【正文】 工作要求、企業(yè)精神等等，都要形成文字性說明，公布繪員工，時時刻刻的提醒員工。企業(yè)得有自己的文化、自己的要求，而且這個文化、這個要求一定要簡單明了，要讓員工一看就理解，就明白是怎么一回事?！鬚K就是敢于挑戰(zhàn)，公開PK，用業(yè)績說話。不敢PK的人是懦夫，要把企業(yè)變成敢于比賽、敢于挑戰(zhàn)的精神。人們關(guān)注手上的獎杯，關(guān)注結(jié)果，不要倒在沖鋒的路上，活就活在高聳的山崗上。成功的人都是擁有信任的力量的人。長松咨詢的工作要求是鉆石五星，分別為紀(jì)律嚴(yán)明、業(yè)績卓越、絕無差錯、服務(wù)熱枕、品格優(yōu)良。所以公司從高層到普通員工，都是穿工作服的；◆業(yè)績卓越就是工作目標(biāo)、工作要求一定要達(dá)成，結(jié)果是最重要的；◆服務(wù)熱枕就是對客戶、對其它部門的人員、對代理商都要具備服務(wù)的意識和服務(wù)的態(tài)度，要以客戶利益為先；◆絕無差錯就是工作差錯率必須為零；◆品格優(yōu)良就是品行必須達(dá)到相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。比如PK，分公司和代理商PK，直銷和渠道PK，招商和直銷PK，技術(shù)各組之間PK，PK無處不在，員工用PK來說明薪酬、說明能力、說明職位晉升。結(jié)果，這位伙伴在發(fā)完短信后，再發(fā)了一條長長的短信，說：我又重新細(xì)看了一遍企業(yè)的要求?我知道您讓我發(fā)短信的目的，第一是我的紀(jì)律做到了嚴(yán)明，但我的業(yè)績不夠卓越；第二是我的品格比較優(yōu)良，但我的服務(wù)意識不夠，我還出了差錯。一家企業(yè)不僅要有奮斗的文化，還要有節(jié)儉的文化。形象工程固然不可少，但不能奢侈浪費(fèi)。這種文化也要通過培訓(xùn)傳達(dá)給員工，讓員工有正確的價值觀，不要有投機(jī)的心理。員工今天努力工作，是為了將來可以懶惰掙錢、無知掙錢、不勞動掙錢。一家企業(yè)，只有具備遠(yuǎn)大的前景，才能讓員工產(chǎn)生期盼之心。一家企業(yè)，只有把過去的歷史、現(xiàn)在的文化、未來的規(guī)劃都告訴員工，這樣才會有一個康莊大道。為了說明這個，我們清晰地設(shè)計了實(shí)現(xiàn)愿景的步驟。這個過程，至少需要三到五年的時間，如果這個過程中沒有步驟，員工和合作伙伴是難以相信的。于是，我們的員工每前進(jìn)一步，就離中國營銷學(xué)院的愿景更近一步，員工就會充滿沖勁。在企業(yè)的工作場所里面展示，不斷的強(qiáng)化、不斷的重復(fù)。為什么員工拼命?因為經(jīng)理在拼命；為什么經(jīng)理在拼命?因為總監(jiān)在拼命；為什么總監(jiān)在拼命?因為連企業(yè)的老板也在拼命。只有當(dāng)企業(yè)的文化付諸于行動時，這家企業(yè)的文化才會有價值。文化的傳承是要靠企業(yè)的老板、企業(yè)的高層管理者們，用自己的行為，起到言傳身教的作用，才能實(shí)現(xiàn)文化的傳承。最重要的是，不僅要對企業(yè)做塑造，還要對企業(yè)所在的行業(yè)進(jìn)行價值塑造。所以，選擇這個行業(yè)，就是選擇了一項機(jī)遇。企業(yè)文化的培訓(xùn)，一定要培訓(xùn)透徹，要讓員工充分理解和接受。第二節(jié) 業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)什么叫業(yè)務(wù)流程企業(yè)的營銷是依靠一批業(yè)務(wù)人員來完成的，光靠老板、光靠一兩個明星業(yè)務(wù)員肯定是不行的，所以要培養(yǎng)盡量多的營銷高手，也就是說要尋找一套方法，能提升普通的業(yè)務(wù)人員的成交率，幫助業(yè)務(wù)人員上升為營銷高手。