【正文】 ，這個(gè)文化可以是奮斗的文化、和諧的文化、PK的文化等等，文化包括企業(yè)的價(jià)值觀、工作要求、企業(yè)精神等等，都要形成文字性說(shuō)明，公布繪員工，時(shí)時(shí)刻刻的提醒員工。有些企業(yè)從別的企業(yè)那兒抄了一些工作要求回來(lái)，要求員工，這樣是不行的，因?yàn)檫@是其它企業(yè)的要求，跟自己企業(yè)的精神并不一定符合。企業(yè)得有自己的文化、自己的要求，而且這個(gè)文化、這個(gè)要求一定要簡(jiǎn)單明了，要讓員工一看就理解，就明白是怎么一回事。[案例說(shuō)明]：長(zhǎng)松咨詢的企業(yè)精神是PK、信任、愛(ài)?！鬚K就是敢于挑戰(zhàn)，公開PK，用業(yè)績(jī)說(shuō)話。PK分為兩種：一種是公司內(nèi)部的競(jìng)爭(zhēng)和PK，另一種是公司和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的PK。不敢PK的人是懦夫，要把企業(yè)變成敢于比賽、敢于挑戰(zhàn)的精神。人生就是一場(chǎng)比賽，不管你是否同意，比賽仍將繼續(xù)。人們關(guān)注手上的獎(jiǎng)杯，關(guān)注結(jié)果，不要倒在沖鋒的路上，活就活在高聳的山崗上。◆信任就是相信公司、相信產(chǎn)品、相信自己、相信合作伙伴、相信付出定會(huì)有回報(bào)，擁有信任的力量。成功的人都是擁有信任的力量的人?！魫?ài)就是愛(ài)自己、愛(ài)公司、愛(ài)客戶、愛(ài)家庭。長(zhǎng)松咨詢的工作要求是鉆石五星，分別為紀(jì)律嚴(yán)明、業(yè)績(jī)卓越、絕無(wú)差錯(cuò)、服務(wù)熱枕、品格優(yōu)良?！艏o(jì)律嚴(yán)明就是必須絕對(duì)遵守紀(jì)律，紀(jì)律面前人人平等。所以公司從高層到普通員工，都是穿工作服的；◆業(yè)績(jī)卓越就是工作目標(biāo)、工作要求一定要達(dá)成，結(jié)果是最重要的；◆服務(wù)熱枕就是對(duì)客戶、對(duì)其它部門的人員、對(duì)代理商都要具備服務(wù)的意識(shí)和服務(wù)的態(tài)度，要以客戶利益為先；◆絕無(wú)差錯(cuò)就是工作差錯(cuò)率必須為零；◆品格優(yōu)良就是品行必須達(dá)到相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。這些工作要求、企業(yè)精神不僅每天晨會(huì)上要念，要重復(fù)，在日常的管理行為中，更是一一落實(shí)。比如PK，分公司和代理商PK，直銷和渠道PK，招商和直銷PK，技術(shù)各組之間PK，PK無(wú)處不在，員工用PK來(lái)說(shuō)明薪酬、說(shuō)明能力、說(shuō)明職位晉升。比知工作要求，有一個(gè)高管在工作中狀態(tài)有些低迷，于是賈老師就要求他將企業(yè)的要求發(fā)條短信。結(jié)果，這位伙伴在發(fā)完短信后，再發(fā)了一條長(zhǎng)長(zhǎng)的短信，說(shuō)：我又重新細(xì)看了一遍企業(yè)的要求?我知道您讓我發(fā)短信的目的，第一是我的紀(jì)律做到了嚴(yán)明，但我的業(yè)績(jī)不夠卓越；第二是我的品格比較優(yōu)良，但我的服務(wù)意識(shí)不夠，我還出了差錯(cuò)。我最多只能得兩顆星．我沒(méi)有做到五顆星，我要努力提升。一家企業(yè)不僅要有奮斗的文化，還要有節(jié)儉的文化。人的富足在于內(nèi)心，不在于外表，企業(yè)也是如此。形象工程固然不可少，但不能奢侈浪費(fèi)。