基層管理培訓(xùn)課程(編輯修改稿)
2025-05-16 03:26 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，上面的指示、政策、方針由基層管理者解釋、指揮、執(zhí)行、而下級(jí)員工存在的音量，也從這根管子中向上反饋。這時(shí)基層管理者是領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)鍵人物存在，他們的存在，才使工作得以進(jìn)行。第三，“工人一員”，這也是我們酒店管理中普遍存在的一種現(xiàn)象，我們?cè)谌魏尉频陰缀醵伎梢圆煌潭壬习l(fā)現(xiàn)這些問(wèn)題和現(xiàn)狀。所謂“工人的一員”關(guān)鍵問(wèn)題是基層管理者不了角自己工作的管理性質(zhì)，因而在基層管理中他公是基層組織中的一名勤勤懇懇的員工。某酒店飲食部就出現(xiàn)這種問(wèn)題，一名餐廳服務(wù)員，在其本職工作上干的相當(dāng)出色，于是被提拔餐廳服務(wù)班班長(zhǎng)。上級(jí)布置的任務(wù)是她主動(dòng)自己完成，生活、累活自己主動(dòng)去承擔(dān)，而從來(lái)不會(huì)帶領(lǐng)一班人共同工作?！肮と艘粏T”的狀態(tài)，有的是基層管理者自己造成的，對(duì)授予基層的權(quán)力和責(zé)任，不會(huì)或不具備使用權(quán)力的能力，因而事必躬親，自己去干了算了。 酒店的基層組織目前在酒店管理的地位狀況基本如此。從目前三種狀態(tài)看，當(dāng)然第一種狀態(tài)，即處于中間狀態(tài)是比較理想的狀態(tài)，也是基層管理正常發(fā)揮作用的時(shí)候。但是當(dāng)我們更深入研究基層管理的作用與地位，我們認(rèn)為它還有缺陷。基層管理如果只是一個(gè)管子上傳下達(dá)話，它缺乏的是自身的結(jié)構(gòu)和褓，可以想象管子在基層管理中作用是極有限的，它自己管理的主動(dòng)性和必要性并沒(méi)有體現(xiàn)出來(lái)。 （2）理想狀態(tài) 拱頂石式的結(jié)構(gòu)是基層管理在酒店組織結(jié)構(gòu)中應(yīng)當(dāng)充當(dāng)?shù)慕巧退幍牡匚慌c作用，同時(shí)也是我們基層管理奮斗與努力的目標(biāo)。拱頂石式的結(jié)構(gòu)，它的含義是：基層組織其本身有著自己的結(jié)構(gòu)，擁有自己的功能它與拱項(xiàng)石的雙肩緊密聯(lián)在一起，吸收來(lái)自雙肩的壓力。經(jīng)過(guò)自身的轉(zhuǎn)化，消化成為新壓力再分散于雙肩。它既是聯(lián)結(jié)中、下層的通道，又不簡(jiǎn)單的只是傳聲管道。它主要的精華在于，必須開(kāi)發(fā)各個(gè)層次員工的能力，發(fā)揮他們的作用。第三節(jié) 酒店基層管理者1． 酒店基層管理者 基層管理者是從事基層管理的人，在酒店中通常稱為“主管”和“部長(zhǎng)”、“領(lǐng)班”和“班長(zhǎng)”。他（她）們擁有許多與中、高層管理人員區(qū)別的地方。 首先，基層管理者直接負(fù)責(zé)服務(wù)、銷售。在酒店如果說(shuō)保持正常接待是員工的任務(wù)的話，那么對(duì)完成這一任務(wù)直接責(zé)任人就是基層管理人員。 其次，比起其他管理者來(lái)，基層管理者從事的工作更富于操作性和技術(shù)性。 第三，突出的特點(diǎn)在于基層管理者處于管理階層和非管理者中間的位置?；鶎庸芾碚邇H僅是管理非管理者的管理者，相對(duì)而言非管理者與管理者有較大的區(qū)別：這些人并不十分了解酒店整體目標(biāo)和酒店整體情況，他們也不太想弄明白這些問(wèn)題，他們最關(guān)心的是自己的工作和工資、福利問(wèn)題。曾對(duì)一家四星級(jí)的酒店進(jìn)行抽樣問(wèn)卷調(diào)查：65%的員工不關(guān)心酒店整體目標(biāo)，他們每天上班時(shí)候最為關(guān)心的事有四項(xiàng)：（1）要清潔的房間不會(huì)太多（2）受到客人贊揚(yáng)（3）出色完成任務(wù)（4）如期下班?！昂玫幕鶎庸芾碚呤沁@樣的一種人，他能站在你的腳尖之上，卻又不能擋住你的光輝。”2． 酒店基層管理者的權(quán)限基層管理者是任何一位具有如下牲的人上，他代表店主的利益，有責(zé)任去指導(dǎo)他們，平息他們的不滿，或者是有效地建議去采取一系列的行動(dòng)。3． 酒店基層管理人員的職責(zé)與素質(zhì)（1）在部門經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，全面做好基層管理工作。