【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 司所崇尚的從最低層一步步晉升至公司高層的典范。那么貝爾為什么可以從清潔工做到全球CEO呢？我們來看一下貝爾在麥當(dāng)勞的經(jīng)歷。 從清潔工到店面經(jīng)理查理貝爾和麥當(dāng)勞的淵源可以追溯到28年前。當(dāng)時(shí)，年僅15歲的貝爾由于家境不富裕，在澳大利亞的一家麥當(dāng)勞打工。作為學(xué)生，他從沒想過在那里發(fā)展，只想掙點(diǎn)零用錢。 貝爾在麥當(dāng)勞的第一份工作是打掃廁所。雖說掃廁所的活兒又臟又累，貝爾卻干得踏踏實(shí)實(shí)。他常常是掃完廁所，接著就擦地板；地板干凈了，又去幫著翻翻烘烤中的漢堡包。而這一切被這家麥當(dāng)勞的老板——麥當(dāng)勞在澳大利亞的奠基人彼得里奇看在眼里。沒多久，里奇就說服貝爾簽署了員工培訓(xùn)協(xié)議，把貝爾引向正規(guī)職業(yè)培訓(xùn)。培訓(xùn)結(jié)束后，里奇又把貝爾放在店內(nèi)各個(gè)崗位“全面摔打”。雖然只是鐘點(diǎn)工，但悟性出眾的貝爾不負(fù)里奇一片苦心。經(jīng)過幾年鍛煉，他全面掌握了麥當(dāng)勞的生產(chǎn)、服務(wù)、管理等一系列工作。19歲那年，貝爾被提升為澳大利亞最年輕的麥當(dāng)勞店面經(jīng)理。 用心研究業(yè)務(wù)和顧客消費(fèi)規(guī)律 無論處在哪個(gè)職位，查理貝爾都非常用心研究業(yè)務(wù)和顧客消費(fèi)規(guī)律。比如他知道中午和傍晚馬路上車最多時(shí)其實(shí)也是顧客最需要麥當(dāng)勞的時(shí)候，這樣貝爾在麥當(dāng)勞就養(yǎng)成了一個(gè)習(xí)慣就是，經(jīng)常會(huì)和員工們一道親自站柜臺(tái)服務(wù)，接待顧客。這個(gè)習(xí)慣一直保持到當(dāng)董事長(zhǎng)，所以貝爾被成為“近年來餐飲業(yè)中唯一親自站柜臺(tái)的董事長(zhǎng)”。貝爾總不忘琢磨如何服務(wù)顧客。在他出生和成長(zhǎng)的澳大利亞，他創(chuàng)造了名為“麥咖啡”的咖啡店，為顧客提供了一個(gè)可以從容品嘗咖啡和小點(diǎn)心的地方。后來的麥咖啡開到了澳大利亞以外的很多地方，大受歡迎。不斷進(jìn)取使得他27歲成為麥當(dāng)勞澳大利亞公司副總裁，29歲成為麥當(dāng)勞澳大利亞公司董事會(huì)成員。他在任期間，麥當(dāng)勞在澳大利亞的連鎖店從388家增加到683家。后來又被調(diào)到麥當(dāng)勞美國(guó)總部，并先后擔(dān)任亞太、中東和非洲地區(qū)總裁，歐洲地區(qū)總裁及麥當(dāng)勞芝加哥總部負(fù)責(zé)人。2002年底，他被提升為首席運(yùn)營(yíng)官。在其擔(dān)任總裁兼首席運(yùn)營(yíng)官期間，貝爾負(fù)責(zé)麥當(dāng)勞公司在118個(gè)國(guó)家的超過3萬家麥當(dāng)勞餐廳的經(jīng)營(yíng)和管理，并從2003年起開始進(jìn)入董事會(huì)。 43歲成為麥當(dāng)勞全球掌門人。作為麥當(dāng)勞歷史上最年輕的總裁，貝爾被稱為“麥當(dāng)勞的巨無霸”。這番經(jīng)歷使貝爾成為麥當(dāng)勞公司所崇尚的從最低層一步步晉升至公司高層的典范。所以貝爾會(huì)在新聞發(fā)布會(huì)上說：“我從15歲起就在澳大利亞的餐廳兼職打工，19歲就成為澳大利亞最年輕的餐廳經(jīng)理。我能做到，你們也能做到，明天的總裁就在今天的這些明星員工中間?！薄臼裁床攀躯湲?dāng)勞所支持和鼓勵(lì)的？】這就是麥當(dāng)勞的力量，或者更確切的說，是經(jīng)營(yíng)方針在企業(yè)中的力量，使做事符合經(jīng)營(yíng)方針的人才脫穎而出，使公司沿著統(tǒng)一的方向前進(jìn)。所以，麥當(dāng)勞的CEO會(huì)說，他忘不了當(dāng)年掃廁所的情景。他希望麥當(dāng)勞的廁所比其他所有快餐店的廁所都干凈。就像麥當(dāng)勞每一位新進(jìn)入的年輕人，要當(dāng)4～6個(gè)月的實(shí)習(xí)助理，學(xué)習(xí)保持清潔和最佳服務(wù)的方法一樣，麥當(dāng)勞的CEO查理貝爾，也是從最初的清潔工，一步一步晉升到店面經(jīng)理、副總裁、總裁、CEO的，一個(gè)沒有什么學(xué)歷的人，為什么能夠成為麥當(dāng)勞全球的掌門人？我們可以看到，他的經(jīng)歷中最多的字眼就是“清潔”，“干凈”，“服務(wù)顧客”等等。貝爾的故事說明，越是與麥當(dāng)勞的“品質(zhì)、服務(wù)、清潔、物有所值”相一致的，越是能夠得到麥當(dāng)勞的支持和鼓勵(lì)，也因此越是有機(jī)會(huì)成為麥當(dāng)勞的領(lǐng)導(dǎo)人。第二章 設(shè)定部門目標(biāo)和明確部門結(jié)果明確工作目標(biāo)至少能提高50%的效率！