企業(yè)的利潤(rùn)都是銷售人員辛辛苦苦掙回來(lái)的，是職能部門努力節(jié)省下來(lái)的，每個(gè)人包括企業(yè)的老板都要有節(jié)儉的意識(shí)，要尊重所有員工的勞動(dòng)成果。這種文化也要通過(guò)培訓(xùn)傳達(dá)給員工，讓員工有正確的價(jià)值觀，不要有投機(jī)的心理。三、描繪未來(lái)對(duì)企業(yè)文化的培訓(xùn)不僅要對(duì)企業(yè)過(guò)往的歷史進(jìn)行說(shuō)明，更重要的是，還要描繪企業(yè)的未來(lái)，也就是我們?cè)凇督M織架構(gòu)系統(tǒng)》中所談到的所有步驟的愿景。員工今天努力工作，是為了將來(lái)可以懶惰掙錢、無(wú)知掙錢、不勞動(dòng)掙錢。所以企業(yè)要告訴員工，為什么我們今天要這么努力?是因?yàn)槲覀円鲆I(lǐng)行業(yè)的人，我們要成就一番事業(yè)，我們要對(duì)社會(huì)有所貢獻(xiàn)，我們將來(lái)可以在海邊給創(chuàng)始員工建別墅，員工可以每天吹著海風(fēng)，享受生活，真正面向大海，春暖花開。一家企業(yè)，只有具備遠(yuǎn)大的前景，才能讓員工產(chǎn)生期盼之心。[說(shuō)明]：?jiǎn)T工有這么幾種：關(guān)注企業(yè)遠(yuǎn)景的人，是想和企業(yè)一起成就事業(yè)的人；關(guān)注企業(yè)文化的人，是想了解文化匹配度是否吻合；關(guān)注工資的人，只注重短期利益激勵(lì)；關(guān)注班車、福利的人，只希望在企業(yè)屋檐下躲躲雨。一家企業(yè)，只有把過(guò)去的歷史、現(xiàn)在的文化、未來(lái)的規(guī)劃都告訴員工，這樣才會(huì)有一個(gè)康莊大道。[案例說(shuō)明]：長(zhǎng)松文化的愿景是做中國(guó)營(yíng)銷學(xué)院，我們的責(zé)任非常樸素，就是進(jìn)去一個(gè)學(xué)生，出來(lái)一個(gè)企業(yè)家。為了說(shuō)明這個(gè)，我們清晰地設(shè)計(jì)了實(shí)現(xiàn)愿景的步驟。首先是企業(yè)組織系統(tǒng)咨詢班，然后再推出企業(yè)組織系統(tǒng)工具包；再研發(fā)財(cái)務(wù)系統(tǒng)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)、文化系統(tǒng)等，還會(huì)做針對(duì)青少年教育的“Tomorrow’s CEO”，這樣就把企業(yè)經(jīng)營(yíng)所涉及到的幾大方面的知識(shí)都形成標(biāo)準(zhǔn)化的教案，這就擁有了教材和核心知識(shí)；然后，再與貨幣持有方、土地持有方共同組成三方基金會(huì)，去建立中國(guó)營(yíng)銷學(xué)院。這個(gè)過(guò)程，至少需要三到五年的時(shí)間，如果這個(gè)過(guò)程中沒(méi)有步驟，員工和合作伙伴是難以相信的。但把這個(gè)路線圖一說(shuō)明，就清楚了，再一推演，我們組織系統(tǒng)咨詢班要服務(wù)一千家企業(yè)，組織系統(tǒng)工具包要服務(wù)四萬(wàn)家企業(yè)，我們一步步在按照這個(gè)步伐前進(jìn)。于是，我們的員工每前進(jìn)一步，就離中國(guó)營(yíng)銷學(xué)院的愿景更近一步，員工就會(huì)充滿沖勁。企業(yè)文化要怎么培訓(xùn)企業(yè)文化的培訓(xùn)，要不斷的重復(fù)，早上說(shuō)、中午說(shuō)、晚上說(shuō)，短信說(shuō)、公告說(shuō)、網(wǎng)站展示。