【文章內(nèi)容簡介】 手抬至胸高度 ,四指伸直并攏 ,掌心向上 ,以肘關(guān)節(jié)為軸 ,朝預(yù)指方向指示時 ,身體側(cè)向客人 ,目光兼顧客人和所指方向 ,直到客人清楚時方可放下手臂。 ● 橫擺式 —— 用于迎賓 五指并攏 ,掌心斜向上 45 度 ,手與前臂成一條直線 ,手從腹部抬起向右擺動 ,以肘關(guān)節(jié)為軸 ,肘關(guān)節(jié)不可成直角 ,也不要完全伸直 ,不能將手臂擺在體側(cè)或身后 ,左手下垂 ,同時腳呈丁字狀 ,面帶微笑 ,目視客人。 ● 曲臂式 —— 多用于迎客到桌前 右手五指并攏 ,從身體側(cè)前方 ,從上向下伸出手臂 ,上臂離身體 45 度左右 ,以肘為軸 ,手臂由身側(cè)向左擺動 ,成曲臂式 ,腳呈丁字狀。 ● 斜式 —— 用于請客入座 手臂向前抬起 ,以肘關(guān)節(jié)為軸 ,前臂由上向下 ,使手臂成向下斜線 ,指向椅子 ,雙手扶椅背向后拉 ,輕拖輕拿 ,不可拍客人的肩。 在營業(yè)廳經(jīng)常處于動態(tài)中，注意養(yǎng)成得體大方的動作習(xí)慣，也為工作所必需。應(yīng)注意平時不良習(xí)慣，如皺眉、瞇眼、咬唇、咬物、作怪臉、挖鼻孔、掏耳朵等動作；站立時禁止雙手環(huán)抱胸前、伸懶腰、駝背、手叉腰、手插入衣袋等。 另外特別說明，米米思倡導(dǎo)主動式 服務(wù)，營運(yùn)中無需靜止站立。 米米思餐飲管理服務(wù)有限公司 — 人資 — 員工手冊 090512B 第 14 頁 共 43 頁 P5 個人衛(wèi)生制度 衛(wèi)生是米米思品牌形象中的重要組成部分，個人衛(wèi)生是否符合經(jīng)營需要，關(guān)系到 客人對米米思服務(wù)的認(rèn)知度和滿意度，個人衛(wèi)生及習(xí)慣的好壞也直接反映了個人素質(zhì)的優(yōu)劣。 ● 我們會每年組織員工體檢一次，持健康證上崗，患傳染性疾病者不得上崗； ● 頭發(fā)及頭型：頭發(fā)要勤洗（夏天每天洗一次，冬天至少三天洗一次），保持整齊、清潔，上崗時不得有頭皮屑。禁止留怪異發(fā)型及染發(fā)； ● 面部：保持清潔清爽，眼角無分泌物，對鏡直立查看無外露鼻毛； ● 手部：吃飯前、上洗手間后要洗 手，勤剪指甲，外留指甲長度不得超過 2mm，指甲的甲緣及指甲內(nèi)不得留有臟物，不涂或只允許涂無色透明的指甲油； ● 勤洗澡，勤換內(nèi)衣，保證上崗期間身上無異味； ● 所有員工，上崗期間不得噴濃烈香水。 P6 禮貌禮節(jié)制度 延邊本地的民族特性孕育了特有的朝鮮族文化，有禮貌、謙虛是民族文化的代名詞，作為民俗餐廳，我們繼承和發(fā)揚(yáng)民族文化，在工作中奉行禮貌待客的服務(wù)精神和熱情友好的服務(wù)態(tài)度，這些更是優(yōu)良服務(wù)態(tài)度的關(guān)鍵，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)所必須。 特別提示：米米思鼓勵員工學(xué)習(xí)朝鮮語，運(yùn)用朝語與說朝語的客人交流，員工之間使用漢語交流。 用語制度 ● 禮貌用語： 歡迎語：歡迎光臨米米思； 告別語：歡迎下次光臨米米思、再見、請慢走； 道歉語：對不起、請原諒、抱歉、打擾您就餐了、讓您久等了 謝謝語：謝謝您，非常感謝 應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、我來做、謝謝、不用客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的 征詢語：請問需要什么？