【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ：口頭表達(dá)能力、傾聽(tīng)能力和書(shū)面表達(dá)能力。在對(duì)溝通能力進(jìn)行評(píng)估時(shí)，采用如下方式：溝通能力得分＝（ 口頭表達(dá)能力得分35% ＋ 傾聽(tīng)能力得分30% ＋ 書(shū)面表達(dá)能力得分35%）（1）口頭表達(dá)能力定義：通過(guò)口頭方式表達(dá)、交流思想的能力。分級(jí)分級(jí)描述1 口頭表達(dá)含糊其詞，意圖不明，常常讓對(duì)方不明所以2 語(yǔ)言欠清晰，但尚能表達(dá)意圖，有時(shí)需反復(fù)解釋3 抓住要點(diǎn)，表達(dá)意圖，陳述意見(jiàn)，不太需要重復(fù)說(shuō)明4 簡(jiǎn)明扼要，具有出色的談話技巧，易于理解（2）傾聽(tīng)能力定義：以合理、友好的方式聽(tīng)取對(duì)方的傾述，了解對(duì)方想法，抓住對(duì)方傾述重點(diǎn)的能力。分級(jí)分級(jí)描述1 不注意傾聽(tīng)，常常不知對(duì)方所云，常常需要對(duì)方反復(fù)說(shuō)明2 能夠傾聽(tīng)，但有時(shí)一知半解，需要對(duì)方作出說(shuō)明3 能夠注意傾聽(tīng)，明白對(duì)方的表述4 能夠很好的傾聽(tīng)別人的傾述，很快明白傾述人的想法和要求（3）書(shū)面表達(dá)能力定義：通過(guò)書(shū)面的方式表達(dá)、交流思想的能力。分級(jí)分級(jí)描述1 文理不通，意圖不清，需作大修改2 文章不夠通順，但尚能表達(dá)清楚主要意圖3 幾乎不需修改補(bǔ)充，比較準(zhǔn)確的表達(dá)意見(jiàn)4 表達(dá)清晰、簡(jiǎn)潔，易于理解定義：根據(jù)工作目標(biāo)、任務(wù)要求及相關(guān)預(yù)測(cè)制定計(jì)劃，設(shè)計(jì)有效完成某一任務(wù)所需要的活動(dòng)、資源，并合理配置各項(xiàng)資源、預(yù)先安排各項(xiàng)活動(dòng)的能力。分級(jí)分級(jí)描述1 工作無(wú)計(jì)劃，隨意，常出差錯(cuò)2 能大致編制可行的計(jì)劃，并按計(jì)劃執(zhí)行，不太注意細(xì)節(jié)，偶有差錯(cuò)發(fā)生3能編制詳細(xì)可行的計(jì)劃，并按計(jì)劃執(zhí)行，注意細(xì)節(jié)，偶有差錯(cuò)發(fā)生能迅速改正4編制的計(jì)劃可行性強(qiáng)，能夠按照計(jì)劃嚴(yán)格執(zhí)行，并確保在每個(gè)細(xì)節(jié)上減少差錯(cuò)定義：適應(yīng)公司發(fā)展變化、外界變化的能力。分級(jí)分級(jí)描述1 待人處事刻板，適應(yīng)性差2 對(duì)公司變化或者角色的轉(zhuǎn)彎不太適應(yīng)，工作開(kāi)展有困難3待人處事較靈活，能夠根據(jù)公司要求，認(rèn)可公司變化所帶來(lái)的沖擊，并能順利完成轉(zhuǎn)彎4待人處事很靈活，很善于審時(shí)度勢(shì)，很容易適應(yīng)崗位、職位或者管理帶來(lái)的沖擊，并能順應(yīng)變化，很快適應(yīng)環(huán)境，取得主動(dòng)定義：貫徹執(zhí)行職位、部門(mén)或公司交辦的工作任務(wù)，有效達(dá)到目標(biāo)的能力。分級(jí)分級(jí)描述1 常常不能按時(shí)完成上級(jí)交辦的工作任務(wù)，工作質(zhì)量較差2 基本能夠按時(shí)完成上級(jí)交辦的工作任務(wù)，工作質(zhì)量達(dá)到合格要求3 能夠按時(shí)完成上級(jí)交辦的工作任務(wù)，工作質(zhì)量良好4能夠充分利用資源，提前完成上級(jí)交辦的工作任務(wù)，工作質(zhì)量高，并善于總結(jié)提高定義：獨(dú)立處理工作中所遇到的各種問(wèn)題、找到解決辦法、解決問(wèn)題的能力。分級(jí)分級(jí)描述1 遇到問(wèn)題，束手無(wú)策，經(jīng)常需要求助于上級(jí)處理2 發(fā)生問(wèn)題，能夠去想解決辦法，但有時(shí)抓不住關(guān)鍵3 問(wèn)題發(fā)生后，能夠分辨關(guān)鍵問(wèn)題，找到解決辦法，并設(shè)法解決4 能迅速理解并把握復(fù)雜的事物，發(fā)現(xiàn)明確關(guān)鍵問(wèn)題、找到解決辦法定義：通過(guò)歸納、演繹、推理等分析方法，將事物、現(xiàn)象、概念分門(mén)別類，離析出本質(zhì)及其內(nèi)在聯(lián)系，并作出正確判斷的能力。