在企業(yè)的工作場(chǎng)所里面展示，不斷的強(qiáng)化、不斷的重復(fù)。兩且，在一個(gè)企業(yè)中，榜樣的力量永遠(yuǎn)比說(shuō)教的力量大，行動(dòng)的力量永遠(yuǎn)比文字的力量大。為什么員工拼命?因?yàn)榻?jīng)理在拼命；為什么經(jīng)理在拼命?因?yàn)榭偙O(jiān)在拼命；為什么總監(jiān)在拼命?因?yàn)檫B企業(yè)的老板也在拼命。企業(yè)的老板本身是一個(gè)堂堂正正的人，才可以要求員工堂堂正正；企業(yè)的老板如果只是想小富則貴，賺了點(diǎn)錢就去買幾套房子，幾個(gè)門面投資，靠這個(gè)來(lái)生活?那這家企業(yè)的員工也不會(huì)多么的拼搏。只有當(dāng)企業(yè)的文化付諸于行動(dòng)時(shí)，這家企業(yè)的文化才會(huì)有價(jià)值。行動(dòng)從什么時(shí)候開始展示?就從新員工入職第一天開始，讓新員工了解企業(yè)的文化，讓新員工更多的參與到企業(yè)的精神價(jià)值訓(xùn)練中去。文化的傳承是要靠企業(yè)的老板、企業(yè)的高層管理者們，用自己的行為，起到言傳身教的作用，才能實(shí)現(xiàn)文化的傳承。對(duì)企業(yè)文化的培訓(xùn)，要將企業(yè)的文化、企業(yè)的產(chǎn)品、企業(yè)的組織架構(gòu)、晉升通道、企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人簡(jiǎn)介等等，都要把他們整理出來(lái)，配以文字、配以圖片，形成精美的PPT，講給員工聽。最重要的是，不僅要對(duì)企業(yè)做塑造，還要對(duì)企業(yè)所在的行業(yè)進(jìn)行價(jià)值塑造。比如說(shuō)，企業(yè)所在的行業(yè)有什么好處呢?第一能快速掙錢，第二能快速積累人脈，第三能得到飛速成長(zhǎng)，第四可以站在時(shí)代的前沿接收信息，第五有一個(gè)好團(tuán)隊(duì)，第六風(fēng)險(xiǎn)比較低。所以，選擇這個(gè)行業(yè)，就是選擇了一項(xiàng)機(jī)遇。在組織系統(tǒng)工具包的《長(zhǎng)松頻道》內(nèi)，有新員工培訓(xùn)的參考PPT，企業(yè)可以上網(wǎng)下載，做出適合自己企業(yè)的相應(yīng)的PPT等培訓(xùn)資料。企業(yè)文化的培訓(xùn)，一定要培訓(xùn)透徹，要讓員工充分理解和接受。企業(yè)文化培訓(xùn)好了，員工的歸屬感會(huì)得到增強(qiáng)，信心會(huì)大大增加。第二節(jié) 業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)什么叫業(yè)務(wù)流程企業(yè)的營(yíng)銷是依靠一批業(yè)務(wù)人員來(lái)完成的，光靠老板、光靠一兩個(gè)明星業(yè)務(wù)員肯定是不行的，所以要培養(yǎng)盡量多的營(yíng)銷高手，也就是說(shuō)要尋找一套方法，能提升普通的業(yè)務(wù)人員的成交率，幫助業(yè)務(wù)人員上升為營(yíng)銷高手。為此，企業(yè)要將所有的銷售冠軍、銷售高手、業(yè)績(jī)做得特別棒的銷售人員都找出來(lái)，將他們的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行文字性量化，包括他們?nèi)绾沃b、禮儀是怎么樣的、如何尋找客戶名單、如何給客戶打電話、如何跟客戶談判、如何化解客戶抗拒等等，都進(jìn)行文字性量化。最后量化出來(lái)的這個(gè)文字性說(shuō)明，就叫做業(yè)務(wù)流程。