【文章內(nèi)容簡介】 的講解，加深對增銷的理解。 一、前 言 二、前臺增銷的目的 增加客人的滿意度 提升平均房價 三、增銷方案 有預(yù)訂增銷方案 無預(yù)訂增銷方案 四、前臺增銷流程及技巧 營造良好的關(guān)系氛圍 發(fā)現(xiàn)和確認增銷機會 迎合客人需求 達成共識 五、確認增銷的后續(xù)工作 簽定補充協(xié)議 保 證增銷的準確性 如何提高入住登記手續(xù)的辦理速度 前臺是酒店業(yè)務(wù)活動的中心，無論酒店規(guī)模大小，都必須設(shè)置前臺。前臺是一個綜合性、服務(wù)性較強的部門，對從業(yè)人員一般要求較高。本次課程通過了解前臺服務(wù)的特點，找出前臺經(jīng)常出現(xiàn)的問題，并針對這些問題尋找解決路徑和方法以提高前臺工作速度及服務(wù)水平。把握前臺工作的最終目標就是了解客人的要求，滿足或超越客人的期望，讓每一位客人都能夠成為酒店的忠實客戶。 本次課程主要講授入住登記流程、入住登記前的準備工作、接待過程中經(jīng)常出現(xiàn)的問題及對策，并輔以實例的分 析。 第一章 入住登記流程 第一節(jié) 住宿登記的必要性 住宿登記是公安部門和警方的要求 住宿登記可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃賬 住宿登記是酒店取得客源市場信息的重要渠道 住宿登記是酒店為客人提供服務(wù)的依據(jù) 住宿登記可以保障客人生命、財產(chǎn)的安全 第二節(jié) 散客入住流程 識別有無預(yù)訂 填寫入住登記表 驗證身份證件 安排房間，確定房價 確定付款方式 完成入住登記手續(xù) 第三節(jié) 團隊入住流程 旅游團隊入住登記流程 會議團隊入住登記流程 第二章 入住登記前的準備工作 第一節(jié) 散客入住前的準備工作 利用客史做預(yù)訂 打印登記單 錄入身份證及護照 提前分配房間并制作鑰匙 存放準備好的登記單 第二節(jié) 團隊入住前的準備工作 檢查團隊預(yù)訂單是否和電腦中輸入內(nèi)容一樣 房間分配有沒有按團隊預(yù)訂要求分配 團隊有沒有到達時間 房間鑰匙是否做好 所有團隊信息是否單獨存放 第三章 接待過程中經(jīng)常出現(xiàn)的問題及對策 酒店無法及時提供客房 等候辦理入住時間太久 前臺人手不夠 賣重房 酒店客房消耗品的控制與分析 課程將引領(lǐng)酒店工作人員有效掌握客房消耗品的基本知識，拓寬如何有效控制和分析客房消耗品的視野，激發(fā)管理思維，探索管理實踐規(guī)律。 本課程首先了解客房消耗品的種類，其次認識客房消耗品對酒店的影響。然后重點講述如何掌握從客房消耗品流失的控制到如何發(fā)放及使用。最后介紹如何分析統(tǒng)計客房消耗品的定額。在分析中發(fā)現(xiàn)問題解決問題。 一、客房消耗品對酒店的影響 對酒店的積極影響 對酒店的消極影響 二、客用品的流失及控制 消耗品的浪費現(xiàn)象 消耗品的 控制 三、消耗品的領(lǐng)取和發(fā)放 消耗品的領(lǐng)取 消耗品的發(fā)放 四、消耗品的分析統(tǒng)計 消耗品的分析報表 消耗品的使用及采購 酒店如何有效建立及管理客戶檔案系統(tǒng) 據(jù)統(tǒng)計，酒店開發(fā)一位新客人的成本是留住一位老客人的 6倍，在激烈的市場競爭中，賓客擁有了更多的選擇空間和選擇權(quán)，如何留住回頭客？如何讓您的酒店成為大家青睞的焦點？