分級(jí)分級(jí)描述1 缺乏基本的歸納、推理能力，對(duì)事物的理解片面，作出的判斷經(jīng)常出錯(cuò)2具有基本的歸納、演繹和推理能力，對(duì)事物的理解基本全面，作出的判斷基本準(zhǔn)確3能夠通過(guò)歸納、演繹和推理準(zhǔn)確把握事物的主要內(nèi)在聯(lián)系及外在影響因素，作出的判斷大部分很準(zhǔn)確4歸納、演繹和推理能力強(qiáng)，對(duì)事物發(fā)展的趨勢(shì)有準(zhǔn)確的預(yù)見(jiàn)性，能夠全面、準(zhǔn)確把握事物的內(nèi)在聯(lián)系和外在影響因素，作出的判斷很少出錯(cuò)定義：在談判過(guò)程中正確理解對(duì)方觀點(diǎn)、關(guān)注的利益，運(yùn)用談判技巧維護(hù)公司利益、達(dá)成談判目標(biāo)或?qū)ふ译p贏方案的能力。分級(jí)分級(jí)描述1 缺乏基本的談判技巧，不了解對(duì)方關(guān)注的利益，經(jīng)常不能達(dá)到談判目標(biāo)2 基本了解雙方關(guān)注的利益和談判技巧，勉強(qiáng)達(dá)成談判目標(biāo)3清楚地了解雙方的分歧和共同利益，合理應(yīng)用談判技巧達(dá)成談判目標(biāo)，偶爾超出談判目標(biāo)的要求4快速識(shí)別對(duì)方的談判風(fēng)格，根據(jù)對(duì)象選擇談判策略和技巧，常常超出談判目標(biāo)的要求定義：通過(guò)閱讀、聽(tīng)講、研究、實(shí)踐等方法獲得工作所需要的知識(shí)或技能的能力。分級(jí)分級(jí)描述1 不善于接受新知識(shí)、新技能，不能滿足工作的需要2能夠在上級(jí)或相關(guān)部門(mén)的要求、指導(dǎo)下學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技能，基本滿足工作的需要3能夠自發(fā)地學(xué)習(xí)與工作職位相關(guān)的新知識(shí)、新技能，自身職位中遇到的一般問(wèn)題都能得到解決4學(xué)習(xí)欲望強(qiáng)，知識(shí)面廣，不僅能自發(fā)學(xué)習(xí)自身職位的新知識(shí)、新技能并解決職位實(shí)際問(wèn)題，對(duì)于相關(guān)職位的知識(shí)和技能也有一定的掌握，并協(xié)助解決一些實(shí)際問(wèn)題定義：順利完成職位工作所需要具備的專業(yè)知識(shí)、工作技能的總和。分級(jí)分級(jí)描述1 不具備本職位所需專業(yè)知識(shí)2 具備本職位專業(yè)知識(shí)，但是技能并不熟練3 掌握的本職位專業(yè)知識(shí)和技能能夠符合職位的要求4 熟練掌握本職位專業(yè)知識(shí)和技能，能總結(jié)經(jīng)驗(yàn)不斷提升工作效率定義：運(yùn)用電腦有效進(jìn)行工作的能力，包括常用辦公軟件使用、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用、簡(jiǎn)單問(wèn)題的解決等。分級(jí)分級(jí)描述1 不會(huì)使用電腦，不能利用電腦提高工作效率2 會(huì)使用電子郵件系統(tǒng)及其他辦公軟件，但不會(huì)解決遇到的問(wèn)題3 能熟練使用電腦，能解決工作中遇到的簡(jiǎn)單的電腦問(wèn)題4能熟練應(yīng)用各種常用應(yīng)用軟件，大大提高工作效率，能幫同事解決小問(wèn)題三、行為態(tài)度指標(biāo)定義：對(duì)于工作職責(zé)范圍內(nèi)的任務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)、出現(xiàn)的問(wèn)題等主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，積極跟進(jìn)處理。