【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 可將該信息轉(zhuǎn)客戶(hù)服務(wù)中心處理，也可告知客戶(hù)直接撥打湖北省高速公路服務(wù)熱線12122。（5） 中心監(jiān)控員接到省客服中心轉(zhuǎn)交或客戶(hù)直接撥打的投訴電話后，按以下流程進(jìn)行： 問(wèn)明客戶(hù)投訴事因、投訴對(duì)象和投訴客戶(hù)姓名以及聯(lián)系方式，并作好詳細(xì)記錄。 通知被投訴對(duì)象所在單位值班負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理。 電話回訪投訴客戶(hù)受理情況和意見(jiàn)。 對(duì)投訴處理情況認(rèn)真進(jìn)行詳細(xì)記錄。 投訴其他路段的，可將該信息轉(zhuǎn)省客戶(hù)服務(wù)中心處理，也可告知客戶(hù)直接撥打湖北省高速公路服務(wù)熱線12122。 針對(duì)收費(fèi)政策的投訴由中心監(jiān)控員直接受理并做好解釋工作。（6） 收費(fèi)站所長(zhǎng)或副所長(zhǎng)為收費(fèi)投訴處理的負(fù)責(zé)人，在接到投訴后應(yīng)迅速進(jìn)行處理，查明情況，與投訴人及時(shí)取得聯(lián)系。對(duì)于有理投訴，應(yīng)對(duì)投訴人表示歉意，取得客戶(hù)的滿(mǎn)意。收費(fèi)管理員應(yīng)及時(shí)將投訴的處理過(guò)程和結(jié)果向中心監(jiān)控員反饋，并在《客戶(hù)投訴記錄本》中認(rèn)真記錄。當(dāng)班監(jiān)控員負(fù)責(zé)將與投訴有關(guān)圖片和影音資料保存?zhèn)浒?。?） 監(jiān)控中心收費(fèi)管理員應(yīng)對(duì)投訴處理情況進(jìn)行監(jiān)督，定期組織編發(fā)《服務(wù)熱線受理情況通報(bào)》，有針對(duì)性的提出整改措施。（8） 中心監(jiān)控員負(fù)責(zé)路況信息的收集、審核和發(fā)布工作。（9） 路況信息具體指： 由于公路養(yǎng)護(hù)施工，造成道路封閉、二分之一封閉，或500米以上四分之一封閉的。 因雨、霧、雪等惡劣天氣實(shí)行交通管制。 因自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會(huì)安全事件等突發(fā)性事件引起的的交通中斷或阻塞。 因重大社會(huì)活動(dòng)等計(jì)劃性事件造成的交通管制和道路封閉。（10） 在收到路政、養(yǎng)護(hù)部門(mén)和管理所報(bào)送的路況信息后，應(yīng)立即進(jìn)行核實(shí)，了解詳細(xì)情況，確認(rèn)為影響到車(chē)輛通行的，中心監(jiān)控員應(yīng)及時(shí)在公司官方網(wǎng)站出行服務(wù)欄目中發(fā)布路況信息，并按照省客服部門(mén)的要求進(jìn)行上報(bào)。（11） 發(fā)布的路況信息中應(yīng)注明路線名稱(chēng)、路線編號(hào)、里程樁號(hào)、發(fā)生時(shí)間、事件原因、影響路段、處置措施、預(yù)計(jì)恢復(fù)通車(chē)時(shí)間和實(shí)際恢復(fù)通車(chē)時(shí)間等內(nèi)容。（12） 屬于對(duì)車(chē)輛通行情況影響重大的路況信息，中心監(jiān)控員應(yīng)將信息發(fā)布內(nèi)容交監(jiān)控中心值班領(lǐng)導(dǎo)審核同意后，在主線龍門(mén)架式情報(bào)板中發(fā)布提示，并下發(fā)給各管理所，由管理所監(jiān)控員在費(fèi)亭電子情報(bào)板中提示。