（2）做好思想政治工作。（3）安排好本班組的服務(wù)，解決服務(wù)的難點(diǎn)，抓好服務(wù)質(zhì)量。（4）抓好班組各項(xiàng)管理工作，檢查、督促班組成員嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和規(guī)定。（5）開(kāi)好班前、班后會(huì)，開(kāi)好經(jīng)濟(jì)效益、質(zhì)量、安全、成本控制分析會(huì)。 （6）檢查、抓緊設(shè)備保養(yǎng)和維修工作。 （7）對(duì)于影響服務(wù)質(zhì)量、危及人身安全的違章指揮，有權(quán)拒絕執(zhí)行并向上級(jí)匯報(bào)。 （8）負(fù)責(zé)培養(yǎng)教育員工，提高他們的素質(zhì)、技能和應(yīng)變能力。目前，我國(guó)基層管理者的素質(zhì)不高，文化水平不高，多數(shù)沒(méi)有受過(guò)系統(tǒng)的專業(yè)訓(xùn)練。拒我們抽樣調(diào)查結(jié)果表明：珠江三角洲一帶在五星級(jí)酒店中，基層管理人員擁有中等專業(yè)知識(shí)水平的不到17%。擁有高等專業(yè)知識(shí)水平的不到5%。三星級(jí)酒店中擁有高中文化水平的僅占50%，并且絕大多數(shù)沒(méi)有受過(guò)系統(tǒng)的專業(yè)訓(xùn)練。為此，一個(gè)合格基層管理者應(yīng)該具備如下條件與素質(zhì)：，最少應(yīng)該是具有高中文化程度，具有較系統(tǒng)的旅游知識(shí)和掌握酒店管理知識(shí)，受過(guò)嚴(yán)格的操作訓(xùn)練，掌握熟練的服務(wù)技巧。，敢于負(fù)責(zé)，作風(fēng)正派，辦事公道。，能夠充分利用基層的人、財(cái)、物等資源，帶領(lǐng)全體員工共同完成各項(xiàng)任務(wù)，實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)，取得最佳效益。，會(huì)做思想工作，并能以身作則，關(guān)心本班組員工的合理要求和切身利益。，能夠積極、主動(dòng)的完成本班組的銷售任務(wù)。 第二章 酒店基層管理職能 管理職能，在酒店基層管理中仍然發(fā)揮著巨大作用。然而，由于基層組織的特殊性，各種管理職能起作用的范圍、在管理中的地點(diǎn)和作用、各種管理職能的特點(diǎn)都發(fā)生了變化，而具有自己的特征。第一節(jié) 酒店基層組織的計(jì)劃管理一、酒店計(jì)劃管理1. 酒店計(jì)劃與酒店全面計(jì)劃管理酒店計(jì)劃，就是指酒店管理者事先規(guī)劃做什么，如何去做，和誰(shuí)去做。在計(jì)劃中必須確定目標(biāo)和任務(wù)，同時(shí)將選擇和評(píng)價(jià)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)或任務(wù)的不同行動(dòng)方案。酒店全面計(jì)劃管理，是指在酒店總目標(biāo)指導(dǎo)下，根據(jù)酒店現(xiàn)代化服務(wù)的客觀規(guī)律要求，對(duì)酒店的服務(wù)、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)制訂計(jì)劃目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃的組織、指揮、協(xié)調(diào)和檢查、控制的管理工作。全面計(jì)劃管理的特點(diǎn)是：全面的、全過(guò)程的、全員的綜合管理，它要求企業(yè)各個(gè)部門，各個(gè)環(huán)節(jié)的各項(xiàng)工作都要計(jì)劃化，對(duì)酒店服務(wù)、經(jīng)營(yíng)全過(guò)程實(shí)行計(jì)劃管理，使酒店全體員工都關(guān)心和參與計(jì)劃的制訂及執(zhí)行。全面計(jì)劃管理包括P、D、C、A四個(gè)階段，即制訂計(jì)劃（Plan）、執(zhí)行計(jì)劃(Do)、檢查計(jì)劃(Check)和分析(Action)計(jì)劃（擬定改進(jìn)措施等），在內(nèi)容上還包括了：服務(wù)、技術(shù)、質(zhì)量、設(shè)備、勞動(dòng)工資、職工培訓(xùn)、物資供應(yīng)、銷售、財(cái)務(wù)成本控制極其酒店維修改造等基建計(jì)劃。因而，我們可以看出，酒店
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