分級(jí)分級(jí)描述1 面對(duì)任務(wù)，設(shè)法逃避2 能夠履行職位職責(zé)，承擔(dān)應(yīng)有的責(zé)任3 勇于接受任務(wù)，承擔(dān)責(zé)任，出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)不推脫4 能勇于接受艱巨任務(wù)，出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)勇于承擔(dān)責(zé)任定義：遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從上級(jí)的工作安排。分級(jí)分級(jí)描述1 平均每月都請(qǐng)事假或病假，年請(qǐng)假天數(shù)超過(guò) 15 天，常違反公司規(guī)章制度2偶爾請(qǐng)病假或者事假，年請(qǐng)假天數(shù)在 7 天到 15 天之間，遵守公司規(guī)章制度，3 很少請(qǐng)病假或事假，年請(qǐng)假天數(shù)在 7 天之內(nèi)，較好遵守公司規(guī)章制度4 全年從來(lái)沒(méi)有請(qǐng)過(guò)假，嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度定義：在工作中不弄虛作假、誠(chéng)實(shí)、做人做事恪守信譽(yù)和職業(yè)操守。分 分級(jí)描述級(jí)1 工作中弄虛作假，缺乏誠(chéng)實(shí)、正直、講求信譽(yù)的基本職業(yè)操守2 工作中具備基本的誠(chéng)實(shí)正直、講求信譽(yù)的職業(yè)操守3 在個(gè)人工作中信守承諾、注重信譽(yù)，為人誠(chéng)實(shí)正直 4不僅在個(gè)人工作中信守承諾、講求信譽(yù)，并且注重維護(hù)公司、團(tuán)隊(duì)的信譽(yù)定義：依靠個(gè)人的能動(dòng)性、緊迫感積極主動(dòng)地承擔(dān)工作、完成任務(wù)。分級(jí)分級(jí)描述1 工作態(tài)度消極，經(jīng)常怠工，常常不能按時(shí)完成工作任務(wù)2 工作缺乏主動(dòng)性，有時(shí)無(wú)故不能完成工作任務(wù)3 工作積極主動(dòng)，能夠按時(shí)完成工作任務(wù)4在行動(dòng)上表現(xiàn)出很強(qiáng)的緊迫感，不靠上級(jí)壓力，主動(dòng)性非常強(qiáng)，一切都以工作為重定義：在尊重團(tuán)隊(duì)成員、工作中的協(xié)調(diào)配合、關(guān)心團(tuán)隊(duì)建設(shè)、協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)利益與個(gè)人利益等方面所表現(xiàn)出的合作精神。分級(jí)分級(jí)描述1 很少與團(tuán)隊(duì)成員合作，過(guò)分個(gè)人主義2 能與他人合作溝通，但有時(shí)表現(xiàn)出個(gè)人主義傾向3 能與他人合作溝通，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，取得較好效果4能與他人密切合作，加強(qiáng)整體團(tuán)結(jié)，發(fā)揮群體中每個(gè)人的作用，以取得最佳效果定義：對(duì)外部顧客提供服務(wù)、對(duì)內(nèi)部顧客（同事、上下級(jí)）提供工作協(xié)調(diào)配合的意識(shí)。分級(jí)分級(jí)描述1 常常不能按照職責(zé)要求為客戶、其他同事、上下級(jí)等提供配合2 基本上能按照職責(zé)要求協(xié)助并配合客戶、其他同事、上下級(jí)的工作3能夠按照職責(zé)要求主動(dòng)為客戶、其他同事、上下級(jí)提供協(xié)助和配合，態(tài)度良好4以客戶為尊、重視對(duì)同事、上下級(jí)的配合和協(xié)助，主動(dòng)關(guān)注其需求，并提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)定義：自覺(jué)遵守公司保密制度，保守和維護(hù)公司商業(yè)秘密的意識(shí)。 