[疑難解答]：企業(yè)為什么要注重營(yíng)銷營(yíng)銷遮百丑，營(yíng)銷治百病，一家企業(yè)只有營(yíng)銷做得好，企業(yè)才會(huì)很棒。光有產(chǎn)品不懂營(yíng)銷的企業(yè)，容易陷于尷尬之地。所以一家企業(yè)要想做大，必須理解營(yíng)銷、重視營(yíng)銷，高度的去執(zhí)行營(yíng)銷。什么叫營(yíng)銷營(yíng)銷包括兩個(gè)字：營(yíng)和銷?！魻I(yíng)是一種戰(zhàn)略，是策劃，是理念，是信念；◆銷是一種技術(shù)、方法、流程、策略。所以，營(yíng)更多的是制造氛圍，銷更多的是賣東西。營(yíng)加銷，就共同構(gòu)成了一個(gè)產(chǎn)品的整體銷售過(guò)程。為什么要做業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)假設(shè)企業(yè)有一個(gè)銷售冠軍，叫小A，小A的銷售能力非常強(qiáng)，每個(gè)月銷售額都名列前茅，但企業(yè)光有一個(gè)銷售員肯定不夠。于是企業(yè)又招了一批業(yè)務(wù)員，小B、小C、小D、小E、小F等，新的業(yè)務(wù)員的銷售能力一般而言是比較弱的，但如果叫小A去培訓(xùn)他們，小A肯定是不會(huì)干的，第一浪費(fèi)時(shí)間，第二培養(yǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。就算勉為其難去做，培訓(xùn)效果也肯定是不理想的。所以，必須把小A的成功經(jīng)驗(yàn)量化成文字，這樣就可以大量復(fù)制，對(duì)新業(yè)務(wù)人員做出培訓(xùn)，這種業(yè)務(wù)流程就是對(duì)新員工培訓(xùn)的教材。而且，這種教材是來(lái)源于企業(yè)自身，適用度遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于泊來(lái)的東西，能夠批量產(chǎn)生業(yè)務(wù)高手。業(yè)務(wù)流程如何整理業(yè)務(wù)流程來(lái)自于對(duì)業(yè)務(wù)高手日常經(jīng)驗(yàn)的整理，將他們的特別棒的經(jīng)驗(yàn)、具體的方法技術(shù)技巧全部總結(jié)成文字性的東西，量化，然后篩選，篩選后形成理論體系。 [案例說(shuō)明]：比如銷售高手要求是一個(gè)月至少要掙到兩萬(wàn)元，而提成比例假設(shè)是10％，要掙到2萬(wàn)，就至少要20萬(wàn)銷售額；20萬(wàn)的銷售額，大概要成交4單，也就是要成交4個(gè)客戶；而成交概率一般是10％，也就是得有40個(gè)準(zhǔn)客戶；要找到40個(gè)準(zhǔn)客戶，還得找新客戶，一般打10個(gè)電話或做10次拜訪，才能找到1個(gè)準(zhǔn)客戶，所以得有400個(gè)新客戶；而搜集到的客戶名單里面，一般每2個(gè)里面只有1個(gè)是有效的，所以得有800個(gè)客戶名單，如下圖所示。收入：2萬(wàn)元銷售額：20萬(wàn)成交客戶：4個(gè)提成比例10%每單5萬(wàn)客戶名單：800個(gè)新客戶數(shù)：400個(gè)準(zhǔn)客戶數(shù)：40個(gè)有效率50%成功率10%從這個(gè)圖我們可以看出，一個(gè)人做什么工作、掙多少錢，是和個(gè)人所付出的努力有直接關(guān)系的。天上不會(huì)掉餡餅下來(lái)，要掙2萬(wàn)元錢，就得做這么多工作，要找到800個(gè)客戶名單，要打夠400個(gè)電話。