【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 要求進(jìn)行操作（如：簽收單丟失、貨物破損、貨差等等），給公司造成損失的，對(duì)相關(guān)責(zé)任部門按損失金額的 30%進(jìn)行處罰，由部門的獎(jiǎng)金承擔(dān)，同時(shí)部門經(jīng)理扣績(jī)效 5 分，并提交項(xiàng)目客戶整改書；其它因內(nèi)部操作問(wèn)題品管中心已有規(guī)定的，按照品管中心的文件執(zhí)行， 電子商務(wù)部運(yùn)作保障處 負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。 4． 時(shí)效 延誤的處理 因我司內(nèi)部操作問(wèn)題，未能達(dá)到項(xiàng)目客戶時(shí)效要求的，產(chǎn)生的額外費(fèi)用由責(zé)任部門承擔(dān)，并對(duì)部門經(jīng)理處以 20 元 /票的負(fù)激勵(lì)。 5． 簽收單問(wèn)題的處理 項(xiàng)目客戶簽收單未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)返回或返回不合格的，對(duì)責(zé)任部門簽收單管理員和部門經(jīng)理分別處以 20 元 /票的負(fù)激勵(lì)。對(duì)于簽收不合格需要重新補(bǔ)簽的，快遞費(fèi)用由責(zé)任部門承擔(dān)，補(bǔ)簽未按時(shí)返回的，對(duì)責(zé)任部門簽收單管理員和經(jīng)理分別處以 30 元 /票的負(fù)激勵(lì)。對(duì)于簽收單丟失的，對(duì)責(zé)任部門簽收單管理員和部門經(jīng)理分別處以 50 元 /票的負(fù)激勵(lì) ,產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)損失的 ,按公司相應(yīng)簽收單管理文件規(guī)定執(zhí)行 。 （ 三 ）特殊需求：對(duì)有個(gè)性化需求的客戶，將在附件中另外說(shuō)明。 附件 1：項(xiàng)目客戶申請(qǐng)廢止 附件 2：項(xiàng)目客戶導(dǎo)入與廢 附件 3： 附件 4：電子商務(wù)淘寶客戶 操作細(xì)則(2).doc 三、 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳操作管理規(guī)定 客戶通過(guò)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行信息查詢、在線下單和訂單管理，相關(guān)查詢操作由系統(tǒng)自動(dòng)處理；根據(jù)客戶下單信息，網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳發(fā)送信息流至指定營(yíng)業(yè)部， 營(yíng)業(yè)部門接到訂單后，查看訂單 明細(xì)，按照受理步驟受理訂單。 （一）網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳優(yōu)勢(shì) 對(duì)外優(yōu)勢(shì)：足不出戶 輕松發(fā)貨； 信息 查詢 及時(shí)準(zhǔn)確； 更改信息 方便快捷。 對(duì)內(nèi)優(yōu)勢(shì)：提升工作效率、降低業(yè)務(wù)差錯(cuò)、提升增值服務(wù)收入、提升客戶滿意度。 （二）網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳 功能介紹 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳已實(shí)現(xiàn)的功能及賣點(diǎn) （ 1） 賬號(hào)安全：信息保密 安全可靠 （ 2） 貨物查詢：跟蹤信息 及時(shí)準(zhǔn)確 （ 3） 在線下單：足不出戶 輕松發(fā)貨 （ 4） 網(wǎng)點(diǎn)查詢：網(wǎng)點(diǎn)信息 精準(zhǔn)無(wú)誤 （ 5） 價(jià)格查詢：點(diǎn)擊鼠標(biāo) 快速報(bào)價(jià) （ 6） 客戶 資料： 收貨客戶 管理簡(jiǎn)單 （ 7） 訂單管理：訂單狀態(tài) 隨時(shí)查看 （ 8） 賬單查詢：消費(fèi)清單 清晰準(zhǔn)確 （ 9） 代收貨款：資金安全 層層把控 （ 10）在線客服：客戶在線 隨時(shí)聯(lián)絡(luò) （ 11）理賠進(jìn)度：理賠狀態(tài) 時(shí)時(shí)查閱 （三） 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳數(shù)據(jù)來(lái)源 價(jià)格數(shù)據(jù) 統(tǒng)一公布價(jià)：價(jià)格為各區(qū)域統(tǒng)一公布價(jià)，由價(jià)格管理部?jī)r(jià)格管理專員錄入系統(tǒng)。 