【文章內(nèi)容簡介】 度，識別其中的簡單過程、復雜過程、關鍵過程、一般過程及相互關聯(lián)的過程。識別這些過程的輸入輸出，應開展的活動，投入的資源。識別過程的顧客及顧客的要求；b) 為達到過程的有效運行，除對過程識別之外，應確定過程之間的相互作用、過程順序及過程的接口；（見圖一）26 / 58 圖 1 質(zhì)量管理體系的過程顧客和相關方要求輸 入 輸 出測 量 分 析 和 改 進顧客和相關方滿意顧客滿意度質(zhì)量管理體系不合格品控制數(shù)據(jù)分析/質(zhì)量改進人力資源工作環(huán)境基礎設施職責權(quán)限和溝通質(zhì)量目標質(zhì)量管理體系策劃管 理 評 審管理職責文件、記錄控制資 源 管 理產(chǎn)品實現(xiàn)產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 生產(chǎn)和服務提供 監(jiān)視和測量裝置控制與顧客有關的過程采 購產(chǎn)品質(zhì)量管理體系持續(xù)改進27 / 58c) 必須對過程的輸入輸出及開展的活動和投入的資源做出明確的規(guī)定，按過程結(jié)果的特性，確定對過程進行監(jiān)視、測量和分析的準則和方法；d) 為確保這些過程的有效運行，并對其加以監(jiān)視、識別，必須獲得必要的用于過程運行的資源和對過程監(jiān)視的信息，明確信息的收集和反饋，通過對信息的判定實現(xiàn)對過程的監(jiān)視；e) 通過對這些過程業(yè)績的監(jiān)視、測量以及監(jiān)視、測量所獲結(jié)果的分析，對過程采取必要的措施，以實現(xiàn)對過程策劃的結(jié)果及對這些過程的持續(xù)改進。 外包過程的識別 本公司在工業(yè)氣體產(chǎn)品的生產(chǎn)及銷售服務實現(xiàn)過程中無外包過程。 文件要求編制的質(zhì)量管理體系文件，應能成為本公司質(zhì)量管理體系運行的依據(jù)，起到溝通意圖、統(tǒng)一行動的作用。 總則 本條闡述了本公司制定質(zhì)量管理體系文件的范圍。 本公司質(zhì)量管理體系文件分為通用性和專用性兩類。 通用性文件包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標、質(zhì)量手冊、形成文件的程序等，專用性文件是為特定產(chǎn)品、項目或合同編制的質(zhì)量計劃或質(zhì)量保證大綱。 本公司質(zhì)量管理體系文件的構(gòu)成及其關系示于圖二。28 / 58圖二 質(zhì)量管理體系文件構(gòu)成及其關系 質(zhì)量管理體系文件，可以呈現(xiàn)為任何媒體形式，如圖紙、光盤、照片、標準樣件等。 質(zhì)量手冊質(zhì)量手冊是本公司最高的質(zhì)量管理體系文件，具有唯一性、適用性和可檢查性，質(zhì)量手冊用于內(nèi)部質(zhì)量管理體系的過程控制與管理，對外用于證實能穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品，通過有效的實施和持續(xù)改進，保證符合顧客和適用的法律法規(guī)要求，增進顧客滿意。 質(zhì)量手冊的內(nèi)容包括：本公司概況的介紹、發(fā)布令、質(zhì)量管理體系的范圍、應用標準刪減的說明、質(zhì)量管理體系形成文件的引用和質(zhì)量管理體系所需過程及過程之間相互作用的描述。 質(zhì)量手冊由管理者代表組織編制并審定，總經(jīng)理批準發(fā)布實施。 質(zhì)量手冊由辦公室實施動態(tài)管理，對實施情況進行經(jīng)常性的檢查，每年 12 月由辦公室組織有關部門對其適用性、有效性進行評價，評價的結(jié)果提供管理評審，若需更改由辦公室提出，以更改單的形式，按原審批程序辦理。 質(zhì)量手冊每三年進行全面修訂，修訂后的質(zhì)量手冊，按原審批程序發(fā)布實施。 文件控制本條規(guī)定了文件控制的范圍，批準發(fā)布、分發(fā)、更改和歸檔的要求。本過程的歸口管理部門為辦公室。 文件控制的范圍質(zhì)量管理體系運行有關的所有文件，包括適當?shù)耐鈦砦募?，如圖紙、法律法規(guī)等。 文件的批準與發(fā)布文件發(fā)布前必須經(jīng)過審定與批準，確保其適用性，文件發(fā)布前必須標明日期，并明確發(fā)放范圍。