【正文】 解和接受。最重要的是，不僅要對(duì)企業(yè)做塑造，還要對(duì)企業(yè)所在的行業(yè)進(jìn)行價(jià)值塑造。只有當(dāng)企業(yè)的文化付諸于行動(dòng)時(shí)，這家企業(yè)的文化才會(huì)有價(jià)值。在企業(yè)的工作場(chǎng)所里面展示，不斷的強(qiáng)化、不斷的重復(fù)。這個(gè)過程，至少需要三到五年的時(shí)間，如果這個(gè)過程中沒有步驟，員工和合作伙伴是難以相信的。一家企業(yè)，只有把過去的歷史、現(xiàn)在的文化、未來的規(guī)劃都告訴員工，這樣才會(huì)有一個(gè)康莊大道。員工今天努力工作，是為了將來可以懶惰掙錢、無知掙錢、不勞動(dòng)掙錢。形象工程固然不可少，但不能奢侈浪費(fèi)。結(jié)果，這位伙伴在發(fā)完短信后，再發(fā)了一條長(zhǎng)長(zhǎng)的短信，說：我又重新細(xì)看了一遍企業(yè)的要求?我知道您讓我發(fā)短信的目的，第一是我的紀(jì)律做到了嚴(yán)明，但我的業(yè)績(jī)不夠卓越；第二是我的品格比較優(yōu)良，但我的服務(wù)意識(shí)不夠，我還出了差錯(cuò)。所以公司從高層到普通員工，都是穿工作服的；◆業(yè)績(jī)卓越就是工作目標(biāo)、工作要求一定要達(dá)成，結(jié)果是最重要的；◆服務(wù)熱枕就是對(duì)客戶、對(duì)其它部門的人員、對(duì)代理商都要具備服務(wù)的意識(shí)和服務(wù)的態(tài)度，要以客戶利益為先；◆絕無差錯(cuò)就是工作差錯(cuò)率必須為零；◆品格優(yōu)良就是品行必須達(dá)到相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。成功的人都是擁有信任的力量的人。不敢PK的人是懦夫，要把企業(yè)變成敢于比賽、敢于挑戰(zhàn)的精神。企業(yè)得有自己的文化、自己的要求，而且這個(gè)文化、這個(gè)要求一定要簡(jiǎn)單明了，要讓員工一看就理解，就明白是怎么一回事。我們招商部的員工，晚上九、十點(diǎn)還在給客戶發(fā)短信；技術(shù)部的員工，凌晨一、二點(diǎn)還在寫方案；客服部的員工，馬不停蹄的一個(gè)個(gè)信息、一個(gè)個(gè)電話處理。第一個(gè)就是很多人不支持，還有很多人設(shè)置障礙，有人在旁邊看笑話，有人到處揚(yáng)言他將做得非常的困難，反正什么都有。長(zhǎng)松咨詢的創(chuàng)辦人賈長(zhǎng)松老師在創(chuàng)業(yè)的過程中，可謂是歷經(jīng)艱辛。第二章 企業(yè)培訓(xùn)開張第一節(jié) 企業(yè)文化培訓(xùn)企業(yè)文化的培訓(xùn)包括哪些內(nèi)容企業(yè)文化的培訓(xùn)包括以下內(nèi)容：一、闡述過去的歷史企業(yè)的歷史培訓(xùn)就是要把企業(yè)過往創(chuàng)業(yè)的艱辛、發(fā)展的歷史都告訴員工。企業(yè)對(duì)員工的培訓(xùn)，要有格局，要有開放的胸懷，只有把技術(shù)教會(huì)員工，才能夠讓員工更好的為企業(yè)工作，成就員工又成就了企業(yè)自身。就因?yàn)楸г梗械墓诰蜎]了。有些人有能力，但他不愿意承擔(dān)，不愿意行動(dòng)，不愿意做決策，所以他的發(fā)展其實(shí)是受限的。建議企業(yè)都應(yīng)拿出足夠的時(shí)間去培訓(xùn)員工，可以每周用幾個(gè)課時(shí)的時(shí)間集中培訓(xùn)再加上日常的訓(xùn)練指導(dǎo)，或者提前占用，在新員工入職前、晉升前進(jìn)行集中培訓(xùn)。