（13） 監(jiān)控人員應(yīng)保持對(duì)車(chē)輛通行情況的關(guān)注，當(dāng)交通恢復(fù)后，應(yīng)及時(shí)更新信息，向省客服中心上報(bào)。第二十七條 收費(fèi)設(shè)施規(guī)范（1） 各收費(fèi)站在收費(fèi)廣場(chǎng)應(yīng)設(shè)立一塊面積不小于3平方米固定的公示欄，具體內(nèi)容包括：收費(fèi)站名稱(chēng)、審批機(jī)關(guān)、收費(fèi)單位、收費(fèi)依據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)起止年限、監(jiān)督電話和服務(wù)承諾。公示欄出現(xiàn)破損或內(nèi)容發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)及時(shí)更新和修復(fù)。（2） 每個(gè)收費(fèi)廣場(chǎng)必須設(shè)立一處便民服務(wù)臺(tái)，以不銹鋼為材質(zhì)，內(nèi)部必須備有醫(yī)藥箱、工具盒、滅火消防設(shè)施及交通指南。 醫(yī)藥箱：箱內(nèi)只提供外敷藥品，不提供內(nèi)服藥品。常備風(fēng)油精1瓶、創(chuàng)可貼1版、膠帶2個(gè)、鑷子1把、脫脂棉1包、紗布1卷、棉簽1包，共7項(xiàng)，應(yīng)經(jīng)常檢查藥品是否用完或過(guò)期，不得向司乘提供過(guò)期藥品。 工具箱內(nèi)：應(yīng)常備小修工具，尖嘴鉗、工具刀、鐵錘、鋼絲鉗、中號(hào)活動(dòng)扳手各1個(gè)，一字型改錐2個(gè)（小型和長(zhǎng)型各1個(gè)），十字型改錐2個(gè)（小型和長(zhǎng)型各1個(gè)），六角棒1套（9根），套筒一套（套桿、套帽4個(gè)），保持工具干凈、完好。 消防設(shè)施：常備兩支以上干粉滅火器，應(yīng)定期檢查，確保工具有效。確保日常管理到位，保證服務(wù)設(shè)施完好。（3） 現(xiàn)場(chǎng)收費(fèi)人員應(yīng)隨時(shí)清掃收費(fèi)亭、車(chē)道中的垃圾。收費(fèi)廣場(chǎng)、車(chē)道油污每周至少組織一次義務(wù)大掃除。及時(shí)更換安全島上的花草，保持收費(fèi)廣場(chǎng)及周邊的整潔環(huán)境，做到收費(fèi)設(shè)施干凈，表面及縫隙無(wú)積塵。收費(fèi)亭內(nèi)應(yīng)做到地板平整，無(wú)污跡、雜物，墻壁光潔、無(wú)污跡、無(wú)蛛網(wǎng)，窗簾完好、潔凈，保持玻璃干凈、光亮、無(wú)水印，桌面無(wú)污垢、雜物。費(fèi)亭表面保持清潔，無(wú)水印、明顯油污。收費(fèi)車(chē)道保持清潔，無(wú)垃圾、廢棄物、拋棄物、積水、嚴(yán)重油污，稱(chēng)重臺(tái)周邊無(wú)碎石、雜物。收費(fèi)匝道邊坡無(wú)垃圾堆積，垃圾桶無(wú)垃圾溢出現(xiàn)象。（4） 各收費(fèi)站應(yīng)保證收費(fèi)站點(diǎn)攔截設(shè)施、安全防撞設(shè)施、收費(fèi)亭、雨棚立柱、安全島及各類(lèi)標(biāo)牌的完好，遇一般損壞必須在三天內(nèi)修復(fù)，較大損壞必須在十天內(nèi)修復(fù)。同時(shí)要隨時(shí)保證各類(lèi)設(shè)施整齊規(guī)范擺放。（5） 各收費(fèi)站機(jī)電維護(hù)員每旬應(yīng)對(duì)收費(fèi)崗?fù)と鐖?bào)警器、亭內(nèi)外監(jiān)控設(shè)備、ETC設(shè)備、防盜門(mén)窗、防衛(wèi)器材等安全設(shè)施定期檢查，保證設(shè)施設(shè)備齊全、完好，確保收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)無(wú)安全隱患。