【正文】 原因并向電子商務(wù)管理部備案。在受理在線下單前 ，營業(yè)部須要聯(lián)系發(fā)貨人核對(duì)下單信息的真實(shí)與規(guī)范，否則將此下單取消發(fā)貨和要求客戶重新下單。 （ 四 ） 電子商務(wù)在線下單受理操作要求 設(shè)置專人受理 各營業(yè)部經(jīng)理為在線下單受理責(zé)任人，部門內(nèi)部自行設(shè)置受理專員。 （ 3） 若 正常送貨失敗后，應(yīng)在客戶處立即聯(lián)系寄件方或收貨方，現(xiàn)場等待客戶收貨，當(dāng)聯(lián)系上客戶后，重新預(yù)約送貨時(shí)間，若客戶可在30 分鐘內(nèi)收貨，則現(xiàn)場等待收貨。 （ 2） 送貨上樓要求：單件貨物在 25 公斤以下的必須安排一個(gè)跟車員；單件貨物在 25公斤以上的必須安排 2 個(gè)跟車員。在 17點(diǎn)以后簽收的，必須在次日 12點(diǎn) 前錄入簽收信息。 中轉(zhuǎn)外發(fā) （ 1）自外發(fā)之日起，每天必須跟蹤一次 ，并在系統(tǒng)上錄入跟蹤信息，直到簽收。 （ 2）電子商務(wù)客戶 預(yù)約上門取貨時(shí)間的，應(yīng)在預(yù)約時(shí)間前后 1 小時(shí) 內(nèi)取貨。 若在 17： 00前下單，當(dāng)日 19： 00 前上門收件，若在 17： 00 后下單，當(dāng)日盡量收取，未收取的于次日 12： 00 前收取。 訂單受理時(shí)效表 客戶下單 NIS 信息 提示 修改受理 部門 打印托運(yùn)書 訂單受理 截止時(shí)間 當(dāng)天未開單 從客戶提交訂單后開始計(jì)時(shí) 提醒 10 分鐘，營業(yè)部須確認(rèn)已受理 確認(rèn)已受理后 5 分鐘 確認(rèn)已受理后 30 分鐘 當(dāng)天 23點(diǎn)前截止受理訂單 當(dāng)天 24點(diǎn)前取消發(fā)貨，填寫備注 0:00（計(jì)時(shí)） 0:10 0:15 0:40 23:00 24:00 （ 三 ）電子商務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn) 上門接貨 （ 1）電子商務(wù)客戶 未預(yù)約上門取貨時(shí)間，營 業(yè)部應(yīng)在下單后 2 小時(shí)內(nèi)上門取貨。 （ 5）營業(yè)部在受理呼叫中心或客戶指派的受理部門不正確時(shí)（離本部門較遠(yuǎn)），必須在 5 分鐘內(nèi)修改好正確的受理部門。當(dāng)天必須備注取消發(fā)貨原因。（ 8： 00— 20:00 規(guī)定處理時(shí)效為 10 分鐘，非此時(shí)間段一直順延至 8： 00開始計(jì)時(shí)）。 （ 3）呼叫中心接到客戶電話下單時(shí)，須正確引導(dǎo)客戶在阿里巴巴、淘寶、公司 E網(wǎng)通等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上下訂單。 操作管理制度 一、 電子商務(wù) 平臺(tái) 客戶操作管理規(guī)定 （ 一 ） 電子商務(wù)訂單處理流程圖 （二）電子商務(wù)訂單受理操作標(biāo)準(zhǔn) 網(wǎng)上訂單受理操作標(biāo)準(zhǔn) （ 1）營業(yè)部在收到網(wǎng)上訂單信息后，必須在 10 分鐘內(nèi)電話聯(lián)系客戶，與客戶確認(rèn)訂單上的信息。而電子商務(wù)運(yùn)營模式（ B2B、 B2C、 B2M、C2C 等）的出現(xiàn)，促進(jìn)了物流企業(yè)的快速發(fā)展。 2020 年，我國電子商務(wù)進(jìn)入了大規(guī)模發(fā)展的階段，截止到 2020年 12 月，中國電子商務(wù)市場交易額已逾 萬億，另據(jù)預(yù)測：未來510 年我國電子商務(wù)整體水平，將有望繼續(xù)高速發(fā)展并有望領(lǐng)先世界。 目 錄 序 言 ............................................................................................................................. 3 操作管理制度 .................................................................................................................... 4 一、 電子商務(wù)平臺(tái)客戶操作管理規(guī)定 ................................................................... 4 （一）電子商務(wù)訂單處理流程圖 .......................................................................... 4 （二）電子商務(wù)訂單受理操作標(biāo)準(zhǔn) ....................................................................... 5 （三）電子商務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn) ..................................................................................... 6 （四）電子商務(wù)在線下單受理操作要求 ................................................................ 7 （五）電子商務(wù)正常運(yùn)營監(jiān)控節(jié)點(diǎn) ....................................................................... 8 （六）投訴處理時(shí)效要求 ..................................................................................... 8 （七）罰則 ........................................................................................................ 10 二、 電子商務(wù)項(xiàng)目客戶管理規(guī)定 ........................................................................ 12 （一）電子商務(wù)項(xiàng)目客戶特殊操作要求 .............................................................. 12 （二）項(xiàng)目客戶違規(guī)處理 ................................................................................... 14 （三）特殊需求：對(duì)有個(gè)性化需求的客戶，將在附件中另外說明。 .................... 