和文化不匹配的員工，要把他清理出去，所以一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)，他骨子里流淌的血液都是一樣的，他們的性格特征、他們所需要的東西都是一樣的。客戶是從員工身上、員工的表現(xiàn)上了解到企業(yè)的文化的，老板決定產(chǎn)品是否好賣，員工決定能不能把產(chǎn)品賣好，所以一定要對(duì)員工不斷的灌輸文化、思想。三、 文化的培訓(xùn)什么叫文化？就是一個(gè)組織長(zhǎng)期的行為特征。企業(yè)要把崗位必要的技術(shù)告訴員工，要反復(fù)的訓(xùn)練。所以，心態(tài)的培訓(xùn)非常非常重要，這是第一類企業(yè)要做的培訓(xùn)。他們的身上雖然還有技術(shù)，還有知識(shí)經(jīng)驗(yàn)，但身上已經(jīng)沒有力量了，過往的那種對(duì)夢(mèng)想、理想、遠(yuǎn)景的追求以及想做大事業(yè)的野心，都已經(jīng)拋到腦后了，開始求穩(wěn)，開始追求安逸。培訓(xùn)轉(zhuǎn)化的成功率相當(dāng)大程度上取決于是否有能夠促進(jìn)培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化的環(huán)境，還必須與激勵(lì)、考核相掛鉤，否則易導(dǎo)致員工學(xué)了就忘，覺得培訓(xùn)對(duì)工作幫助不大， 認(rèn)為培訓(xùn)沒有太大用處。六、認(rèn)為培訓(xùn)是一種福利，忽略了一個(gè)參加培訓(xùn)的義務(wù)和責(zé)任這將導(dǎo)致員工不重視培訓(xùn)，不能發(fā)揮培訓(xùn)應(yīng)有的作用。有些老板總想省事，讓下邊的員工去學(xué)習(xí)，學(xué)完以后，高度超越了老板，要么提出老板接受不了的改革方案，要么自己離開，老板還罵員工不懂感恩。其實(shí)方法道理早就有人總結(jié)出來了，關(guān)鍵是誰先知道。企業(yè)的培訓(xùn)有四種類型，也將產(chǎn)生四種結(jié)果 老板不培訓(xùn)，員工不培訓(xùn)，稱之為井底之蛙。這就明顯是對(duì)培訓(xùn)的不了解，培訓(xùn)沒有針對(duì)性，沒開展培訓(xùn)需求分析。 u 培訓(xùn)是滿足企業(yè)和員工雙方需求的行為，是調(diào)動(dòng)員工積極性的有效方法。一個(gè)優(yōu)秀的公司，企業(yè)的培訓(xùn)一定會(huì)做得非常的棒，非常的系統(tǒng)。所以一家企業(yè)需要大幅度的、深入的培訓(xùn)，才能夠把企業(yè)的綜合員工素質(zhì)提升起來?！坝?xùn)練”則可隨時(shí)隨地進(jìn)行，是強(qiáng)化操作和機(jī)能的有效手段。什么是培訓(xùn)培訓(xùn)是對(duì)員工的知識(shí)、能力、技能、價(jià)值觀、思想各方面的培養(yǎng)和指導(dǎo)。在一家企業(yè)發(fā)展的過程中，高素質(zhì)的人才對(duì)企業(yè)的推動(dòng)作用是不可低估的。就像一個(gè)國家，國家的發(fā)達(dá)與國民素質(zhì)息息相關(guān)，國民素質(zhì)并不是一朝一夕提升的，而是靠?jī)?yōu)良的國民教育體系支撐的，企業(yè)也如是。從狹義上說，是指為提高人們實(shí)際工作能力而實(shí)施的有組織、有計(jì)劃、形式多樣的教育與學(xué)習(xí)行為。