【文章內(nèi)容簡介】 拿話筒，右手拿支筆做記錄。話術(shù)的重點和難點在于解除抗拒，所有的營銷重點都在于解除抗拒，在營銷的過程中業(yè)務(wù)員經(jīng)常遭到客戶的拒絕。比如，你買我們公司的車嗎?不買：為什么?太貴了、沒錢、車的顏色我不喜歡、遲點再考慮…?？蛻羲械目咕芏际遣怀山坏睦碛?，業(yè)務(wù)人員不僅要敢于要求，還要懂得如何要求。一切的銷售就是一步一步讓客戶說YES的過程，環(huán)節(jié)設(shè)計中不能讓客戶說N0。只有解除了客戶的抗拒或提前解除客戶抗拒，才能讓客戶認(rèn)同直至買單?？咕艿慕獬澈笸瑯邮怯性淼?，通常是遵循以下方式：◆第一句：我理解。如“先生／女士，我理解您的顧慮”?！舻诙洌簡柋尘靶缘膯栴}。◆第三旬：問難點性的問題。◆第四旬：問暗示性的問題?！舻谖寰洌簡栃枨笮缘膯栴}。◆第六句：要求。 [案例說明]：某銷售人員接待了一位前來看房的王先生，“王先生，您愿意購買我們的房子嗎”? “不買，太貴了”。這時候可以怎么說? “王先生，我理解，在我們這個地段的房子確實有些貴。王先生，我知道您是一個非常追求生活質(zhì)量的人，據(jù)我們了解，您在國貿(mào)CBD那邊上班，在那邊上班的人很多都在我們這里買房子。(背景性問題)如果您想買便宜點的房子，在北京的燕郊也能買到，確實也比我們便宜一半，但您每天上下班都要浪費兩個半小時到三個小時在路上，把您搞得疲憊不堪。對王先生您這樣有層次的人來說，時間就是金錢，(暗示性問題)在這個地段購房的人往往考慮的不是價錢而是價值。您看王先生您需要買一套還是兩套(要求)?”企業(yè)在設(shè)計業(yè)務(wù)流程的過程中，要將客戶的所有抗拒、所有問題都羅列出來，一條條地寫出抗拒解除的辦法。這些信息都來自于業(yè)務(wù)員自身，優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員完成銷售后，應(yīng)在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行分享，從而形成文字性信息。第五步，拜訪成交。成交是整個營銷過程中的關(guān)鍵點和難點。上門拜訪的抗拒解除與電話的抗拒解除比較類似，展開說服都要從FAB(利益、特征、優(yōu)點)出發(fā)，如下圖所示。建立信任探查聆聽試探?jīng)_擊確認(rèn)需求演示說服要求成交禮儀、態(tài)度、待人接物了解需求/問題/困難/現(xiàn)狀—挖痛苦放大痛苦/傷口撒鹽/SPIN重復(fù)和釋義、客戶確認(rèn)，幫助客戶制定標(biāo)準(zhǔn)解決方案，產(chǎn)品塑造，F(xiàn)AB（特點、作用、利益）展示資料、客戶見證；處理反對意見成交技巧，立即購買的理由成交動作（填單，簽字）第六步，跟單，直至成交。跟單是指采取一定的方法，強(qiáng)化或再次激發(fā)起客戶購買欲望的過程。跟單在整個銷售環(huán)節(jié)中至關(guān)重要，起到承上啟下的作用。跟單包括電話跟單、面談跟單等方式，只有具備跟單能力的業(yè)務(wù)人員，才有持續(xù)的生命力。第七步，要求轉(zhuǎn)介紹。營銷始于成交，終止于轉(zhuǎn)介紹。成交僅僅是完成了營銷的第一步，要繼續(xù)要求客戶轉(zhuǎn)介紹，一切的管理、一切的愛都在于要求。轉(zhuǎn)介紹比其它方法更容易獲取有潛質(zhì)的準(zhǔn)客戶，可信率高，成交率高。尋求轉(zhuǎn)介紹其實很簡單，關(guān)鍵在于要求。第八步，客戶服務(wù)。我們每一個人都是服務(wù)的人，用心服務(wù)我們的家人、我們的合作伙伴、我們客戶，我提供服務(wù)的品質(zhì)，跟我生命品質(zhì)、個人成就成正比。服務(wù)就是站在客戶的立場上，本著關(guān)懷的態(tài)度，幫助其解決問題，滿足客戶的需要。