同時(shí)要定期進(jìn)行清洗、潤(rùn)滑等日常的維護(hù)。（6） 收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)安裝有電子情報(bào)板，日常服務(wù)信息按以下規(guī)范發(fā)布： 公示本廣場(chǎng)行車(chē)通道情況，按示例格式：“本廣場(chǎng)開(kāi)通*進(jìn)*出，請(qǐng)予以監(jiān)督”。 公示服務(wù)熱線，按示例格式：“服務(wù)熱線：（027）1212監(jiān)控中心客服號(hào)碼”。 歡迎語(yǔ)：“江南高速歡迎您！”。 其他臨時(shí)性信息的發(fā)布由運(yùn)營(yíng)管理部或監(jiān)控中心進(jìn)行具體通知和規(guī)定。中心監(jiān)控員負(fù)責(zé)對(duì)情報(bào)板進(jìn)行管理，注意查看信息的顯示是否正確和完整，及時(shí)清理陳舊過(guò)期的信息。（7） 收費(fèi)站要規(guī)范收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)各類(lèi)指示標(biāo)識(shí)，確保交通指示標(biāo)牌清晰、準(zhǔn)確。每個(gè)收費(fèi)廣場(chǎng)必須設(shè)立綠色通道，在該車(chē)道上方或安全島前方設(shè)置綠色通道標(biāo)識(shí)。（8） 收費(fèi)亭內(nèi)部必須實(shí)行定置管理，具體由各管理所根據(jù)自身實(shí)際繪制定置圖。入口費(fèi)亭收費(fèi)桌面：
從收費(fèi)窗口依次擺放IC卡卡盒、鍵盤(pán)、讀寫(xiě)器，顯示器擺放在收費(fèi)員的右前方，顯示器右邊擺放對(duì)講分機(jī)，收費(fèi)文件盒擺放在右手邊窗戶(hù)處，如費(fèi)亭需要擺放綠色植物，可將植物放在入口右窗角。不得存放其它非工作用品，更不得擺放帶磁性物品和茶杯。出口費(fèi)亭收費(fèi)桌面：
從收費(fèi)窗口依次擺放票據(jù)打印機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、鍵盤(pán)、讀寫(xiě)器、IC卡卡盒從左到右依次放在收費(fèi)員正前方的桌面上，顯示器擺放在收費(fèi)員的右前方，顯示器左邊擺放對(duì)講分機(jī)。不得存放其它非工作用品，更不得擺放磁性物品和水杯。 文件盒內(nèi)只可擺放收費(fèi)相關(guān)文件、收費(fèi)相關(guān)學(xué)習(xí)資料、值班日志、筆、透明膠、剪刀等相關(guān)辦公物品，物品使用完畢后應(yīng)及時(shí)放回到文件盒內(nèi)。 票箱一律立放于收費(fèi)桌下左邊。 多功能服、工作服外套、反光背心等一律掛在衣帽鉤上。費(fèi)亭內(nèi)滅火器統(tǒng)一擺放在未安裝有機(jī)電設(shè)備的墻角處。凡對(duì)機(jī)電設(shè)備安全有隱患的物品均須加強(qiáng)管理，水杯擺放整齊，衛(wèi)生用具不得放于亭內(nèi)。私款、私人通訊工具、非業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)書(shū)籍和數(shù)碼娛樂(lè)產(chǎn)品屬于禁止攜帶和存放的物品。衛(wèi)生用具應(yīng)整潔置于服務(wù)亭，不得放置在安全島或車(chē)道上。（九）遇雷電天氣時(shí)，監(jiān)控員要及時(shí)通知收費(fèi)班長(zhǎng)在車(chē)道配電箱關(guān)閉備用車(chē)道電源及廣場(chǎng)攝像機(jī)的電源，以防外場(chǎng)機(jī)電設(shè)備遭受雷擊。