培訓(xùn)管理包括哪些內(nèi)容 u 培訓(xùn)需求分析 u 制定培訓(xùn)計(jì)劃和預(yù)算 u 培訓(xùn)實(shí)施控制 u 培訓(xùn)效果評(píng)估第二節(jié) 為什么要培訓(xùn)為什么要重視培訓(xùn)現(xiàn)實(shí)中，很多企業(yè)苦惱于員工不能很好的服務(wù)客戶，甚至出現(xiàn)得罪客戶的現(xiàn)象。員工素質(zhì)決定客戶素質(zhì)，客戶都愿意去到擁有高素質(zhì)員工的企業(yè)，經(jīng)過專業(yè)化培訓(xùn)的員工，他的工作效率、服務(wù)態(tài)度會(huì)給到客戶不一樣的感覺。通過培訓(xùn)，能讓員工明白企業(yè)需要什么樣的員工，員工要怎么做。 u 培訓(xùn)是建立優(yōu)秀組織文化的杠桿，可以強(qiáng)化企業(yè)的共同價(jià)值觀。二、 培訓(xùn)只是人力資源部或培訓(xùn)部的事情這將導(dǎo)致培訓(xùn)得不到各部門以及高層領(lǐng)導(dǎo)的支持，不利于企業(yè)整體的運(yùn)行。學(xué)習(xí)有兩種方式方法：一是向別人學(xué)，這個(gè)就是拿來用，當(dāng)然速度也快。 老板培訓(xùn)， 員工不培訓(xùn)，稱之為天花板。員工一走，這些老板就崩潰了。七、監(jiān)督手段不力、溝通渠道不暢和培訓(xùn)方法不當(dāng)?shù)仍?，造成培?xùn)效果事倍功半。九、培訓(xùn)是萬能的，只要出現(xiàn)問題就想到培訓(xùn)這就走入了另一個(gè)誤區(qū)，過分重視培訓(xùn)，讓培訓(xùn)擔(dān)負(fù)了“不能承受之重” 。如果一家企業(yè)的中層干部都是這樣的一種情況，這家公司是沒有希望的。二、 員工技能的培訓(xùn)技能包括技術(shù)、知識(shí)、管理能力。有的企業(yè)培訓(xùn)業(yè)務(wù)員，新員工進(jìn)來先培訓(xùn)七天，如何拜訪客戶，如何要求成交，如何轉(zhuǎn)介紹，如何打電話，如何發(fā)短信，如何去找新客戶。有些企業(yè)文化非常亂，帶來員工壞毛病太多，績(jī)效考核不看結(jié)果，當(dāng)不當(dāng)官不看業(yè)績(jī)，只看領(lǐng)導(dǎo)好惡。老板說要講誠信，要講服務(wù)，客戶在一個(gè)身上卻看不到這種意識(shí)；老板說要有相信的力量，但員工間卻諸多指責(zé)懷疑；老板說公司的文化是勤奮，但員工卻個(gè)個(gè)準(zhǔn)時(shí)上下班，一分鐘都不在公司多呆。當(dāng)企業(yè)失去精神時(shí)，企業(yè)是沒有生命力的，所以要加強(qiáng)對(duì)員工的文化培訓(xùn)。培訓(xùn)的內(nèi)容對(duì)員工的這四個(gè)方面的培訓(xùn)，又可以主要集中在以下五項(xiàng)內(nèi)容：一、 對(duì)企業(yè)文化進(jìn)行培訓(xùn)；文化的培訓(xùn)不是一朝一夕的，是水到渠成、水滴石穿，是天長(zhǎng)日久所形成的，所以，對(duì)企業(yè)文化的培訓(xùn)要不斷重復(fù)做，反復(fù)再反復(fù)的強(qiáng)化；二、 對(duì)員工態(tài)度進(jìn)行培訓(xùn)；決定一個(gè)人一生發(fā)展的，不是學(xué)歷，不是知識(shí)，而是態(tài)度。知識(shí)打開人生的一扇門，態(tài)度決定命運(yùn)。所以，我們要加強(qiáng)對(duì)員工的態(tài)度的培訓(xùn)，讓他們更積極、更主動(dòng)、更承擔(dān)、更敢于挑戰(zhàn)、更不需要領(lǐng)導(dǎo)去指指點(diǎn)點(diǎn)，需要讓他具備自我激勵(lì)的能力，變得越來越強(qiáng)。