最后量化出來的這個文字性說明，就叫做業(yè)務(wù)流程。光有產(chǎn)品不懂營銷的企業(yè)，容易陷于尷尬之地。什么叫營銷營銷包括兩個字：營和銷。所以，營更多的是制造氛圍，銷更多的是賣東西。為什么要做業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)假設(shè)企業(yè)有一個銷售冠軍，叫小A，小A的銷售能力非常強(qiáng)，每個月銷售額都名列前茅，但企業(yè)光有一個銷售員肯定不夠。就算勉為其難去做，培訓(xùn)效果也肯定是不理想的。而且，這種教材是來源于企業(yè)自身，適用度遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于泊來的東西，能夠批量產(chǎn)生業(yè)務(wù)高手。 [案例說明]：比如銷售高手要求是一個月至少要掙到兩萬元，而提成比例假設(shè)是10％，要掙到2萬，就至少要20萬銷售額；20萬的銷售額，大概要成交4單，也就是要成交4個客戶；而成交概率一般是10％，也就是得有40個準(zhǔn)客戶；要找到40個準(zhǔn)客戶，還得找新客戶，一般打10個電話或做10次拜訪，才能找到1個準(zhǔn)客戶，所以得有400個新客戶；而搜集到的客戶名單里面，一般每2個里面只有1個是有效的，所以得有800個客戶名單，如下圖所示。天上不會掉餡餅下來，要掙2萬元錢，就得做這么多工作，要找到800個客戶名單，要打夠400個電話。業(yè)務(wù)流程包括哪些業(yè)務(wù)流程包括以下內(nèi)容：l、禮儀規(guī)范禮儀是一個人的知識水平、修養(yǎng)水平、風(fēng)度的體現(xiàn)，是否能運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)禮儀不僅反映了員工自身的素質(zhì)，也反應(yīng)了企業(yè)的文化水準(zhǔn)。而且，人的第一印象幾乎都是靠外表和第一眼感覺的，一旦第一印象不佳，需要花很多的努力去修復(fù)。企業(yè)應(yīng)對員工的儀容儀表做出規(guī)定，什么場合穿什么樣的著裝都要相當(dāng)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)，比如男士著淺色襯衫、西服，西服不能是紅色、綠色的，而要求深藍(lán)色或黑色的，兩服的標(biāo)簽必須撕掉，皮帶的和西裝同色，襪子要深色的，襯衫領(lǐng)口、袖口保持清潔，這都是最基本的商務(wù)禮儀要求。尤其是微笑，微笑是一種國際禮儀，連小朋友都能夠收到微笑所傳遞的情感。我們要相信，當(dāng)我們發(fā)自真心地對人微笑，關(guān)心人的時候，我們也能收到對方同樣善意的回報。[建議]：企業(yè)可以設(shè)立一個“服務(wù)小明星”或“雷鋒小天使”，一天選一位代表，由這位小明星或小天使為其它員工提供服務(wù)，包括叫醒、代訂餐、幫斟水等。員工禮儀達(dá)標(biāo)了，至少把外表和第一印象整理得比較好，具備了拓展人際關(guān)系的必備因素，從這個角度說，禮儀也是一種生產(chǎn)力。關(guān)于業(yè)務(wù)禮儀的具體內(nèi)容可參見第四章《參考資料》第一節(jié)內(nèi)容。也就是如何制定當(dāng)年、當(dāng)季、當(dāng)月、當(dāng)周甚至當(dāng)日工作計劃、目標(biāo)。沒有目標(biāo)的人永遠(yuǎn)在為有目標(biāo)的人達(dá)成目標(biāo)，沒有計劃的人就等于計劃失敗。