【正文】 準(zhǔn)3．公司的主營(yíng)業(yè)務(wù)和組織機(jī)構(gòu)(未來5年或更長(zhǎng)時(shí)間)4．公司高層管理人員的情況(要有價(jià)值塑造)5．人力資源部自行調(diào)整的內(nèi)容◆介紹公司主要制度政策1．員工行為規(guī)范 (正向標(biāo)桿方向引導(dǎo))2．公司財(cái)務(wù)制度 (規(guī)范才能發(fā)展)3．公司人力資源制度 (公平、公正、公開)4．績(jī)效考核制度 (管理是嚴(yán)肅的愛)5．薪酬制度 (競(jìng)爭(zhēng)性、激勵(lì)性、公平性)6．培訓(xùn)制度 (學(xué)習(xí)就是競(jìng)爭(zhēng)力)7．獎(jiǎng)懲制度 (規(guī)矩、對(duì)大家的愛，正向引導(dǎo))8．考勤制度 (統(tǒng)一行動(dòng)、統(tǒng)一形象)9．各部門職責(zé) (清晰、互助)10．辦公設(shè)備使用 (程序、節(jié)儉)◆理論知識(shí)1．企業(yè)文化 使命、愿景、目標(biāo)2．禮儀培訓(xùn) （企業(yè)行為準(zhǔn)則）3．溝通技巧4．職業(yè)發(fā)展規(guī)劃5。每次晨會(huì)的時(shí)間一般以半小時(shí)為宜，不宜太長(zhǎng)，亦不宜過短。如何合法、合理的設(shè)計(jì)培訓(xùn)協(xié)議，將是企業(yè)有效規(guī)避培訓(xùn)風(fēng)險(xiǎn)最直接最有效的方法。簽訂培訓(xùn)協(xié)議應(yīng)注意哪些事項(xiàng)合理約定培訓(xùn)費(fèi)用的構(gòu)成。如需要變更，應(yīng)事先通知甲方，并得到甲方的批準(zhǔn)，否則，以曠工論處。如乙方如有逾期不歸、學(xué)習(xí)期從事超越學(xué)習(xí)范圍的業(yè)余活動(dòng)或擅自更改培訓(xùn)學(xué)習(xí)方向與內(nèi)容等行為時(shí)，其乙方的擔(dān)保人承擔(dān)乙方全部培訓(xùn)學(xué)習(xí)費(fèi)用。四、缺乏良好的學(xué)習(xí)環(huán)境很多企業(yè)缺少良好的學(xué)習(xí)環(huán)境和氛圍，這樣導(dǎo)致即使員工積極參加培訓(xùn)，也會(huì)在培訓(xùn)后各自為戰(zhàn)，相互間缺少經(jīng)驗(yàn)分享和溝通，即使員工個(gè)人績(jī)效獲得提升，也不能轉(zhuǎn)化為組織績(jī)效的提升。學(xué)習(xí)要點(diǎn)具體行動(dòng)計(jì)劃完成時(shí)間衡量標(biāo)準(zhǔn)所需支持三個(gè)月后完成情況和程度培訓(xùn)年度預(yù)算包括哪些內(nèi)容：年度預(yù)算應(yīng)包括：外聘培訓(xùn)師費(fèi)用、新進(jìn)受訓(xùn)員工工資福利、設(shè)備費(fèi)用、外租場(chǎng)地、辦公費(fèi)用、教材編撰費(fèi)用、培訓(xùn)期間交通食宿費(fèi)、人力資源部員工工資福利等。如果是三個(gè)扣的西裝，可以扣前兩個(gè)扣子，坐下時(shí)應(yīng)解扣，站起后應(yīng)隨手將扣系上。女性化妝應(yīng)注意的禮儀不要在大庭廣眾前化妝；不要在男士面前化妝，以免穿幫；注意濃淡相宜，最好在與帶妝出席環(huán)境相同或相近的光源下化妝；慎用濃香型的化妝品；不輕易借用他人的化妝品；不互相打聽化妝品的品牌；注意化妝效果的檢查。目光對(duì)視與顧客交談時(shí)，兩眼視線落在對(duì)方的鼻間，偶爾也可以注視對(duì)方的雙眼。當(dāng)被介紹者擁有多種身份時(shí)，只需介紹跟當(dāng)下場(chǎng)合相關(guān)的身份即可。另外，如果上賓首先上車，那他所坐的位置即是上賓席，不必勞駕移位，除非他坐在了駕駛座上。216。 不要把筷子當(dāng)牙簽用。西式自助餐原則上按照生菜、色拉、主食、甜點(diǎn)、水果順序取菜，一次取2至3樣。 謹(jǐn)慎抽煙，不往地上和桌子底下扔?xùn)|西。 不要把筷子架在飯碗或杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤里。216。到目的地后，一手按“開”，一手做請(qǐng)出的動(dòng)作，說：“到了，您先請(qǐng)！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。