廣場(chǎng)機(jī)電設(shè)備關(guān)閉期間，監(jiān)控員要緊密關(guān)注收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)的車(chē)輛通行情況，雷電過(guò)后，及時(shí)通知班長(zhǎng)恢復(fù)相關(guān)設(shè)備電源。（十）收費(fèi)班長(zhǎng)應(yīng)每個(gè)小時(shí)對(duì)亭外標(biāo)志標(biāo)牌和車(chē)道信號(hào)燈進(jìn)行檢查，保證擺放整齊，指示準(zhǔn)確；備用車(chē)道的手動(dòng)欄桿處于封閉狀態(tài)。（十一）收費(fèi)班長(zhǎng)應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)的光線情況，及時(shí)開(kāi)關(guān)高桿燈、車(chē)道補(bǔ)光燈，保證收費(fèi)廣場(chǎng)和收費(fèi)亭內(nèi)的照明。遇惡劣天氣及時(shí)通知監(jiān)控人員開(kāi)啟車(chē)道霧燈。夜間開(kāi)啟收費(fèi)亭內(nèi)外照明設(shè)備，不得無(wú)故關(guān)閉。（十二）收費(fèi)班長(zhǎng)必須隨時(shí)注意觀察收費(fèi)亭內(nèi)外環(huán)境，做好機(jī)電設(shè)備的防潮、防震、降溫、散熱工作。機(jī)電設(shè)備出現(xiàn)異常時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知監(jiān)控室。（十三）為保證稱(chēng)重?cái)?shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，收費(fèi)班長(zhǎng)要隨時(shí)巡查稱(chēng)臺(tái)前后清潔衛(wèi)生，保證稱(chēng)重臺(tái)前后10米地面無(wú)小石子等雜物。（十四）所有收費(fèi)車(chē)道設(shè)備應(yīng)24小時(shí)全天候開(kāi)啟，無(wú)特殊原因任何人不得擅自封閉車(chē)道。對(duì)于同一車(chē)道安裝有進(jìn)、出兩套收費(fèi)設(shè)備的，管理所可報(bào)監(jiān)控中心同意后關(guān)閉其中一條車(chē)道。為延長(zhǎng)顯示器使用壽命，對(duì)于未使用的車(chē)道可關(guān)閉顯示器。（十五）所有進(jìn)出口收費(fèi)車(chē)道設(shè)備要保證24小時(shí)內(nèi)全部使用一次，以確保車(chē)道收費(fèi)設(shè)備正常運(yùn)行。（十六）室溫在10—28℃之間時(shí)，不得使用空調(diào)或電熱取暖器。使用空調(diào)、取暖設(shè)備時(shí)，其熱源必須遠(yuǎn)離機(jī)電設(shè)備，并防止空調(diào)冷凝水滴落在機(jī)電設(shè)備上。（十七）收費(fèi)人員應(yīng)愛(ài)護(hù)和正確使用收費(fèi)設(shè)施，不得人為損壞、丟失或亂刻亂劃，不得私自擺弄、拉扯、搬移改變機(jī)電設(shè)備放置方位。操作中嚴(yán)格遵守機(jī)電系統(tǒng)運(yùn)行管理的有關(guān)制度，嚴(yán)格按設(shè)備操作規(guī)程正確使用，確保安全。（十八）在對(duì)講電話完好狀態(tài)下，必須在對(duì)方連續(xù)呼話三次以?xún)?nèi)回答。不得隨意關(guān)閉和長(zhǎng)時(shí)間占用設(shè)備。收費(fèi)員必須合理設(shè)置語(yǔ)音報(bào)價(jià)音量，不得將其關(guān)閉，不得故意損壞或擅自移動(dòng)拾音器。