計劃包括收入目標(biāo)的計劃、晉升目標(biāo)的計劃、業(yè)績目標(biāo)的計劃、客戶約見目標(biāo)計劃、名單搜集的目標(biāo)計劃等等，具體到我今天要搜集多少家客戶資料，打多少個客戶電話，拜訪多少個客戶，要成交幾單，實(shí)現(xiàn)銷售額多少。不是要在乎10個中有9個不行。第二步，搜集客戶名單。著名的行銷大師喬吉拉德曾經(jīng)說過。一切的銷售為了愛，愛客戶，就賣給他東西。所以，不要怕賣給客戶東西，要賣給客戶東西，就要先把客戶的名單找出來。第三步，建立客戶檔案。第四步，打電話約訪客戶。打電話和搜集資料的人可以是同一批人，也可以是不同的人。電話也代表了員工的綜合素質(zhì)和企業(yè)的形象，職業(yè)的業(yè)務(wù)員打電話要有信心、有贊美、有力量。電話中的贊美應(yīng)真誠、簡短。話術(shù)的重點(diǎn)和難點(diǎn)在于解除抗拒，所有的營銷重點(diǎn)都在于解除抗拒，在營銷的過程中業(yè)務(wù)員經(jīng)常遭到客戶的拒絕。客戶所有的抗拒都是不成交的理由，業(yè)務(wù)人員不僅要敢于要求，還要懂得如何要求。只有解除了客戶的抗拒或提前解除客戶抗拒，才能讓客戶認(rèn)同直至買單。如“先生／女士，我理解您的顧慮”?！舻谌簡栯y點(diǎn)性的問題?！舻谖寰洌簡栃枨笮缘膯栴}。 [案例說明]：某銷售人員接待了一位前來看房的王先生，“王先生，您愿意購買我們的房子嗎”? “不買，太貴了”。王先生，我知道您是一個非常追求生活質(zhì)量的人，據(jù)我們了解，您在國貿(mào)CBD那邊上班，在那邊上班的人很多都在我們這里買房子。對王先生您這樣有層次的人來說，時間就是金錢，(暗示性問題)在這個地段購房的人往往考慮的不是價錢而是價值。這些信息都來自于業(yè)務(wù)員自身，優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員完成銷售后，應(yīng)在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行分享，從而形成文字性信息。成交是整個營銷過程中的關(guān)鍵點(diǎn)和難點(diǎn)。建立信任探查聆聽試探?jīng)_擊確認(rèn)需求演示說服要求成交禮儀、態(tài)度、待人接物了解需求/問題/困難/現(xiàn)狀—挖痛苦放大痛苦/傷口撒鹽/SPIN重復(fù)和釋義、客戶確認(rèn)，幫助客戶制定標(biāo)準(zhǔn)解決方案，產(chǎn)品塑造，F(xiàn)AB（特點(diǎn)、作用、利益）展示資料、客戶見證；處理反對意見成交技巧，立即購買的理由成交動作（填單，簽字）第六步，跟單，直至成交。跟單在整個銷售環(huán)節(jié)中至關(guān)重要，起到承上啟下的作用。第七步，要求轉(zhuǎn)介紹。成交僅僅是完成了營銷的第一步，要繼續(xù)要求客戶轉(zhuǎn)介紹，一切的管理、一切的愛都在于要求。尋求轉(zhuǎn)介紹其實(shí)很簡單，關(guān)鍵在于要求。我們每一個人都是服務(wù)的人，用心服務(wù)我們的家人、我們的合作伙伴、我們客戶，我提供服務(wù)的品質(zhì)，跟我生命品質(zhì)、個人成就成正比。售后服務(wù)是銷售的延續(xù)，只有滿意的服務(wù)，才能創(chuàng)造滿意的客戶，進(jìn)而借由滿意的服務(wù)創(chuàng)造再次的銷售機(jī)會。讓客戶感動的三種服務(wù)，分別是：；；。[疑難解答]：營銷的本質(zhì)是什么營銷包括以下步驟：◆第一步，建立信任◆第二步，塑造價值◆第三步，客戶見證◆第四步，抗拒解除◆第五步，不可抗力成交理由設(shè)計◆第六步，風(fēng)險逆轉(zhuǎn)◆第七步，成交◆第八步，轉(zhuǎn)介紹企業(yè)的業(yè)務(wù)流程亦應(yīng)依據(jù)此營銷步驟來進(jìn)行設(shè)計。