分級(jí)分級(jí)描述1熟悉公司保密制度，明確職責(zé)范圍內(nèi)的保密事項(xiàng)，并根據(jù)制度采取相應(yīng)維護(hù)措施，但保密意識(shí)還需提高 2 以身作則，自覺(jué)、嚴(yán)格遵守公司保密制度，有較強(qiáng)的保密意識(shí)，對(duì)保密制度未明確界定的問(wèn)題能夠很好的處理 3 影響身邊的同事，宣傳保密制度，必要時(shí)提醒同事；發(fā)現(xiàn)保密制度的缺陷和漏洞，能及時(shí)向有關(guān)部門(mén)報(bào)告，并提出完善意見(jiàn) 4發(fā)現(xiàn)他人違反和破壞保密制度時(shí)，積極抵制，能夠及時(shí)向公司有關(guān)部門(mén)報(bào)告,并分情況采取積極措施以最大限度的減少惡性后果，處理得當(dāng) 定義：全力將努力的焦點(diǎn)放在發(fā)掘和滿足顧客的需要上。分級(jí)分級(jí)描述1對(duì)客戶提出的詢問(wèn)、要求、抱怨進(jìn)行跟催，讓客戶了解計(jì)劃進(jìn)展的最新?tīng)顩r，并能與客戶在共同的期望上保持清晰的溝通。留意客戶的滿意度，并且提供親切愉快的服務(wù)2收集有關(guān)客戶真正的需求，即使遠(yuǎn)超過(guò)原先所表達(dá)，也能找出符合其需求的產(chǎn)品或服務(wù)，為客戶提供價(jià)值，為客戶著想，讓事情做的更完美3以長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光來(lái)解決客戶的問(wèn)題。為了維持長(zhǎng)久的關(guān)系，可能會(huì)付出短期而立即的成本作為交換，為客戶尋找長(zhǎng)期的利益，或采取行動(dòng)為顧客創(chuàng)造可以預(yù)見(jiàn)的成果，然后把成果歸功給該客戶4站在客戶與自己組織的立場(chǎng)，思考自己組織的長(zhǎng)期利益為著眼，或督促自己和管理階層解決顧客相關(guān)問(wèn)題，面對(duì)有事實(shí)根據(jù)的客戶抱怨申訴時(shí)，站在客戶的立場(chǎng)處理定義：把工作做好，或設(shè)定更高的標(biāo)準(zhǔn)挑戰(zhàn)自我，追求卓越。分級(jí)分級(jí)描述1 持續(xù)不斷的創(chuàng)新工作方法，提升績(jī)效2 持續(xù)不斷的追求事業(yè)更高的目標(biāo)，并不斷挑戰(zhàn)自我 3堅(jiān)持創(chuàng)新努力到底的精神，采取充分的行動(dòng)力面對(duì)挫折險(xiǎn)阻，達(dá)成創(chuàng)新的目標(biāo)4 追求卓越，追求事業(yè)的成功，永不停止定義：能夠站在公司的角度來(lái)考慮整體問(wèn)題與平衡整體利益的意識(shí)。分級(jí)分級(jí)描述1僅能在部門(mén)的角度完成部門(mén)工作，不能夠兼顧公司的整體利益與長(zhǎng)期發(fā)展需求2 能夠站在公司的角度來(lái)完成公司對(duì)部門(mén)的使命要求，同時(shí)能夠兼顧公司的整體利益與長(zhǎng)期發(fā)展需求3能夠站在公司的角度來(lái)完成公司的戰(zhàn)略使命要求，同時(shí)能夠兼顧公司的整體利益與長(zhǎng)期發(fā)展需求4能夠全面考慮公司的整體發(fā)展需求，同時(shí)能夠兼顧公司的長(zhǎng)期利益與發(fā)展需求定義：對(duì)于組織或團(tuán)隊(duì)的忠實(shí)程度。分 分級(jí)描述級(jí)1 對(duì)公司缺乏基本的認(rèn)同，時(shí)常做出損害公司或團(tuán)隊(duì)利益的事情2 對(duì)公司和團(tuán)隊(duì)基本信任，但偶爾做出有損公司和團(tuán)隊(duì)利益的事情3 對(duì)公司和團(tuán)隊(duì)充分信任，愿意與公司共同發(fā)展4 將個(gè)人的發(fā)展與公司的發(fā)展聯(lián)系在一起，視公司利益如個(gè)人利益第五章 B 公司員工職位系列素質(zhì)考核標(biāo)準(zhǔn)表B 公司的職族分為：管理類職位族、營(yíng)銷類職位族、技術(shù)類職位族、生產(chǎn)類職位族、專業(yè)事務(wù)類職位族、輔助類職位族；各職位族素質(zhì)考核標(biāo)準(zhǔn)表依據(jù)《B 公司分職族素質(zhì)識(shí)別表》及第四章之相關(guān)《B 公司員工素質(zhì)指標(biāo)的定義與分級(jí)》進(jìn)行編制與組合。