售后服務(wù)是銷售的延續(xù)，只有滿意的服務(wù)，才能創(chuàng)造滿意的客戶，進(jìn)而借由滿意的服務(wù)創(chuàng)造再次的銷售機(jī)會。優(yōu)良的售后服務(wù)，能提高客戶的重復(fù)購買率和轉(zhuǎn)介紹率，能樹立企業(yè)的正面形象。讓客戶感動的三種服務(wù)，分別是：；；。服務(wù)的三個層次，分別是份內(nèi)的服務(wù)、邊緣的服務(wù)、與產(chǎn)品無關(guān)的服務(wù)。[疑難解答]：營銷的本質(zhì)是什么營銷包括以下步驟：◆第一步，建立信任◆第二步，塑造價值◆第三步，客戶見證◆第四步，抗拒解除◆第五步，不可抗力成交理由設(shè)計◆第六步，風(fēng)險逆轉(zhuǎn)◆第七步，成交◆第八步，轉(zhuǎn)介紹企業(yè)的業(yè)務(wù)流程亦應(yīng)依據(jù)此營銷步驟來進(jìn)行設(shè)計。業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)能帶來什么幫助業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)，能迅速提升人員業(yè)務(wù)能力。有時候，一個小小的改進(jìn)，可能會帶來銷售額的翻倍提升。所以，企業(yè)要把公司的業(yè)務(wù)模式上升到理論體系，把公司的方法都做成文字性的量化。不僅要建立業(yè)務(wù)流程，還要建立生產(chǎn)流程、財務(wù)流程，要深入透徹的把這些流程培訓(xùn)給員工，員工經(jīng)過訓(xùn)練再出去談單，才不會傷害公司利益，才能產(chǎn)生更大的效益。第三節(jié) 新員工培訓(xùn)新員工的培訓(xùn)包括哪些內(nèi)容新員工入職后，應(yīng)進(jìn)行集中的統(tǒng)一培訓(xùn)，有條件的企業(yè)可集中幾天幾夜進(jìn)行封閉式的集訓(xùn)。通常而言，新員工培訓(xùn)應(yīng)包括以下內(nèi)容：◆企業(yè)文化的培訓(xùn)◆企業(yè)愿景的培訓(xùn)◆技術(shù)培訓(xùn)。技術(shù)培訓(xùn)包括業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)、生產(chǎn)流程培訓(xùn)、崗位所必需技能培訓(xùn)等。技術(shù)培訓(xùn)應(yīng)不斷循環(huán)培訓(xùn)，比如每月培訓(xùn)一次，然后設(shè)立相應(yīng)培訓(xùn)后考核，可由人力資源部聯(lián)合相應(yīng)的培訓(xùn)人員建立試題庫，比如說一千道選擇題，從中隨機(jī)抽取一百條，考試必須達(dá)到90分以上。如果考不過則要適當(dāng)?shù)刈龀鰬土P。新員工應(yīng)了解企業(yè)什么信息◆介紹公司概況1．公司的發(fā)展歷史、精神、行業(yè)特點、成長趨勢(配圖片、視頻等)2．公司的經(jīng)營理念、傳統(tǒng)、習(xí)慣、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)3．公司的主營業(yè)務(wù)和組織機(jī)構(gòu)(未來5年或更長時間)4．公司高層管理人員的情況(要有價值塑造)5．人力資源部自行調(diào)整的內(nèi)容◆介紹公司主要制度政策1．員工行為規(guī)范 (正向標(biāo)桿方向引導(dǎo))2．公司財務(wù)制度 (規(guī)范才能發(fā)展)3．公司人力資源制度 (公平、公正、公開)4．績效考核制度 (管理是嚴(yán)肅的愛)5．薪酬制度 (競爭性、激勵性、公平性)6．培訓(xùn)制度 (學(xué)習(xí)就是競爭力)7．