協(xié)議客戶價(jià)格：由各營(yíng)業(yè)部走 OA流程“ 協(xié)議客戶價(jià)格審批 ”申請(qǐng)。 查詢數(shù)據(jù)來(lái)源 查詢數(shù)據(jù)來(lái)源于 NIS 系統(tǒng)和呼叫中心系統(tǒng)。 （四）客戶操作網(wǎng)上營(yíng)業(yè) 廳流程 注冊(cè)流程 登錄新邦物流網(wǎng)站→進(jìn)入網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳→點(diǎn)擊快速注冊(cè)新用戶→填寫注冊(cè)信息→ 輸入注冊(cè)用戶名及驗(yàn)證密碼→ 提交注冊(cè)信息→完成注冊(cè)→系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送郵件驗(yàn)證信息→ 綁定客戶查詢手機(jī) → 注冊(cè)個(gè)人資料 。 登錄流程 登錄新邦物流網(wǎng)站→進(jìn)入網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳→ 輸入注冊(cè)用戶名及驗(yàn)證密碼→進(jìn)入網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳。 下單流程 (1)下單信息流 客戶指定發(fā) 貨營(yíng)業(yè)部 客戶填寫下單信息 營(yíng)業(yè)部受 理訂單 營(yíng)業(yè)部 報(bào)價(jià) 營(yíng)業(yè)部 訂單確認(rèn) 陌生客戶 → → → → 已綁定客戶 → → → 有公布價(jià) → → → 無(wú)公布價(jià) → → → → (2)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳托運(yùn)操作流程 上門接貨：客戶下單→營(yíng)業(yè)部打印托運(yùn)書 2 份→上門接貨→貨物交接→留一份托運(yùn)書作為提貨憑證→返回營(yíng)業(yè)部稱重量方→填開代單→以傳真 /下次提貨方式再返回代單 。 客戶送貨上門： 客戶下單→客戶送貨上門→營(yíng)業(yè)部查看下單信息→營(yíng)業(yè)部核實(shí)貨物信息→ 打印托運(yùn)書 →填開代單→客戶簽名確認(rèn) 。 下單信息修改流程 客戶確認(rèn)下單 → 客戶需修改訂單 → 點(diǎn)擊進(jìn)入訂單修改頁(yè)面（需在營(yíng)業(yè)部填開代單前）。 找回密碼流程 進(jìn)入網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳登錄界面→點(diǎn)擊“忘記密碼”→輸入 昵稱或 Email→填寫密碼保護(hù)答案→發(fā)送隨機(jī)密碼郵件→取回密碼完成 。 異常情況處理流程 (1)客戶：客戶發(fā)現(xiàn)異常問(wèn)題 → 聯(lián)系營(yíng)業(yè)部或呼叫中心提出修改需求 → 營(yíng)銷推廣部 1 個(gè)工作日內(nèi)整理修改內(nèi)容 → 信息管理中心修改。 (2)內(nèi)部：發(fā)現(xiàn)異常問(wèn)題的同事 → 聯(lián)系營(yíng)銷推廣部反饋問(wèn)題 → 營(yíng)銷推廣部 1個(gè)工作日內(nèi)整理修改內(nèi)容 → 信息管理中心修改。 （五） 營(yíng)業(yè)部操作網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳流程 受理訂單 (1)有公布價(jià) /協(xié)議價(jià)：客戶填寫下單信息→營(yíng)業(yè)部受理訂單 。 (2)無(wú)標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格：客戶填寫下單信息→營(yíng)業(yè)部受理訂單→營(yíng)業(yè)部電話聯(lián)系客戶報(bào)價(jià)→與客戶確認(rèn)價(jià)格 。 確認(rèn)訂單 營(yíng)業(yè)部受理訂單后，即可根據(jù)發(fā)貨信息直接 套 打印托運(yùn)書 。 上門提貨 上門提貨，確認(rèn)客戶貨物名稱、包裝和件數(shù) 。 核對(duì)貨物信息 營(yíng)業(yè)部將貨物提回營(yíng)業(yè)部，核對(duì)貨物的重量和體積并粘貼標(biāo)簽 。 填開代單 打開 NIS 系統(tǒng) → 制單 系統(tǒng)→在線下單受理→在線下單受理內(nèi)的填開代單→確認(rèn) 開單 。 （六）異常 處理流程 客戶下單后，營(yíng)業(yè)部超過(guò) 10分鐘未處理，呼叫中心收到提醒消息聯(lián)系營(yíng)業(yè)部處理下單事宜，因以下事宜需報(bào)相關(guān)部門處理，否則按本規(guī)定 獎(jiǎng)懲依據(jù)第 2條 處理。 (1) 客戶下單后營(yíng)業(yè)部未收到提示信息 ：需信息管理中心核實(shí)系統(tǒng)故障。 (2) 營(yíng)業(yè)部停電 /斷網(wǎng)：需信息管理中心系統(tǒng)維護(hù)部核實(shí)停電及網(wǎng)絡(luò)故障。 (3) 營(yíng)業(yè)部電腦故障：需信息管理中心系統(tǒng)維護(hù)部核實(shí)硬件故障。 客戶操作方面： (1) 客戶無(wú)法開打網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳：聯(lián)系營(yíng)銷管理中營(yíng)銷推廣部報(bào)案，提供客戶無(wú)法打開網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的截屏。 (2) 客戶操作出錯(cuò)：聯(lián)系營(yíng)銷管理中營(yíng)銷推廣部報(bào)案，提供客戶操作出錯(cuò)界面的截屏。 (3) 客戶查詢或下單出錯(cuò)：先查閱營(yíng)銷管理中營(yíng)銷推廣部發(fā)布的關(guān)于網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳培訓(xùn)的相關(guān) PPT 自行診斷原因，無(wú)法處理后或聯(lián)系營(yíng)銷推廣部處理。 (4) 忘記密碼 /密碼保護(hù)：客戶無(wú)法想起密碼或密碼保護(hù)，聯(lián)系營(yíng)銷推廣部處理。 四、 電子商務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （一）、電子商務(wù)客戶群體介紹 在線下單平臺(tái)客戶 以公司 NIS 系統(tǒng)在線下單客戶（如：阿里巴巴誠(chéng)信通會(huì)員客戶、阿里巴巴非誠(chéng)信通會(huì)員客戶、淘寶客戶、金蝶、 E 網(wǎng)通下單客戶） 電子商務(wù)行業(yè)項(xiàng)目客戶 以電子商務(wù)部業(yè)務(wù)擴(kuò)展處開發(fā)合作的客戶（如：京東商城、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、庫(kù)巴科技、飛虎樂(lè)購(gòu)、好樂(lè)買、等） （二）、電子商務(wù)客戶服務(wù)范圍 對(duì)承接貨物運(yùn)輸前、中、后整個(gè)物流過(guò)程的跟蹤服務(wù) 提供客戶在物流前相關(guān)咨 詢，接受訂單，了解客戶需求作出相應(yīng)引導(dǎo)服務(wù) 提供在物流過(guò)程中，異常，信息修改等服務(wù)事項(xiàng) 建立客戶電子檔案，對(duì)貨物 在途及簽收情況及時(shí)跟進(jìn) ，定時(shí)反饋客戶 處理物流過(guò)程中發(fā)生的投訴，理賠，或服務(wù)的糾紛 接受客戶的意見(jiàn)，及對(duì)抱怨的相關(guān)處理，及時(shí)了解客戶需求提高服務(wù)水平 定期主動(dòng)聯(lián)系，關(guān)心客戶 對(duì)客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查 對(duì)客戶提供建議，抱怨及不滿做出問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果分析 對(duì)客戶個(gè)性化 需求及時(shí)有效改善服務(wù) （三） 、電子商務(wù)客戶標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程： 服務(wù)規(guī)范： 、 對(duì)接阿里旺旺及淘寶客戶服務(wù)規(guī)范（針對(duì) 在線下單平臺(tái)客戶） 以部門名稱為旺旺號(hào)，專門負(fù)責(zé)部門所有誠(chéng)信通客戶在線旺旺客戶咨詢 回復(fù)響應(yīng)時(shí)間：客戶發(fā)出詢問(wèn)后 2 分鐘內(nèi)。 