有時候，一個小小的改進(jìn)，可能會帶來銷售額的翻倍提升。不僅要建立業(yè)務(wù)流程，還要建立生產(chǎn)流程、財務(wù)流程，要深入透徹的把這些流程培訓(xùn)給員工，員工經(jīng)過訓(xùn)練再出去談單，才不會傷害公司利益，才能產(chǎn)生更大的效益。通常而言，新員工培訓(xùn)應(yīng)包括以下內(nèi)容：◆企業(yè)文化的培訓(xùn)◆企業(yè)愿景的培訓(xùn)◆技術(shù)培訓(xùn)。技術(shù)培訓(xùn)應(yīng)不斷循環(huán)培訓(xùn)，比如每月培訓(xùn)一次，然后設(shè)立相應(yīng)培訓(xùn)后考核，可由人力資源部聯(lián)合相應(yīng)的培訓(xùn)人員建立試題庫，比如說一千道選擇題，從中隨機(jī)抽取一百條，考試必須達(dá)到90分以上。新員工應(yīng)了解企業(yè)什么信息◆介紹公司概況1．公司的發(fā)展歷史、精神、行業(yè)特點(diǎn)、成長趨勢(配圖片、視頻等)2．公司的經(jīng)營理念、傳統(tǒng)、習(xí)慣、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)3．公司的主營業(yè)務(wù)和組織機(jī)構(gòu)(未來5年或更長時間)4．公司高層管理人員的情況(要有價值塑造)5．人力資源部自行調(diào)整的內(nèi)容◆介紹公司主要制度政策1．員工行為規(guī)范 (正向標(biāo)桿方向引導(dǎo))2．公司財務(wù)制度 (規(guī)范才能發(fā)展)3．公司人力資源制度 (公平、公正、公開)4．績效考核制度 (管理是嚴(yán)肅的愛)5．薪酬制度 (競爭性、激勵性、公平性)6．培訓(xùn)制度 (學(xué)習(xí)就是競爭力)7．獎懲制度 (規(guī)矩、對大家的愛，正向引導(dǎo))8．考勤制度 (統(tǒng)一行動、統(tǒng)一形象)9．各部門職責(zé) (清晰、互助)10．辦公設(shè)備使用 (程序、節(jié)儉)◆理論知識1．企業(yè)文化 使命、愿景、目標(biāo)2．禮儀培訓(xùn) （企業(yè)行為準(zhǔn)則）3．溝通技巧4．職業(yè)發(fā)展規(guī)劃5?！糗娪?xùn)[注意]：薪酬公布放到軍訓(xùn)前來講。培訓(xùn)內(nèi)容根據(jù)企業(yè)發(fā)展以及培訓(xùn)目標(biāo)不同可自行調(diào)整。崗位認(rèn)知、專業(yè)技能知識由新員工所屬部門安排。新員工培訓(xùn)的安排示例可參考第四章《參考資料》第二節(jié)附件所示?！魝€別培訓(xùn)：最容易出問題的就是個別培訓(xùn)，總認(rèn)為人少，沒有意思，沒有氛圍。一般新員工培訓(xùn)周期u 員工培訓(xùn)周期分3天、1周、一月甚至更長時間◆ 3天：多針對一般行政、職能、簡單生產(chǎn)工人◆ 一周：多針對銷售人員◆ 一月：較適用于大規(guī)模校園招聘大學(xué)生新員工上崗后三個月內(nèi)關(guān)注點(diǎn)是什么上崗一周：1．我知道對我工作的要求嗎? 2．我有做好我的工作的所需要的材料和設(shè)備嗎?上崗一個月 1．我每天有機(jī)會做我最擅長做的事嗎? 2．在過去7天里，我因工作出色而受到表揚(yáng)嗎? 3. 我覺得我的主管或同事關(guān)心我的個人情況嗎?上崗三個月 1．工作單位有人鼓勵我的發(fā)展嗎? 2．在工作中，我覺得我的意見受到重視嗎? 3．公司的使命使我覺得我的工作重要嗎?4．我的同事們致力于高質(zhì)量的工作嗎?