（十九）收費(fèi)人員上崗前必須按規(guī)定備足各類(lèi)票據(jù)、卡盒和IC卡、備用金,清理私人物品，不攜帶違禁物品。第4章 收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)管理第二十八條 交接班規(guī)范（1） 接班人員必須提前15分鐘到票管室，入口收費(fèi)員領(lǐng)取卡盒和自動(dòng)發(fā)卡機(jī)卡夾，出口收費(fèi)員領(lǐng)取卡盒、備用金和通行卡成本賠付票據(jù)，填寫(xiě)《聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)上、下班交接登記表》，禁止攜帶私款、通訊工具和其它與工作無(wú)關(guān)的物品上崗。（2） 收費(fèi)班長(zhǎng)作崗前講評(píng)，檢查本班收費(fèi)員上崗情況，布置工作要求和注意事項(xiàng)。同時(shí)監(jiān)控員協(xié)助傳達(dá)與收費(fèi)工作相關(guān)的文件政策、通知等，如收費(fèi)系統(tǒng)在上一班次進(jìn)行過(guò)更新，則要求接班人員認(rèn)真核對(duì)系統(tǒng)版本號(hào)。（3） 收費(fèi)員上下崗?fù)局袘?yīng)按高矮順序列縱隊(duì)行進(jìn)，統(tǒng)一左手提票箱，按高矮順序列縱隊(duì)行進(jìn)，監(jiān)控員應(yīng)調(diào)用監(jiān)控鏡頭進(jìn)行查看，注意廣場(chǎng)的異常情況。（4） 交班人員應(yīng)提前10分鐘清點(diǎn)財(cái)產(chǎn)、打掃衛(wèi)生、整理本班未完成的或擬交辦的事宜。以規(guī)定的系統(tǒng)時(shí)間為準(zhǔn)進(jìn)行交接班，不得提前。每日零點(diǎn)后，上一班（前日晚班）未交班人員不能下班后再執(zhí)行上班操作。（5） 交接班時(shí)應(yīng)避開(kāi)車(chē)輛高峰時(shí)段并逐條車(chē)道交換，保證車(chē)輛暢通。交接班過(guò)程中遇到車(chē)輛進(jìn)入車(chē)道時(shí)，應(yīng)向等候車(chē)輛做好解釋工作。（6） 交接班應(yīng)做到一對(duì)一交接，交接內(nèi)容包括財(cái)產(chǎn)、衛(wèi)生、設(shè)備運(yùn)行、計(jì)算機(jī)當(dāng)前票據(jù)和打印票據(jù)起、止號(hào)、及遺留工作等，所有交接事項(xiàng)應(yīng)手續(xù)齊全，填寫(xiě)《崗?fù)ぶ蛋嗳罩尽?，事后發(fā)現(xiàn)交接不清造成差錯(cuò)由接班人員負(fù)責(zé)。（7） 接班人員應(yīng)對(duì)車(chē)輛的收費(fèi)系統(tǒng)運(yùn)行情況進(jìn)行檢查，保證數(shù)據(jù)及時(shí)上傳、系統(tǒng)及時(shí)更新。（8） 現(xiàn)場(chǎng)交接班結(jié)束后，交班人員應(yīng)列隊(duì)返回票管室辦理票、卡、款的交接手續(xù)。填寫(xiě)《聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)上、下班交接登記表》相關(guān)內(nèi)容，將備用金、通行卡成本賠付票據(jù)、廢票和當(dāng)班期間收取的通行費(fèi)、長(zhǎng)款、IC卡、通行卡成本賠付金交給監(jiān)控員清點(diǎn)，辦理票、卡、款的交接手續(xù)。監(jiān)控員在清點(diǎn)過(guò)程中，收費(fèi)員不得進(jìn)入監(jiān)控室。