a) 質(zhì)量手冊執(zhí)行 的規(guī)定；b) 形成文件的程序、規(guī)定、標準和管理辦法等由編制部門領導審定，管理者代表批準；c) 采購文件由市場部審定與批準，必要時經(jīng)副總經(jīng)理或總經(jīng)理批準；工業(yè)氣體銷售文件由市場部領導審定與批準，必要時經(jīng)副總經(jīng)理或總經(jīng)理批準； d) 生產(chǎn)作業(yè)指導書、操作文件由生產(chǎn)部領導審定與批準，必要時經(jīng)總經(jīng)理29 / 58批準； e) 工藝規(guī)程、檢驗規(guī)范等由質(zhì)檢部領導審定與批準，必要時經(jīng)分管副總經(jīng)理批準。 文件分發(fā)文件分發(fā)按文件的分類，分別由辦公室及各主管職能部門分發(fā)。文件分發(fā)應做到：a) 文件分發(fā)必須進行登記，記錄文件編號、文件受控號，外來文件應控制分發(fā)范圍，并以適當方式予以識別；b) 標識文件的受控狀態(tài)。在文件的指定位置蓋“受控文件”或“非受控文件”紅色印章； c) 在分發(fā)新版文件的同時收回作廢的文件，作為資料保留的作廢文件蓋“保留作廢文件”紅色印章。 文件更改與換版文件更改必須按原審批程序進行，實行更改單的形式。更改由文件使用部門指定人員在文件相應位置劃改或換頁更改，并做好標識，在文件更改記錄頁上予以記錄。 文件歸檔文件應分類歸檔，執(zhí)行公司的檔案管理辦法。 本條詳見 HR/QB/《文件控制程序》 。 記錄控制本條規(guī)定了記錄控制的范圍、記錄填寫、標識、收集、編目、查閱、歸檔、貯存和處理的要求。本過程歸口管理部門為辦公室。 記錄控制的范圍能證明產(chǎn)品符合要求、質(zhì)量管理體系有效運行的記錄均屬于控制的范圍。 記錄的標識記錄應盡量采用表格形式，采用相關程序的編碼，依順序編號的方式標識，表格名稱應明確表達其用途。 記錄的填寫必須及時、真實、完整、清晰和明了，不準涂改，記錄必須有記錄人簽名或蓋章。30 / 58 記錄收集、編目、歸檔和保管a) 各職能部門負責本部門開展的質(zhì)量活動的記錄收集、編目、歸檔或保管；b) 記錄保存環(huán)境必須符合要求，防止損壞，存放應便于檢索，按實際需要分別規(guī)定保存期限。 記錄的查閱當某項活動、產(chǎn)品質(zhì)量需要追溯時，顧客在合同期內(nèi)或商定的期限內(nèi)可以查閱記錄，但需經(jīng)記錄保管部門領導批準并登記。 記錄的處理 保存期滿的記錄可以銷毀，由實施部門辦理資料銷毀申請，交辦公室核定后統(tǒng)一銷毀。 本條詳見 HR/QB/《記錄控制程序》 。5 管理職責本章明確了公司最高管理層的各項職責要求，包括：管理承諾、以顧客為關注焦點的落實、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的制定、質(zhì)量管理體系策劃、管理評審、職責和權(quán)限及內(nèi)部溝通等，確保顧客的要求得到滿足，增強顧客的滿意。 管理承諾公司最高管理層應通過以下活動的開展來證實“建立、實施、持續(xù)改進質(zhì)量管理體系有效性”的承諾。a) 采用多種形式向公司的員工及時傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求對公司的成功至關重要，通過產(chǎn)品實現(xiàn)的各過程加以落實；b) 制定適合公司自身的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，并確保質(zhì)量目標在公司的相關部門和層次上得以分解并實施；c) 通過對質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性進行評審，可評估公司是否達到了質(zhì)量管理體系所規(guī)定的宗旨的要求；d) 確保獲得與建立、實施和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系有效性有關的資源。 以顧客為關注焦點 公司的生存和發(fā)展依存于其顧客，為此公司最高管理層必須以增強顧客滿意為目的，確保顧客的要求得到確定并予以滿足。 a) 應確保識別顧客規(guī)定的或顧客雖然沒有明示，但規(guī)定的用途或已知的預期用途所必須的要求。