指引需要指引某樣物品或接引客人時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。女性：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上。女士上班最好穿少有裝飾的黑色半高跟船鞋，不要穿涼鞋。香水男士：盡量使用高質(zhì)的男士香水；女士：不宜噴灑味道過于濃重、氣味過于怪異的香水，以氣味芬芳、清淡為好。u 通報(bào)的形式：培訓(xùn)組織部門應(yīng)將培訓(xùn)情況匯總為專門通報(bào)，發(fā)到各個(gè)部門。附件三：《培訓(xùn)運(yùn)作流程》附件四：《員工培訓(xùn)需求調(diào)查表》附件五：《部門培訓(xùn)需求表》第四節(jié) 培訓(xùn)計(jì)劃和預(yù)算制定什么是培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)計(jì)劃是按照一定的邏輯順序排列的記錄，它是從組織戰(zhàn)略出發(fā)，在全面、客觀的培訓(xùn)需求分析基礎(chǔ)上作出的對(duì)培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、培訓(xùn)者、培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)方式和培訓(xùn)內(nèi)容等的預(yù)先設(shè)定。如何鞏固培訓(xùn)效果培訓(xùn)具備一定的保鮮期，即培訓(xùn)過后受訓(xùn)者有一段時(shí)間是仍然處于培訓(xùn)的興奮期和消化期內(nèi)，但過完這段時(shí)期后可能又會(huì)回到原樣，所以必須要在保鮮期內(nèi)加強(qiáng)鞏固，可以考慮采用以下方法：u 培訓(xùn)后考核，將考核結(jié)果與激勵(lì)、績(jī)效相掛鉤u 定期總結(jié)，回顧培訓(xùn)中的精彩片斷、知識(shí)點(diǎn)，重溫當(dāng)時(shí)的氣氛和場(chǎng)景，尤其適用于拓展類、心態(tài)類培訓(xùn)（培訓(xùn)時(shí)用DV進(jìn)行拍攝，節(jié)選其精彩片斷刻錄成光碟，組織員工一起觀賞，再加一些分享等，或?qū)⒐獾徒o員工）u 很多企業(yè)缺乏完善的培訓(xùn)體系，這樣就容易造成培訓(xùn)前沒有針對(duì)性的需求分析，流行什么就學(xué)什么，培訓(xùn)后沒有有效的效果評(píng)估，不清楚培訓(xùn)到底有沒有效果，改善更是無處下手，這種情況下的培訓(xùn)顯然是盲目的，很多培訓(xùn)都是流于形式，為培訓(xùn)而培訓(xùn)，效果自然無法保證，轉(zhuǎn)化也無從下手。 十一、在培訓(xùn)期間，甲方給乙方伙食 元/月?！杜嘤?xùn)協(xié)議書》約定的培訓(xùn)服務(wù)期與《勞動(dòng)合同書》約定的合同期應(yīng)匹配，即勞動(dòng)合同期應(yīng)長(zhǎng)于培訓(xùn)服務(wù)期。違約金的數(shù)額不得超過用人單位提供的培訓(xùn)費(fèi)用。公司必須建立健全相關(guān)培訓(xùn)管理的規(guī)章制度，做到內(nèi)容合法、程序合法。一般新員工培訓(xùn)周期u 員工培訓(xùn)周期分3天、1周、一月甚至更長(zhǎng)時(shí)間◆ 3天：多針對(duì)一般行政、職能、簡(jiǎn)單生產(chǎn)工人◆ 一周：多針對(duì)銷售人員◆ 一月：較適用于大規(guī)模校園招聘大學(xué)生新員工上崗后三個(gè)月內(nèi)關(guān)注點(diǎn)是什么上崗一周：1．我知道對(duì)我工作的要求嗎? 2．我有做好我的工作的所需要的材料和設(shè)備嗎?上崗一個(gè)月 1．我每天有機(jī)會(huì)做我最擅長(zhǎng)做的事嗎? 2．在過去7天里，我因工作出色而受到表揚(yáng)嗎? 3. 我覺得我的主管或同事關(guān)心我的個(gè)人情況嗎?上崗三個(gè)月 1．工作單位有人鼓勵(lì)我的發(fā)展嗎? 2．在工作中，我覺得我的意見受到重視嗎? 3．公司的使命使我覺得我的工作重要嗎?4．我的同事們致力于高質(zhì)量的工作嗎?