四、對(duì)工作流程進(jìn)行培訓(xùn)工作流程包括企業(yè)內(nèi)部的規(guī)章制度、財(cái)務(wù)流程、業(yè)務(wù)流程等所有與工作相關(guān)的流程。企業(yè)過去的歷史，是一部小說、一個(gè)電視劇、一個(gè)大的故事、一場(chǎng)貢獻(xiàn)史，讓員工了解到企業(yè)過往奮斗的歷史，員工會(huì)更明自，只有奮斗、只有貢獻(xiàn)，才能創(chuàng)造價(jià)值。從N多年前的北京六君橋企業(yè)管理研究院，到國商管理，再到北京康普森，再到今天的長(zhǎng)訟咨詢，無數(shù)次的風(fēng)雨漂泊的實(shí)踐，有人離開，有人有其它的志向和發(fā)展，賈老師卻一直堅(jiān)持中國營(yíng)銷學(xué)院的夢(mèng)想，堅(jiān)定不移。但是賈老師都是用感恩的心態(tài)，用寬容的態(tài)度，去看待各種批評(píng)指責(zé)，頂住了壓力往前走，結(jié)果企業(yè)組織系統(tǒng)咨詢班一做就做火了，產(chǎn)品供不應(yīng)求，短短的一年閩，長(zhǎng)松咨詢從廣州搬到了北京，在北京從小辦公室換成了大辦公室，擁有了幾百人的圈隊(duì)，再發(fā)展到今天的長(zhǎng)松文化集團(tuán)。大家都是把客戶的利益放在了第一位，努力去服務(wù)客戶，讓客戶享受到最大價(jià)值的東西，這就是過去歷史的閃光點(diǎn)所積累的財(cái)富。[案例說明]：長(zhǎng)松咨詢的企業(yè)精神是PK、信任、愛。人生就是一場(chǎng)比賽，不管你是否同意，比賽仍將繼續(xù)?！魫劬褪菒圩约?、愛公司、愛客戶、愛家庭。這些工作要求、企業(yè)精神不僅每天晨會(huì)上要念，要重復(fù)，在日常的管理行為中，更是一一落實(shí)。我最多只能得兩顆星．我沒有做到五顆星，我要努力提升。企業(yè)的利潤(rùn)都是銷售人員辛辛苦苦掙回來的，是職能部門努力節(jié)省下來的，每個(gè)人包括企業(yè)的老板都要有節(jié)儉的意識(shí)，要尊重所有員工的勞動(dòng)成果。所以企業(yè)要告訴員工，為什么我們今天要這么努力?是因?yàn)槲覀円鲆I(lǐng)行業(yè)的人，我們要成就一番事業(yè)，我們要對(duì)社會(huì)有所貢獻(xiàn)，我們將來可以在海邊給創(chuàng)始員工建別墅，員工可以每天吹著海風(fēng)，享受生活，真正面向大海，春暖花開。[案例說明]：長(zhǎng)松文化的愿景是做中國營(yíng)銷學(xué)院，我們的責(zé)任非常樸素，就是進(jìn)去一個(gè)學(xué)生，出來一個(gè)企業(yè)家。但把這個(gè)路線圖一說明，就清楚了，再一推演，我們組織系統(tǒng)咨詢班要服務(wù)一千家企業(yè)，組織系統(tǒng)工具包要服務(wù)四萬家企業(yè)，我們一步步在按照這個(gè)步伐前進(jìn)。兩且，在一個(gè)企業(yè)中，榜樣的力量永遠(yuǎn)比說教的力量大，行動(dòng)的力量永遠(yuǎn)比文字的力量大。行動(dòng)從什么時(shí)候開始展示?就從新員工入職第一天開始，讓新員工了解企業(yè)的文化，讓新員工更多的參與到企業(yè)的精神價(jià)值訓(xùn)練中去。比如說，企業(yè)所在的行業(yè)有什么好處呢?第一能快速掙錢，第二能快速積累人脈，第三能得到飛速成長(zhǎng)，第四可以站在時(shí)代的前沿接收信息，第五有一個(gè)好團(tuán)隊(duì)，第六風(fēng)險(xiǎn)比較低。