獎懲制度 (規(guī)矩、對大家的愛，正向引導(dǎo))8．考勤制度 (統(tǒng)一行動、統(tǒng)一形象)9．各部門職責(zé) (清晰、互助)10．辦公設(shè)備使用 (程序、節(jié)儉)◆理論知識1．企業(yè)文化 使命、愿景、目標(biāo)2．禮儀培訓(xùn) （企業(yè)行為準(zhǔn)則）3．溝通技巧4．職業(yè)發(fā)展規(guī)劃5。團(tuán)隊建設(shè)◆專業(yè)技能知識1．業(yè)績分析2．市場營銷管理◆崗位認(rèn)知(員工到崗位后做什么?如何做?)；；、業(yè)務(wù)操作流程和作業(yè)指導(dǎo)注：要給新員工鋪墊工作和期望的落差，此時防止員工上崗后水土不服。◆軍訓(xùn)[注意]：薪酬公布放到軍訓(xùn)前來講。不要不講企業(yè)、行業(yè)、前景、文化就去講薪酬。培訓(xùn)內(nèi)容根據(jù)企業(yè)發(fā)展以及培訓(xùn)目標(biāo)不同可自行調(diào)整。各項培訓(xùn)內(nèi)容由哪些部門進(jìn)行公司概況、公司政策介紹、公司文化等原則上由公司人力資源部根據(jù)需要組織進(jìn)行，建議企業(yè)高層管理人員尤其是企業(yè)老總應(yīng)出現(xiàn)。崗位認(rèn)知、專業(yè)技能知識由新員工所屬部門安排。人力資源部應(yīng)提前3日向應(yīng)參加培訓(xùn)的新員工所屬部門發(fā)出培訓(xùn)通知。新員工培訓(xùn)的安排示例可參考第四章《參考資料》第二節(jié)附件所示。新員工培訓(xùn)的方式◆集中培訓(xùn)：由人力資源部統(tǒng)一招聘，統(tǒng)一安排培訓(xùn)，易形成氛圍，對大批進(jìn)入時比較合適，地點選擇在形象較好的賓館或辦公室?！魝€別培訓(xùn)：最容易出問題的就是個別培訓(xùn)，總認(rèn)為人少，沒有意思，沒有氛圍。一定要按流程一對一的去講解，這樣招聘的員工成活率方會比較高。一般新員工培訓(xùn)周期u 員工培訓(xùn)周期分3天、1周、一月甚至更長時間◆ 3天：多針對一般行政、職能、簡單生產(chǎn)工人◆ 一周：多針對銷售人員◆ 一月：較適用于大規(guī)模校園招聘大學(xué)生新員工上崗后三個月內(nèi)關(guān)注點是什么上崗一周：1．我知道對我工作的要求嗎? 2．我有做好我的工作的所需要的材料和設(shè)備嗎?上崗一個月 1．我每天有機(jī)會做我最擅長做的事嗎? 2．在過去7天里，我因工作出色而受到表揚嗎? 3. 我覺得我的主管或同事關(guān)心我的個人情況嗎?上崗三個月 1．工作單位有人鼓勵我的發(fā)展嗎? 2．在工作中，我覺得我的意見受到重視嗎? 3．公司的使命使我覺得我的工作重要嗎?4．我的同事們致力于高質(zhì)量的工作嗎?第四節(jié) 晨會培訓(xùn)為什么要開晨會晨會是培訓(xùn)最好的陣地，其重要性可以體現(xiàn)在以下幾個方面：◆有利于全體員工養(yǎng)成遵守規(guī)章制度的良好習(xí)慣；◆通過開展晨會活動，能夠讓員工更深入理解企業(yè)文化、價值觀，加強(qiáng)對企業(yè)的歸屬感、認(rèn)同感；◆員工可從中獲取知識、技能：◆進(jìn)行工作安排，可有效提高工作布置效率；◆能夠鍛煉管理人員的表達(dá)、溝通能力，提升其管理水平；◆使全體員工保持良好的精神面貌，有利于團(tuán)隊文化建設(shè)。晨會一定要堅持，最怕的是流于形式，老總不重視，中層應(yīng)付，基層員工不參與。晨會計劃如何制定每月的晨會計劃可將當(dāng)月日程表調(diào)出來，安排每天上午的培訓(xùn)或分享，比如今天是講業(yè)務(wù)流程、明天是講電話行銷。將這張表張貼出來，讓全體員工都能看到。每次晨會的時間一般以半小時為宜，不宜太長，亦不宜過短。