與客戶交流過(guò)程中，態(tài)度溫和，使用禮貌用語(yǔ)，不出現(xiàn)任何侮辱性語(yǔ)言，不推諉。 規(guī)范禮貌用語(yǔ)： （ 1）回復(fù)開頭語(yǔ) “您好，這里是新邦物流 **營(yíng)業(yè)部，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？” （ 2）客戶業(yè)務(wù)咨詢時(shí)： “請(qǐng)問(wèn)您是誠(chéng)信通會(huì)員下單嗎？“ “您的貨物是發(fā)往哪里的呢？“ “ 很抱歉 ，此價(jià)格為誠(chéng)信通會(huì)員八折優(yōu)惠價(jià)格，杜絕議價(jià)” “好的，請(qǐng)您接收誠(chéng)信通會(huì)員下單操作幫助， 如有疑問(wèn)歡迎再次 咨詢” “感謝您的支持， 再見(jiàn)” 部門客服人員變動(dòng)時(shí)，工作交接應(yīng)保證賬號(hào)的安全性 。 、 電話 服務(wù)規(guī)范 電話接通率在 99％以上； 電話鈴響二聲中接起，規(guī)范電話用語(yǔ)， 等待時(shí)間不得超過(guò) 10 秒鐘（每超過(guò) 10秒鐘一次需要講 —— 請(qǐng)“正在查詢，請(qǐng)稍等??”， 在客戶掛機(jī)后方可結(jié)束通話 。 客服人員已接通的電話咨詢、查詢回復(fù)時(shí)間不超過(guò) 15分鐘；對(duì)承諾已接通的電話咨詢、查詢和投訴 100%處理完成。 客服人員與客戶交流過(guò)程中態(tài)度溫和，保持微笑，使用禮貌用語(yǔ)，不出現(xiàn)任何侮辱性語(yǔ)言，不推諉。 、 郵件服務(wù)規(guī)范 客服人員收到來(lái)自客戶的郵件，必須在 1 個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)； 對(duì)于電子商務(wù)項(xiàng)目客戶郵件按客戶個(gè)性化需求定時(shí)回復(fù)； 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1） 客戶下單 在線平臺(tái) /電話下單客戶：接收在線下單信息 15 分鐘內(nèi)受理后立即給客戶電話聯(lián)系： ? 了解貨物特性（比如尺寸，重量，要求時(shí)效，增值服務(wù)等） ? 核實(shí)價(jià)格，與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) ， 必須 與網(wǎng)上價(jià)格 保持 一致 ，如系統(tǒng)價(jià)格與開單價(jià)格不一致，以網(wǎng)上系統(tǒng)價(jià)格為準(zhǔn) 。 ? 了解客戶個(gè)性化需求，（如接貨地址，接貨費(fèi)用，送貨費(fèi)用，開具發(fā)票等） ? 向客戶詳細(xì)解釋貨物投保方面問(wèn)題，正確引導(dǎo)全額投保。 ? 將客戶資料記錄在電子表格中（客戶名稱、電話號(hào)碼） ? 確認(rèn)發(fā)貨信息 ? 如因其它原因客戶取消發(fā)貨，因備注真實(shí)原因； 項(xiàng)目客戶：固定時(shí)間下單，及時(shí)聯(lián)系客戶，了解當(dāng)天所發(fā)貨量及車輛要求，準(zhǔn)備提貨事宜； 2） 提貨： 與客戶確認(rèn)提貨地址，特殊區(qū)域需了解 提貨手續(xù)，相關(guān)單證（委托書，托運(yùn)書，卷尺； ? 如因特殊原因無(wú)法在承諾提貨時(shí)間內(nèi)到達(dá)客戶處，需提前 15 分鐘向客戶解釋，并確認(rèn)好下一次提貨時(shí)間； ? 提貨司機(jī)與提貨員工衣，工牌，符合 6S 著裝標(biāo)準(zhǔn)，到達(dá)提貨處與客戶電話確認(rèn)； ? 