B 公司素質(zhì)考核表標(biāo)準(zhǔn)格式如下：B 公司 2022 年度__________素質(zhì)考核表部門(mén)： 崗位： 被評(píng)價(jià)人姓名： 評(píng)價(jià)人姓名： 評(píng)價(jià)方式：□自評(píng) □同級(jí)評(píng) □上級(jí)評(píng) □員工代表評(píng)D 級(jí)（不合格） C 級(jí)（基本合格） B 級(jí)（良好） A 級(jí)（優(yōu)秀）分級(jí) □10分 □20分 □30分 □40分 □50分 □60分 □70分 □80分 □90分 □100分 □110分 □120分評(píng)價(jià)得分 大型股份公司勝任素質(zhì)模型構(gòu)建方案與指標(biāo)手冊(cè)第 33 頁(yè) 共 121 頁(yè)第六章 素質(zhì)指標(biāo)的管理一、素質(zhì)指標(biāo)在其他人力資源模塊中的應(yīng)用素質(zhì)指標(biāo)規(guī)定了各層員工所需求的能力、職業(yè)素養(yǎng)方面的要求。素質(zhì)指標(biāo)手冊(cè)不僅是 B 公司績(jī)效考核的指引，也可以借鑒到其他人力資源管理模塊中。第一，素質(zhì)指標(biāo)是編制崗位說(shuō)明書(shū)素質(zhì)要求部分的依據(jù)，可以依據(jù)崗位使命與職責(zé)來(lái)確定該崗位所需的能力、職業(yè)素養(yǎng)。第二，素質(zhì)指標(biāo)將有助于明確崗位培訓(xùn)需求，指引培訓(xùn)的實(shí)施；為員工在自我學(xué)習(xí)或者接受培訓(xùn)方面指明方向和目標(biāo)，使員工的個(gè)人發(fā)展與公司的發(fā)展有機(jī)地結(jié)合起來(lái)。第三，素質(zhì)指標(biāo)將提升人才招聘工作的科學(xué)性，在人才招聘考評(píng)過(guò)程中參考素質(zhì)要求，可以從各個(gè)方面對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行評(píng)價(jià)，有效地避免招聘的隨意性與不確定性，塑造公平的招聘環(huán)境。第四，在薪酬系統(tǒng)的設(shè)計(jì)過(guò)程中引入素質(zhì)要求將提高薪酬的合理性，提高激勵(lì)水平。二、素質(zhì)指標(biāo)的動(dòng)態(tài)管理素質(zhì)指標(biāo)的管理應(yīng)遵循動(dòng)態(tài)管理的原則，戰(zhàn)略的變化、內(nèi)外部環(huán)境的變化、組織結(jié)構(gòu)及職能職責(zé)的調(diào)整都將引起素質(zhì)指標(biāo)的變化。公司應(yīng)以此為基礎(chǔ)，在使用過(guò)程中及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，在今后的工作中，不斷對(duì)其進(jìn)行修正與完善。三、素質(zhì)指標(biāo)管理中的職責(zé)分工素質(zhì)指標(biāo)的管理和完善是一項(xiàng)涉及到各個(gè)部門(mén)的工作，相關(guān)人員的職責(zé)界定如下：人事行政部——素質(zhì)指標(biāo)維護(hù)的總負(fù)責(zé)者：修正公司的素質(zhì)指標(biāo)體系；獲取公司管理高層對(duì)基本素質(zhì)指標(biāo)的建議；組織開(kāi)展素質(zhì)指標(biāo)的調(diào)整；大型股份公司勝任素質(zhì)模型構(gòu)建方案與指標(biāo)手冊(cè)第 34 頁(yè) 共 121 頁(yè)經(jīng)審批后在全公司范圍內(nèi)頒布修正后的員工素質(zhì)指標(biāo)。素質(zhì)指標(biāo)維護(hù)的相關(guān)者——各相關(guān)部門(mén)：及時(shí)將本部門(mén)的部門(mén)職責(zé)的變動(dòng)告知于人事行政部門(mén)；在人事行政部門(mén)的組織下，對(duì)本部門(mén)負(fù)責(zé)的素質(zhì)指標(biāo)進(jìn)行調(diào)整。素質(zhì)指標(biāo)維護(hù)的相關(guān)者——高層管理者：及時(shí)將公司戰(zhàn)略的變動(dòng)、自身對(duì)于素質(zhì)指標(biāo)的建議，傳達(dá)給人事行政部門(mén)。第一章 素質(zhì)指標(biāo)概述一、素質(zhì)（Competence）的定義20 世紀(jì) 60 年代哈佛的教授 David C. McClelland 首先提出素質(zhì)的概念，以幫助組織尋找那些與員工個(gè)人能力相關(guān)的、并能夠協(xié)助企業(yè)提高其績(jī)效的因素。McClelland 研究發(fā)現(xiàn)素質(zhì)是持久的達(dá)