這就是對(duì)業(yè)務(wù)流程中其中一個(gè)部分的推演，從中我們可以發(fā)現(xiàn)其實(shí)在銷售過(guò)程中很多東西都是可以量化，可以提取出相應(yīng)規(guī)律的。業(yè)務(wù)流程包括哪些業(yè)務(wù)流程包括以下內(nèi)容：l、禮儀規(guī)范禮儀是一個(gè)人的知識(shí)水平、修養(yǎng)水平、風(fēng)度的體現(xiàn)，是否能運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)禮儀不僅反映了員工自身的素質(zhì)，也反應(yīng)了企業(yè)的文化水準(zhǔn)。走進(jìn)一家企業(yè)，員工的衣服都是臟兮兮的，頭發(fā)都是獅子頭，顏色五顏六色，這樣的員工不僅會(huì)影響企業(yè)形象，還會(huì)直接降低客戶對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)和依賴，甚至影響工作效率。而且，人的第一印象幾乎都是靠外表和第一眼感覺(jué)的，一旦第一印象不佳，需要花很多的努力去修復(fù)。對(duì)禮儀的規(guī)定又包括以下部分：A)對(duì)儀容儀表做出規(guī)定。企業(yè)應(yīng)對(duì)員工的儀容儀表做出規(guī)定，什么場(chǎng)合穿什么樣的著裝都要相當(dāng)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)，比如男士著淺色襯衫、西服，西服不能是紅色、綠色的，而要求深藍(lán)色或黑色的，兩服的標(biāo)簽必須撕掉，皮帶的和西裝同色，襪子要深色的，襯衫領(lǐng)口、袖口保持清潔，這都是最基本的商務(wù)禮儀要求。B)對(duì)儀態(tài)要求做出規(guī)定，包括站姿、坐姿、蹲姿、微笑、眼神交流等。尤其是微笑，微笑是一種國(guó)際禮儀，連小朋友都能夠收到微笑所傳遞的情感。我們每一位員工，都應(yīng)該以微笑來(lái)渡過(guò)每一天，對(duì)待工作的每一個(gè)美好時(shí)刻，要對(duì)待客戶像對(duì)待家人那樣，而不是像對(duì)待陌生人那樣。我們要相信，當(dāng)我們發(fā)自真心地對(duì)人微笑，關(guān)心人的時(shí)候，我們也能收到對(duì)方同樣善意的回報(bào)。C)對(duì)基本商務(wù)禮儀做出規(guī)定，包括握手、名片禮儀、電梯禮儀、座位安排、中西餐禮儀等，D)對(duì)辦公禮儀做出規(guī)定，比如在辦公室要保持安靜，人離燈滅等。[建議]：企業(yè)可以設(shè)立一個(gè)“服務(wù)小明星”或“雷鋒小天使”，一天選一位代表，由這位小明星或小天使為其它員工提供服務(wù)，包括叫醒、代訂餐、幫斟水等。優(yōu)秀的代表會(huì)獲得一朵大紅花，紅花多的員工年底會(huì)獲得特殊獎(jiǎng)勵(lì)，這也是培養(yǎng)良性企業(yè)氛圍的一個(gè)小技巧。員工禮儀達(dá)標(biāo)了，至少把外表和第一印象整理得比較好，具備了拓展人際關(guān)系的必備因素，從這個(gè)角度說(shuō)，禮儀也是一種生產(chǎn)力。一個(gè)公司的形象、一個(gè)公司的外在、一個(gè)公司的行為指南，都代表這家公司的綜合素質(zhì)。關(guān)于業(yè)務(wù)禮儀的具體內(nèi)容可參見(jiàn)第四章《參考資料》第一節(jié)內(nèi)容。營(yíng)銷流程營(yíng)銷流程應(yīng)根據(jù)營(yíng)銷步驟進(jìn)行設(shè)計(jì)，通常包括以下部分：第一步，設(shè)定工作計(jì)劃。也就是如何制定當(dāng)年、當(dāng)季、當(dāng)月、當(dāng)周甚至當(dāng)日工作計(jì)劃、目標(biāo)。