企業(yè)文化培訓(xùn)好了，員工的歸屬感會(huì)得到增強(qiáng)，信心會(huì)大大增加。[疑難解答]：企業(yè)為什么要注重營(yíng)銷營(yíng)銷遮百丑，營(yíng)銷治百病，一家企業(yè)只有營(yíng)銷做得好，企業(yè)才會(huì)很棒。◆營(yíng)是一種戰(zhàn)略，是策劃，是理念，是信念；◆銷是一種技術(shù)、方法、流程、策略。于是企業(yè)又招了一批業(yè)務(wù)員，小B、小C、小D、小E、小F等，新的業(yè)務(wù)員的銷售能力一般而言是比較弱的，但如果叫小A去培訓(xùn)他們，小A肯定是不會(huì)干的，第一浪費(fèi)時(shí)間，第二培養(yǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。業(yè)務(wù)流程如何整理業(yè)務(wù)流程來自于對(duì)業(yè)務(wù)高手日常經(jīng)驗(yàn)的整理，將他們的特別棒的經(jīng)驗(yàn)、具體的方法技術(shù)技巧全部總結(jié)成文字性的東西，量化，然后篩選，篩選后形成理論體系。這就是對(duì)業(yè)務(wù)流程中其中一個(gè)部分的推演，從中我們可以發(fā)現(xiàn)其實(shí)在銷售過程中很多東西都是可以量化，可以提取出相應(yīng)規(guī)律的。對(duì)禮儀的規(guī)定又包括以下部分：A)對(duì)儀容儀表做出規(guī)定。我們每一位員工，都應(yīng)該以微笑來渡過每一天，對(duì)待工作的每一個(gè)美好時(shí)刻，要對(duì)待客戶像對(duì)待家人那樣，而不是像對(duì)待陌生人那樣。優(yōu)秀的代表會(huì)獲得一朵大紅花，紅花多的員工年底會(huì)獲得特殊獎(jiǎng)勵(lì)，這也是培養(yǎng)良性企業(yè)氛圍的一個(gè)小技巧。營(yíng)銷流程營(yíng)銷流程應(yīng)根據(jù)營(yíng)銷步驟進(jìn)行設(shè)計(jì)，通常包括以下部分：第一步，設(shè)定工作計(jì)劃。一日之計(jì)在于昨夜，昨天沒有汁劃，今天就比較盲目。而是得到了10個(gè)中的那1個(gè)。我看見人在動(dòng)，仿佛看見錢在動(dòng)。找客戶名單的方式有很多種，電話黃頁、11網(wǎng)絡(luò)、報(bào)刊雜志甚至名片店、復(fù)印店、人才招聘會(huì)、陌生掃樓、行業(yè)協(xié)會(huì)等，要隨時(shí)隨地與人交換名片、互換資源。找電話的目的是約客戶到企業(yè)或進(jìn)行上門拜訪。贊美他人是一種美德，人人都喜歡被人贊美，比如說看到一個(gè)人胖就說他有老板相，說他特別有腕，讓他聽得心里美滋滋的；看到一位女士化了個(gè)精致的妝，就稱贊她時(shí)尚，熱愛生活。比如，你買我們公司的車嗎?不買：為什么?太貴了、沒錢、車的顏色我不喜歡、遲點(diǎn)再考慮…?？咕艿慕獬澈笸瑯邮怯性淼模ǔＪ亲裱韵路绞剑骸舻谝痪洌何依斫?。◆第四旬：?jiǎn)柊凳拘缘膯栴}。這時(shí)候可以怎么說? “王先生，我理解，在我們這個(gè)地段的房子確實(shí)有些貴。您看王先生您需要買一套還是兩套(要求)?”企業(yè)在設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程的過程中，要將客戶的所有抗拒、所有問題都羅列出來，一條條地寫出抗拒解除的辦法。上門拜訪的抗拒解除與電話的抗拒解除比較類似，展開說服都要從FAB(利益、特征、優(yōu)點(diǎn))出發(fā)，如下圖所示。