在不斷提升酒店自身的服務(wù)質(zhì)量和完善服務(wù)設(shè)施的同時，建立一個詳細、不斷擴展完善的客史檔案系統(tǒng)更加成為了一種趨勢。 那么如何建立客史檔案？如何使用以及維護客史檔案 系統(tǒng)？如何通過您的酒店客史檔案來為您的客人帶來意外的驚喜呢？楊衛(wèi)平老師的《酒店如何有效建立及管理客戶檔案系統(tǒng)》將針對上述問題，為您進行詳細而全面的闡述。 一、酒店客史檔案的重要性 二、如何建立賓客歷史檔案系統(tǒng) 客人基本信息 預(yù)訂部在客史記錄過程中的注意事項 各部門在建立客史檔案系統(tǒng)過程中的職責 三、賓客歷史檔案的使用 四、賓客歷史檔案管理 賓客歷史檔案庫的更新與維護 賓客歷史檔案的刪除和使用權(quán)限 酒店行政樓層收入及費用分析 行政樓層（ Executive Floor） ,又叫商務(wù)樓層， 一般四星級以上的酒店都設(shè)置了行政樓層，為客人提供最優(yōu)良的商務(wù)設(shè)施和最優(yōu)質(zhì)、最高效率的服務(wù)。 如何合理設(shè)置您的行政樓層布局？如何有效留住您的行政樓層客人？如何快速提高您的行政樓層出租率？如何準確掌控您的行政樓層利潤？?? 酒店行政樓層收入及費用分析》這一課程里，楊衛(wèi)平老師將為您掃平經(jīng)營行政樓層的障礙，讓您切身體會：經(jīng)營行政樓層，也可以如此簡單 一、行政樓層服務(wù)設(shè)施與布局特色 行政樓層的概念介紹 設(shè)置行政樓層的目的 行政樓層的特點 舉例說明行政樓層的具體服務(wù)項目 行政樓層較之普通樓層所享受的優(yōu)惠 二、行政樓層統(tǒng)計數(shù)據(jù) 相關(guān)數(shù)據(jù)介紹 利潤分析 收入統(tǒng)計表 其他數(shù)據(jù)的統(tǒng)計 行政樓層其它收入統(tǒng)計 行政酒廊菜單 三、行政樓層費用分析 行政樓層的費用 協(xié)調(diào)與西餐廚房的食品供應(yīng)關(guān)系 如何清楚地了解行政樓層的費用 —— 以控制酒店下午茶費用為例 行政樓層每日客人消費報告 行政樓層物件盤點 四、行政樓層年度分析 行政樓層年度分析報表 行政樓層年度實際與預(yù)算分析 總機系統(tǒng)功能的選擇與使用 四五星級 以上的酒店基本上都設(shè)有總機部門，三星級以下的酒店大都則是和前臺合并。隨著酒店業(yè)的發(fā)展，總機在酒店中的作用日益重要，但是總機的員工甚至是管理人員又是否了解總機系統(tǒng)呢？ 通過本次課程的學(xué)習(xí)，使大家熟悉總機的功能，了解在選擇交換機的時候應(yīng)該從哪方面去測試。理解在選擇總機系統(tǒng)的時候，要掌握整個酒店的電話使用情況，并要配合酒店的管理軟件的使用。 本課程主要介紹酒店總機系統(tǒng)的選擇、酒店總機系統(tǒng)對交換機的要求、酒店客房電話的功能、酒店內(nèi)部電話的功能等內(nèi)容。 一、酒店總機系統(tǒng)的選擇 二、酒店 總機系統(tǒng)對交換機的要求 三、酒店客房電話的功能 四、酒店內(nèi)部電話的功能 內(nèi)部電話分機功能 電話直線的申請 酒店地毯保養(yǎng) 隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，現(xiàn)在的酒店在硬件設(shè)施上大理石和地毯這兩方面也是一項巨大的投資。