第四節(jié) 晨會(huì)培訓(xùn)為什么要開晨會(huì)晨會(huì)是培訓(xùn)最好的陣地，其重要性可以體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：◆有利于全體員工養(yǎng)成遵守規(guī)章制度的良好習(xí)慣；◆通過開展晨會(huì)活動(dòng)，能夠讓員工更深入理解企業(yè)文化、價(jià)值觀，加強(qiáng)對(duì)企業(yè)的歸屬感、認(rèn)同感；◆員工可從中獲取知識(shí)、技能：◆進(jìn)行工作安排，可有效提高工作布置效率；◆能夠鍛煉管理人員的表達(dá)、溝通能力，提升其管理水平；◆使全體員工保持良好的精神面貌，有利于團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)。通常而言，新員工培訓(xùn)應(yīng)包括以下內(nèi)容：◆企業(yè)文化的培訓(xùn)◆企業(yè)愿景的培訓(xùn)◆技術(shù)培訓(xùn)。成交僅僅是完成了營(yíng)銷的第一步，要繼續(xù)要求客戶轉(zhuǎn)介紹，一切的管理、一切的愛都在于要求。 [案例說明]：某銷售人員接待了一位前來看房的王先生，“王先生，您愿意購(gòu)買我們的房子嗎”? “不買，太貴了”。電話也代表了員工的綜合素質(zhì)和企業(yè)的形象，職業(yè)的業(yè)務(wù)員打電話要有信心、有贊美、有力量。不是要在乎10個(gè)中有9個(gè)不行。尤其是微笑，微笑是一種國(guó)際禮儀，連小朋友都能夠收到微笑所傳遞的情感。為什么要做業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)假設(shè)企業(yè)有一個(gè)銷售冠軍，叫小A，小A的銷售能力非常強(qiáng)，每個(gè)月銷售額都名列前茅，但企業(yè)光有一個(gè)銷售員肯定不夠。最重要的是，不僅要對(duì)企業(yè)做塑造，還要對(duì)企業(yè)所在的行業(yè)進(jìn)行價(jià)值塑造。一家企業(yè)，只有把過去的歷史、現(xiàn)在的文化、未來的規(guī)劃都告訴員工，這樣才會(huì)有一個(gè)康莊大道。所以公司從高層到普通員工，都是穿工作服的；◆業(yè)績(jī)卓越就是工作目標(biāo)、工作要求一定要達(dá)成，結(jié)果是最重要的；◆服務(wù)熱枕就是對(duì)客戶、對(duì)其它部門的人員、對(duì)代理商都要具備服務(wù)的意識(shí)和服務(wù)的態(tài)度，要以客戶利益為先；◆絕無差錯(cuò)就是工作差錯(cuò)率必須為零；◆品格優(yōu)良就是品行必須達(dá)到相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。我們招商部的員工，晚上九、十點(diǎn)還在給客戶發(fā)短信；技術(shù)部的員工，凌晨一、二點(diǎn)還在寫方案；客服部的員工，馬不停蹄的一個(gè)個(gè)信息、一個(gè)個(gè)電話處理。企業(yè)對(duì)員工的培訓(xùn)，要有格局，要有開放的胸懷，只有把技術(shù)教會(huì)員工，才能夠讓員工更好的為企業(yè)工作，成就員工又成就了企業(yè)自身。和文化不匹配的員工，要把他清理出去，所以一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)，他骨子里流淌的血液都是一樣的，他們的性格特征、他們所需要的東西都是一樣的。所以，心態(tài)的培訓(xùn)非常非常重要，這是第一類企業(yè)要做的培訓(xùn)。有些老板總想省事，讓下邊的員工去學(xué)習(xí)，學(xué)完以后，高度超越了老板，要么提出老板接受不了的改革方案，要么自己離開，老板還罵員工不懂感恩。 u 培訓(xùn)是滿足企業(yè)和員工雙方需求的行為，是調(diào)動(dòng)員工積極性的有效方法。什么是培訓(xùn)培訓(xùn)是對(duì)員工的知識(shí)、能力、技能、價(jià)值觀、思想各方面的培養(yǎng)和指導(dǎo)。培訓(xùn)管理包括哪些內(nèi)容 u 培訓(xùn)需求分析 u 制定培訓(xùn)計(jì)劃和預(yù)算 u 培訓(xùn)實(shí)施控制 u 培訓(xùn)效果評(píng)估第二節(jié) 為什么要培訓(xùn)為什么要重視培訓(xùn)現(xiàn)實(shí)中，很多企業(yè)苦惱于員工不能很好的服務(wù)客戶，甚至出現(xiàn)得罪客戶的現(xiàn)象。