跟單包括電話跟單、面談跟單等方式，只有具備跟單能力的業(yè)務(wù)人員，才有持續(xù)的生命力。轉(zhuǎn)介紹比其它方法更容易獲取有潛質(zhì)的準(zhǔn)客戶，可信率高，成交率高。服務(wù)就是站在客戶的立場(chǎng)上，本著關(guān)懷的態(tài)度，幫助其解決問題，滿足客戶的需要。服務(wù)的三個(gè)層次，分別是份內(nèi)的服務(wù)、邊緣的服務(wù)、與產(chǎn)品無關(guān)的服務(wù)。所以，企業(yè)要把公司的業(yè)務(wù)模式上升到理論體系，把公司的方法都做成文字性的量化。技術(shù)培訓(xùn)包括業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)、生產(chǎn)流程培訓(xùn)、崗位所必需技能培訓(xùn)等。團(tuán)隊(duì)建設(shè)◆專業(yè)技能知識(shí)1．業(yè)績(jī)分析2．市場(chǎng)營(yíng)銷管理◆崗位認(rèn)知(員工到崗位后做什么?如何做?)；；、業(yè)務(wù)操作流程和作業(yè)指導(dǎo)注：要給新員工鋪墊工作和期望的落差，此時(shí)防止員工上崗后水土不服。各項(xiàng)培訓(xùn)內(nèi)容由哪些部門進(jìn)行公司概況、公司政策介紹、公司文化等原則上由公司人力資源部根據(jù)需要組織進(jìn)行，建議企業(yè)高層管理人員尤其是企業(yè)老總應(yīng)出現(xiàn)。新員工培訓(xùn)的方式◆集中培訓(xùn)：由人力資源部統(tǒng)一招聘，統(tǒng)一安排培訓(xùn)，易形成氛圍，對(duì)大批進(jìn)入時(shí)比較合適，地點(diǎn)選擇在形象較好的賓館或辦公室。晨會(huì)一定要堅(jiān)持，最怕的是流于形式，老總不重視，中層應(yīng)付，基層員工不參與。晨會(huì)的內(nèi)容有哪些晨會(huì)的內(nèi)容多種多樣，比如說優(yōu)秀的銷售人員成功的經(jīng)驗(yàn)、典型的案例、客服的流程、服務(wù)的技巧、如何開發(fā)客戶、如何談判，各部門的人都可以進(jìn)行分享，目的就是把自己的好的經(jīng)驗(yàn)、好的技術(shù)教給其它的員工，大家共同學(xué)習(xí)、共同成長(zhǎng)。晨會(huì)時(shí)領(lǐng)導(dǎo)如何進(jìn)行訓(xùn)勉講話日常訓(xùn)勉兩個(gè)方向：總體思路：多鼓勵(lì)、多樹立標(biāo)桿、常敲警鐘一、心態(tài)、企業(yè)文化（感恩、一份付出一份收獲）示例：我們是有責(zé)任的人，不管我們的父輩給我們留下什么都不重要，重要的是我們每個(gè)人想過什么樣的生活……（愿景）我憑什么得到高品質(zhì)的生活，那就是奮斗，勤奮是我們改變的唯一途徑，我愿意協(xié)助大家一起占領(lǐng)市場(chǎng)……（行動(dòng)、業(yè)績(jī)）我們活著，就是一種責(zé)任，一種使命，我們的生命不僅僅是自己，還有我們的家人、朋友、孩子、團(tuán)隊(duì)。第三章 培訓(xùn)管理第一節(jié) 培訓(xùn)風(fēng)險(xiǎn)防控培訓(xùn)可能存在哪些風(fēng)險(xiǎn)外派培訓(xùn)員工的學(xué)習(xí)效果未達(dá)到企業(yè)的預(yù)期，或不能滿足企業(yè)要求，企業(yè)不但蒙受經(jīng)濟(jì)損失，而且容易挫傷員工工作的積極性；外派培訓(xùn)員工在培訓(xùn)后沒有完成約定的服務(wù)期就主動(dòng)離職，企業(yè)勢(shì)必會(huì)蒙受經(jīng)濟(jì)損失，甚至是巨大的