為了節(jié)約酒店這項昂貴的開支，只有使用正確的保養(yǎng)方法，才能延長他們的使用壽命；所以作為酒店的每位經(jīng)理人來說，這也是一堂必上的課程為了提高酒店的經(jīng)濟效益。 地毯的基本知識 地毯保養(yǎng)方法 地毯除漬常用的清潔劑 常見地毯污漬的處理方法 酒店餐飲課程 烹調(diào)的基本方法與技巧 廚師準確 的判斷力是影響菜品質(zhì)量的決定性因素，陳鎮(zhèn)老師結(jié)合個人長期的行業(yè)經(jīng)驗和心得講授了在實踐中，如何對原料進行把握和烹調(diào)基本原理的掌握運用。通過深入淺出的講解使學(xué)員了解加熱對食物產(chǎn)生的影響、食物的烹調(diào)方法和調(diào)味方法。配以豐富圖表，內(nèi)容信息量大、知識點多、實戰(zhàn)性強。該課程用以提升西餐職業(yè)廚師的專業(yè)技能，通常也是酒店廚房新員工的入門課。 一、影響烹調(diào)的幾種因素 熱量對食物產(chǎn)生的影響 熱量的傳遞 烹調(diào)時間 二、烹調(diào)方法 濕性加熱法 干性加熱法 常用烹調(diào)術(shù)語小結(jié) 三、調(diào)料和調(diào)味技術(shù) 調(diào)料和調(diào)味的 概念 常用的調(diào)味品 現(xiàn)代西餐烹飪 過本次視頻培訓(xùn)學(xué)習(xí)，可以讓大家了解 西方現(xiàn)代烹飪的發(fā)展過程，其中包括近期的食品發(fā)展，設(shè)備和技術(shù)發(fā)展對現(xiàn)代烹飪的影響。 西餐在我國的發(fā)展及現(xiàn)代六種主要流行菜式的風味特點。 一、現(xiàn)代烹飪的起源 傳統(tǒng)烹飪的創(chuàng)始人 —— 凱艾米 20世紀的烹飪之父 —— 埃斯科菲耶 二、現(xiàn)代烹飪的發(fā)展 新烹飪設(shè)備的發(fā)展 現(xiàn)代烹飪方式、新飲食產(chǎn)品等方面的變化 三、西餐在中國的發(fā)展 西餐，重新進行概念上的理解 西餐在我國的傳播與發(fā)展 四、西餐主要菜式的風味特點 法國菜 意大利菜 英國菜 美國菜 俄國菜 德國菜 管事部 sop及運作規(guī)則 程詳細介紹了管事部各種常用清潔器具的使用方法和用途，以及洗碗機的工作原理，同時講解了舉辦各種不同宴會，對管事部門有什么不同的要求。針對管事員，餐廳服務(wù)員，及酒吧服務(wù)員，幫助他們各項工作正常的開展，又增加他們對不同工作環(huán)境的認識和能力。 一、污垢的成因種類及清洗原理 二、管事部洗滌化學(xué)品的工作原理與分類 三、洗碗機洗滌餐具的工作原理及操作程序 四、餐具清洗后的搬運及放置 五、廚房環(huán)境的清潔要求與清洗方法 六、廚房設(shè)備的清洗程序 七、各種宴會的餐具準備及服務(wù)工作 管事部門的工作規(guī)范及各崗位的工作職責 本章節(jié)當中可以讓一個剛認識管事部門的一個員工清楚的了解到管事部門的具體工作規(guī)范，如何的使用表格完善自己的工作意圖，還有就是可以認識不同崗位有不同的要求，在收益方面可以更好的通過對認識管事部，了解管事部運作，職責范圍，規(guī)范要求，來提高自己的工作技能，增加自己的知識面 。 整個課程講到的是管事部門在餐飲后勤充當?shù)慕巧?。包括可以讓一個初次接觸的管事員能夠很好 認識到管事部門的重要性及各項工作的細致化，還有就是完全讓一個不懂餐飲到熟悉整個餐飲的整個性質(zhì)及管事概念。 