15 三、 網(wǎng)上營業(yè)廳操作管理規(guī)定 ............................................................................ 16 （一）網(wǎng)上營業(yè)廳優(yōu)勢 ...................................................................................... 16 （二）網(wǎng)上營業(yè)廳功能介紹 ............................................................................... 16 （三）網(wǎng)上營業(yè)廳數(shù)據(jù)來源 ............................................................................... 16 （四）客 戶操作網(wǎng)上營業(yè)廳流程 ........................................................................ 17 （五）營業(yè)部操作網(wǎng)上營業(yè)廳流程 ..................................................................... 18 （六）異常處理流程 .......................................................................................... 18 四、 電子商務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ............................................................................... 19 （一）、電子商務(wù)客戶群體介紹 .......................................................................... 19 （二）、電子商務(wù)客戶服務(wù)范圍 .......................................................................... 19 （三） 、電子商務(wù)客戶標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程： .......................................................... 20 電子商務(wù)營銷手冊 ........................................................................................................... 26 一、 營銷方案 .................................................................................................... 26 二、 營銷技巧 .................................................................................................... 27 1. 網(wǎng)絡(luò)營銷趨勢 ............................................................................................. 27 2. 網(wǎng)絡(luò)營銷與傳統(tǒng)營銷對(duì)比 ............................................................................ 27 3. 網(wǎng)絡(luò)營銷開展思路 ...................................................................................... 30 電子商務(wù)業(yè)務(wù)操作流程 .................................................................................................... 38 一、 阿里平臺(tái)客戶下單操作流程 ........................................................................ 38 1. 如何通過物流平臺(tái)下單（新建運(yùn)單）？ ......................................................... 38 2 .如何查詢價(jià)格？ ............................................................................................. 43 3. 如何撤銷物流服務(wù)的運(yùn)單？ .......................................................................... 46 /跟蹤物流服務(wù)的運(yùn)單？ .................................................................... 46 5 如何查詢更 多幫助說明文檔？ ....................................................................... 49 二、 網(wǎng)上下單 操作流程 ................................................................................. 49 1. 產(chǎn)生阿里巴巴訂單前，需掌握的基本知識(shí) ..................................................... 49 作 .................................................................................................. 50 三、 E 網(wǎng)通網(wǎng)上下單操作流程梳理 ............................................................................. 54 .......................................................................................... 54 網(wǎng)通流程操作及技巧 .................................................................................... 56 .......................................................................................... 64 序 言 什么是電子商務(wù)？ 通常是指是在全球各地廣泛的商業(yè)