（9） 封帳后如報(bào)表相關(guān)數(shù)據(jù)不符，交班人員應(yīng)積極配合查找原因；待各類(lèi)數(shù)據(jù)核對(duì)無(wú)誤，在報(bào)表上簽字后，交班人員方可離開(kāi)票管室。第二十九條 車(chē)道收費(fèi)操作規(guī)范:（1） 人工車(chē)道收費(fèi)操作分為入口操作和出口操作，并堅(jiān)持“一車(chē)、一卡、一桿、一票”的原則。（2） 入口收費(fèi)員應(yīng)準(zhǔn)確判斷和輸入車(chē)種、車(chē)型、車(chē)情、車(chē)牌等信息，刷卡成功寫(xiě)入信息后將通行IC卡交給司機(jī)放行，對(duì)持有儲(chǔ)值卡的車(chē)輛應(yīng)刷寫(xiě)儲(chǔ)值卡放行，不再發(fā)放通行IC卡。（3） 出口收費(fèi)員應(yīng)準(zhǔn)確判斷和輸入車(chē)種、車(chē)型、車(chē)情、車(chē)牌等信息，刷卡成功后，根據(jù)系統(tǒng)提示的金額進(jìn)行收費(fèi)、打印票據(jù)（使用電子支付的車(chē)輛除外）、抬桿放行。（4） 出口收費(fèi)員發(fā)現(xiàn)車(chē)輛入、出口信息不一致時(shí)，應(yīng)認(rèn)真核實(shí)、更正，屬特情操作范圍的必須按照特情處理規(guī)范上報(bào)監(jiān)控室后再進(jìn)行操作。（5） 自動(dòng)發(fā)卡車(chē)道和不停車(chē)收費(fèi)車(chē)道由系統(tǒng)自動(dòng)運(yùn)行，遇故障時(shí)由當(dāng)班班長(zhǎng)或臨近車(chē)道收費(fèi)人員聯(lián)系收費(fèi)管理人員、機(jī)電維護(hù)人員處理。（6） 車(chē)道收費(fèi)的具體操作按湖北省聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)應(yīng)用軟件確定的操作流程執(zhí)行。第三十條 特情處理規(guī)范：（1） 特情是收費(fèi)過(guò)程中，除正常發(fā)卡、收卡、收費(fèi)外的特殊情況，可分為入口特情和出口特情兩大類(lèi)。（2） 入口特情主要有緊急車(chē)、免費(fèi)車(chē)（除軍警車(chē)、本公司工作車(chē)）、 沖崗、誤報(bào)警、未倒車(chē)、已倒車(chē)、雙擊欄桿、重發(fā)、預(yù)制卡、壞卡、拖車(chē)等特殊情況。對(duì)黑名單車(chē)、沖崗車(chē)、已刷未發(fā)卡、重發(fā)卡等特情必須報(bào)監(jiān)控室登記備查。出口對(duì)免費(fèi)車(chē)（懸掛白牌的軍警車(chē)、高速公路路政巡邏車(chē)和警衛(wèi)車(chē)隊(duì)除外）、黑名單車(chē)、沖崗車(chē)、誤報(bào)警、雙擊欄桿、拖車(chē)、優(yōu)惠車(chē)、壞卡、無(wú)卡、換卡、偽卡、超時(shí)、重打、報(bào)損廢票、補(bǔ)票、變檔、U型車(chē)、J型車(chē)、車(chē)牌不符、更改軸重（軸型）、無(wú)稱(chēng)重、重稱(chēng)、貨改客等特情，必須先上報(bào)監(jiān)控室，然后按監(jiān)控人員下達(dá)的操作指令操作，嚴(yán)禁擅自操作?！熬G色通道”車(chē)輛執(zhí)行免費(fèi)優(yōu)惠前，須經(jīng)2名以上收費(fèi)人員現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)，收費(fèi)監(jiān)控員必須通過(guò)廣場(chǎng)監(jiān)控鏡頭進(jìn)行跟蹤監(jiān)控并加以核實(shí)。收費(fèi)員對(duì)優(yōu)惠車(chē)必須執(zhí)行“優(yōu)惠”鍵操作，不得直接按他“免費(fèi)”鍵放行。