一、餐飲管事部的性質(zhì)特點及職責范圍 餐飲管事部的工作性質(zhì) 管事人員的職責 二、管事部門門在餐飲的人員配置 本地酒店的人員配置 國際五星級酒店的管事人員配置 管事部門如何有效的和酒店的各個部門進行溝通 三、管事部工作規(guī)范 配餐間工作規(guī)范 保管員、洗碗工、清潔工的工作規(guī)范 餐具清 潔、加工間衛(wèi)生清潔 四、管事部實用操作報表分析 庫房器具的盤點報表 洗碗工的考核表 管事部門早班中班重要清潔范圍 管事部在酒店中的重要地位 課程主要是講到管事部門在酒店中的價值觀以及如何在工作當中體現(xiàn)出來；管事部門相關(guān)崗位的職責要求，安全注意事項并且講到管事部門如何配合好財務(wù)進行財產(chǎn)管理；本部門如何使用表格來控制財產(chǎn)的一個制度等。 一、如何體現(xiàn)出員工在酒店的價值 二、部門組織架構(gòu) 三、如何使用借據(jù)單來控制成本 各餐廳用品借用及領(lǐng)取制度 管事部財產(chǎn)管理制度 酒吧經(jīng)營與管理 通過 學(xué)習(xí)“酒吧經(jīng)營與管理”，您可以對酒吧的整體運作有了初步了解。初步掌握酒吧運轉(zhuǎn)程序、酒吧分類、酒吧設(shè)備設(shè)施的使用和保養(yǎng)知識、酒吧組織結(jié)構(gòu)以及酒吧各崗位的任職標準。特別是為有志于自己創(chuàng)業(yè)的學(xué)員提供酒吧設(shè)計的相關(guān)知識。 一、酒吧簡介 酒吧種類、布局 、設(shè)計原則 酒吧組織 酒吧設(shè)備及器具 二、酒吧服務(wù) 酒吧服務(wù)技巧 酒吧每日工作程序 酒與飲品 主要講述了酒的含義；特點；分類知識。同時還介紹了一些軟飲料的相關(guān)知識。包括茶和咖啡及礦泉水的歷史；生產(chǎn)、產(chǎn)地；分類、存放；沖泡；服務(wù)；飲用等相關(guān)知 識 一、酒類 酒的含義及特點 酒的分類 二、 Tea 茶類 茶的含義及種類 茶的沖泡及鑒別 三、咖啡 四、軟飲料 Soft Drinks 酒單設(shè)計 課程介紹了酒單的基本知識，包括酒單設(shè)計原則、定價方法、酒單的作用，以及酒單設(shè)計和酒單定價與銷售。 通過本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)員可以了解酒單在酒吧營銷中所起的作用。及設(shè)計酒單注意事項。怎樣運用價格策略來達到推銷酒水，吸引客人。 一、酒單的基本知識 酒單的含義 酒單的種類 酒單的作用 二、酒單設(shè)計 酒單設(shè)計的原則與內(nèi)容 酒 單設(shè)計應(yīng)考慮的因素及注意事項 三、酒單定價以及銷售 酒單的定價 酒品銷售方式與價格表述 酒吧營銷和酒吧的成本控制 本課程學(xué)習(xí)，學(xué)員可以掌握酒吧營銷基礎(chǔ)知識；學(xué)習(xí)根據(jù)不同客戶群，不同季節(jié)，不同節(jié)日在不同的媒體開展促銷。 同時也掌握了酒吧成本控制知識，通過從遴選供貨商開始到酒水儲存、申領(lǐng)、酒水制作、銷售等方面的控制知識，可以使得酒吧的成本率保持一個合理水平。 一、酒吧營銷 概述 酒吧營銷 酒吧營銷原則 酒吧營銷決策 如何創(chuàng)造氣氛與情調(diào) 樹立員工形象，講求服務(wù) 技巧 二、酒吧成本控制 酒吧成本 酒水成本核算 酒吧成本控制 葡萄酒的品嘗與鑒賞 課程介紹了葡萄酒的基礎(chǔ)知識，比照英語專業(yè)術(shù)語講解品種和品牌；通過對相關(guān)化學(xué)常識的解釋來講解葡萄酒特性和質(zhì)量；介紹品酒常識以及