【文章內容簡介】 ：口頭表達能力、傾聽能力和書面表達能力。在對溝通能力進行評估時，采用如下方式：溝通能力得分＝（ 口頭表達能力得分35% ＋ 傾聽能力得分30% ＋ 書面表達能力得分35%）（1）口頭表達能力定義：通過口頭方式表達、交流思想的能力。分級分級描述1 口頭表達含糊其詞，意圖不明，常常讓對方不明所以2 語言欠清晰，但尚能表達意圖，有時需反復解釋3 抓住要點，表達意圖，陳述意見，不太需要重復說明4 簡明扼要，具有出色的談話技巧，易于理解（2）傾聽能力定義：以合理、友好的方式聽取對方的傾述，了解對方想法，抓住對方傾述重點的能力。分級分級描述1 不注意傾聽，常常不知對方所云，常常需要對方反復說明2 能夠傾聽，但有時一知半解，需要對方作出說明3 能夠注意傾聽，明白對方的表述4 能夠很好的傾聽別人的傾述，很快明白傾述人的想法和要求（3）書面表達能力定義：通過書面的方式表達、交流思想的能力。分級分級描述1 文理不通，意圖不清，需作大修改2 文章不夠通順，但尚能表達清楚主要意圖3 幾乎不需修改補充，比較準確的表達意見4 表達清晰、簡潔，易于理解定義：根據(jù)工作目標、任務要求及相關預測制定計劃，設計有效完成某一任務所需要的活動、資源，并合理配置各項資源、預先安排各項活動的能力。分級分級描述1 工作無計劃，隨意，常出差錯2 能大致編制可行的計劃，并按計劃執(zhí)行，不太注意細節(jié)，偶有差錯發(fā)生3能編制詳細可行的計劃，并按計劃執(zhí)行，注意細節(jié)，偶有差錯發(fā)生能迅速改正4編制的計劃可行性強，能夠按照計劃嚴格執(zhí)行，并確保在每個細節(jié)上減少差錯定義：適應公司發(fā)展變化、外界變化的能力。分級分級描述1 待人處事刻板，適應性差2 對公司變化或者角色的轉彎不太適應，工作開展有困難3待人處事較靈活，能夠根據(jù)公司要求，認可公司變化所帶來的沖擊，并能順利完成轉彎4待人處事很靈活，很善于審時度勢，很容易適應崗位、職位或者管理帶來的沖擊，并能順應變化，很快適應環(huán)境，取得主動定義：貫徹執(zhí)行職位、部門或公司交辦的工作任務，有效達到目標的能力。分級分級描述1 常常不能按時完成上級交辦的工作任務，工作質量較差2 基本能夠按時完成上級交辦的工作任務，工作質量達到合格要求3 能夠按時完成上級交辦的工作任務，工作質量良好4能夠充分利用資源，提前完成上級交辦的工作任務，工作質量高，并善于總結提高定義：獨立處理工作中所遇到的各種問題、找到解決辦法、解決問題的能力。分級分級描述1 遇到問題，束手無策，經(jīng)常需要求助于上級處理2 發(fā)生問題，能夠去想解決辦法，但有時抓不住關鍵3 問題發(fā)生后，能夠分辨關鍵問題，找到解決辦法，并設法解決4 能迅速理解并把握復雜的事物，發(fā)現(xiàn)明確關鍵問題、找到解決辦法定義：通過歸納、演繹、推理等分析方法，將事物、現(xiàn)象、概念分門別類，離析出本質及其內在聯(lián)系，并作出正確判斷的能力。分級分級描述1 缺乏基本的歸納、推理能力，對事物的理解片面，作出的判斷經(jīng)常出錯2具有基本的歸納、演繹和推理能力，對事物的理解基本全面，作出的判斷基本準確3能夠通過歸納、演繹和推理準確把握事物的主要內在聯(lián)系及外在影響因素，作出的判斷大部分很準確4歸納、演繹和推理能力強，對事物發(fā)展的趨勢有準確的預見性，能夠全面、準確把握事物的內在聯(lián)系和外在影響因素，作出的判斷很少出錯定義：在談判過程中正確理解對方觀點、關注的利益，運用談判技巧維護公司利益、達成談判目標或尋找雙贏方案的能力。