晨會的內(nèi)容有哪些晨會的內(nèi)容多種多樣，比如說優(yōu)秀的銷售人員成功的經(jīng)驗、典型的案例、客服的流程、服務(wù)的技巧、如何開發(fā)客戶、如何談判，各部門的人都可以進(jìn)行分享，目的就是把自己的好的經(jīng)驗、好的技術(shù)教給其它的員工，大家共同學(xué)習(xí)、共同成長。開展晨會前應(yīng)做好哪些工作開展晨會活動，應(yīng)做好以下四項工作，包括：◆確定召開時間和地點，以便員工按時到達(dá)；◆確定晨會內(nèi)容，提高效率： (由主持人進(jìn)行統(tǒng)籌)◆選擇好晨會主持人，需要既了解企業(yè)和部門相關(guān)情況，又具備較強(qiáng)的組織能力； (主持人可以輪換，進(jìn)行培養(yǎng))◆做好震會記錄，如下表所示。 部門主持人記錄人應(yīng)到人數(shù)實到人數(shù)日 期晨會內(nèi)容晨會如何開展不同類型企業(yè)晨會的流程、安排可有不同形式，關(guān)鍵是必須結(jié)合企業(yè)文化來進(jìn)行，重在分享和交流。晨會的細(xì)節(jié)非常重要，比如在正式開展晨會前三分鐘的音樂一般比較激昂，像《萬里長城永不倒》、《在路上》、《眾人劃槳開大船》等，比較振奮人心，而不能選苦情歌一類的歌盤；主持人上場一定要熱情問好，將一天的氣氛提起來；要做士氣展示，員工報數(shù)、背誦企業(yè)使命、價值觀等，這些語句要天天讀、日日背，時間長了，就會自然而然烙刻進(jìn)員工心里面。晨會時領(lǐng)導(dǎo)如何進(jìn)行訓(xùn)勉講話日常訓(xùn)勉兩個方向：總體思路：多鼓勵、多樹立標(biāo)桿、常敲警鐘一、心態(tài)、企業(yè)文化（感恩、一份付出一份收獲）示例：我們是有責(zé)任的人，不管我們的父輩給我們留下什么都不重要，重要的是我們每個人想過什么樣的生活……（愿景）我憑什么得到高品質(zhì)的生活，那就是奮斗，勤奮是我們改變的唯一途徑，我愿意協(xié)助大家一起占領(lǐng)市場……（行動、業(yè)績）我們活著，就是一種責(zé)任，一種使命，我們的生命不僅僅是自己，還有我們的家人、朋友、孩子、團(tuán)隊。用我們的結(jié)果告訴他們：他們因為你的存在而自豪，因你的存在家人的生活更幸福，更快樂。（祝福）二、經(jīng)營價值導(dǎo)向（業(yè)績，業(yè)績就是話語權(quán)）善于樹標(biāo)桿，貼標(biāo)簽如：業(yè)務(wù)尖刀，張三業(yè)務(wù)模式，借鑒標(biāo)兵，王五式奮斗，馬三式服務(wù)等。切記，樹標(biāo)桿時要考慮可塑性，也是企業(yè)的風(fēng)向標(biāo)。第三章 培訓(xùn)管理第一節(jié) 培訓(xùn)風(fēng)險防控培訓(xùn)可能存在哪些風(fēng)險外派培訓(xùn)員工的學(xué)習(xí)效果未達(dá)到企業(yè)的預(yù)期，或不能滿足企業(yè)要求，企業(yè)不但蒙受經(jīng)濟(jì)損失，而且容易挫傷員工工作的積極性；外派培訓(xùn)員工在培訓(xùn)后沒有完成約定的服務(wù)期就主動離職，企業(yè)勢必會蒙受經(jīng)濟(jì)損失，甚至是巨大的經(jīng)濟(jì)損失。培訓(xùn)后員工的離職將成為企業(yè)最大的培訓(xùn)風(fēng)險。如何防范培訓(xùn)風(fēng)險一、合法建立規(guī)章制度。公司必須建立健全相關(guān)培訓(xùn)管理的規(guī)章制度，做到內(nèi)容合法、程序合法。二、合理設(shè)計培訓(xùn)協(xié)議。培訓(xùn)協(xié)議約定企業(yè)和員工在培訓(xùn)中應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)?！