您還有其他需要嗎？請您 XXXX 好嗎？您需要 XXX嗎？ 禮貌十詞：請、您、您好、謝謝、對不起、再見、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣。 ● 稱呼語： 對男性要稱呼先生；女士稱小姐、太太；對不知道已婚、未婚的女性客人可稱“女士”。如果你知道常客的官職，可以稱官職， X 總， X 經(jīng)理， X 主任， X 局長等等， 特別說明：如果您不能確認(rèn)以上的條件，可以用朝、漢語統(tǒng)稱“客人”。 米米思餐飲管理服務(wù)有限公司 — 人資 — 員工手冊 090512B 第 15 頁 共 43 頁 ● 問候用語： 在具體的時間、對象等用不同的禮貌語言向客人表示關(guān)心和問候。例如“您好”、“ XX 早上好”、“ XX 晚上好”、“祝您身體健康”、“祝您生日快樂”、“歡迎再次光臨”、“祝您節(jié)日快樂”、“早上好，您有什么需要嗎” 關(guān)于禮貌用語的使用及注意： ● 對前來的客 人可以說：您好，歡迎光臨；歡迎光臨米米思；請問幾位； ● 切忌避免使用重復(fù)的機(jī)械性的語言，可以靈活使用問候語：如上午好、下午 好、晚上好等； ● 引領(lǐng)客人時說：這邊請、請跟我來； ● 回應(yīng)顧客呼叫應(yīng)說：“你好”；或者朝鮮語應(yīng)答； ● 回應(yīng)后詢問顧客有何需要時說：“您好， 請問需要什么？ ” ● 接受客人吩咐時說：好的，明白了； ● 聽不清楚或沒聽懂客人問話時應(yīng)說：“對不起，請您再說一遍好嗎”； ● 不能立即安排座位給客人時應(yīng)說：“對不起，請您稍候”，“請稍等一下”； ● 對稍等后的客人，打招呼時說：“對不起，讓 您久等了”； ● 接待失誤或給客人添麻煩時應(yīng)說：“實在對不起，給您添麻煩了?！? ● 服務(wù)離開客人時應(yīng)說：“請慢用”，謝謝”； ● 當(dāng)客人表示感謝時應(yīng)說：“不用謝，這是我們應(yīng)該做的”； ● 當(dāng)客人誤解致歉時應(yīng)說：“沒關(guān)系” ● 當(dāng)客人提出過分或無理要求時應(yīng)說：“很抱歉，我們有規(guī)定”“這件事我要 問一下店長（店長助理）”；這時一定要沉得住氣，婉言拒絕，表現(xiàn)出教養(yǎng)和風(fēng) 度。 ● 客人來電話時應(yīng)說：“您好，這里是米米思延西店，”鈴聲響起第二聲時接電話。結(jié)束通話時，要讓客人先掛斷電話。 ● 客人自己挪桌椅、拿餐具、拿 餐巾紙時，要快速上前說：我來做 禮節(jié)制度 迎送禮節(jié) ： ※ 迎接客人：主動引路、讓座；當(dāng)客人問話時，要及時答話或主動介紹米米思經(jīng)營特色和菜肴方面的風(fēng)味特點(diǎn)，同時要耐心聽客人的意見和要求，及時向店長助理、店長報告，以便更好的安排各項工作。 ※ 送別客人：客人離席后，要熱情送別，主動為客人開門，使客人滿意而來，高興而歸。 應(yīng)答禮節(jié)： ※ 客人叫“員工”時，要及時應(yīng)答“您好”； ※ 在回答客人問話時候要有禮節(jié)。應(yīng)答禮節(jié)既要有禮節(jié)動作也有禮節(jié)語言。 ※ 傾聽客人問話的時候要站起身，全神貫注 的聽，不能坐著講話，要停下手 米米思餐飲管理服務(wù)有限公司 — 人資 — 員工手冊 090512B 第 16 頁 共 43 頁 中的工作，不能側(cè)身、目視其他地方、心不在焉，做出麻煩狀態(tài)。 ※ 交談中要面帶微笑，熱情熱切，必要時可借助手勢和表情來溝通和加深理解。 ※ 如遇到客人沒說清楚，應(yīng)用溫和的語氣，禮貌的說“對不起，您能再說一遍嗎”。受到客人贊揚(yáng)時應(yīng)謙恭地回答“您過獎了”表示感謝的時候要說“不用謝”“這是我（們）應(yīng)該做的”“不客氣”。 ※ 同時接待多位客人的時候，要做到“接一，顧二，聯(lián)系三”人未到話先到，不能只接待一位客人冷落其他人。 秩序禮節(jié)： ※ 二人同行，前者為尊，陪同、隨從人員在后；如三人 并行，以中間者為尊； ※ 引領(lǐng)人員在客人左前方二三步處； ※ 上臺階時，以年長者、身份高者和女士在前，下臺階等則在后面； ※ 進(jìn)門則要以尊者先行 。 介紹禮節(jié)： ※ 向雙方做介紹時，應(yīng)有禮貌地以手示意。手向外示意時手心向外，手向里示意時，手心向著身體，身體稍傾向被介紹者。切勿用手指劃，更不能拍打肩膀或胳膊。 ※ 介紹時，要把被介紹者的姓名、職位說清楚，口齒要清楚，能讓雙方彼此記住。 關(guān)于禮節(jié)的應(yīng)用和需要注意的地方： ※ 在營業(yè)區(qū)內(nèi)遇見客人要打招呼，保持微笑并行點(diǎn)頭禮，問候“您好”同時 不搶道，不在客人中穿行，不在營業(yè)區(qū)內(nèi)奔跑追逐。 ※ 與客人對話時必須站立服務(wù)，面帶微笑，注意禮貌用語“請字當(dāng)先，您字在后，謝字不離口”。 ※ 工作時應(yīng)保持桌面、地面、椅子、窗臺等管區(qū)的衛(wèi)生，并且做到三輕服務(wù)，說話輕，走路輕，操作輕。 ※ 客人詢問時，要全神貫注用心傾聽，用最快的速度，最準(zhǔn)確的方法，及時回答，如有沒聽清的地方，要有禮貌地請客人復(fù)述一遍。 ※ 替客人買單時必須唱收唱付“收您 XX 元，找零 XX 元，請收好”； ※ 對客人的詢問要有答復(fù)，絕不能以“不知道，不清楚”作答，回答問題要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，自己解決不了 ，應(yīng)及時通知同事、店長助理或店長來幫忙，并對客人表示誠懇的歉意，請客人稍等。 ※ 給客人送餐具、筷子等必須使用托盤，餐巾紙可以用雙手遞送，接遞客人的任何東西必須用雙手接遞，接過客人的任何東西都必需道一聲：“謝謝您”，客人對我們說“謝謝”時，一定要回答：“不用客氣”。 ※ 若遇客人刁難，可婉轉(zhuǎn)解決或請店長助理、店長處理，切不可與客人爭吵、謾罵和撕打，客人不一定是對的，但他永遠(yuǎn)是第一位的 ,也要記住客人永遠(yuǎn)是對的，因為只有客人自己知道自己想要什么。 ※ 工作時間內(nèi)，不得聚堆閑聊、說話、喧嘩，高聲呼喊另一個人，不講過份 米米思餐飲管理服務(wù)有限公司 — 人資 — 員工手冊 090512B 第 17 頁 共 43 頁 的 玩笑（不以任何借口頂撞諷刺挖苦客人和同事），不講有損米米思形象的語言，在客人面前不講不團(tuán)結(jié)的話，不粗言惡語等。 ※ 對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切勿交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，對身體有缺陷的人應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表現(xiàn)。 ※ 客人并不熟悉我們的工作，且不可把客人的需求當(dāng)皮球一樣踢來踢去，應(yīng)主動熱情詢問客人有何需要，不能“事不關(guān)已，高高掛起”。不能提供的服務(wù)（如買香煙和打火機(jī)）要禮貌的說明。 ※ 在換煙缸的時候為了避免煙灰亂飛，應(yīng)先用一個干凈的煙缸蓋在上面，輕輕拿起，將干凈煙缸放回，注意 不要弄臟了客人的菜、酒等。 P7 例會制度 每日例會 ●例會時間：早班 9： 00— 9： 10；晚班 16： 50— 16： 55 ●例會內(nèi)容是：上一班次的的工作機(jī)會點(diǎn)、接班工作及人員的安排、服務(wù)用語練習(xí)等。（晚班不做服務(wù)用語練習(xí)） 周班會制度 ● 店長會每周末組織每個班組在下班后召開一次班會。 ●班會主要內(nèi)容是本周的工作小結(jié)、制度和工作流程的規(guī)范講解、上周客流、經(jīng)營狀況分析、本周（下周）既定工作任務(wù)和重點(diǎn)、公司最新發(fā)展動態(tài)、個人工作小結(jié)以及店長對每個人進(jìn)行激勵和點(diǎn)評，使大家能夠以更好的狀態(tài)投入到工作中。 ●班會時間一般在下班后 90 分鐘內(nèi)結(jié)束。 例會紀(jì)律 ● 所有人員不得無故缺席例會，如果有特殊情況需事先和店長、店長助理請假，但是同一個人不得一個月缺席兩次例會； ●參會人員對于會議傳達(dá)的內(nèi)容要做認(rèn)真書面記錄，并根據(jù)會議精神對自己的工作進(jìn)行總結(jié)與計劃； ●店長助理和店長會對例會內(nèi)容進(jìn)行不定期抽查，檢查大家對會議的領(lǐng)悟程度，作為員工考核的參考依據(jù)； ●例會是大家暢所語言的時間，鼓勵每個人坦誠、積極的發(fā)言 。 米米思餐飲管理服務(wù)有限公司 — 人資 — 員工手冊 090512B 第 18 頁 共 43 頁 P8 獎懲制度 獎勵制度 ●對餐廳事務(wù)高度負(fù)責(zé)，向公司提出合理化建議，促進(jìn)公 司的管理發(fā)展。 ●改進(jìn)餐廳服務(wù)流程，提高服務(wù)工作效率。 ●積極向上，自覺奉獻(xiàn)。在遇到困難時能夠與餐廳同必協(xié)力，共渡難關(guān)。 ●主動為餐廳管理分憂，提高管理效率，增加餐廳利潤。 ●出滿勤干滿點(diǎn)、工作任勞任怨，無違反餐廳規(guī)章制度記錄，合格完成工作。 ●促進(jìn)公司企業(yè)文化建設(shè)，發(fā)揮和踐行公司文化的表率作用。 ● 拾獲貴重物品主動歸還或上交的 ,拾金不昧者 . ● 受到顧客好評或得到多次受到同事好評的 . ● 堅持原則 ,及時舉報違法違紀(jì)行為 ,挽回餐廳、公司損失的 . ● 突發(fā)事件中，表現(xiàn)積極、突出的員工。 ● 在團(tuán)隊活動中，表現(xiàn)出色、獲 得名次的 . 獎勵實施 ： ●獎勵標(biāo)準(zhǔn)： 50 元 — 300 元 /次， 1000 元 — 3000 元 /年 。 ●獎勵時機(jī)：當(dāng)日獎勵、當(dāng)月獎勵、年底獎勵。 ●由總經(jīng)理頒發(fā)：特別獎、班組團(tuán)體獎勵、個人表現(xiàn)獎勵、特殊貢獻(xiàn)獎 ●由店長頒發(fā)：店長鼓勵獎、班組團(tuán)體獎勵、個人表現(xiàn)獎