分級分級描述1 缺乏基本的談判技巧，不了解對方關注的利益，經(jīng)常不能達到談判目標2 基本了解雙方關注的利益和談判技巧，勉強達成談判目標3清楚地了解雙方的分歧和共同利益，合理應用談判技巧達成談判目標，偶爾超出談判目標的要求4快速識別對方的談判風格，根據(jù)對象選擇談判策略和技巧，常常超出談判目標的要求定義：通過閱讀、聽講、研究、實踐等方法獲得工作所需要的知識或技能的能力。分級分級描述1 不善于接受新知識、新技能，不能滿足工作的需要2能夠在上級或相關部門的要求、指導下學習新知識、新技能，基本滿足工作的需要3能夠自發(fā)地學習與工作職位相關的新知識、新技能，自身職位中遇到的一般問題都能得到解決4學習欲望強，知識面廣，不僅能自發(fā)學習自身職位的新知識、新技能并解決職位實際問題，對于相關職位的知識和技能也有一定的掌握，并協(xié)助解決一些實際問題定義：順利完成職位工作所需要具備的專業(yè)知識、工作技能的總和。分級分級描述1 不具備本職位所需專業(yè)知識2 具備本職位專業(yè)知識，但是技能并不熟練3 掌握的本職位專業(yè)知識和技能能夠符合職位的要求4 熟練掌握本職位專業(yè)知識和技能，能總結經(jīng)驗不斷提升工作效率定義：運用電腦有效進行工作的能力，包括常用辦公軟件使用、網(wǎng)絡應用、簡單問題的解決等。分級分級描述1 不會使用電腦，不能利用電腦提高工作效率2 會使用電子郵件系統(tǒng)及其他辦公軟件，但不會解決遇到的問題3 能熟練使用電腦，能解決工作中遇到的簡單的電腦問題4能熟練應用各種常用應用軟件，大大提高工作效率，能幫同事解決小問題三、行為態(tài)度指標定義：對于工作職責范圍內的任務、風險、出現(xiàn)的問題等主動承擔責任，積極跟進處理。分級分級描述1 面對任務，設法逃避2 能夠履行職位職責，承擔應有的責任3 勇于接受任務，承擔責任，出現(xiàn)問題時不推脫4 能勇于接受艱巨任務，出現(xiàn)問題時勇于承擔責任定義：遵守公司的各項規(guī)章制度，服從上級的工作安排。分級分級描述1 平均每月都請事假或病假，年請假天數(shù)超過 15 天，常違反公司規(guī)章制度2偶爾請病假或者事假，年請假天數(shù)在 7 天到 15 天之間，遵守公司規(guī)章制度，3 很少請病假或事假，年請假天數(shù)在 7 天之內，較好遵守公司規(guī)章制度4 全年從來沒有請過假，嚴格遵守公司各項規(guī)章制度定義：在工作中不弄虛作假、誠實、做人做事恪守信譽和職業(yè)操守。分 分級描述級1 工作中弄虛作假，缺乏誠實、正直、講求信譽的基本職業(yè)操守2 工作中具備基本的誠實正直、講求信譽的職業(yè)操守3 在個人工作中信守承諾、注重信譽，為人誠實正直 4不僅在個人工作中信守承諾、講求信譽，并且注重維護公司、團隊的信譽定義：依靠個人的能動性、緊迫感積極主動地承擔工作、完成任務。分級分級描述1 工作態(tài)度消極，經(jīng)常怠工，常常不能按時完成工作任務2 工作缺乏主動性，有時無故不能完成工作任務3 工作積極主動，能夠按時完成工作任務4在行動上表現(xiàn)出很強的緊迫感，不靠上級壓力，主動性非常強，一切都以工作為重定義：在尊重團隊成員、工作中的協(xié)調配合、關心團隊建設、協(xié)調團隊利益與個人利益等方面所表現(xiàn)出的合作精神。