凡公司要求記錄的特情類(lèi)型必須在收費(fèi)信息綜合分析系統(tǒng)（OA）中據(jù)實(shí)錄入。（3） 對(duì)下列情況，收費(fèi)員可先操作再立即上報(bào)監(jiān)控室：由湖北省警衛(wèi)部隊(duì)所屬警車(chē)護(hù)送的緊急車(chē)隊(duì)；正在對(duì)高速公路上的交通事故、突發(fā)事件執(zhí)行緊急救助的車(chē)輛；（四）對(duì)清障車(chē)輛牽引出站的故障車(chē)和事故車(chē)應(yīng)按章收取通行費(fèi)。當(dāng)場(chǎng)無(wú)法收取通行費(fèi)的事故車(chē)輛，經(jīng)收費(fèi)監(jiān)控員同意后可先按免費(fèi)操作，并由清障車(chē)司機(jī)在值班日志上簽字證明，事后再補(bǔ)收通行費(fèi)。（五）收費(fèi)監(jiān)控員接到車(chē)道上報(bào)的特情后，應(yīng)快速響應(yīng)，認(rèn)真核實(shí)，按規(guī)定下達(dá)操作指令并做好記錄備查，重大事項(xiàng)應(yīng)及時(shí)向值班領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)控中心報(bào)告。（六）處理收費(fèi)爭(zhēng)議車(chē)輛時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)工作人員應(yīng)做好宣傳解釋及自身安全防范工作，監(jiān)控員應(yīng)做好音視頻取證，督促現(xiàn)場(chǎng)人員疏導(dǎo)交通、開(kāi)啟備用車(chē)道。（七）各級(jí)收費(fèi)管理人員、收費(fèi)站所長(zhǎng)、監(jiān)控中心和運(yùn)營(yíng)管理部應(yīng)對(duì)本單位的特情操作進(jìn)行稽核檢查。各路段經(jīng)營(yíng)管理單位有權(quán)對(duì)其它路段的特情操作和稽核情況進(jìn)行查詢(xún)和監(jiān)督。（八）收費(fèi)員操作上述入出口特情前，必須通過(guò)內(nèi)部對(duì)講系統(tǒng)報(bào)監(jiān)控室，監(jiān)控員利用現(xiàn)有設(shè)備，設(shè)法采集音像資料核實(shí)后，再下達(dá)操作指令；如確實(shí)無(wú)法采集資料的，盡量保證現(xiàn)場(chǎng)有兩人共同處理。（九）當(dāng)收費(fèi)監(jiān)視系統(tǒng)彈出報(bào)警信息提示框，監(jiān)控員應(yīng)通過(guò)現(xiàn)有設(shè)備，調(diào)整廣場(chǎng)攝像鏡頭，盡最大努力地核對(duì)報(bào)警內(nèi)容與收費(fèi)員上報(bào)的情況是否相符，再進(jìn)行處理。（十）收費(fèi)系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，當(dāng)班收費(fèi)員應(yīng)將正在操作車(chē)輛的車(chē)牌、卡號(hào)、時(shí)間、屏幕提示信息等做好記錄，并及時(shí)上報(bào)監(jiān)控室。監(jiān)控員了解情況后，通知更換車(chē)道，保留故障現(xiàn)場(chǎng)，聯(lián)系軟件人員遠(yuǎn)程解決；如沒(méi)有備用車(chē)道，通知重啟車(chē)道機(jī)。（十一）發(fā)現(xiàn)出站車(chē)輛有明顯撞痕，收費(fèi)員應(yīng)查明原因后，予以攔截并報(bào)監(jiān)控員通知路政部門(mén)處理。第三十一條 具體特情處理規(guī)范：（一）緊急車(chē)：執(zhí)行緊急公務(wù)以及因特殊原