第四節(jié) 晨會培訓(xùn)為什么要開晨會晨會是培訓(xùn)最好的陣地，其重要性可以體現(xiàn)在以下幾個方面：◆有利于全體員工養(yǎng)成遵守規(guī)章制度的良好習(xí)慣；◆通過開展晨會活動，能夠讓員工更深入理解企業(yè)文化、價值觀，加強(qiáng)對企業(yè)的歸屬感、認(rèn)同感；◆員工可從中獲取知識、技能：◆進(jìn)行工作安排，可有效提高工作布置效率；◆能夠鍛煉管理人員的表達(dá)、溝通能力，提升其管理水平；◆使全體員工保持良好的精神面貌，有利于團(tuán)隊文化建設(shè)。晨會計劃如何制定每月的晨會計劃可將當(dāng)月日程表調(diào)出來，安排每天上午的培訓(xùn)或分享，比如今天是講業(yè)務(wù)流程、明天是講電話行銷。每次晨會的時間一般以半小時為宜，不宜太長，亦不宜過短。開展晨會前應(yīng)做好哪些工作開展晨會活動，應(yīng)做好以下四項工作，包括：◆確定召開時間和地點(diǎn)，以便員工按時到達(dá)；◆確定晨會內(nèi)容，提高效率： (由主持人進(jìn)行統(tǒng)籌)◆選擇好晨會主持人，需要既了解企業(yè)和部門相關(guān)情況，又具備較強(qiáng)的組織能力； (主持人可以輪換，進(jìn)行培養(yǎng))◆做好震會記錄，如下表所示。晨會的細(xì)節(jié)非常重要，比如在正式開展晨會前三分鐘的音樂一般比較激昂，像《萬里長城永不倒》、《在路上》、《眾人劃槳開大船》等，比較振奮人心，而不能選苦情歌一類的歌盤；主持人上場一定要熱情問好，將一天的氣氛提起來；要做士氣展示，員工報數(shù)、背誦企業(yè)使命、價值觀等，這些語句要天天讀、日日背，時間長了，就會自然而然烙刻進(jìn)員工心里面。用我們的結(jié)果告訴他們：他們因為你的存在而自豪，因你的存在家人的生活更幸福，更快樂。切記，樹標(biāo)桿時要考慮可塑性，也是企業(yè)的風(fēng)向標(biāo)。培訓(xùn)后員工的離職將成為企業(yè)最大的培訓(xùn)風(fēng)險。公司必須建立健全相關(guān)培訓(xùn)管理的規(guī)章制度，做到內(nèi)容合法、程序合法。培訓(xùn)協(xié)議約定企業(yè)和員工在培訓(xùn)中應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)。如何合法、合理的設(shè)計培訓(xùn)協(xié)議，將是企業(yè)有效規(guī)避培訓(xùn)風(fēng)險最直接最有效的方法。企業(yè)如沒有依法與勞動者訂立勞動合同，既要承擔(dān)違法責(zé)任，又不能主張勞動者有關(guān)培訓(xùn)的違約責(zé)任。四、養(yǎng)成良好的培訓(xùn)管理習(xí)慣，包括：不要在試用期內(nèi)對員工進(jìn)行培訓(xùn)。一次性投入過多的培訓(xùn)費(fèi)用，若員工離職，即使企業(yè)能得到違約金，但由于數(shù)額巨大，員工沒有償還能力，可能導(dǎo)致員工不辭而別，企業(yè)同樣也會蒙受經(jīng)濟(jì)損失；培訓(xùn)結(jié)束后，培訓(xùn)費(fèi)用需員工本人再次簽字確認(rèn)。五、對于培訓(xùn)后企業(yè)如何用人,要作出明確的規(guī)定或建立員工的上升通道,使員工能夠按照職業(yè)生涯的軌跡發(fā)展自我、完善自我,為企業(yè)所用。為什么要簽訂培訓(xùn)協(xié)議簽訂培訓(xùn)協(xié)議其作用可以規(guī)避培訓(xùn)風(fēng)險，防范培訓(xùn)后員工的流失培訓(xùn)協(xié)議簽訂的法律依據(jù)是什么用人單位為勞動者提供專項培訓(xùn)費(fèi)用，對其進(jìn)行專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)的，可以與