分級分級描述1 很少與團隊成員合作，過分個人主義2 能與他人合作溝通，但有時表現(xiàn)出個人主義傾向3 能與他人合作溝通，實現(xiàn)優(yōu)勢互補，取得較好效果4能與他人密切合作，加強整體團結，發(fā)揮群體中每個人的作用，以取得最佳效果定義：對外部顧客提供服務、對內部顧客（同事、上下級）提供工作協(xié)調配合的意識。分級分級描述1 常常不能按照職責要求為客戶、其他同事、上下級等提供配合2 基本上能按照職責要求協(xié)助并配合客戶、其他同事、上下級的工作3能夠按照職責要求主動為客戶、其他同事、上下級提供協(xié)助和配合，態(tài)度良好4以客戶為尊、重視對同事、上下級的配合和協(xié)助，主動關注其需求，并提供優(yōu)質服務定義：自覺遵守公司保密制度，保守和維護公司商業(yè)秘密的意識。 分級分級描述1熟悉公司保密制度，明確職責范圍內的保密事項，并根據(jù)制度采取相應維護措施，但保密意識還需提高 2 以身作則，自覺、嚴格遵守公司保密制度，有較強的保密意識，對保密制度未明確界定的問題能夠很好的處理 3 影響身邊的同事，宣傳保密制度，必要時提醒同事；發(fā)現(xiàn)保密制度的缺陷和漏洞，能及時向有關部門報告，并提出完善意見 4發(fā)現(xiàn)他人違反和破壞保密制度時，積極抵制，能夠及時向公司有關部門報告,并分情況采取積極措施以最大限度的減少惡性后果，處理得當 定義：全力將努力的焦點放在發(fā)掘和滿足顧客的需要上。分級分級描述1對客戶提出的詢問、要求、抱怨進行跟催，讓客戶了解計劃進展的最新狀況，并能與客戶在共同的期望上保持清晰的溝通。留意客戶的滿意度，并且提供親切愉快的服務2收集有關客戶真正的需求，即使遠超過原先所表達，也能找出符合其需求的產(chǎn)品或服務，為客戶提供價值，為客戶著想，讓事情做的更完美3以長遠的眼光來解決客戶的問題。為了維持長久的關系，可能會付出短期而立即的成本作為交換，為客戶尋找長期的利益，或采取行動為顧客創(chuàng)造可以預見的成果，然后把成果歸功給該客戶4站在客戶與自己組織的立場，思考自己組織的長期利益為著眼，或督促自己和管理階層解決顧客相關問題，面對有事實根據(jù)的客戶抱怨申訴時，站在客戶的立場處理定義：把工作做好，或設定更高的標準挑戰(zhàn)自我，追求卓越。分級分級描述1 持續(xù)不斷的創(chuàng)新工作方法，提升績效2 持續(xù)不斷的追求事業(yè)更高的目標，并不斷挑戰(zhàn)自我 3堅持創(chuàng)新努力到底的精神，采取充分的行動力面對挫折險阻，達成創(chuàng)新的目標4 追求卓越，追求事業(yè)的成功，永不停止定義：能夠站在公司的角度來考慮整體問題與平衡整體利益的意識。分級分級描述1僅能在部門的角度完成部門工作，不能夠兼顧公司的整體利益與長期發(fā)展需求2 能夠站在公司的角度來完成公司對部門的使命要求，同時能夠兼顧公司的整體利益與長期發(fā)展需求3能夠站在公司的角度來完成公司的戰(zhàn)略使命要求，同時能夠兼顧公司的整體利益與長期發(fā)展需求4能夠全面考慮公司的整體發(fā)展需求，同時能夠兼顧公司的長期利益與發(fā)展需求定義：對于組織或團隊的忠實程度。