b) 承擔與產(chǎn)品有關的責任或義務及滿足法律法規(guī)方面的要求，確保這些要31 / 58求得到確定， “與產(chǎn)品有關的要求的確定” 、 “產(chǎn)品要求得到規(guī)定”等并予以滿足，最終達到增強顧客滿意的目的。 質(zhì)量方針質(zhì)量方針是由總經(jīng)理正式發(fā)布的本公司總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向，是實施和改進質(zhì)量管理體系的推動力。質(zhì)量方針提供了質(zhì)量目標制定和評審的框架，是評價質(zhì)量管理體系有效性的基礎。 質(zhì)量方針的制定總經(jīng)理依據(jù)公司的宗旨、管理承諾主持制定和批準發(fā)布公司的質(zhì)量方針。 公司的質(zhì)量方針優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品 優(yōu)良的服務 可靠的保障 質(zhì)量方針的實現(xiàn)為使質(zhì)量方針最終實現(xiàn)，總經(jīng)理應主持公司干部會議，親自宣講質(zhì)量方針，各部門負責向本部門員工宣講質(zhì)量方針，通過分層宣講使全體員工理解，并認識到所從事的質(zhì)量活動的相關性和重要性，為確保公司的質(zhì)量方針的實現(xiàn)做貢獻。 質(zhì)量方針的評審與修訂 a) 辦公室應經(jīng)常收集質(zhì)量方針實現(xiàn)（執(zhí)行）情況的信息并予以記錄，每季進行一次綜合分析，以當面形式報總經(jīng)理，必要時應制定糾正措施并實施。質(zhì)量方針持續(xù)適宜性方面的評審可列入管理評審的內(nèi)容。 b) 為適應不斷變化的內(nèi)外部條件和環(huán)境的變化，應對質(zhì)量方針進行改進或修訂，改進和修訂應予以全面的控制。 策劃 質(zhì)量目標是在質(zhì)量方面所追求的目的，是在質(zhì)量方針給定的框架內(nèi)制定并展開，也是公司內(nèi)各職能和層次上所追求加以實現(xiàn)的主要工作任務，是公司實現(xiàn)“滿足顧客要求” 、 “增強顧客滿意”的落實，也是評價質(zhì)量管理體系有效性的重要判定指針。 質(zhì)量目標的策劃由質(zhì)量管理者代表主持，辦公室組織。策劃的結(jié)果作為制定質(zhì)量目標的依據(jù)。 質(zhì)量目標 本公司的質(zhì)量目標是：1. 顧客滿意度≥90 分；2. 工業(yè)氣體產(chǎn)品生產(chǎn)一次檢驗合格率≥99%；32 / 583. 顧客投訴每年不超過三次。 質(zhì)量目標的分解為確保質(zhì)量目標的實現(xiàn)，最高管理層應將質(zhì)量目標分解落實到有關不同的層次，如管理層、執(zhí)行層，應做到：a) 各相關的管理層和執(zhí)行層應根據(jù)承擔的質(zhì)量職責和從事的質(zhì)量活動制定本部門或本單位的質(zhì)量目標，所制定的質(zhì)量目標必須和公司的質(zhì)量目標保持一致，經(jīng)管理者代表或總經(jīng)理批準，報辦公室備案；b) 各部門的質(zhì)量目標逐年分階段實現(xiàn)，每年年初提出當年實現(xiàn)的目標，經(jīng)辦公室審定。 質(zhì)量目標實現(xiàn)的考核a) 辦公室制定年度質(zhì)量工作計劃，將當年應實現(xiàn)的質(zhì)量目標作為質(zhì)量工作計劃的主要內(nèi)容，質(zhì)量工作計劃經(jīng)管理者代表，必要時經(jīng)總經(jīng)理批準后發(fā)布實施。b) 辦公室按月或季度組織有關職能部門對年度質(zhì)量工作計劃執(zhí)行情況進行考核，將考核的情況匯總分析，分析的結(jié)果以書面形式報管理者代表，必要時應采取相應措施。在對質(zhì)量管理體系的變更進行策劃時,應保持質(zhì)量管理體系的完整性。 質(zhì)量管理體系策劃 質(zhì)量管理體系的策劃是建立或完善質(zhì)量管理體系必不可少的第一步，策劃應滿足 的要求，通過這種策劃對質(zhì)量目標的實現(xiàn)及達到對質(zhì)量管理體系所需過程的識別結(jié)果提供了保證。質(zhì)量管理體系策劃由總經(jīng)理主持，管理者代表組織公司各相關部門參與進行。在對質(zhì)量管理體系的變更進行策劃時,應保持質(zhì)量管理體系的完整性。 