二、 培訓(xùn)只是人力資源部或培訓(xùn)部的事情這將導(dǎo)致培訓(xùn)得不到各部門以及高層領(lǐng)導(dǎo)的支持，不利于企業(yè)整體的運(yùn)行。七、監(jiān)督手段不力、溝通渠道不暢和培訓(xùn)方法不當(dāng)?shù)仍颍斐膳嘤?xùn)效果事倍功半。有的企業(yè)培訓(xùn)業(yè)務(wù)員，新員工進(jìn)來先培訓(xùn)七天，如何拜訪客戶，如何要求成交，如何轉(zhuǎn)介紹，如何打電話，如何發(fā)短信，如何去找新客戶。培訓(xùn)的內(nèi)容對(duì)員工的這四個(gè)方面的培訓(xùn)，又可以主要集中在以下五項(xiàng)內(nèi)容：一、 對(duì)企業(yè)文化進(jìn)行培訓(xùn)；文化的培訓(xùn)不是一朝一夕的，是水到渠成、水滴石穿，是天長(zhǎng)日久所形成的，所以，對(duì)企業(yè)文化的培訓(xùn)要不斷重復(fù)做，反復(fù)再反復(fù)的強(qiáng)化；二、 對(duì)員工態(tài)度進(jìn)行培訓(xùn)；決定一個(gè)人一生發(fā)展的，不是學(xué)歷，不是知識(shí)，而是態(tài)度。企業(yè)過去的歷史，是一部小說、一個(gè)電視劇、一個(gè)大的故事、一場(chǎng)貢獻(xiàn)史，讓員工了解到企業(yè)過往奮斗的歷史，員工會(huì)更明自，只有奮斗、只有貢獻(xiàn)，才能創(chuàng)造價(jià)值。[案例說明]：長(zhǎng)松咨詢的企業(yè)精神是PK、信任、愛。我最多只能得兩顆星．我沒有做到五顆星，我要努力提升。但把這個(gè)路線圖一說明，就清楚了，再一推演，我們組織系統(tǒng)咨詢班要服務(wù)一千家企業(yè)，組織系統(tǒng)工具包要服務(wù)四萬家企業(yè)，我們一步步在按照這個(gè)步伐前進(jìn)。企業(yè)文化培訓(xùn)好了，員工的歸屬感會(huì)得到增強(qiáng)，信心會(huì)大大增加。業(yè)務(wù)流程如何整理業(yè)務(wù)流程來自于對(duì)業(yè)務(wù)高手日常經(jīng)驗(yàn)的整理，將他們的特別棒的經(jīng)驗(yàn)、具體的方法技術(shù)技巧全部總結(jié)成文字性的東西，量化，然后篩選，篩選后形成理論體系。優(yōu)秀的代表會(huì)獲得一朵大紅花，紅花多的員工年底會(huì)獲得特殊獎(jiǎng)勵(lì)，這也是培養(yǎng)良性企業(yè)氛圍的一個(gè)小技巧。我看見人在動(dòng)，仿佛看見錢在動(dòng)。比如，你買我們公司的車嗎?不買：為什么?太貴了、沒錢、車的顏色我不喜歡、遲點(diǎn)再考慮…。您看王先生您需要買一套還是兩套(要求)?”企業(yè)在設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程的過程中，要將客戶的所有抗拒、所有問題都羅列出來，一條條地寫出抗拒解除的辦法。服務(wù)就是站在客戶的立場(chǎng)上，本著關(guān)懷的態(tài)度，幫助其解決問題，滿足客戶的需要。團(tuán)隊(duì)建設(shè)◆專業(yè)技能知識(shí)1．業(yè)績(jī)分析2．市場(chǎng)營(yíng)銷管理◆崗位認(rèn)知(員工到崗位后做什么?如何做?)；；、業(yè)務(wù)操作流程和作業(yè)指導(dǎo)注：要給新員工鋪墊工作和期望的落差，此時(shí)防止員工上崗后水土不服。晨會(huì)的內(nèi)容有哪些晨會(huì)的內(nèi)容多種多樣，比如說優(yōu)秀的銷售人員成功的經(jīng)驗(yàn)、典型的案例、客服的流程、服務(wù)的技巧、如何開發(fā)客戶、如何談判，各部門的人都可以進(jìn)行分享，目的就是把自己的好的經(jīng)驗(yàn)、好的技術(shù)教給其它的員工，大家共同學(xué)習(xí)、共同成長(zhǎng)。三、依法與員工訂立勞動(dòng)合同。為規(guī)避培訓(xùn)風(fēng)險(xiǎn)，在培訓(xùn)協(xié)議中清楚界定培訓(xùn)費(fèi)用的構(gòu)成是非常必要的。 三、乙方的學(xué)習(xí)時(shí)間，計(jì)入工作時(shí)間之內(nèi)，按連續(xù)工齡累計(jì)。若乙方涉及法律責(zé)任，應(yīng)由該員工自負(fù)，與本公司無關(guān)。