通會員下單操作幫助, 如有疑問歡迎再次 咨詢” “感謝您的支持, 再見” 部門客服人員變動時,工作交接應保證賬號的安全性 。 、 電話 服務規(guī)范 電話接通率在 99%以上; 電話鈴響二聲中接起,規(guī)范電話用語, 等待時間不得超過 10 秒鐘(每超過 10秒鐘一次需要講 —— 請“正在查詢,請稍等??”, 在客戶掛機后方可結(jié)束通話 。 客服人員已接通的電話咨詢、查詢回復時間不超過 15分鐘;對承諾已接通的電話咨詢、查詢和投訴 100%處理完成。 客服人員與客戶交流過程中態(tài)度溫和,保持微笑,使用禮貌用語,不出現(xiàn)任何侮辱性語言,不推諉。 、 郵件服務規(guī)范 客服人員收到來自客戶的郵件,必須在 1 個工作日內(nèi)回復; 對于電子商務項目客戶郵件按客戶個性化需求定時回復; 服務標準 1) 客戶下單 在線平臺 /電話下單客戶:接收在線下單信息 15 分鐘內(nèi)受理后立即給客戶電話聯(lián)系: ? 了解貨物特性(比如尺寸,重量,要求時效,增值服務等) ? 核實價格,與收費標準 , 必須 與網(wǎng)上價格 保持 一致 ,如系統(tǒng)價格與開單價格不一致,以網(wǎng)上系統(tǒng)價格為準 。 ? 了解客戶個性化需求,(如接貨地址,接貨費用,送貨費用,開具發(fā)票等) ? 向客戶詳細解釋貨物投保方面問題,正確引導全額投保。 ? 將客戶資料記錄在電子表格中(客戶名稱、電話號碼) ? 確認發(fā)貨信息 ? 如因其它原因客戶取消發(fā)貨,因備注真實原因; 項目客戶:固定時間下單,及時聯(lián)系客戶,了解當天所發(fā)貨量及車輛要求,準備提貨事宜; 2) 提貨: 與客戶確認提貨地址,特殊區(qū)域需了解 提貨手續(xù),相關(guān)單證(委托書,托運書,卷尺; ? 如因特殊原因無法在承諾提貨時間內(nèi)到達客戶處,需提前 15 分鐘向客戶解釋,并確認好下一次提貨時間; ? 提貨司機與提貨員工衣,工牌,符合 6S 著裝標準,到達提貨處與客戶電話確認; ? 現(xiàn)場檢查貨物包裝,核對清點件數(shù), 客戶填寫托運書, 交接 簽字 確認。 3) 開單:客服人員協(xié)助核對開單,檢查托運書,如有疑問立即與發(fā)貨方核實清楚,將開單后信息再次與客戶確認,確保貨物準確及時出發(fā)。 4)貨物查詢: 貨物配載出發(fā)后客服員需每天按時跟蹤貨物狀態(tài),建立貨物在途跟蹤信息表,見附件 1 將每票貨物信息明 細更新,定時反饋發(fā)貨方 ? 對于貨物在途中出現(xiàn)的因不可抗力因素造成的延誤或重大交通事故應第一時間通知到發(fā)貨方,并跟進處理結(jié)果時刻與客戶保持聯(lián)系; ? 貨物全程在途跟蹤:關(guān)于需中轉(zhuǎn)二,三級城市或直接外發(fā)貨物,部門客服需定時電話查詢貨物最新狀態(tài),備注與 NIS 系統(tǒng),做好貨物在途記錄; 5) 異常:如貨物出現(xiàn)異常,及時獲取最真實信息,與相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決后反饋發(fā)貨方,并做好相關(guān)解釋安撫工作。對未能及時解決的問題應立即聯(lián)系上級或通知相關(guān)部門解決,不管處理結(jié)果如何,一定要按承諾時間給予客戶回復 6) 確認貨物到達:中轉(zhuǎn)二,三級城市,到 達部門將中轉(zhuǎn)外發(fā)公司電話,外發(fā)單號如實備注于 NIS 系統(tǒng),并電話跟蹤貨物狀態(tài),將貨物信息備注于 NIS 系統(tǒng) ;7)送貨:到達部門客服人員需提前與收貨人聯(lián)系確認送貨時間,通知客戶到付款,是否需要其它服務,與客戶確認完畢準備送貨 8) 簽收:客戶點清件數(shù), 核對原件簽收單, 檢查貨物后當場簽字蓋章, 正常簽收。 ? 如貨物出現(xiàn)異常,拒收等情況,送貨司機需第一時間反饋到部門客服,與發(fā)貨方溝通協(xié)調(diào)處理。 ? 如為中轉(zhuǎn)至二,三級城市貨物發(fā)生異常,中轉(zhuǎn)部門必須與送貨司機確認件數(shù),異常簽收將簽收單傳真到中轉(zhuǎn)部門, NIS 系統(tǒng)發(fā)異常處理。 ? 始發(fā)部門 發(fā) 現(xiàn) 貨物 破損或短少丟失等情況, 理賠處理案件時 客服人員需與收貨人確認,引導客戶正確收集理賠相關(guān)資料,及時跟進處理。 9) 客戶回訪:計劃每月對客戶進行電話回訪,針對整個月的服務,運作,遺留問題進行電話溝通,及時處理,主動關(guān)心客戶,保持長期良好合作 10) 收集客戶反映情況,重點分析改善,給予實際有效的解決方案,重視客戶建議,提交相關(guān)部門,力求提升客戶服務滿意度。 配送服務標準: 1) 送貨前電話聯(lián)系客戶,確認客戶當前所在地址,并告知客戶預計送貨時間; 2)代收貨款服務:送貨前電話與收貨方確認代收貨款金額,確認付款方式,提醒客戶 提前準備好現(xiàn)金,當貨物付款與實際金額有差異時,配送員必須找零,不允許出現(xiàn)多 /少收費的情況。 3) 異常情況聯(lián)系:當貨物由于特殊原因不能按時送達時,必須電話聯(lián)系客戶,說明原因,并告知下次的預計送貨時間 4) 送貨員與司機 工衣,工牌, 必須 符合 6S 著裝標準 5) 當在送貨過程
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