秳趧雍贤ā分忻鞔_規(guī)定了用人單位為勞動者提供了專項培訓(xùn)費用，對其進(jìn)行專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)的，可以與勞動者訂立培訓(xùn)協(xié)議，約定服務(wù)期。如何合法、合理的設(shè)計培訓(xùn)協(xié)議，將是企業(yè)有效規(guī)避培訓(xùn)風(fēng)險最直接最有效的方法。三、依法與員工訂立勞動合同。企業(yè)如沒有依法與勞動者訂立勞動合同，既要承擔(dān)違法責(zé)任，又不能主張勞動者有關(guān)培訓(xùn)的違約責(zé)任。依法訂立勞動合同可避免部分人員利用法規(guī)政策的空子，尋找企業(yè)的漏洞。四、養(yǎng)成良好的培訓(xùn)管理習(xí)慣，包括：不要在試用期內(nèi)對員工進(jìn)行培訓(xùn)。雖然試用期也屬于勞動合同期，但限試用期是一個特殊階段，企業(yè)對試用期員工進(jìn)行培訓(xùn)后，如員工離職，可能會引起不必要的麻煩；不要一次性投入過多的培訓(xùn)費用。一次性投入過多的培訓(xùn)費用，若員工離職，即使企業(yè)能得到違約金，但由于數(shù)額巨大，員工沒有償還能力，可能導(dǎo)致員工不辭而別，企業(yè)同樣也會蒙受經(jīng)濟(jì)損失；培訓(xùn)結(jié)束后，培訓(xùn)費用需員工本人再次簽字確認(rèn)。這樣表示員工對培訓(xùn)費用沒有任何爭議，即使日后引起勞動爭議，企業(yè)也能掌握充足的證據(jù)。五、對于培訓(xùn)后企業(yè)如何用人,要作出明確的規(guī)定或建立員工的上升通道,使員工能夠按照職業(yè)生涯的軌跡發(fā)展自我、完善自我,為企業(yè)所用。要建立培訓(xùn)后的考核監(jiān)督跟蹤機(jī)制,發(fā)展企業(yè)生產(chǎn)或經(jīng)營骨干隊伍,使培訓(xùn)成為企業(yè)發(fā)展的動力源。為什么要簽訂培訓(xùn)協(xié)議簽訂培訓(xùn)協(xié)議其作用可以規(guī)避培訓(xùn)風(fēng)險，防范培訓(xùn)后員工的流失培訓(xùn)協(xié)議簽訂的法律依據(jù)是什么用人單位為勞動者提供專項培訓(xùn)費用，對其進(jìn)行專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)的，可以與該勞動者訂立協(xié)議，約定服務(wù)期。勞動者違反服務(wù)期約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定向用人單位支付違約金。違約金的數(shù)額不得超過用人單位提供的培訓(xùn)費用。用人單位要求勞動者支付的違約金不得超過服務(wù)期尚未履行部分所應(yīng)分?jǐn)偟呐嘤?xùn)費用。用人單位與勞動者約定服務(wù)期的，不影響按照正常的工資調(diào)整機(jī)制提高勞動者在服務(wù)期期間的勞動報酬。培訓(xùn)協(xié)議的適用范圍有哪些選派員工外出培訓(xùn)時 企業(yè)出資贊助員工參加較長時間的進(jìn)修課程如學(xué)歷進(jìn)修、MBA、EMBA等 企業(yè)聘請外部講師至企業(yè)內(nèi)部講課涉及金額費用較大的 其它約定的情況。簽訂培訓(xùn)協(xié)議應(yīng)注意哪些事項合理約定培訓(xùn)費用的構(gòu)成。為規(guī)避培訓(xùn)風(fēng)險，在培訓(xùn)協(xié)議中清楚界定培訓(xùn)費用的構(gòu)成是非常必要的。不能單純的將培訓(xùn)費用理解為培訓(xùn)費，培訓(xùn)費用所涵蓋的內(nèi)容應(yīng)該包括