制定詳細(xì)的計(jì)劃，是成功的第一步。沒(méi)有目標(biāo)的人永遠(yuǎn)在為有目標(biāo)的人達(dá)成目標(biāo)，沒(méi)有計(jì)劃的人就等于計(jì)劃失敗。一日之計(jì)在于昨夜，昨天沒(méi)有汁劃，今天就比較盲目。計(jì)劃包括收入目標(biāo)的計(jì)劃、晉升目標(biāo)的計(jì)劃、業(yè)績(jī)目標(biāo)的計(jì)劃、客戶約見(jiàn)目標(biāo)計(jì)劃、名單搜集的目標(biāo)計(jì)劃等等，具體到我今天要搜集多少家客戶資料，打多少個(gè)客戶電話，拜訪多少個(gè)客戶，要成交幾單，實(shí)現(xiàn)銷售額多少。所有的企業(yè)都是有成交概率的，我們把這個(gè)計(jì)劃做出來(lái)，比如說(shuō)二手房，大概20個(gè)客人看房成交一單，成交概率大約是5％，成交一單收入一萬(wàn)元，也就是每一個(gè)人看房就能掙500元，就算有客戶拒絕我們，也沒(méi)有關(guān)系，沒(méi)有拒絕哪有成交呢?優(yōu)秀的營(yíng)銷高手，都是被拒絕出來(lái)的，拒絕的人越多，成交的人也越多。不是要在乎10個(gè)中有9個(gè)不行。而是得到了10個(gè)中的那1個(gè)。第二步，搜集客戶名單。包括去哪些地方搜集客戶名單、如何搜集客戶名單等。著名的行銷大師喬吉拉德曾經(jīng)說(shuō)過(guò)。我看見(jiàn)人在動(dòng)，仿佛看見(jiàn)錢在動(dòng)。一切的銷售為了愛(ài)，愛(ài)客戶，就賣給他東西。賣給客戶房子，是為了讓他不再遭受風(fēng)吹雨淋；賣給客戶汽車，是為了讓他出行方便：賣給客戶牙刷，是為了讓他口腔清潔。所以，不要怕賣給客戶東西，要賣給客戶東西，就要先把客戶的名單找出來(lái)。找客戶名單的方式有很多種，電話黃頁(yè)、11網(wǎng)絡(luò)、報(bào)刊雜志甚至名片店、復(fù)印店、人才招聘會(huì)、陌生掃樓、行業(yè)協(xié)會(huì)等，要隨時(shí)隨地與人交換名片、互換資源。第三步，建立客戶檔案?？蛻裘麊畏譃樗念悾篈、重點(diǎn)客戶：關(guān)系好又有潛力的客戶，此類客戶應(yīng)重點(diǎn)跟蹤，直到成交B、可能客戶：關(guān)系一般但潛力很大的客戶，此類客戶宜繼續(xù)跟蹤，直至成交C、普通客戶：關(guān)系好但潛力不大的客戶，此類客戶應(yīng)維系關(guān)系，爭(zhēng)取讓其轉(zhuǎn)介紹D、忽略客戶：關(guān)系一般且潛力不大的客戶，此類客戶應(yīng)繼續(xù)善待，保持聯(lián)系完整的客戶檔案應(yīng)包括客戶姓名、職位、企業(yè)名稱、地址、辦公電話、手機(jī)、面臨問(wèn)題等。第四步，打電話約訪客戶。找電話的目的是約客戶到企業(yè)或進(jìn)行上門拜訪。打電話和搜集資料的人可以是同一批人，也可以是不同的人。搜集資料的人只需要能吃苦耐勞，打電話的人則要求聲音甜美，普通話標(biāo)準(zhǔn)。電話也代表了員工的綜合素質(zhì)和企業(yè)的形象，職業(yè)的業(yè)務(wù)員打電話要有信心、有贊美、有力量。贊美他人是一種美德，人人都喜歡被人贊美，比如說(shuō)看到一個(gè)人胖就說(shuō)他有老板相，說(shuō)他特別有腕，讓他聽得心里美滋滋的；看到一位女士化了個(gè)精致的妝，就稱贊她時(shí)尚，熱愛(ài)生活。電話中的贊美應(yīng)真誠(chéng)、簡(jiǎn)短。如何成為打電話的高手?要有話術(shù)，要做客戶的篩選，要預(yù)先對(duì)客戶的情況有所了解，以便針對(duì)性的運(yùn)用話術(shù)；在打電話的時(shí)候還要左手