現(xiàn)場(chǎng)檢查貨物包裝，核對(duì)清點(diǎn)件數(shù)， 客戶填寫托運(yùn)書， 交接 簽字 確認(rèn)。 3） 開單：客服人員協(xié)助核對(duì)開單，檢查托運(yùn)書，如有疑問(wèn)立即與發(fā)貨方核實(shí)清楚，將開單后信息再次與客戶確認(rèn)，確保貨物準(zhǔn)確及時(shí)出發(fā)。 4）貨物查詢： 貨物配載出發(fā)后客服員需每天按時(shí)跟蹤貨物狀態(tài)，建立貨物在途跟蹤信息表，見(jiàn)附件 1 將每票貨物信息明 細(xì)更新，定時(shí)反饋發(fā)貨方 ? 對(duì)于貨物在途中出現(xiàn)的因不可抗力因素造成的延誤或重大交通事故應(yīng)第一時(shí)間通知到發(fā)貨方，并跟進(jìn)處理結(jié)果時(shí)刻與客戶保持聯(lián)系； ? 貨物全程在途跟蹤：關(guān)于需中轉(zhuǎn)二，三級(jí)城市或直接外發(fā)貨物，部門客服需定時(shí)電話查詢貨物最新狀態(tài)，備注與 NIS 系統(tǒng)，做好貨物在途記錄； 5） 異常：如貨物出現(xiàn)異常，及時(shí)獲取最真實(shí)信息，與相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決后反饋發(fā)貨方，并做好相關(guān)解釋安撫工作。對(duì)未能及時(shí)解決的問(wèn)題應(yīng)立即聯(lián)系上級(jí)或通知相關(guān)部門解決，不管處理結(jié)果如何，一定要按承諾時(shí)間給予客戶回復(fù) 6） 確認(rèn)貨物到達(dá)：中轉(zhuǎn)二，三級(jí)城市，到 達(dá)部門將中轉(zhuǎn)外發(fā)公司電話，外發(fā)單號(hào)如實(shí)備注于 NIS 系統(tǒng)，并電話跟蹤貨物狀態(tài)，將貨物信息備注于 NIS 系統(tǒng) ；7）送貨：到達(dá)部門客服人員需提前與收貨人聯(lián)系確認(rèn)送貨時(shí)間，通知客戶到付款，是否需要其它服務(wù)，與客戶確認(rèn)完畢準(zhǔn)備送貨 8） 簽收：客戶點(diǎn)清件數(shù)， 核對(duì)原件簽收單， 檢查貨物后當(dāng)場(chǎng)簽字蓋章， 正常簽收。 ? 如貨物出現(xiàn)異常，拒收等情況，送貨司機(jī)需第一時(shí)間反饋到部門客服，與發(fā)貨方溝通協(xié)調(diào)處理。 ? 如為中轉(zhuǎn)至二，三級(jí)城市貨物發(fā)生異常，中轉(zhuǎn)部門必須與送貨司機(jī)確認(rèn)件數(shù)，異常簽收將簽收單傳真到中轉(zhuǎn)部門， NIS 系統(tǒng)發(fā)異常處理。 ? 始發(fā)部門 發(fā) 現(xiàn) 貨物 破損或短少丟失等情況， 理賠處理案件時(shí) 客服人員需與收貨人確認(rèn)，引導(dǎo)客戶正確收集理賠相關(guān)資料，及時(shí)跟進(jìn)處理。 9） 客戶回訪：計(jì)劃每月對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪，針對(duì)整個(gè)月的服務(wù)，運(yùn)作，遺留問(wèn)題進(jìn)行電話溝通，及時(shí)處理，主動(dòng)關(guān)心客戶，保持長(zhǎng)期良好合作 10） 收集客戶反映情況，重點(diǎn)分析改善，給予實(shí)際有效的解決方案，重視客戶建議，提交相關(guān)部門，力求提升客戶服務(wù)滿意度。 配送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 1） 送貨前電話聯(lián)系客戶，確認(rèn)客戶當(dāng)前所在地址，并告知客戶預(yù)計(jì)送貨時(shí)間； 2）代收貨款服務(wù)：送貨前電話與收貨方確認(rèn)代收貨款金額，確認(rèn)付款方式，提醒客戶 提前準(zhǔn)備好現(xiàn)金，當(dāng)貨物付款與實(shí)際金額有差異時(shí)，配送員必須找零，不允許出現(xiàn)多 /少收費(fèi)的情況。 3） 異常情況聯(lián)系：當(dāng)貨物由于特殊原因不能按時(shí)送達(dá)時(shí)，必須電話聯(lián)系客戶，說(shuō)明原因，并告知下次的預(yù)計(jì)送貨時(shí)間 4） 送貨員與司機(jī) 工衣，工牌， 必須 符合 6S 著裝標(biāo)準(zhǔn) 5） 當(dāng)在送貨過(guò)程