設(shè)定目標(biāo)的三大問題l 工作目標(biāo)一多就會(huì)沒有重點(diǎn)，所以工作目標(biāo)一般不超過3個(gè)。l 每個(gè)工作目標(biāo)要定義結(jié)果，并且目標(biāo)分為“底線目標(biāo)”和“超越期望的附加目標(biāo)”。l 不同的工作目標(biāo)應(yīng)針對(duì)不同的工作方面，不應(yīng)重復(fù)。明確結(jié)果的兩大要點(diǎn)l 由決策層和部門負(fù)責(zé)人根據(jù)公司的主題，一起確定各部門的關(guān)鍵結(jié)果定義。l 根據(jù)結(jié)果定義，明確獎(jiǎng)懲措施，填寫結(jié)果承諾責(zé)任書，由公司決策層審批。操作模板（一）：主要部門的工作目標(biāo)模板說明：l 本模板僅提供示意，企業(yè)可以根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行選擇，部門目標(biāo)原則上不能多于3個(gè)。l 模板中部門目標(biāo)內(nèi)容的選取，在大多數(shù)行業(yè)、大多數(shù)企業(yè)具有相對(duì)的普遍意義。正常情況下，部門目標(biāo)設(shè)定，一般是企業(yè)根據(jù)實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，由公司決策層和該部門、財(cái)務(wù)部門、人力資源部門，共同參與設(shè)定。l 底線目標(biāo)與超越期望的附加目標(biāo)之間，應(yīng)保持一定的區(qū)間，不能是連續(xù)的。底線目標(biāo)是對(duì)部門最基本的要求，是上級(jí)對(duì)下級(jí)部門目標(biāo)可以接受的下限，沒有任何商量的余地；超越期望的附加目標(biāo)，是指能夠超越客戶的最初預(yù)期目標(biāo)，為公司或客戶帶來意外價(jià)值，原則上要比底線目標(biāo)高出很多。模板1：銷售部門工作目標(biāo)關(guān)鍵要點(diǎn)：銷售部門是企業(yè)各部門中業(yè)績(jī)導(dǎo)向最突出，也最易衡量結(jié)果的部門之一，因此，財(cái)務(wù)目標(biāo)、市場(chǎng)目標(biāo)等業(yè)績(jī)導(dǎo)向的目標(biāo)是首要選擇，企業(yè)根據(jù)自身的實(shí)際需要，可以選擇銷售額、應(yīng)收帳款額或大客戶數(shù)量等，作為銷售部門的工作目標(biāo)。工作目標(biāo)領(lǐng)域關(guān)鍵領(lǐng)域的結(jié)果定義（示意）服務(wù)客戶備注底線目標(biāo)(部門最基本的要求)對(duì)顧客和內(nèi)部員工提供的最基本的支持和服務(wù)有哪些？服務(wù)或支持的內(nèi)部和外部對(duì)象有哪些？r 財(cái)務(wù)目標(biāo)銷售額保持增長(zhǎng)實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)的70%以上；銷售費(fèi)用控制在預(yù)期目標(biāo)的120%以下；應(yīng)收帳款額控制在預(yù)期目標(biāo)的110%以下；（注：對(duì)于大多數(shù)企業(yè)而言，銷售費(fèi)用控制和應(yīng)收帳款額度的控制都是影響企業(yè)利潤(rùn)和現(xiàn)金流的關(guān)鍵指標(biāo)）公司、客戶對(duì)于定量目標(biāo)，企業(yè)根據(jù)該項(xiàng)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的難易程度定出上級(jí)部門可以接受的下限。r 市場(chǎng)目標(biāo)大客戶開發(fā)數(shù)量實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)的80%以上；客戶滿意度平均達(dá)到80分以上；渠道代理商數(shù)量實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)的80%以上。（注：實(shí)踐證明大客戶為企業(yè)帶來的價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于一般客戶；客戶滿意度帶來了客戶對(duì)企業(yè)價(jià)值的評(píng)估指標(biāo)；渠道代理商數(shù)量代表企業(yè)區(qū)域市場(chǎng)的實(shí)力）客戶同上r 組織目標(biāo)員工滿意度超過行業(yè)平均水平；人均業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)速度超過去年同期水平。（注：對(duì)于銷售部門，其組織目標(biāo)最重要的就是團(tuán)隊(duì)力量和業(yè)績(jī)，因此，員工滿意度和人均業(yè)績(jī)是反映這兩個(gè)目標(biāo)的較好選擇）員