如何提升培訓(xùn)轉(zhuǎn)化效果一、轉(zhuǎn)變觀念，重新認(rèn)識(shí)培訓(xùn)企業(yè)尤其是高層對(duì)培訓(xùn)的認(rèn)識(shí)決定了企業(yè)對(duì)培訓(xùn)的投入、采取的措施和最終的結(jié)果。培訓(xùn)費(fèi)用以什么作為參考標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)國(guó)家勞動(dòng)部門規(guī)定，%，企業(yè)可結(jié)合自身情況，將全年的培訓(xùn)費(fèi)用控制在全體員工工資的一定比例之內(nèi)，或年初由財(cái)務(wù)部制定財(cái)務(wù)預(yù)算。培訓(xùn)效果評(píng)估應(yīng)該注意哪些問題：u 培訓(xùn)評(píng)估的局限性，目前企業(yè)的培訓(xùn)評(píng)估基本只能做到第一級(jí)、第二級(jí)，真正能夠達(dá)到第四級(jí)層次評(píng)估的很少；u 培訓(xùn)評(píng)估的時(shí)機(jī)，必須選擇合適的時(shí)機(jī)進(jìn)行培訓(xùn)評(píng)估；u 培訓(xùn)評(píng)估應(yīng)保持延續(xù)性；u 培訓(xùn)評(píng)估應(yīng)做好檔案記錄工作。西裝上衣外面的口袋原則上不可以裝東西，鋼筆、錢包之類最好放在上衣內(nèi)側(cè)口或公文包里。二、儀態(tài)站姿抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，注視對(duì)方的雙眼。名片禮儀名片放于襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋，最好有名片夾，口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋?，不要將名片放在褲袋里。上車時(shí)優(yōu)美的姿勢(shì)是扶著門，把身體低，輕輕移進(jìn)車子。 嘴里有食物時(shí)，不張口與人交談。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盤深處。盤子如果堆得太滿，既不雅觀，又混淆原味。216。216。完餐后，將餐巾疊好，不可揉成一團(tuán)。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢問去幾樓，并幫忙按下。為表示格外尊重和親密，可以雙手與對(duì)方握手。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己或架到別人桌椅上。女士：絲襪一定要高于裙子下擺，無論是站還是坐都不能露出腿來，不要經(jīng)常用手提襪子，絲襪的顏色要淺于鞋的顏色。指甲不要留長(zhǎng)指甲，女士不要涂抹顏色過于鮮艷的指甲油。u 通報(bào)的內(nèi)容包括：每次培訓(xùn)中的優(yōu)秀者、培訓(xùn)的主要內(nèi)容、學(xué)員隊(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的反映、階段培訓(xùn)評(píng)估情況等。培訓(xùn)需求分析產(chǎn)生的原因u 績(jī)效改進(jìn)——通過改進(jìn)員工績(jī)效從而提升企業(yè)整體績(jī)效u 解決問題——培訓(xùn)是讓人們學(xué)會(huì)如何解決新問題，迎接新挑戰(zhàn)的最佳途徑u 工作變化——幫助員工在面對(duì)共組內(nèi)容、工作環(huán)境變化是，盡快進(jìn)行重新適應(yīng)、包括以下幾類情況：晉升、新市場(chǎng)/業(yè)務(wù)開拓，新技術(shù)的應(yīng)用、頒布新的法規(guī)、u 人員變化——包括新員工上崗培訓(xùn)等培訓(xùn)需求分析方法對(duì)比表方法說明優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)調(diào)研問卷法將有關(guān)事項(xiàng)轉(zhuǎn)化成問題以問卷形式進(jìn)行調(diào)查成本低； 信息比較齊全；可大規(guī)模開展針對(duì)性強(qiáng)；很難收集具體信息；難保證回收率訪談法可根據(jù)訪談的對(duì)象和內(nèi)容靈活變換形式方式靈活；信息直接；易得到支持和配合主觀性強(qiáng)；