職責、權(quán)限與溝通 職責和權(quán)限加以規(guī)定與溝通，才能對公司內(nèi)開展的質(zhì)量活動實施有效的指揮、控制與協(xié)調(diào)，從而促進公司的質(zhì)量管理體系的有效性，確保質(zhì)量目標的實現(xiàn)。 職責和權(quán)限 公司的最高管理層、管理層的質(zhì)量職責和權(quán)限分別如下：a) 總經(jīng)理 1) 負責貫徹國家的質(zhì)量方針、法律法規(guī)及相關的政策，主持制定和宣貫本公司的質(zhì)量方針、目標和規(guī)劃，組織建立并保持符合要求的質(zhì)量管理體系，批準發(fā)布質(zhì)量手冊，建立健全質(zhì)量責任制，明確各職能部門的質(zhì)量職責；2) 確保獲得必要的資源，激勵員工，協(xié)調(diào)活動，營造一個良好的內(nèi)部環(huán)境；33 / 583) 主持管理評審，決定有關質(zhì)量方針和目標的實施或改進措施，決定改進質(zhì)量管理體系和產(chǎn)品改進的措施； 4) 對本公司提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的工業(yè)氣體產(chǎn)品以及生產(chǎn)質(zhì)量管理負責；5) 組織領導公司的工業(yè)氣體產(chǎn)品銷售，有效的開展市場調(diào)查，開發(fā)市場，不斷擴大市場占有率；6) 組織領導工業(yè)氣體產(chǎn)品售后服務，及時處理顧客的投訴，增進顧客滿意；7) 負責質(zhì)量管理體系運行的監(jiān)視和測量；8）負責質(zhì)量管理體系運行的日常改進。b) 管理者代表 履行管理者代表的職責和權(quán)限（見 ） ；c) 副總經(jīng)理1) 組織貫徹國家的法律法規(guī)及相關的政策，協(xié)助總經(jīng)理制定本公司的質(zhì)量方針、目標和規(guī)劃；2) 負責處理重大的質(zhì)量問題；3）批準實施質(zhì)量管理體系形成文件的程序，協(xié)調(diào)和落實各職能部門的質(zhì)量職責； 4）協(xié)助總經(jīng)理組織實施管理評審，對有關質(zhì)量管理體系、質(zhì)量方針、目標實施或改進措施的貫徹實施組織監(jiān)督檢查； 5）負責各項規(guī)章制度的建立和完善，并督促各部門貫徹實施；6）協(xié)調(diào)主管部門與其他部門的聯(lián)系，協(xié)助總經(jīng)理建立健全公司統(tǒng)一、高效的組織體系和工作體系。d) 辦公室 1）宣傳、貫徹上級的質(zhì)量方針、法律法規(guī)和公司的質(zhì)量方針和目標，組織實施有關質(zhì)量管理程序；2）組織貫徹質(zhì)量責任制，對各職能部門質(zhì)量職責的落實情況進行監(jiān)督檢查；3）負責文件和記錄的歸口管理；4) 負責組織對從事影響產(chǎn)品質(zhì)量人員技能和意識的培訓，對需持證上崗人員進行考核并頒發(fā)上崗證； 5) 定期組織對從事影響產(chǎn)品質(zhì)量人員的技能和意識進行考核；34 / 586）負責組織內(nèi)部審核；7）負責質(zhì)量管理體系應形成的數(shù)據(jù)分析及質(zhì)量管理體系日常的改進工作。e)生產(chǎn)部1) 組織領導公司的工業(yè)氣體產(chǎn)品的生產(chǎn)，確保產(chǎn)品符合規(guī)定的質(zhì)量要求；2) 負責生產(chǎn)現(xiàn)場各過程的標識和安全的管理；3) 組織領導生產(chǎn)設備維護、更新和補充，確保安全生產(chǎn)和環(huán)境滿足產(chǎn)品質(zhì)量的要求；4) 負責組織對特殊過程進行確認，保存確認的記錄；5) 負責生產(chǎn)各工藝文件的建立和實施；6）負責生產(chǎn)進度的安排、產(chǎn)品形成過程的防護及生產(chǎn)過程質(zhì)量的控制；7) 組織領導原材料、配套件的采購，確保采購產(chǎn)品的質(zhì)量并供應及時；8）負責外協(xié)供方的選擇、評價和管理；9) 負責合格供方的選擇和評定，通過有效的管理建立互利的供方關系。f)質(zhì)檢部1）負責工業(yè)氣體產(chǎn)品生產(chǎn)實現(xiàn)的策劃工作；2）負責組織編制購進產(chǎn)品及生產(chǎn)過程、最終產(chǎn)品的檢驗規(guī)程和檢驗標準； 3）負責