分 分級描述級1 對公司缺乏基本的認同，時常做出損害公司或團隊利益的事情2 對公司和團隊基本信任，但偶爾做出有損公司和團隊利益的事情3 對公司和團隊充分信任，愿意與公司共同發(fā)展4 將個人的發(fā)展與公司的發(fā)展聯(lián)系在一起，視公司利益如個人利益第五章 B 公司員工職位系列素質考核標準表B 公司的職族分為：管理類職位族、營銷類職位族、技術類職位族、生產(chǎn)類職位族、專業(yè)事務類職位族、輔助類職位族；各職位族素質考核標準表依據(jù)《B 公司分職族素質識別表》及第四章之相關《B 公司員工素質指標的定義與分級》進行編制與組合。B 公司素質考核表標準格式如下：B 公司 2022 年度__________素質考核表部門： 崗位： 被評價人姓名： 評價人姓名： 評價方式：□自評 □同級評 □上級評 □員工代表評D 級（不合格） C 級（基本合格） B 級（良好） A 級（優(yōu)秀）分級 □10分 □20分 □30分 □40分 □50分 □60分 □70分 □80分 □90分 □100分 □110分 □120分評價得分 大型股份公司勝任素質模型構建方案與指標手冊第 33 頁 共 121 頁第六章 素質指標的管理一、素質指標在其他人力資源模塊中的應用素質指標規(guī)定了各層員工所需求的能力、職業(yè)素養(yǎng)方面的要求。素質指標手冊不僅是 B 公司績效考核的指引，也可以借鑒到其他人力資源管理模塊中。第一，素質指標是編制崗位說明書素質要求部分的依據(jù)，可以依據(jù)崗位使命與職責來確定該崗位所需的能力、職業(yè)素養(yǎng)。第二，素質指標將有助于明確崗位培訓需求，指引培訓的實施；為員工在自我學習或者接受培訓方面指明方向和目標，使員工的個人發(fā)展與公司的發(fā)展有機地結合起來。第三，素質指標將提升人才招聘工作的科學性，在人才招聘考評過程中參考素質要求，可以從各個方面對應聘者進行評價，有效地避免招聘的隨意性與不確定性，塑造公平的招聘環(huán)境。第四，在薪酬系統(tǒng)的設計過程中引入素質要求將提高薪酬的合理性，提高激勵水平。二、素質指標的動態(tài)管理素質指標的管理應遵循動態(tài)管理的原則，戰(zhàn)略的變化、內外部環(huán)境的變化、組織結構及職能職責的調整都將引起素質指標的變化。公司應以此為基礎，在使用過程中及時發(fā)現(xiàn)問題，在今后的工作中，不斷對其進行修正與完善。三、素質指標管理中的職責分工素質指標的管理和完善是一項涉及到各個部門的工作，相關人員的職責界定如下：人事行政部——素質指標維護的總負責者：修正公司的素質指標體系；獲取公司管理高層對基本素質指標的建議；組織開展素質指標的調整；大型股份公司勝任素質模型構建方案與指標手冊第 34 頁 共 121 頁經(jīng)審批后在全公司范圍內頒布修正后的員工素質指標。素質指標維護的相關者——各相關部門：及時將本部門的部門職責的變動告知于人事行政部門；在人事行政部門的組織下，對本部門負責的素質指標進行調整。素質指標維護的相關者——高層管理者：及時將公司戰(zhàn)略的變動、自身對于素質指標的建議，傳達給人事行政部門。第一章 素質指標概述一、素質（Competence）的定義20 世紀 60 年代哈佛的教授 David C. McClelland 首先提出素質的概念，以幫助組織尋找那些與員工個人能力相關的、并能夠協(xié)助企業(yè)提高其績效的因素。McClelland 研究發(fā)現(xiàn)素質是持久的達